《广州店员精英培训》PPT课件.ppt

本期内容,一、销售技巧篇 二、药店服务篇 三、商品效期管理篇 四、商品生动化陈列篇 五、问答篇,不是因为销售好而产生服务 而是因为服务好而产生销售 21世纪是服务的未来 你所做的就是你所赚的 -赵祖杰,销售技巧篇,注意留意,待机,产生兴趣,初次接触,商品提示,系列联想,了解顾客需求,解答疑问,购买欲望,综合顾问,商品比较,建议购买,产生信任,成交,连带品销售,决定行动,欢送顾客,满足离店,最佳时机： -“兴趣”和“联想”之间,FABE原则,交易次数的影响因素？,1、商圈的大小 2、店铺在商圈内的知名度 3、店员的服务力 4、商品状况 5、其他,客单价的影响因素？,、商圈内顾客消费习惯 、商圈内顾客消费层次 、商品的陈列 、销售服务技巧销售力 、促销活动 、商品的品种组合 、其他情况,药店服务篇,服务不仅是售前、售后服务，甚至也不仅指整个销售过程中的服务。服务不是顾客免费热线电话，不是维修服务，不是电话语音提示，也不是客户服务。 服务是指营销型企业的价值增添器。,清洁/维护服务,金融/银行服务,餐饮业,服务营销的三角理论,公司,员工,顾客,内部营销 实现承诺,外部营销 做出承诺,互动营销 实现承诺,服务是世界的未来,知识经济,市场经济,服务经济,新经济,IBM服务准则 客户永远是对的！ 如果有任何疑问，请参照第一条！,制造,服务,水泥,服务,墨西哥CEMEX,如何做到用心服务？,1、买卖完成不是服务的结束，而是服务的开始；买卖完成不是赚钱的结束，而是赚大钱的开始。 2、不是因为销售好而服务，应该是服务好而产生销售，这是销售的最高准则。 3、客户是明星，市场是上级。没有不好的客户，只有不好的心情，客户是上帝派来让我们修炼宽容这门课程的使者。 4、用心服务是最好的销售。纯粹服务是销售的最高境界。,满意度,满意服务,次感动服务,服务力,曲线从不高过横轴，即使顾客所有假定需求都得到满足，满意度也只是中性；反而如果无法满足（环境形象服饰礼仪等）要求，满意度就会打折扣。,感动服务,感动不在顾客要求范围，没有这项服务，满意度不会降低，曲线不会低于横轴；然而如果服务做到了，满意度会很高，曲线也会向上弯曲。,感动服务,感动服务是建立在满意服务基础上一对一的人性化的互动服务，它是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回味的活动，通过触及客户的心灵共鸣来实现。 这其中，商品是有形的，服务是无形的，新创造出来的服务过程体念是顾客难忘的。,如何改善服务的品质？,1、定时定量回馈法。 2、差异化服务。 3、健康赢心法。 4、反购客户的产品和服务。 5、帮助客户解决危机和问题。 6、个性化服务。 7、忘记利润，用心投入。 8、投入到令自己感动为止。 9、焦点放在使命感。,一切付出都是 为最美好准备的,美国C.V.S连锁药店介绍,在美国排名第一、增长速度最快 创始人有前瞻性的目光和强大的自信 已有6000家分店，2006年底将达到7000家分店 拥有15万员工，2005年销售380亿美元,C.V.S的意义,C：关心、关爱客户，满足需求； V：只销售价值高的产品，质量好，价格公平，顾客进店就一定有利润； S：优质的服务，将为顾客服务作为一种体验和荣耀。,C.V.S成功六因素,勇于挑战和无畏失败的信心 创始人每天最重要的工作是为公司找到高素质的人才 不断寻求和培训管理人员和员工，更新知识和理念 哲学理念：不只是提供药品而是家庭所需的所有商品 拥有最好的产品、最好的服务和最低的价格 CVS代表公司容易记忆,C.V.S成功四理由,高层管理人员接受培训、理解下属、勇于承担职责、足够自信、充满魅力； 所有员工都被培训诚实、敬业和忠诚； 仓库和配送中心工作要有效率，任何商品进出必须严格检查记录，决不弄虚作假，包括新进产品，决不使库存短缺，不害怕采购； 广告和促销：向每个过路的人发放宣传单，持续选择商品打折，人们经常因为免费的东西而消费，但实际消费往往远远大于免费范围，无限制发放VIP卡。,顾客是什么？,对销售人员来讲顾客是全世界最重要的东西。 -顾客是商业经营环节中最重要的人物； -顾客是销售人员的衣食父母，一切业绩与收入的来源； -顾客是商店各种经营活动的血液； 顾客是企业的一个组成部分，不是局外人； 顾客是销售人员应给予最高礼遇的人；,如何判断最佳时机？,当顾客与营业员眼神碰撞时 当顾客四处张望，象在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视某一商品时 当顾客用手触摸商品时（反复） 当顾客抬头时 当顾客主动提问时,四个等级同理心的沟通技巧,LL级-毫不理会顾客感受，甚至故意讽刺、挖苦、嘲笑，对抗和伤害顾客； L级-就事论事、忽略顾客，不理会顾客情绪、感受，对于客户的要求和问题视而不见，听而不闻； H级-肯定认同顾客，能够照顾顾客的感受，表示理解； HH级-充分尊重顾客，能够设身处地为客户着想。,案例,一位女顾客在药店看中某减肥药品，于是向营业员咨询价格，说了句：“这么贵啊？”以下是四种方式： “嫌贵就不要买，买不起就不要看！” “一分钱一分货，好货不便宜，便宜没好货” “没错，这个药品是贵了点，但它的疗效、生产工艺都是非常好的，所以这个价钱是值得的！” “小姐好眼力，这是本店减肥效果最好的商品，看得出来小姐身材这么好，而且对相关产品的鉴赏力也相当不错！”先处理情绪再处理事情，没有讨论价格。,商品效期管理篇,药品“有效期”是指药品在一定的贮存条件下，能够保持质量的期限。有些药品稳定性较差，在贮存中药效降低，毒性增加，甚至不能药用。根据药品管理法第三十四条规定，到期的药品过期不得再使用。因此，药品效期对药品保管十分重要，为了保证药品的安全有效，必须按效期进行管理。,国产药品效期的识别,1.1 直接标明有效期为某年某月或某年某月某日 有效期系指药品在某一期限内有效，超过了该期限则失效。例：盐酸林可霉素片，标为“有效期：2007年4月”指该药品可使用到2007年4月30日，从5月1日起过期。再如：有效期2008.03.22，即2008年3月23日过期。,1.2 直接标明失效期为某年某月或某年某月某日 失效期系指药品到了某一期限即失效，可以用到所标明的月份的最后一天为止。例：林可霉素片，标为“失效期：2009年5月”系指该药品使用到2009年4月30日。从5月1日起为过期药品。再如：依那普利(悦宁定)，失效期：20080701，即2008年7月1日为过期(注意：不要把有效期当作失效期，否则会造成大量浪费)。,1.3 直接标明有效期为n年 此种表示须根据批号推算。药品批号是药品生产编号的一种表示。同一次投料，同一生产工艺所生产的产品作为一个批号。我国卫生部统一规定：批号内容包括生产日期号(日号)和分批号(分号)，标注时日号在前，分号在后，中间以短线相连。其中日号规定为六位数字表示；分号的具体表示由生产单位根据品种、投料、检验、分装、小组代号等确定。例：阿替洛尔(氨酰心安)070516-02，有效期4年。“070516”为日号(年月日)，即表示2007年5月16号生产；“02”为分号(批次号)，表示第2批生产，也就是指该药品可以使用到2011年5月16日(注意：国外的批号常是药品的自编号，不一定反应生产日期)。,英文月份表示,Jan: 一月 Feb: 二月 Mar: 三月 Apr: 四月 May: 五月 Jun: 六月 Jul: 七月 Aug: 八月 Sep: 九月 Oct: 十月 Nov: 十一月 Dec: 十二月,进口药品效期的识别,常用于表示进口药品效期的英文词汇,DOE 有效期 Duration 有效期 Expiration date 有效期 Expiry date 有效期 EXP(Exp date) 有效期 Use before 在以前使用 Use by 在以前使用 Validity 有效期 Stability 稳定期(意义同有效期) Storage life 贮存期(意义同有效期),常见的英文表示效期的形式,exp.date：Jan.,.2002 有效期：2002年1月 exp.date: 21 Dec.,.2002 有效期：2002年12月21日 expiry：4/02 有效期：2002年4月 exp.date：30-06-02 有效期：1002年6月30日 exp.020630b 有效期：2002年6月30日 Exp：11-01 有效期：2001年11月 expiry: 902 有效期：2002年7月9日 expiry：June 15/00 有效期：2000年6月15日 expiration date：three year from date of manufacture 有效期：从制造期起3年内有效 use by 2002.9 使用到2002年8月31日 expiry: 1.03.01 有效期：2001年3月1日 expiry date：180900 有效期：2000年9月18日,常见英文批号的表示,batch(B) 批 batch number(Bat.No.BN) 批号 lot nmmber(lot.No.) 批号 Bat.No.342 批号：342 Lot.No.LR947& 批号：LR947 Lot.No.901211/3 批号: 2901211/3 Batch Number:5N643 批号：5N643,商品采购量,断货会让我们的主要工作失去意义 断货是一种事故 危险库存 紧急事件,商品色标管理,短效期商品的时间、单品数量