xxx小区物业满意度调研报告.docx

“XXX项目”小区物业满意度调研报告 2010年研究机构：康联机构地址：重庆市渝中区上清寺中安大厦电话：（023）63701183 前 言重庆康联致辉商业顾问有限公司成立于2002年初，是全国首批获得国家统计局批准的涉外调查许可机构。致力于通过专业市场调研，帮助企事业单位深度识别市场需求、掌握竞争环境、提升综合竞争能力，为项目投资、产品定位及市场营销活动等决策提供客观真实、及时有效、前瞻相关的市场依据和科学建议。曾为多家房地产公司长期提供物业/客户满意度研究服务，接受XXX都管理处委托，康联开展了此次中立的市场调研工作。本次调研实施以已入住业主的切身体验为起点和基础，通过入户访问的方式进行数据采集，了解居民地XXX物业管理的秩序维护服务、清洁卫生服务、绿化养护服务、工程维修服务、客服服务中心等各项物业管理服务内容的满意程度，并广泛听取和收集业主意见和建议，为XXX物业处持续改进以及进一步提升服务品质提供中立及时、全面准确的市场依据。抽样方法： 配额抽样，分层随机抽样 研究方法： 通过管理处协助，进行业主和商家入户面访。按照入住居民/商户分布表，采取“右手原则，隔五抽一”进行循环抽取。有效样本数量及配额： 已入住业主按照现有的1700户业主的12%进行抽样，有效样本N202个。配额如下：楼 栋 号1栋2栋3 栋4栋5栋 6栋7栋8栋 样本量（个）48 10257 6 71110 楼 栋 号9栋10栋11栋12栋13栋14栋15栋16栋样本量（个）81075961814资料分析处理： 审核：由调查督导随机跟访，并对收集回来问卷资料进行审核。 统计处理及分析软件：SPSS、康联专用统计分析软件 统计处理方法：频率分析和交叉分析第一部分 样本特征一、样本结构特征分析1、性别构成分布2、婚姻状况构成分布3、文化程度构成分布4、家庭月收入分布5、是否愿意将意见反馈第二部分 业主满意度及相关要素分析一、秩序维护服务1、总体情况总体满意度非常满意比较满意满意一般非常不满意均值74.80%10.00%62.50%19.50%7.50%0.50%3.742、秩序维护服务分项指标满意度指标非常满意比较满意满意一般非常不满意总体满意度秩序维护员的仪容礼节9.45%67.66%20.40%2.49%0.00%76.80%秩序维护员的服务态度9.95%64.68%23.38%1.99%0.00%76.60%秩序维护员的服务技能5.00%61.50%28.00%5.50%0.00%73.20%小区治安与公共秩序7.96%51.74%26.87%11.44%1.99%70.40%门禁与智能系统管理4.52%44.22%30.65%17.59%3.02%66.00%对突发事件的应急处理3.59%47.31%43.71%4.19%1.20%69.60%外来人员的管理3.50%32.50%22.00%31.00%11.00%57.40%业主进出小区服务6.53%45.23%38.19%8.54%1.51%69.40%小区外围停车管理1.58%25.26%34.21%25.79%13.16%55.20%车库管理3.13%47.66%35.16%9.38%4.69%67.00%调查显示，业主对秩序维护服务的总体满意度为74.8%。用五分制评分，为3.74分。其中，业主对秩序维护员的仪容礼节和服务态度的满意度最高，分别为76.8%和76.6%；满意度最低的是小区外围停车管理，仅55.2%，其次是外来人员的管理，为57.4%。3、业主意见和建议 加强对外来人员的管理 门禁系统改为刷卡 加强小区的安全管理，做好防偷防盗工作 公共区域停车不应向业主收费 保安的流动性太大，同时，注意个别保安的素质 加强对外围停车的规划与管理 建议加强对宠物的管理 希望夜间控制噪音 保安应主动帮助业主提重物 希望好的方面继续保持二、清洁卫生服务1、总体情况总体满意度非常满意比较满意满意一般非常不满意均值82.80%21.61%71.86%5.53%1.01%0.00%4.142、清洁卫生服务分项指标满意度指标非常满意比较满意满意一般非常不满意总体满意度保洁员的仪容礼节20.90%72.14%5.97%1.00%0.00%82.60%保洁员的服务态度24.88%68.16%5.97%1.00%0.00%83.40%保洁员的服务技能17.00%68.50%13.00%1.50%0.00%80.20%公共区域环境卫生状况26.00%64.00%7.00%3.00%0.00%82.60%垃圾清运的及时性23.38%63.18%8.46%4.98%0.00%81.00%公区四害消杀18.41%69.15%9.95%1.99%0.50%80.60%无卫生死角19.90%67.66%7.96%3.48%1.00%80.40%水池喷泉清理的及时性13.00%64.00%14.50%7.50%1.00%76.20%调查显示，业主对清洁卫生服务的总体满意度为82.8%。用五分制评分，达到4.14分。其中，业主对保洁员的服务态度满意度最高，为83.4%；满意度相对较低的是小区水池喷泉清理的及时性，此项满意度为76.2%。3、业主意见和建议 做得很好，希望继续保持 喷泉水都绿了还没换 建议经常开启喷泉(如周末、节假日)，可以减轻业主的压力 游泳池换水不及时 电梯很脏，建议彻底清除 天气热了，希望及时清运垃圾 电梯里常有狗屎 宠物粪便清理不及时，影响公共环境 希望经常打扫内部清洁，如过道三、工程维修服务1、总体情况总体满意度非常满意比较满意满意一般非常不满意均值76.80%6.03%75.38%16.08%2.01%0.50%3.842、工程维修服务分项指标满意度指标非常满意比较满意满意一般非常不满意总体满意度维修人员的仪容礼节0.50%1.01%11.06%80.90%6.53%78.40%维修人员的服务态度0.00%1.00%9.50%80.50%9.00%79.60%维修人员的服务技能0.00%1.50%25.00%69.00%4.50%75.40%工程维修的及时性4.50%5.00%14.00%59.50%17.00%76.00%工程维修的质量1.50%2.50%29.50%64.00%2.50%72.80%电梯运行维护保养2.50%5.00%13.50%73.00%6.00%75.00%公区照明1.00%11.00%17.50%66.00%4.50%72.40%其他公共设施设备维护状况0.00%3.98%19.90%72.14%3.98%75.20%建筑主体及外观维护0.54%0.54%24.46%72.83%1.63%74.80%调查显示，业主对工程维修服务的总体满意度为76.8%。用五分制评分，为3.84分。其中，业主对维修人员的服务态度满意度最高，为79.6%；满意度最低的两项指标依次是公区照明管理和工程维修质量，满意度分别为72.4%和72.8%。3、业主意见和建议 建议经常检查维修电梯，存在安全问题 电梯内安置广告牌不合理 加强公共设施维护，可定时抽查部分楼栋的公共设施设备的运行 可以在公区多加节能灯，既环保又方便业主 电梯的定期检查和电梯质量都应有保证，要加强安全检查 希望工程部及时处理问题 提高一次性维修的质量四、客服服务中心1、总体情况总体满意度非常满意比较满意满意一般非常不满意均值77.20%4.02%75.88%17.09%3.02%0.00%3.862、客户服务中心分项指标满意度指标非常满意比较满意满意一般非常不满意总体满意度客服中心人员的仪容礼节4.50%78.50%16.50%0.50%0.00%77.40%客服中心人员的服务态度8.04%71.86%18.09%2.01%0.00%77.20%客服中心人员的服务技能2.01%61.81%33.17%3.02%0.00%72.60%信息传递的及时性12.12%66.67%15.66%5.56%0.00%77.00%沟通渠道的畅通性6.53%68.34%21.11%4.02%0.00%75.40%投诉意见处理的及时性8.29%63.73%20.73%5.70%1.55%74.40%代收代缴服务3.03%64.65%29.29%1.52%1.52%73.20%调查显示，业主对客服服务中心的总体满意度为77.2%。用五分制评分，为3.86分。在各分项指标的满意度中，业主满意度最高的前三项指标依次为客服中心人员的仪容礼节、服务态度和信息传递的及时性，各占77.4%、77.2%和77%；满意度相对较低的三项指标分别客服中心人员的服务技能、代收代缴服务和投诉意见处理的及时性，分别为72.6%、73.2%和74.4%。3、业主意见和建议 客服中心人员与业主沟通应增加 客服中心个别人员的服务技能需要提高，有时对本部门的业务都不太熟悉 希望客服中心人员工作态度