智能锁行业导购员服务要求细则.docx

智能锁行业智能锁导购员服务要求第一节 智能锁智能锁导购员的工作角色一、顾客的购买顾问智能锁导购员应首先了解顾客的购买需要（在某些情况下顾客不清楚自己的需要时，应帮助其明确需要），并且根据此需要为顾客推荐明智合适的购买选择，然后帮助其作出最佳选择，达到向其传递利益的目的，进而实现产品的销售。二、智能锁企业的信息顾问智能锁导购员是企业最贴近消费者的一环。作为一个导购代表，每天都要接触各种类型的客户，能收集到顾客对企业产品的设计包装、价格、质量、宣传以及其他相关服务的切实建议和意见。这些信息对一个身处激烈的市场竞争环境的企业是迫切需要的。因此，智能锁导购员在帮助企业决定如何才能为消费者提供最大利益的过程中，起着至关重要的作用。第七节 智能锁导购员必备的能力能力和营销活动相联系，只有在营销活动中才能发挥智能锁导购员的能力、提高智能锁导购员的能力。智能锁导购员应在商业营销活动中，不断掌握知识、技能和技巧，逐步形成各种适应顾客需要的特殊能力，有效地提高服务质量。一、基本能力1、观察能力观察能力是指发现事物典型特征的能力。实际上是感知能力和分析判断能力的综合。智能锁导购员不仅要了解顾客所要购买的商品，而且要了解顾客的购买意图是什么。这就要求智能锁导购员在与顾客进行短暂接触时，要通过对顾客言行举止和表情的观察，来判断顾客的来意和心理倾向。从而采取相应的接待方法，诱导顾客的购买行为，满足顾客的心理需求。2、表达能力智能锁导购员的表达能力，是指智能锁导购员与顾客打交道时运用语言、表情、声调等传递信息的能力。智能锁导购员的良好表达能力是与其记忆能力、思维能力、想象能力等联系在一起的。只有综合发展各种能力，才有助于提高表达能力。 智能锁导购员良好的表达能力，主要表现在介绍商品和答复顾客问题时语言表达的表现力、吸引力、感染力和说服力。真诚和善的语言表达，能引起顾客发自内心的好感，对创造和谐的导购气氛，促进顾客购买行为起到重要的作用。3、注意能力注意能力，是指智能锁导购员在营销工作中把自身的心理活动，定向集中到某种对象上的能力。由于智能锁导购员所处的特殊的工作环境，要求智能锁导购员不但要有稳定的注意力，而且要懂得注意力的灵活运用与分配转移。在营销活动过程中，智能锁导购员的注意力必须集中指向顾客以及为其服务的有关内容上。而且注意力有目的的分散与相对集中，也应以顾客购买活动情况为基础。智能锁导购员具有良好的注意能力，往往能贴近顾客的心理要求，给顾客以亲切的感受，促进顾客购买行为的实现。同时，也能提高劳动效率和服务质量。二、实际能力1、吸引顾客的能力智能锁导购员应以其优雅的姿态、自然的微笑、文明的举止、礼貌的用语、热情的招呼、熟练的服务技巧，对顾客产生一种无形而又强烈的吸引力。2、与顾客融洽感情的能力顾客都是有思想、有感情、有心理活动和精神需求的。智能锁导购员应特别注重揣摩和适应顾客的心理，融洽与顾客之间的感情。智能锁导购员应是善于与顾客交流感情的“心理学家”。3、满足和唤起顾客需求的能力顾客对商品的需求，有显性的需求和潜在的需求。高明的智能锁导购员既能很好地满足顾客的显性需求，又能千方百计地唤起和满足顾客潜在的需求。4、打动顾客的能力顾客购买商品一般要经历着眼、兴趣、欲望、比较、信任、购买六个阶段。其中比较与信任阶段是关键。因为顾客对要买或想买的商品要做一番必要的反复比较，在取得可充分信任后，才会产生购买行为。而这在很大程度上取决于顾客对商品的熟知程度。所以，智能锁导购员应诚心诚意地向顾客介绍商品的性能、特点、产地、价格、使用方法、保养知识等，当好顾客的参谋。智能锁导购员应是驾驭商品的能手，打动顾客的“演说家”。第六章 智能锁导购员的语言规范第一节 服务语言的特点一、和气智能锁导购员在接待顾客的全过程中，都要态度热情，尊重顾客，和颜悦色，心平气和，在语言运用上表现为充满友好感，语调柔和。二、文雅智能锁导购员在工作中，应彬彬有礼，用语文明、贴切，体态得当，音量适中，语言、动作、神态三者和谐统一，给顾客良好的印象。三、谦逊智能锁导购员在接待顾客的全过程中，应以主人翁的姿态待客，对顾客恭敬有礼，处处礼让、友善，注意使用谦敬词和尊称，语气是商量式、请求式，处处体现出对顾客的友好和尊重。四、艺术性服务语言不仅是为商业活动服务的工作，而且也是一种艺术。服务语言的艺术性是服务艺术的具体体现。五、直接性与书面语言相比，服务语言在很大程度上是表达与感受同步，即具有直接性。六、应变性不同的顾客，不同的消费情景，不同的心理需求，对语言的要求也不尽相同。这接需要智能锁导购员的语言要适应不同的场合，不同的顾客。第二节 服务用语的要求一、体现对顾客的尊重尊重人是现代人成功的重要条件，尤其是服务行业，给他人以真诚，为他人创造幸福，事业才会有所成就。服务语言体现对顾客的尊重，就要求智能锁导购员树立顾客至上的观念、以礼敬人的观念和以诚感人的观念，讲好服务语言。智能锁导购员应该以为顾客服务和满足顾客需求为己任，从而使“尊重顾客就是尊重自己”的观念牢牢扎根于心间。另外，尽量使用普通话。二、称呼得体1、区分对象2、合乎习惯3、有主有次（1）由尊而卑（2）由近而远4、严防犯忌三、把握语调和语气智能锁导购员在与顾客交谈中，要注意语调和语言的正确运用，做到语调柔和，音量适中，语言谦逊、亲切，使人感到十分顺耳中听。（四）把握语言形式1、尽量避免命令式语句，多采用请求式语句。2、少用否定语句，多用肯定语句。案例：一个顾客问：“这样的商品有红色的吗？”智能锁导购员回答：“没有”。这就是否定句。顾客听后，反映自然是既然没了，我就不买了。一位优秀的智能锁导购员也遇到这种情况，而她回答：“目前只剩下黑色色和黄色的了，这两种颜色都很好看。”便成了一种肯定的回答。虽然两种回答都承认没有红色的商品，但否定似乎是拒绝，而肯定给人一种温和的感觉。3、多赞美别人。受人称赞是每个人都具有的心理需要，真诚的赞美能给人带来愉快的心情。能引起顾客好感的赞美语，是哪些基于事实、发自内心的真诚的赞美。4、说话要看语境。5、主动把握双方语言交流的对接点。6、正确使用体态语言。智能锁导购员正确运用体态语言的要求是：精神饱满、站姿正确、以诚带情、笑脸相迎、微微点头、彬彬有礼、声情结合、和蔼可亲。第三节 服务过程中的用语一、招呼用语招呼用语是智能锁导购员对走近的顾客说的第一句话，智能锁导购员应彬彬有礼，笑脸相迎，热情招呼，称呼有礼、准确。顾客临近时，在打招呼的同时，应向顾客点头微笑。常见的招呼用语主要有：u您好！u欢迎光临！u早上好！u欢迎您顺便参观！u这是新产品，您看看吧！u请稍等一下，我马上就来。二、介绍用语向顾客介绍商品时，要求智能锁导购员态度热情、诚恳、和蔼、实事求是地将商品的性能、规格、特点等介绍给顾客，当好顾客的参谋。不能言过其实，给顾客虚假欺骗的感觉。常见介绍用语主要有：u先生/小姐，是新产品，请您看看说明，很适合您的。u先生/小姐，这商品是名牌货，得过金奖的，您看看吧。u小姐，这种商品的优点是。u这是名牌产品，做工精细，价格适当，一向很受顾客欢迎，您可以看看。u这是今年最新的型号，价格也合适，我看您可以考虑选择它。u这种商品眼下很流行，有很多顾客都来询问和购买了。u这种商品与您的卧室相配，会映衬出与众不凡高贵典雅的意境的。u这种商品是名牌产品，质量过硬，做工精细，价格也实惠，非常值得向您推荐。u这种商品，很适合您这年纪的人使用，您可以看看。u对不起，您要的产品暂时无货，产品的价格、质量、性能和它相仿，您看能否代用？三、顾客挑选时用语接待顾客时，应做到耐心认真、主动热情、和蔼可亲、公平周到、童叟无欺、有问必答、百问不厌。u这个款式好吗？这儿还有另外几个款式，您觉得哪种好些？u别急，您慢慢看，慢慢挑。u您看这款怎么样？这是名牌的最新产品，材料和制作都比较考究，价钱合理。u这种商品有个品种，您自己比较一下。u这种商品正在促销，价格实惠，现在购买非常划算。u这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，做工精细，质量保证。四、缺货时用语u这种货过两天才有，请您到时来看看。u这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系地址或电话，等货一到，我们马上通知您好吗？u对不起，您说的这种商品我们没有经营，您可以到别的商店去看看。五、应对顾客刁难或辱骂时用语u请您尊重和理解我们的服务工作。u如果您对我们的服务感到不满意的话，欢迎批评指正。六、道歉用语说道歉话，应该态度谦恭，语气诚恳，语调温和，争取得到顾客的谅解，而不能刺激、伤害和戏弄顾客。u对不起，我介绍得不够清楚，请原谅。u我们的服务还有不周之处，请多指点。u由于我们工作上的过失，给您带来了麻烦，真是对不起。u给您添麻烦了，请多原谅。u对不起，让您久等了。七、下班前用语u您别急，仔细挑选。u慢慢来，我晚点下班没关系，只要您能满意。u别着急，还有点时间，请好好挑选。八、道别用语u请慢走，欢迎您下次再来。u欢迎您再次光临。u感谢您提出宝贵意见，请慢走。u多谢您的惠顾，请慢走。u再见，欢迎您下次再来。第四节 导购服务禁忌语导购服务禁忌用语，是指在接待顾客过程中所发生的粗话、脏话、讽刺话等不礼貌、不符合服务要求、不适应人们通俗用语习惯的语言。智能锁导购员的职业语言规范概括起来要求做到“五不”：低级庸俗的口头禅不讲；粗鲁侮辱的刺人话不骂；讽刺挖苦的责备话不吐；矫揉造作的体态语不露；生硬唐突的操作语不用。智能锁导购员应该坚持文明用语，纠正不良的说话习惯，努力让自己清除语言污染。一、和顾客打招呼时的禁忌语u哎，买什么？u喂，你要什么？u喂，你有什么事？u看那么久了，看好了没有？u买不买，不买别问。u别乱摸，弄脏了。u不买一边去。二、顾客询问时的禁忌语u你不会看吗？u你买不买？u我不知道，你自己不会看？u上面有价格，你看不见吗？u你问我，我问谁去呀？u不是已经告诉你了吗？你怎么还不明白。u我也不懂。u你的话我听不懂。u有说明书，自己看。u问的有完没完？三、顾客挑选商品时禁忌语u都一样，没什么可挑的。u你到底要不要？u挑了这么久，究竟买不买？u买不买，不买走开。u不是你能买的。u别摸脏了。u不要问，你不适用。四、接待时的禁忌语u你没看见我正忙着，你急什么？u哎，你要不要，还有别的顾客等着呢。u都是一个厂家的，没什么可挑的。u想好没有？想买就赶快买。u喊什么，这么多人，我顾谁。u真烦人，讨厌。u喊什么，等一会。u没看我正忙着吗？u你急什么？u神经病。u你怎么这样，别罗嗦！u烦死了。五、顾客犹豫时的禁忌语u你到底要不要？u要买就快点。u你到底要哪件？u买得起就买，买不起别看。u买不买？不买让开。u有质量好的，价高，你能买吗？u你这人怎么这样，嫌贵就别买。六、顾客退货时的禁忌语u你刚买的，怎么又要换？u不是我卖的，谁卖的你找谁。u我解决不了，你去找领导。u不能换（退）。u只能换，不能退。u你自己挑的，为什么要退（换）。u随便你到哪儿去，都不可能退（换）。七、与顾客发生矛盾时的禁忌语u有意见找领导去。u我爱怎样就怎样，你管不着！u质量不好不关我的事。u我的态度和你有什么关系？u我就这样，你能怎样？u有本事你告去。u愿上哪告上哪告。八、导购结束时的禁忌语u到点了，你快点挑。u快下班了，你要不要？u下班了，要买就赶快。u今天不卖了，要买明天再来。u下班了，还啰嗦。第三节 顾客购买行为类型顾客按不同的方法进行划分，有不同的类型。一、按购买目标选定程序分类1、全确定性此类消费者在进入商店卖场前，已有明确的购买目标，包括产品的名称、商标、型号、规格、样式、颜色以及价格的幅度都有明确的要求。他们进入商场后，可以毫不迟疑地买下商品。2、半确定性此类消费者进入商店卖场后，一般不能向智能锁导购员明确清晰地提出对所需产品的各项要求，实现其购买目的，需要经过较长时间的比较和评定阶段。3、不确定性此类消费者在进商店卖场前没有明确的或坚定的购买目标，进入商场一般是漫无目的的看商品，或随便了解一些商品销售情况，偶尔碰到感兴趣的商品也会购买。二、按购买态度与要求分类1、习惯性此类顾客一般依靠过去的购买经验和消费习惯采取购买行为，他们或长期惠顾某商店或长期使用某品牌的商品，环境变化、年龄增减等都不会改变这种购买习惯。2、理智性此类顾客善于观察、分析、比较。他们在购买前已经广泛收集所需要商品的信息，了解市场行情，并经过慎重权衡利弊之后才作出购买决定；购买时又表现得理智慎重，不受他人及广告宣传的影响，挑选商品仔细认真、很有耐心。在整个购买过程中他们保持高度的自主，并始终由理智来支配行动。3、经济型经济型又称为价格型。此类顾客对商品的价格非常敏感，选购商品多从经济角度考虑。如有的从价格的昂贵确定产品的质优，从而选购高价商品；有的从价格的低廉评定产品的便宜，从而选购廉价品。4、冲动型此类顾客对外界刺激敏感，心理反应活跃，在外界商品广告、智能锁导购员、他人影响的刺激下，不去进行分析比较，以直观感觉为依据从速购买，新产品、时尚商品对其吸引力最大。5、感情型此类顾客的心理活动丰富，易兴奋，情感体验深刻，想象力和联想力丰富，审美感觉比较灵敏。因而在购买行为上容易受感情的影响，也容易受销售宣传的引诱，往往以产品的品质是否符合其感情的需要来确定购买。6、疑虑型此类顾客性格内向，言行谨慎、多疑。他们在购买前“三思而后行”，购买后还会疑心是否上当受骗。7、随意型此类顾客或缺乏经验，或缺乏主见，或奉命购买，在选购时大多表现得优柔寡断、缺乏主见，一般都希望智能锁导购员的提示和帮助。有的顾客在生活上不苛求、不挑剔，表现在购买行为上也比较随便，这类顾客也属随意型。三、按情感反应分类1、沉着型此类顾客由于神经过程平静，反应缓慢沉着，因此，购买动机一经确定，就不易改变，也很少受到外界因素的影响。在购买活动中，除了购买商品所必须的语言之外，始终保持沉默，感情不外露，抑制性强，交际适度，但不很随和。2、活泼型此类顾客的神经过程平衡而灵活性高，善于适应各种环境，有广泛的兴趣爱好，但易于变化；表现在购买行为方面，显得健谈、活泼，在购买和挑选商品时，愿意与人接近、攀谈，主动与智能锁导购员交流意见。3、温顺型此类消费者注重服务态度，选购产品往往尊重智能锁导购员的介绍和意见，作出购买决定较快，并对智能锁导购员的服务比较放心，很少亲自重复检查商品的质量。4、反抗型该类顾客在购买时反应高度敏感、警觉。对智能锁导购员的介绍不予信任，拒绝接受别人的意见。这类顾客可能是某一方面的行业专家，也可能是担心上当受骗者。5、傲慢型该类顾客在选购商品时，言语表情上都显得傲气十足，甚至会用命令式的口气提出要求，对商品和智能锁导购员的服务要求较高，稍有不合意，就与智能锁导购员发生争吵，暴躁狂怒而不能自制。第五节 顾客的心理智能锁导购员每天都要接待各种各样的顾客，由于他们的性别、年龄、职业、修养等的不同，所具有的心理特点就有很大差别。为了做好导购服务，扩大商品销售，必须研究不同类型顾客的心理特点，以便有针对性的采用不同的服务方式。一、不同性别顾客的心理1、男性男顾客在购买商品时，一般来说理智性较强。比较着重考虑商品的用途、性能、质量，而在价格上只要适当即可。男顾客由于生理和心理的特点，其性格一般比较粗旷，与女顾客相比，不注意细小问题。尤其是一些年轻的男顾客在选购商品时一般不会反复挑选，对价格不太计较。只要产品质量能保证，只要喜爱，出于男性自尊，往往说买就买。男顾客又一般对自己很有自信，对购买一般商品往往坚持己见，不需要别人的帮助；对特殊商品、高档品有时需要智能锁导购员的帮助。男顾客应抓住要点进行介绍，尽量节省购买时间。2、女性女顾客购物时情感性较强，很容易在情感的作用下产生购物行为。女顾客一般性格较安静、沉静、细腻，但缺少决断力，对市场行情比较了解，选择性强，在购物中表现为喜欢反复比较、挑选，犹豫不决，信心不足，很难下购物决心。其购物动机比较容易受商店环境、市场走向、购物气氛的影响。因此，智能锁导购员在接待女顾客时要有耐心，不怕反复挑选，并要反复介绍商品优点，不断增强其购物信心。女顾客相对男顾客而言，购物欲较强。智能锁导购员的表情、语言、动作、讲话都会影响她们下购物决心。女顾客还容易形成一种购物心理定势，一旦受到热情接待，往往成为经常光顾的回头客。女顾客还是出色的鼓动家，通过她们的宣传鼓动，能影响一大片顾客，形成一个购物群。二、不同年龄顾客的心理1、老年老年顾客一般指男性60岁以上，女性55岁以上的顾客。老年顾客希望获得舒适、方便、安全、有利健康的商品。因此，求实、求便、求健康是他们的基本购物动机。他们相信老名牌、老商标、老字号，极少发生冲动性购物。老年顾客对智能锁导购员的服务态度极为重视，所以智能锁导购员要充分尊重老年顾客，注意语言的运用，关心他们，使他们在购物中心情愉快，在精神上得到慰藉。2、中年中年顾客一般指男性年龄在3060岁、女性年龄在3055岁之间的顾客。中年顾客在为自己或家庭购物时处于决策者的地位。中年顾客在购物时一般以理智型居多，广告对其影响较小。对购物往往经过周密考虑、权衡利弊后才作出决定。中年顾客在购物中情感行为较少，意志行为多见。他们在挑选商品时常常关心商品的实用性及价格，比较注重传统性和习惯性。商品的实际效用、价格合适、质量较好、款式简洁大方及端庄典雅是刺激中年顾客购物的动因。3、青年青年人思想、兴趣、爱好、性格还不完全稳定，在购物时易感情冲动。其购买心理由不稳定向稳定发展，但冲动性购买多于计划性购买。在购买中，当理智与情感相撞时，常常感情占上风。商品的款式、颜色、形状、价格等都能单独成为他们的购买理由，而往往忽略了综合选择商品的必要因素。青年顾客思想开放，乐于表现自我，喜欢追求新颖、别致、个性强的时尚商品。另外，青年顾客有知识、有文化，接触信息多，交际广，有一定的商品知识。智能锁导购员要迎合其求新、求美的心理特点，重点介绍商品的新样式、新特点、新功能。4、儿童儿童的模仿性极强，在消费上也处于模仿别人的状态，但随着年龄的增长，其消费行为开始向有个性特点的消费发展。在消费行为上，儿童极少充当顾客购物，但其购物意识会影响成人对儿童用品的购物决策。儿童的购物心理非常容易受商品的宣传、商品的外观和个人的情绪的影响，在购物中突发性情绪比较常见。三、不同职业顾客的心理不同职业的顾客，对商品的式样、质量、价格、包装等的要求是不尽相同的。例如，文艺工作者大多喜欢造型优美、花色新颖、颜色鲜艳的商品；军人大多喜欢实用、耐久、朴素大方的商品等等。智能锁导购员要细心进行观察，针对不同顾客的职业特点，做好服务工作。五、达成交易（一）询问智能锁导购员的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正喜爱的商品。因此必须了解顾客的情况与喜好，询问技巧更是不可缺少。询问是智能锁导购员了解顾客需求的很重要的过程，但如果不讲究方式方法和技巧，不但达不到目的，还会引起顾客的反感。智能锁导购员在提问时，一定要掌握时机，要以不伤害顾客的感情为原则，要了解顾客的真实想法。询问时，应注意以下几点：1、不连续发问；2、商品的说明与询问相结合；3、询问要循序渐进。（二）把握成交时机成交的最高境界就是能准确捕捉到成交的信号，抓住转瞬即逝的成交机会。由于顾客类型的不同，智能锁导购员在日常销售工作中应用心体会，不断积累经验，提高成交机会。1、顾客注意力集中在某个商品上时案例：一个中年妇女到专卖店买智能锁，智能锁导购员向她推荐了几款客户喜欢的款式。她看了很久，选定一款问：“这款智能锁的性能怎么样，会不会用不了多长时间？”智能锁导购员回答说：“不会。”但她不放心，又问了一次。智能锁导购员说：“保证不会，我们的产品品质都有实际检验数据的”。顾客反复问，表示她对本产品具有极大的关注，这就说明成交有希望。2、顾客若有所思时3、顾客关注说明书时4、顾客不断点头并注意价格时5、顾客不再发问时6、顾客询问保养方法和售后服务时（三）成交方法1、利用异议成交异议成交法是转化顾客异议和主动请求成交的一种有机的结合。顾客异议既是成交的障碍，又是成交的信号。智能锁导购员通过劝说化解顾客异议，消除了成交障碍，继而利用这种成交信号，提出成交要求，是顺理成交的事情。利用异议成交法，应认真分析顾客异议的性质，针对有关异议进行重点劝说，放过无效异议和非成交信号异议，及时抓住有利时机，提出成交建议。2、请求法成交 在归纳了商品的特色及顾客能得到的好处之后，当时机成熟时，智能锁导购员应大胆请求顾客购买，这是促成交易的有效方法之一。3、消去法成交即排除顾客不喜好的商品，间接地促进顾客下决心。4、二选一法成交这是促进成交的较好和较常用的一种方法。这种方法是智能锁导购员不陈述任何意见，问顾客“您要A商品还是B商品”以确定顾客喜爱，让顾客自己决定。5、赞同法成交这是以肯定的赞同坚定顾客购买的信心，从而促成交易实现的一种方法。肯定的赞同有一种力量，可以使犹豫者不再犹豫，拒绝者难以拒绝。智能锁导购员称赞顾客的购买能力，可以有力促进顾客别无选择地认可成交。6、从众法成交这是利用大多数人的购买促成交易的一种方式。顾客在购买商品时，不仅要考虑自己的需要，受自己的购买动机所支配，还要顾及到社会规范，以大多数人的行为作为自己行为的参照。从众法正是利用人们的这种社会心理，创造一定的众人争相购买的热闹气氛，促成顾客迅速做出购买决策。从众法只适用对从众心理比较强的顾客进行成交诱导，而对自我意识较强的顾客则难以奏效。7、感情法成交这是为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语促进的方法。例如，可以说：“可以想象这款锁与门的风格搭配多么协调，很适合大门用的”来打动顾客，促进成交。8、最后机会法成交这是智能锁导购员向顾客提示将要失去的机会而促成交易实现的方式。“机不可失，时不再来”。谁也不愿失去对自己有利的机会，在最后机会面前，人们往往由犹豫变得果断。智能锁导购员向顾客提出最后的有利机会，可以促使顾客迅速购买。例如，智能锁导购员向顾客介绍：“小姐，这款科裕皇冠918智能锁正在搞特价促销，再过两天就恢复原价了，您现在购买的话，比平常要实惠很多”。智能锁导购员运用最后机会法，要选择有利的机会（如节假日的优惠，商品涨价之前和市场供求变化之时），实事求是的向顾客提示机会，针对他们的购买动机，有重点的进行推销劝说。但一定不能愚弄顾客，要珍惜企业信誉和顾客对自己的信任。三、与客人沟通的六大技巧智能锁导购员与顾客沟通时，要抓住顾客心理，掌握说话技巧。1、用肯定而不是用否定语气；2、用委婉而不是用命令语气；3、拒绝时先说“对不起”，然后再委婉的陈述；4、不下断言，让顾客自己决定；5、多检讨自己；6、多赞美顾客和感谢顾客。四、怎样与顾客打成一片智能锁导购员给顾客的印象非常重要，如果顾客对智能锁导购员的印象是不可信的，对智能锁导购员推荐的内容也会感到不可信任，所以智能锁导购员一定要让顾客对自己产生信任感，与顾客打成一片。（一）主动创造融洽、宽松的气氛智能锁导购员面带微笑，面容放松，说话的语气自然、肯定，体态、姿势自然得体，主动创造一种融洽、宽松的气氛。（二）建立亲和力1、找到共同的语言智能锁导购员要快速的掌握顾客的开口几句所用的“词汇”、“术语”、“口语”、“流行语”等，把握其语言特点，然后用特点相同或相似的语言与之沟通，就能产生很好的语言感召力。2、找到双方的共鸣点智能锁导购员要迅速找到顾客感兴趣的话题，然后与之产生共鸣，这非常有助于达成销售。3、与顾客状态一致达成交易，都是在非常友好的气氛中、非常愉快的状态中完成的。智能锁导购员的言谈举止和心境在短时间内与顾客达成一致，才能和千差万别、各式各样的感官迅速地建立一个宽松的、愉快的洽谈氛围，避免顾客的拒绝。（三）语言诚恳，眼神平静，动作得体同样的句子，不同的语速，不同的语调所表达出的含义有很大区别。说话要语速恰当、语调柔和、语言朴实，配合一些得体的体态语言，让顾客感受到真诚。五、询问的技巧在智能锁导购员与顾客的交流之中，恰当的询问有利于打开话题，营造一种友好的双向沟通氛围，有助于缩短沟通时间，提高谈话效率，有助于获取更多的信息。但询问一定要掌握时机和技巧，因为一旦询问不当，会给顾客一种压迫感、使沟通难以继续。1、不要连续发问；2、顺应顾客的要求介绍商品并找准时机发问；3、提问先易后难；4、想办法提出一些促使顾客购物的问题；5、提问之后，要给顾客一定的时间去作答。六、倾听的艺术越是善于倾听的智能锁导购员，销售成功的可能性就越大。因为倾听表示了对说话者的尊重，即在满足对方自尊心的同时，也加深了彼此的感情，为销售创造了和谐融洽的环境和气氛。（一）耐心不要打断顾客的话头。记住，顾客喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。（二）认真带着真正的兴趣听顾客说话，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。对顾客所讲的事情，都要集中注意力，认真倾听。（三）不要一开始就假设明白顾客的问题永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为你知道顾客的需求，而不会认真地去听。（四）适时地提出问题不能一味地只点头称是或面无表情地站在一旁听顾客讲话，要能在倾听顾客讲话的同时，不失时机地插话询问一些问题，对顾客的话有所反应，神情专注的用目光鼓励顾客把话讲清楚，把要表达的意思说清，并用“我明白您的意思”、“这种想法不错”、“您说的很对”等语言表示赞同，帮助顾客理清头绪，使顾客表达的更具体生动。七、赞美的技巧在导购服务中，智能锁导购员适时对顾客的赞美，会拉近自己与顾客之间的感情，关系更加密切和谐，同时也有利于顾客对智能锁导购员的理解并协助智能锁导购员做好工作。（一）区别赞美与奉承不会赞美的人多数混淆了赞美与奉承。事实上，二者是绝对不同的，赞美是讲实事求是，用诚心指向具体，是心的交流；而奉承则是口是心非，有口无心，指向抽象，只留下空虚。（二）赞美的诀窍1、努力发现顾客值得赞美的地方，如顾客的小孩、携带的物品、服装、仪容等方面。2、实事求是地赞美。以自信的态度对所发现的长处进行赞美。3、用自己的语言自然地赞美。4、具体地赞美。具体表现“何处”、“如何”、“何种程度”的赞美。5、适时的赞美。设法抓住恰当的说话时机，对顾客加以赞美。（三）使用赞美语在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美。在向顾客推荐商品时，使用诸如“您的眼光真不错”等类似的赞美语，会收到很大