事务所质量管理报告.doc

*会计师事务所有限公司 质量管理报告1. 领导 江苏中鸿永信会计师事务所有限公司的领导者谷泉主任会计师和他的领导团队设定了事务所的战略方向，引领会计师事务所追求注册会计师职业的愿景、使命、价值观和目标，并致力于应对注册会计师所面临的战略性挑战。1.1 高层领导的核心作用A. 确定事务所的核心价值观愿景： 成为中国注册会计师行业的100强使命： 无论一小步，还是一大步，都要促进中国注会事业的进步价值观： 保持高尚情操，坚持职业操守 从为社会服务中收益B. 确定事务所长短期发展方向及管理目标事务所根据市场需求和自身特点，决定把注册会计师审计作为长期发展方向，制定战略目标和战略计划，同时为事务所战略目标的实现提供充分的资源。C. 向员工、主要的合作伙伴沟通企业价值观、发展方向和目标并确保双向沟通事务所采用和选择适宜的方式如董事会、股东会、职工大会、电话联系、传真、网页、坐谈会、联谊会等形式向全体职工、合作伙伴及股东沟通事务所的价值观、发展方向和质量目标，并确保双向沟通有效。D. 营造良好的经营环境，创造有利于授权、主动参与、创新、快速反应的环境事务所领导确定各部门职责和权限；鼓励员工主动参与企业管理、参与改进与创新，对有一定贡献的员工给予物质和精神的奖励；促进组织学习和员工学习的环境；恪守诚信经营等道德准则，并影响组织的相关方。E考虑相关方利益的平衡 为使事务所的愿景、使命、价值观和战略得到顺利的实施，首先为客户创造价值，确保服务质量满足并超出其期望；同时确保收入、利润等满足股东利益；还要兼顾员工的利益，如薪酬与福利，学习机会、晋升机会以及职业发展等。其次，事务所与客户要形成诚信互惠的合作伙伴；对社区的责任方面，事务所除了解决部分就业问题之外，我们的环境行为，要满足社会效益的要求并超出法规以及其他相关方的要求。总之，事务所高层领导通过实施一系列的目标来为五大相关方创造价值，并使之达到平衡。1.2社会责任 企业的发展离不开社会的支持。企业发展之后，反哺社会就成了我们自觉的行为。事务所高层领导认为，一个卓越的企业，所追求的不仅仅是一时的经济利益，而是企业的可持续发展和用续经营。要做到这一点，必须认真履行社会责任，为企业自身创造一个良好的社会环境。因此，事务所以积极、务实的姿态提高为社会带来正面影响的能力，控制或消除给社会带来负面的影响和风险，将履行社会责任视为实施企业战略的最基本内容。1.2.1履行公共责任A.建立标准化服务体系，满足规章制度和法律法规的要求，以及比法律法规要求更高的社会责任、道德行为规范的要求，为事务所的对外服务提供了基础和平台。B.体系的建立和运行，有效的控制了事务所服务和运营带来的社会风险，使事务所在履行公共责任方面取得了良好的成效。C.事务所确定的公共责任控制的目标、过程、方法一览表要求及风险类别目标过程方法绩效举例不符合规章制度和法律法规的风险符合规章制度和法律法规的要求法律法规和其他要求的识别、评审管理法律法规培训、外聘法律顾问没有因违反法律法规造成的处罚或罚款支持社区平衡相关方利益，为社区创造价值开展支持社区活动事务所价值观、道德规范的宣传、教育和贯彻实施客户对事务所的满意度，社区对事务所的满意度1.2.2道德行为事务所有兼职法务人员学习各种法律法规，通过如下方法确保与所有相关方的服务和往来中恪守职业道德：1.规定了员工的职业道德规范，并严格监督执行；2.按会计法和企业会计制度执行，为投资者、债权人及相关各方提供正确数据；3.认真执行国家各项税收法律法规，在正确进行会计核算的基础上做到及时足额缴纳各项税金；4.认真执行合同法等经贸法规，确保合同双方权益不受损害，树立了守法、诚信的良好形象；5.建立内部监管系统，制定监测程序文件，并有效实施。1.2.3对公益的支持 企业作为构成社会有机整体的基本单位，不仅要追求利润，更要考虑社会的整体利益和长远发展，并承担相应的社会责任，它不仅包括积极投身社会公益事业，同时也包括合法经营、照章纳税、爱护资源、保护环境、重视安全、关爱员工、创造条件、扩大就业、融入社会、共同富裕等。事务所积极支持公益事业，在所内，设立互助基金，帮助和支持发生重大疾病、自然灾害、伤残的家庭成员等。 事务所高层充分认识到，作为一个以服务为主的单位，必须有与之相适应的社会地位和公众形象。而社会地位的确立，除了全体员工自身拼搏、坚持不懈的努力外，更有赖于社会各界的大力支持。为此，事务所领导十分重视，将与社区的关系列入战略方针规划，并与落实企业核心价值观联系在一起，在每年的工作中加以落实事务所对公益的支持主要表现在支持村庄建设，积极向受灾地区捐款等。2. 战略没有战略的企业，就无法实现组织的目标。成功的制定和实施企业战略是实现企业卓越管理的可靠保证。事务所高度重视质量管理，建立了适应市场竞争机制的战略管理体制，有效利用战略规划管理工具科学制定和实施战略规划，引领企业发展。2.1战略制定 事务所制定了战略规划管理办法，使企业战略管理制度化、规范化、标准化。战略制定采取上下联动方式，战略制定的过程形成了统一思想、明确任务的过程，各业务部、各审计组层层发动，采取多种方式，多渠道听取各方面的意见和建议，集思广益。通过内部讨论、办公会审议、外聘专家论证后确定。A. 规范的编制流程，广泛的参与者，科学的区间界定 规范的编制流程事务所战略制定由事务所战略管理委员会统一领导。质量管理部组织相关审计部，综合分析宏观经济环境、行业发展、市场需求、竞争态势和内部能力等各种因素，采用分析讨论形式，提出战略目标和战略发展草案。事务所战略规划包括：总体策划、课题研究、现状及前期执行情况分析、确定愿景和使命、外部环境分析、内部条件分析、竞争对手及标杆分析、确定发展定位及战略、确定和分解战略目标、制定战略行动计划。 广泛的参与者 战略制定的主要参与者有广泛的代表性，包括：企业高管、职能部门、相关技术人员、财务人员、营销人员等；必要时邀请企业外部专业咨询机构、行业专家、主要的客户、政府主管部门等参与。 科学的区间界定 根据行业发展及国际国内经济发展情况，事务所中长期战略区间与政府5年发展规划周期相一致。每5年编制一次，编制区间是5年，展望未来10年或更长时间。事务所短期计划周期定为一年，事务所每年开展战略评价，并对后5年战略规划进行滚动编制和调整。B. 科学收集和分析数据 充分利用外部因素评估矩阵、内部因素评估矩阵、竞争态势分析矩阵、市场及内部能力匹配矩阵、SWOT分析矩阵等战略管理工具，明确外部机遇与挑战，以及内部优势和劣势。 外部环境分析事务所在战略制定时，综合分析考虑影响企业战略的外部关键因素，主要包括客户和市场的需求分析及趋势预测；政治、经济技术、社会等宏观经济形势分析；国内外经济形势及趋势预测；市场竞争环境分析；事务所的重大技术创新及管理创新；社会对事务所的发展要求等。主要数据来源行业统计报表、专业报纸期刊杂志、参加行业会议、互联网、走访相关方、客户联谊会等多种途径收集信息，对相关信息进行科学整理、分析和筛选。 内部条件分析考虑了人力资源、技术装备水平、注册会计师自身实力、服务质量、管理及其他资源的优劣因素，数据和信息的来源是各部门、各审计组提供的资料、统计数据、财务报表、内部调研等。C. 目标确定运用SWOT矩阵等战略管理工具，综合考虑长短期的机遇与挑战，特别是考虑竞争对手和标杆的绩效目标，进一步确定关键的战略目标，并进行逐年分解。2.2战略部署 根据事务所的长期发展方向、战略和目标，事务所制定了江苏中鸿永信会计师事务所2013-2018年度发展规划纲要。其规划和绩效期望的要点如下：1）2015年4A战略。事务所目前为3A，冲击4A是首要目标。根据中国注册会计师协会的要求，结合中鸿永信会计师事务所的现状，2012年度，已上升到3A全省第一，完全有希望、有能力冲击4A.从而可以扩大服务面，达到收入增长的目的。2）服务链横向发展战略。挂江苏省牌，是工作的第一步。2013-2014年，以拓展海关业务为主线，努力扩大服务范围；进一步加强与中鸿税务的联系，在税务审计这一块力争有一个新突破；加强与主要客户的联系，争取在咨询业务方面，做3-5家全方位、全过程服务，在传统业务上做出特色。3）全方位推动品牌建设。要争取在3-5年时间内，在省内打响中鸿审计的品牌，从而把业务在全省范围拓展开来。4）改善服务结构。传统的验资业务要逐步淡化，年报审计正向专业化、专门化、不同基础化方向发展，要适应形势，把握好主攻方向。 事务所短期计划主要包括人力资源、服务、市场、财务等关键因素。并已通过BSC平衡记分卡的方式进行分解，每季度进行考评。2.3绩效预测 事务所采用网络计划、趋势分析、统计分析、市场调查等方法，对所战略绩效指标进行定量、定性预测。事务所的主要竞争对手是泰州的排名前两位的事务所，通过行业会议，行业报表，互联网等多种渠道，收集竞争对手及标杆企业的预测绩效等有关的数据和信息，并与其进行比较分析，便于及时发现事务所与竞争对手及标杆的差距，有针对性地调整战略部署，以保持事务所的可持续发展。3. 客户与市场事务所一贯以客户和市场为中心。作为企业文化的一部分，“质量第一，客户为先”已深深地根植在事务所的每一个员工的心中。这不仅仅表现在对它的深刻理解，而且还体现在日常的工作和服务上。3.1客户和市场的了解1）事务所是为客户提供服务的高智力团体，利用自身的知识和业务水平，为各类单位、部门、企业提供财务报表审计、基建审计、资产评估、会计咨询等多项服务。随着经济发展，这就要求我们为社会提供越来越多的优质的服务。如：海关业务。随着进出口加工贸易额的不断加大，注册会计师的任务就越来越大，关注顾客需求和期望，了解市场的变化就显得格外重要。我们不但拥有先进的技术和理念，还有一个追求卓越不断改进的团队。为客户提供差异化、精细化的高附加值服务的同时，还为顾客提供了周到而人性化的服务。因此，事务所服务的市场定位主要是面向优质客户，主攻泰州市场。事务所与重要客户建立良好的合作关系，并努力使其成为我们的战略伙伴，通过合作开发等各种方式了解各类客户需求，在提升品牌知名度、保持领先地位的同时，为成为“会计师事务所综合评价AAAA级”奠定基础。3.2客户关系与客户满意企业坚持以客户至上的经营理念和诚信友好互利原则处理好与客户的关系，结合服务业的调查，每年以走访调查和问卷方式测定顾客满意度，以赢得和保持客户，增强客户忠诚，吸引潜在客户，开拓新的商机，提高客户满意程度和忠诚程度。3.2.1客户关系的建立所长室采用各种方法（调查、回访、定期评价等）与客户建立良好关系：1） 从服务质量、服务收费、后续服务等方面满足并超越客户期望，提高客户满意程度；2） 明确客户查询信息（如上网、电话、传真查询）、交易（签订合同）和投诉（公布投诉电话）的主要接触方式，并将客户要求传达到组织内有关的每一位员工；3） 业务所设立投诉举报电话，所长室明确一名所长负责对其登记并及时处理，确保投诉能够得到及时有效的解决。3.2.2客户满意的监视所长室负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监视客户满意程度的信息，如向客户发出客户满意度评价表等，其他部门也可以通过客户投诉、与客户的日常沟通、相关方的信息反馈等渠道获取客户满意程度的信息。所长室将获得的大量信息进行识别，将可用的信息用于改进活动，并使测量客户满意的方法适合于事务所战略规划及发展方向。4. 资源人才是事务所最基本的资源，这项资源是事务所必要的先决条件。而随着信息社会、知识经济时代的到来，“信息”资源为事务所有效和高效运作提供了充分保障。从事务所永续经营的理念看，如何与关键的、重要的合作伙伴建立起双赢的战略关系，并在经营上相互支持，是事务所决策层非常重视的战略。4.1人力资源事务所坚持以人为体，将人力资源作为实现战略目标的核心资源，依据马斯洛“需求层次论”的理论，经常性地用各种方式进行调研，弄清员工未得到满足的需求是什么，然后有针对性地进行激励。办公室主人力资源开发、员工培训与教育工作，致力于优化组织结构和建立有利于授权、参与激励机制，持续激发人的潜力，实现人力资本的增值，以工作绩效提升组织的整体绩效。制定人才引进管理办法和各种激励机制，形成了充分发挥和调动员工潜能的良好环境，为公司加快建立现代化企业制度的步伐，调整产业结构，做大做强主业，提供核心竞争力奠定良好的基础。4.1.1工作系统1）工作的组织和管理事务所各部门负责人按自身职责，负责本部门的工作（定岗、定编、定员），并编制岗位说明书，明确岗位职责、工作要求、培训计划、薪酬等内容。为营造全员参与管理的组织文化氛围，调动员工主动性和积极性，事务所开展灵活多样的组织活动，如：党组织、团组织活动、兴趣小组活动、业务学习活动、业务竞赛活动，同时还开展“我与企业共命运”征文、合理化建议、演讲比赛、文体竞赛等形式多样的活动，让员工充分展示自己的才华，实现个人理想、抱负，最大程度发挥个人的能力。2）员工绩效管理系统事务所结合卓越绩效评价准则的要求，对薪酬绩效考核方法进行改进，提出了卓越绩效薪酬考核办法，并运用该方法建立了企业关键绩效测量系统，同时建立和实施关键业绩指标（KPI）体系。4.1.2员工的学习和发展事务所为实现长短期战略目标和规划，根据绩效测量、绩效改进和技术变化的需求，对全体员工的教育、培训和发展作出全面安排，实行学历教育和专业培训相结合，外送深造和内培提高相结合、适应远期发展需要和满足近期能力要求相结合的途径。这样，既满足了员工个人发展的期望，又满足了事务所近几年来大量采用信息化技术对人员能力的需求，实现了高效工作的目标。1） 员工的教育、培训和发展根据事务所的短期和长期发展目标，确立了教育培训围绕营建“学习型”事务所的方针，以及满足员工个人发展需要的政策，在实施为适应事务所的发展、提高绩效和技术变革所需教育培训的同时，在工作安排和财务上鼓励、支持员工接受继续教育和学历教育，以平衡公司和个人两方面的需求。2） 促进职业发展事务所重视内部的人才选拔和培养，注重员工的职业发展，通过绩效考核和各种交流沟通渠道了解员工能力状况、任务完成情况、需求和愿望，设身处地地对员工的现状进行分析，鼓励并创造条件让员工在为公司的发展做贡献的过程中实现个人目标。4.1.3员工的权益与满意度为保障员工的权益，事务所积极营造员工参与民主生活和交流的平台，维护员工的权益。每年进行一次员工满意度调查，查找员工最不满意条件，持续改进，提高员工的满意度，调动员工的积极性和主动性。1） 工作环境通过考虑人与物的因素，营造适宜的工作环境，以确保对人的能动性、满意程度和业绩产生积极影响。采取的方法包括：广泛宣传执业道德的重要性，定期为全体员工进行职业性体检，每年对劳动保护进行测评等。2） 确定对员工的支持和员工满意程度事务所领导层认为，员工是事务所的细胞，提高员工对事务所的满意程度和对自身需求的满足，是增强员工凝聚力、激发员工工作热情、挖掘员工创造力的重要基础，是实现事务所目标的必要条件。4.1.4员工的能力首先，根据事务所战略规划和发展方向对事务所各岗位进行分析和重新设计，有的岗位需进行合并，有的岗位因业务需求的增加需新设，并详细规定各岗位需匹配人员的资质、职责与工作任务、其内外部工作协作关系单位、岗位职级以及工资级别等。其次，通过分析各岗位所匹配员工的学历、教育背景、是否持岗位所需上岗证、工作经验积累、工作技能体现、绩效考核结果以及对结果反馈应用程度等，以分析现有员工与其所在岗位的匹配程度，为下一期培训计划提供最可靠的信息，同时进行岗位人员调整或招聘新员工，进而以了解事务所实现战略规划与发展方向所需的员工，进行相应的人才储备，建立梯队人才队伍以适应企业未来发展所需。第三，通过以上分析，采用不同的方式（如请咨询顾问公司顾问进行短期培训；进行内部讲师资质认定并建立内部讲师队伍，由内部讲师进行专题讲座；外派参加学术研讨会；自学等），针对不同对象有针对性地进行阶层级别教育训练、职能级别训练、特别技能教育训练，以及自我教育训练等，以提高员工各方面技能。在聘用和留住新员工方面，事务所首先以同行业具有竞争力的薪酬水平招聘所需求的各方面优秀人才。同时以公开、公平、公正的内部兑聘晋升机制为各级员工提供合理的晋升平台和机会。4.2财务资源根据战略规划和发展方向，事务所积极有效地配置财务资源，促进企业利益最大化。1） 全面财务预算，确保资金需求事务所根据中长期战略规划和年度生产计划，所财务部每年编制年度资金计划，本资金需求计划经所长办公会批准后执行；超出资金预算的需经所长办公会批准；工程项目资金需求则是依据计划和设计安排。2） 提高资金使用效率，加强项目审计审核为了提高资金的利用效率，根据年度计划，财务部合理安排资金，严格执行资金使用管理制度、财务预算工作流程等财务管理制度，有效地进行系统性的监控和管理，每年均委托外部进行财务审计审核工作，评估资金效能，每年向股东大会报告预算执行情况和下年度资金计划预算，并请股东审议。4.3信息随着信息社会的快速发展，信息已成为支撑企业战略目标实现的重要资源之一。事务所首先明确需要获得哪些方面的信息和数据，事务所信息源划分为政策、市场、客户、员工绩效等方面。将识别出的信息资源按照与事务所战略发展的关系程度，划分信息源优先级，对事务所战略目标、生产经营活动影响较大的核心信息源，如重点客户，竞争对手，标杆企业等相关信息加大开发力度。事务所关注未来市场走向，事务所的发展；重视客户、员工以及相关方的需求，及时通过参加行业协会、所内部会议、订阅报刊互联网等多种渠道获得相关信息，以及时发现行业动态及相关方的需求，快速反应，灵活应对内外部环境变化，为事务所战略规划和长期发展目标的制定和调整提供信息数据支持。4.4相关方关系事务所特别注重与客户建立良好的战略合作关系，以满足所发展的需要，实现互利共赢、共同发展。除此之外，所与政府、金融、财政、土地、工商、税务、供电、供水、公安、司法、宣传、卫生等部门作为相关方建立良好的合作关系，取得了他们的信任和支持，创造了一个良好的外部环境，大大提高了工作效率和社会知名度。5. 过程管理事务所一直致力于过程管理，把事务所动作看作是一系列过程中活动的集合，投入资源，不断创新和优化管理，包括：事务所建立ISO质量管理体系，将“过程方法”的原则应用于事务所的所有活动，通过过程分析、风险管理、项目管理、自我评定管理等，改进所内的过程，明确对过程输出的要求，并确定为有效和高效地实现这些输出所必需的输入和活动。并应用“管理的系统方法”原则，将相互关联的过程作为系统加以识别和管理，明确各过程的顺序、相互作用和接口关系，确保所内的所有过程有机地构成一个有效和高效地运行。5.1价值创造过程5.1.1价值创造过程的识别在充分识别客户和相关方需求和期望的基础上，事务所宗旨、方针、发展战略和规划等要求，确定了主要的价值创造过程和关键支持过程。A主要的价值创造过程：1） 审计计划2） 审计工作底稿完成3） 审计报告形成4） 审计业务约定书的签订5） 信息和知识管理过程B关键支持过程1） 人力资源管理过程2） 办公设施与设备3） 公用设施提供过程4） 财务和会计管理过程5） 质量、执业道德管理过程5.1.2价值创造过程的改进我所主要利用管理评审、质量管理体系审核、数据分析、纠正措施、预防措施、合理化建议进行改进。事务所通过这些方法评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，其改进的结果在事务所内得到有效的沟通。5.2支持过程支持过程是指所内日常运作、服务交付的过程，包括财务与统计、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为公司创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。我所确定价值创造过程的支持过程，并对支持过程实施必要的管理。5.2.1支持过程的识别与要求公司主要支持过程有：所办、财务部等部门从事活动的过程。关键的支持过程有：1）人力资源管理过程；2）公用设施提供过程；3）财务和会计管理过程。支持过程的要求（质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等）通常取决于价值创造过程的要求，两者必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。这些过程也应是清晰、具体和可测量的。5.2.2支持过程的设计事务所对支持过程进行必要的设计满足已识别的要求，设计支持过程时考虑新技术新项目和组织获得的信息。5.2.3支持过程的实施与改进事务所对设计的支持过程予以实施，以确保满足设计的要求，并对其过程进行改进，尽量使支持过程的成本最小化。6. 测量、分析与改进事务所建立了目标和绩效管理体系，有完善的监视、测量和分析系统，本系统所收集、分析的数据和信息，事务所的过程管理、绩效改进和适应内外部变化等方面的决策提供了较充分的依据。6.1测量与分析6.1.1绩效的测量A数据和信息的选择、监测和利用根据已经识别的客户和其它相关方需求和期望，以及事务所愿景、使命、价值观、战略策划等要求，确定管理体系所需的过程以及这些过程的要求和目标，配备所需的资源，进而确定支持过程日常运作和决策以及用于战略分析、创新所需要的数据和信息。选择的主要数据和信息的分析及利用。B对比数据和信息分析的选择和使用事务所选择和有效地使用主要的对比数据和信息分析，包括竞争性比较和趋势评审，以及与标杆比较。竞争性比较的数据和信息来自事务所所在行业一流事务所的相关绩效数据，通过比对分析可以知道本所在同行中的地位；趋势评审则包括所内部相关绩效的发展趋势、市场竞争对手相关绩效的发展趋势（可获取时），把省内优秀事务所和本行业内领先的相关绩效数据作为标杆，通过对比分析可以知道本所在改进和创新方面的绩效和提高速度或绩效。C绩效测量系统的适应性和敏感性事务所强调“基于事实的管理”的理念，将绩效测量用于以事实为基础的决策，并使决策能与事务所的经营方向保持一致，使事务所资源在各主要过程、部门之间，以及整个所内的使用达到与所经营方向的协调一致。因此，高层领导非常重视建立一套有效的、完善的绩效测量系统，对反映所各个方面的绩效进行监测，以确保所各层次能及时取得完整、准确的数据和信息，包括为适应内外部变化所需的信息，以适应事务所的业务需求。事务所绩效测量系统的设计是建立在所的经营方向、战略、预期绩效和目标/指标等要求上的，并进行有效地策划。随着公司战略、经营方向、公司结构以及业务流程的变化，绩效测量系统也承受之进行调整和改进，以进一步确保其适应业务需要和经营方向。包括：顾客满意度测评、内部审核、财务测量、内部审计、自我评审、过程的监视和测量、报告的监视和测量、员工满意度测评等。6.1.2绩效分析A绩效分析与评审事务所的高层领导在评审所的绩效时开展了多视角的分析，包括竞争性比较、趋势评审、所和行业及技术的预测、比较因果关系和相关的统计技术分析等。通过绩效分析，为所高层领导对公司绩效评审提供支持，有助于确定资源使用的重点；根据绩效分析和评审的结果，事务所应用SWOT分析法和目标管理进行有效地战略策划和部署，确定了企业战略。B分析结果的传递事务所建立健全的分析结果传递渠道，包括：1.通过每月例会制度，将所内的分析结果传递到各基层；2.在每年初，由所主持召开年度工作总结和计划大会，全体股东参加，并通过他们向全体员工传达所绩效测量和分析的结果，以及所未来的业务策略、方向与工作计划和目标；3.针对测量和分析所得信息的用途和范围，并考虑了交流与沟通的有效性，选择了恰当的其它信息沟通工具，如用公用数据库、电子邮件或以内部文件方式传递，有相应的措施和要求来保证测量结果的及时更新和传递，确保数据和信息在可接受的时间内传送到相关层次和岗位。6.2信息和知识的管理为确保所内员工、合作伙伴，客户所需数据和信息的质量，确保这些数据和信息易于收集，并将其转化为所内的信息和知识，在所内传递、共享和存取，资金、信息流进行全面系统管理，提高了事务所营运、信息和知识管理的效率、有效性和创新能力。作为信息和知识管理体系的重要组成部分，事务所建立了知识管理过程，将知识视同资产进行管理，凡是能有效增进知识资产价值的活动均属于知识管理的内容。包括：管理过程的策划、信息和知识的选择、分类、获取、整合、评估、存取、学习、创新等活动，结合个体与团体，将个体知识团体化，将内部知识外显化；结合事务所内部与外部，将外部知识内部化，最终提炼出能为企业自身拥有的知识资产并加在固化，从而提高企业的核心竞争力。6.3改进事务所采用适当的方法，应用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的管理业绩。6.3.1改进的管理所办负责质量管理体系的持续改进，质控部负责对审计报告及工作底稿质量进行改进，改进的方面包括：1.所及各部门制定改进计划和目标，目标应当与关键业绩指标相关联；2.所内全面实施测量、分析和改进活动，对改进的管理做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理；3.对改进活动进行评价，使之步入良性循环。6.3.2改进方法的应用事务所利用多种形式，组织各层次员工开展各种改进项目或活动，如合理化建议、合同评审小组、现场改进小组等。另外，还充分利用数据、信息和知识，应用统计技术、标杆分析、试验设计和其他方法，为所内各部门以及所有层次管理业绩的改进提供支持。7. 经营结果我所特别关注对主要经营方面的绩效进行评价和改进，包括各户满意程度、服务绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效以及组织的治理和社会责任绩效。我们在申报表中描述了近三年的主要业绩数据，以反映绩效的当前水平和趋势，以反映绩效方面的竞争优势和存在的差距。7.1客户与市场的结果我所对客户满意程度和忠诚程度、服务的业绩结果以及市场占有率结果进行总结和比对，适当时，将这些结果按客户群、服务类别以及市场区域进行划分。71.1以客户为关注焦点的结果事务所的生存和发展依存与客户密不可分，所长确保全体员工以客户为关注焦点，理解客户当前和未来的需求，并争取超越客户期望，使客户满意。1） 办公室负责总结客户满意程度的主要监视结果的当前水平和发展趋势，我所经市服务业局统计评价2012年测量客户满意度为100%，与去年相比呈上升趋势。2） 市场满意程度。客户忠诚度80%以上，获得积极推荐率90%以上。3） 质控部负责确定审计报告及工作底稿的主要测量指标及当前水平和发展趋势，办公室负责对服务结果进行测量比对。我所主要服务项目和服务绩效与竞争对手和同行业对比：审计报告利用率高，顾客投诉率最小，服务水平一流。7.2财务结果公司确定其财务业绩的主