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“五用心”擦亮优质服务品牌 成都电业局客户服务中心创新服务年度回眸 “好！好！好！”月日，在成都电业局客户服务中心，国家电网公司党组成员、中央纪委派驻国家电网公司纪检组组长祝新民连用三个“好”字，充分肯定了客户服务中心的工作，并挥毫疾书“建设和谐电力，服务经济社会发展”，鼓励大家将优质服务工作推上新的台阶。是什么让这位国网公司高层领导连呼三声“好”？忆当年，一些供电企业的衙门作风引得客户的怨声载道，而如今，企业给予的上帝礼遇使客户获得宾至如归的感觉。这一切都得益于客户服务中心员工心中都有着厚重高远而且至尊无上的一方天地，这方天地就是服务。正是因为紧紧抓住了用心服务这根“筋儿”，成都电业局客户服务热线自开通年以来，先后获得成都市人民政府“优质服务示范窗口”、“成都市民十大满意服务窗口”以及四川省电力公司“青年文明号”、“先进集体”、“十佳服务窗口”、“先进班组”等荣誉称号。本着“服务求特色、上水平、创最佳”的工作思路，服务热线以一流的卓越服务满足广大客户的服务需求，连续两年保持了人工服务“零”投诉的好成绩。观念上用心转变“电力企业已逐步建立以客户为中心的服务战略，以市场为导向，以客户需求为中心，以经济和社会效益为最大目标，提供客户的满意服务，求得企业的可持续发展”成都局客户服务中心主任贾有根曾这样给员工做服务宏观讲解。为落实国家电网公司、四川省电力公司的总体部署和要求，适应供电企业市场化定位的需要，去年底，成都电业局按照精细化、集约化、专业化管理，构建整体协调、闭环控制、高效运转、规范有序的营销管理和优质服务体系的改革思路，对城区供电管理体制进行了大胆改革，今年月日，以整合企业内部营销、服务资源为主要职能的成都电业局客户服务中心挂牌成立。作为一个全新的营销服务机构，客户服务中心负责统一受理客户新装、增容用电业务，负控管理，并以服务热线为平台，优化整合信息资源、服务资源，实现了的全新定位。中心领导班子在认真进行市场分析的基础上，将中心的工作核心定位于“沟通和服务”，提出了“真诚沟通，用心服务”的理念，并紧紧围绕“沟通和服务”制订中心的管理制度、工作流程和考核标准。服务热线更是通过系统的业务培训和服务理念教育，以及开展优质服务竞赛，评选每月“优质服务明星”、“优秀值班长”、“优秀班组”等载体，规范服务标准，树立学习榜样，推动服务水平不断提升。今年月，客户服务热线还派出座席人员跟随各供电公司党员服务队到工作现场，体验党员服务队日常工作的艰辛，加强座席人员和党员服务队之间的沟通、理解和工作上的配合，陶冶了情操，升华了思想境界。同时，座席人员也到供电局营业厅，与营业厅窗口人员进行一周“换位”，让她们感受营业厅窗口人员的酸甜苦辣，促使客户代表的服务理念和服务水平提升。而她们较高的综合素质也在实际工作中得到了检验。理念上用心超越理念更超越真爱让“上帝”感动。年是国家电网公司优质服务年，成都电业局客户服务中心以“超越客户期望”的服务为奋斗目标，在月日，开展了“携手党员服务队进社区”活动，走进社区与社区居民们面对面沟通，心对心交流。一张张温馨提示卡、一张张意见调查表、一份份安全节约用电宣传单在社区居民间友情流动姑娘们还用空气开关、刀闸、保险等常用电气设备给社区居民们做日常电气故障处理演示，热心解释着居民们做出的疑问，并细致地记录下大家提出的意见和建议，活动得到用户的广泛赞誉。年过七旬、拄着拐杖的张清泉大爷激动地说：“现在我们有了社区电超市，缴电费方便了，想不到电力咨询服务也送上门了，替我们这些行动不便的老人解决了大大小小的困难问题，你们就是好啊！”月日，客户服务中心开展了“传递真情、电亮文明”扶贫帮困活动，的姑娘们来到位于邛崃市革命老区太和乡青龙村冯坝小学，向贫困小学生捐赠了书包、图书、篮球等文体用具。通过这类活动也让大家心存感恩、回馈社会、服务社会的理念得到进一步的升华。“年代我就跑电力，很了解电家，但客户绿色通道，我今天第一次听到，在市政府第三办公区用电设施改造工作现场，看到这些电力专家、大客户经理用一种崭新的服务理念，为我们出主意、想办法、订方案、跑手续，我很感动！而工作干得很漂亮，从业务受理到验收送电仅仅用了天时间，市领导很满意”月日，成都市政府机关事务管理局田丰副局长很有感慨地这样说，还向中心赠送了“规范真诚、优质快捷”的锦旗。客户服务热线还开展了社会认知调查活动。通过回访，客户服务中心不仅收集到客户的真实想法、意见建议、热点难点，而且还能更加贴近客户，消除客户的顾虑和担心。体现入微的服务，让每一位客户感受到电力员工“心”的服务。通过一系列强有力的措施，服务热线的全体员工在观念上实现了“要我服务”向“我要服务”的转变，形成了全员围绕用户转的全新服务格局，服务工作发生了质的飞跃。素质上用心提高班组战斗力的高低，直接取决于员工素质的高低。由于供电企业的复杂性和多样性，要求客户服务中心的每一位座席人员都必须是“多面手”，必须具有较高的综合业务素质，以适应服务工作的需要。姑娘们常有这样的危机感：今天我们有过硬的基本功，但明天呢？明天的服务在于现在的学习。在年的不断摸索和总结中，服务热线制定出了一整套较为完善的培训制度，每天都有交接班培训、每月都有明确的学习计划，工作时间有条件时还要安排一些其它培训，如心理辅导、现场学习等等。针对员工服务技巧和业务知识的欠缺，对生产过程、电气设备等不太熟悉等问题，分别采取了到各供电公司营业窗口、党员服务队、城网所进行跟班学习、参观，选择具有代表性的小区和街道作为现场培训基地以及邀请电气专家和工程师作专题培训等多种形式，加大员工教育培训力度。在此基础上，为培养员工吃苦耐劳的精神，磨练员工坚强的意志，培养健康向上的心态，增强团队意识和组织纪律观念，今年月中心还组织员工分批到成都武警女子特警队进行军训，全过程按照军营管理规定，实行军事化管理，使员工素质、技能水平都进一步得到提升，取得了良好的效果。在服务热线的休息室里还设置了图书角，班组成员把自己认为有意义、有启发、有感触的书刊带到班组，放到书柜内供大家借阅；班组内还长期开展业务技能评比和培训等活动；定期评选“班组优秀员工”、“服务明星”，并将照片上墙。目前，服务热线还将践行优质服务与创建“国家电网公司青年文明号”相结合，要求所有座席人员更好地满足广大群众的用电需求，落实国家电网公司关于“服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流”的要求、落实“三个十条”和创一流、同业对标等重要举措，主动提升自身的业务素质和工作能力。管理上用心完善作为客户服务中心的重要组成部分，现在的“”热线服务部设有个普通座席，个专家座席，接入中继路，以五班三运转的方式为客户提供全天小时不间断服务。如何将这一系统工作规范化？客户服务中心对其日常管理和工作系统做出了严格明确的规定，建立了一整套比较完善的客户管理制度。他们制定了客户服务中心工作制度和客户服务中心服务管理考核办法，强化了对座席人员工作职责落实情况和工作质量的考核；制定了客户服务中心运行管理办法，对中心座席人员、各供电局远程座席和后台支持的相关职能部门的工作职责等作出明确规定和要求；制定了客户服务中心客户代表工分制、客户服务中心值班长动态考核竞争上岗管理办法和客户服务中心优质服务明星考核评比奖励办法，考核细化到了员工接听电话是否规范、是否使用“十字”文明用语？对来电是否做到事事有记录、回复落实到位？以及值日卫生工作，保持环境整洁、统一着装、挂牌上岗、遵守守则等诸多细节问题。严格的规范化管理，形成了良好的竞争机制，有效调动了员工的工作积极性。功能上用心拓展目前，系统通过电话、互联网、传真、短信、移动小区广播等多种辅助服务手段，在为成都市的城乡用电客户提供用电业务的咨询、业务受理、电费查询、故障报修、停送电信息公告、违约用电举报和服务质量投诉等服务的同时，实现了“一口对外”。特别是“”短信平台通过收发短信的方式，为客户提供了快速、方便的用电信息服务，通过客户分类，逐步开通自动为客户提供电量电费通知、欠费通知、计划停电、临检停电、故障停电、错峰信息以及相关用电政策宣传等信息，受到客户欢迎。中心还开发了“业务查询系统”，实现了对内部业务办理的流程时限和办理情况通过计算机系统进行监督考核，并与系统的对接，通过即可查询业务流程和进度，对缩短供电企业和用电客户时间和空间上的距离，提高供电部门客户服务水平，对内规范业务处理流程，协调内部业务运作有重要意义。中心还将进一步完善系统与营销管理信息系统、负荷控制系统、调度系统、办公自动化系统等接口功能，实现信息的充分共享，努力建立良好的常态运行机制和应急处理机制。客户服务中心服务热线着力开发的“知识库查询系统”，正在升级打造成电力“百事通”。通过在该系统的典型案例、常用问题、规范用语、在线答疑、地图定位查询等操作模块中，输入关键字即可查询到电力知识、应答技巧、变电站、开关站、电超市的位置相关信息，大大提高了座席人员的应答技巧和服务质量，规范了服务标准，使员工“在工作中学习，在学习中工作”。而逐步覆盖农村的服务进农村，将为城乡客户提供同质的服务。所有这些，无不标志着客户服务热线业务功能在不断完善，心系客户的服务理念和服务水平在不断提升，真正搭起了供电企业与用电客户沟通的桥梁。客户服务热线正以崭新的服务形象出现在公众面前。（邓超）短评：超越客户的期望从传统服务观念的桎梏中挣脱出来，成都电业局客户服务中心将更新全员服务观念作为服务提升的突破口，创新服务机制，完善管理流程，“软件”支持，“硬件”配合，其服务不断拓展、细致入微，真诚关怀让客户得到愉悦感受，赢得了客户感动。客户是服务的主题，客户的感受也就成为服务质量最直接的评价标准。摆在企业服务面前的问题是：如何让用户愉快地接受、忠诚地使用？除了企业在服务过程中放下架子、更换“位子”，创新服务内涵、服务方式外，还须具备超越客户期望的服务能力。成都