和客户沟通的良好方式.ppt

2005年12月19日 李自华,如何与客户良性沟通,一、让我们与大师对照一下，差距有多大？ 创下世界销售员最高记录，20年来被打破的日本推销之神原一平31条销售要有：,(1)推销成功的同时，要使客户成为你的朋友； (2)任何准客户都具有其一攻就垮的弱点的； (3)对于积极奋斗的人而言，天下没有不可能的事； (4)越是难缠的准客户，他的购买力也就越强； (5)当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条； (6)应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的； (7)要不断地去认识新朋友，这是成功的基石； (8)说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决； (9)对推销员而言，善于听比善于辩更重要；,一、让我们与大师对照一下，差距有多大？ 创下世界销售员最高记录，20年来被打破的日本推销之神原一平31条销售要有：,(10)成功者不但心存希望，而且拥有明确的目标； (11)只有不断找寻机会的人，才会及时把握机会； (12)不要躲避你所厌恶的人； (13)忘掉失败，不过要牢记从失败中得到教训； (14)过分地谨慎不能成大业； (15)世事多变化，准客户的情况也是一样； (16)推销的成功，与事前准备的功夫成正比； (17)光明的未来都是从今天开始的； (18)失败其实就是迈向成功所应缴的学费； (19)若要收入加倍，就要有加倍的准客户； (20)在没有完全气馁之前，不能算失败；,一、让我们与大师对照一下，差距有多大？ 创下世界销售员最高记录，20年来被打破的日本推销之神原一平31条销售要有：,(21)好的开始就是成功的一半； (22)空洞的言论只会显示出说话者的轻浮而已； (23)错过的机会是不会再来的； (24)只要你说的话有益于别人，你将到处受欢迎； (25)“好运”眷顾努力不懈的人； (26)储藏知识是一项最好的投资； (27)推销员不仅要用耳朵去听，更要用眼睛去看； (28)若要纠正自己的缺点，先要知道缺点在哪里； (29)昨晚多几分钟准备，今天少几小时的麻烦； (30)未曾失败的人，恐怕也未曾成功过； (31)若要成功，除了努力和坚持之外，还要加点机遇；,二、我们是否具备良好的个人素质 良好的个人素质是一个销售人员取得成功的基本前提，这些素质主要包括如下几点：,1、真诚：真诚是销售人员应具备的最基本的素质。缺乏真诚，销售人员就难以取得客户的信任，或者只能暂时骗得客户的信任。最终还是会失信于人。 2、忠实：即对所属企业的忠诚感，把自己的销售工作视为对企业的一责责任。否则，以信售为名，行营私利之实，决不会成为一名成功的销售人员。 3、机敏：面对复杂的情况，能够迅速作出判断，及时采取对策。 4、创造力：对本职工作充满热情，坦诚友善，心胸开阔，积极乐观。 5、礼貌：彬彬有礼，具有绅士风度的销售人员会给客户留下深刻的第一印象，以礼待人，是创造良好人际关系的基础。 6、勇气：这里所讲的勇气有双层含义：一是取胜的信念，不为困难所吓倒的气概；一是在陷入困境、四面楚歌中保持乐观和自信。 7、进取心：对自己的业绩永不满足，时刻以高标准激励自己，不陶醉于点滴成绩。 8、勤奋：在销售过程中付出比他人更多的努力，一分耕耘，就会有一分收获。,三、我们目前销售人员的状态及目标设定,1、目前的状态：在高销售压力下工作更是永恒的职业状态。吃饭无一定的时间，吃饭时经常被事情打断，经常吃不饱，见客户就握手，上车就睡觉，坐下就说话，端起杯子就喝酒，苦了肚子，累了身子，但是最后挣到了票子。,三、我们目前销售人员的状态及目标设定,2、强烈的目标动机：心理学家列恩普经说过：看不出自己的前途，人就激发不起奋力而为的愿望。换言之，任何人对自己的未来没有寄托，工作意愿也就会荡然无存。,三、我们目前销售人员的状态及目标设定,3、设立的目标应是现实的，是能够取得的。定一个ABC目标：“A”为周日目标，“B”为月度目标：“C”为年度目标。定目标需要遵循的原则： A、量化。便于测量和考核。 B、可行。目标必须是建立在现有资源基础上，通过努力可以实现的数字指标。如果脱离实际，搞所谓的“大跃进”，结果必然是进一步退两步。 C、有弹性。目标是在现有资源利用基础上对未来的一种预期，而信息具有不完备性，就要求量化的目标应当是一个适当的范围。 D、目标要公开。即形成正式文字，以对自己形成压力。,四、关于沟通,1、对沟通词义的理解 A、两座山，如何过去，桥是途径，桥即是沟通 B、沟通、沟通-通了（目的） C、沟通是一个过程，受许多条件的因素的影响； 2、对象-客户-沟通 A、客户的分类：现有的客户、潜在的客户 B、发现客户的方法 直接访问 老顾客介绍 产品展示 利用各种名册 3、选择客户的原则 A、在同行业里受到尊敬的客户； B、在一个地区里拥有一定实力的客户； C、客户服务水准佳及信用程度较好的客户； D、有积极拓展欲望的客户； E、市场覆盖稳健，有稳定顾客来源的客户,4、沟通的复杂性 （1）沟通复杂性的原因 A、社会是一个庞大的人际网格销售与市场； B、人的经历、阅历、年龄、性别等差异及多种因素、环境影响 C、目标利益和角度不同，往往会带来沟通的不和谐性。 D、性格差异化和沟通技巧极大的影响沟通效果。 5、客户沟通的重要性 A、沟通是建立互信的桥梁 B、沟通是目标管理和计划推进的工具； C、沟通是处理客户异议的平台； D、沟通是改善客情关系的润滑剂。,五、厂商关系是怎样的？,1、厂家真正从经销商身上得到哪些东西。 A、经销商是一块敲门砖：可以让我们产品低成本入市 B、市场开发培育阶段，经销商和厂家并肩作战，共同的利益使大家齐心协力，没有经销商的努力，厂家的销售政策无法推行，没有厂家的支持经销商也无法壮大，这时的厂商之间就是“鱼水关系”。 C、经销商是对手：经销商有他自己的想法和利益，其中不气与厂方利益相悖。厂家的任务是如何协调和经销商的力量向有利厂家的方向发展，于是鱼水关系之中对参杂着一幕之计智斗勇的故事。 D、大经销商终究是跳板：出于市场环境所迫，企业生存发展的需要，大户代理终究要废除，密集分销势在必行，否则将无法长远立足于市场。 2、和经销商相处的原则：是“亲密有间”、有度、要保持适当的距离。这就是说，双方会有警戒线，不能许诺的绝不许诺，保持关系并不等于疏远，这样做会使经销商尊重你；千万不能因人而异，不能厚此薄彼。要对任何客户一视同仁，,六、看、听、笑、说、动的内涵,一、“看”的技巧修炼 1、读懂顾客的身体语言 面部表情：最基本6种：惊奇、高兴、愤怒、悲伤、藐视、害怕。 （1）头部传递的信息 身体挺直、头部端正。自信、严肃、正派、有精神、有风度。 头部向上。表示希望、谦逊、内疚或沉思。 头部向前。表示倾听、期望或同情、关心。 头部向后。表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 点头。表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆。显然是表示快走之意。 （2）脸部表情传递的信息 脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。 脸色发青、发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。 皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。 扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。,六、看、听、笑、说、动的内涵,（3）眼神传递出的信息 正视表示庄重；仰视表示思索 斜视表示轻蔑。 俯视表示羞涩；四处张望表示寻找； （4）嘴不出声也会“说话” 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。 嘴角向下，表示痛苦悲伤，无可奈何或者傲慢。 嘴唇撅着，表示生气、不满意甚至是轻视。 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。 （5）手势 手台起且手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定。,手抬起手心向下不停摇摆：否定、抑制、贬低、反对、轻视。 抬手：请对方注意，自己要讲话了。 招手：打招呼、欢迎你，或请过来。 推手：对抗、矛盾、抗柜或者观点对立。 单手挥动：告别、再会；伸手：想要什么东西。 藏手：不想交出某种东西；拍手：表示欢迎。 摆手：不同意、不欢迎或快走。 两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致。 两手分开：分离、失散、消极。 紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告。 挑起拇指：称赞、夸耀；伸出小指：轻视、挖苦。 食指伸出：指明方向、训示或命令。 多指并用：列举事物种类、说明先后次序。 双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大。,顾客行为表,顾客行为表,2、理解客户的肢体语言,A、以手托腮：将手臂支在桌上托着自己的头，并不表示身心疲累，而是从托腮的接触中获得亲密的快感。 B、手指尖抚着嘴唇：以大拇指或食指轻抚着唇，是在克服内心不安，极力稳定自已表情的表现。 C、啃指甲：心理上更加不安的时候，指尖按在嘴唇上已不足安定情绪，便开始啃指甲和指关节。 D、两手交叠换胸：两手交叠换胸，代表两种意义（失去所爱的人、便是自我防卫）。 E、两手交握：交握的两只手，一只代表自己，一只代表自己假想是友人的手。观察人们的表表，包括以下几种表现。（僵硬型表情、厌烦型表表叹气、伸懒腰、打呵欠、东张西望、看时间、表情无奈；焦虚型表情手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动；兴奋型表表瞳孔放大、面颊泛红、搓手、轻松地跳跃；欺骗型表情喋喋不休，语义地不连贯，下意识地摸下巴、摆弄衣角；高傲型表情眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胞、斜视、手叉腰、歪头,3、非语言回应技巧,头部：头部微倾向前，对顾客的谈话表示关注，不时点点头，表示理解、同意和赞许。 表情：随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当顾客开心时，跟着顾客一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当顾客烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢，当顾客惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开； 睛睛：保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的60-80%。如果你需要做记录，那和目光接触的时间应该控制在20%。 站姿：站直，头部微向前倾。 坐姿：坐资要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上。,听,1、聆听为何重要： A、有助于了解顾客要求 B、建立与顾客良好的关系，缓解紧张气氛 2、对聆听表现出兴趣: A、全神贯注 B、积极回应 C、让别人把话说完 E、如果可能，可用笔记录 3、如何有效聆听： A、巧听善言，凝聚人心 积极主动不打断对方说话不作多余的举动进行复述要冷静要快速思考差听弦外之音 B、多听少说，看透其心 对讲话人的话，要尽量培养兴趣，要充分关注对方 聚精会神，不东张西望 不以个人好恶支配自己的断断力。 努力理解对方讲话的真实涵义努力理解难懂的想法和材料 C、察言观色，倾注真情,微笑,一、微笑服务要遵循的两条原则: 1、微笑要发自内心 2、微笑应包含开朗、体谅和心平气和 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。要做到与客户感情上的沟通，你的微笑中就应该包含开朗、体谅、心平气和。 开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。 体谅：当客户犹豫不决时，一定不要催逼，而应带着体谅客户的心情耐心为客户讲解。当客户恼火时，一定要体谅，用真诚感动他。 3、微笑也要注意时间和场合，否则有表达过分的危险。 二、微笑的训练：微笑三结合： 与眼睛结合；与语言结合；与身体结合,说,一、说话要求： 1、说话时、要热情、真诚、耐心 2、把握好语气、语调、语速 3、措辞要简洁、专业、文雅 二、用客户喜欢听的句式说话： 1、用“我理解”平息客户不满。 2、用“我会”表达服务意愿 3、用“您能吗”提出要求 4、说“为了”以节约时间 5、说“您可以”来代替说“不” 6、用“我”代替“你”以纠正错误。 （2）、用什么句式说： A、“我会”表达意愿； B、“您能”表达提出要求； 、说“为了”节约时间；D用“我代替”以纠正错误,动,一、从头到脚怎么“动” 1、错误的站姿: 身体歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿分叉、脚位分叉； 脚位不当、手位不当、半坐半站、小动作多的站姿 2、正确的坐姿： 入座时，走到座位前，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐。 不论何种坐姿，都切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，女性尤其如此。 坐时不可两脚尖朝内，脚跟朝外，呈内八字形。 当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天和上下抖动。 与人交谈时，不可将上身前倾或用和支撑下巴。 坐下来应该安静，忌一会儿向东，一会儿向西。 双手可相交搁在大腿上，或轻搭在扶手上，但手心应向下。 在奇子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上，都是要为不雅观的。 不可抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动、左右摇摆。,七、沟通与销售实施的步骤 沟通洽谈之前：,一、培养良好的沟通情趣: 1、首先，要正确的推销自己，必须做到以下几点： （1）注意仪表仪态。目的在于给客户留下好的印象。 （2）多倾听客户的谈话。给客户畅所欲言的机会，了解客户的心理，从而掌握主动权。 （3）保持微笑。以微笑来调节与客户的关系，通过微笑缩短与客户的距离，以微笑来与客户沟通。 （4）多赞美客户，取得客户的好感与信任。 （5）保持热情。为客户着想，以热诚感化客户，取得其信赖。保持一时的热诚容易，关键在于能够永远保持热诚。 （6）保持自信。对客户要言而有信，不能夸夸其谈，自我吹捧。必须守时，信守承诺，勇于承担责任。 2、沟通的注意事项 A、对重要拜访的客户要预约 B、控制沟通时间 C、不可打扰客户生意的正常进行 D、言辞简单明了，不拐弯抹角 E、如客户提出异议应有技巧性的回答,七、沟通与销售实施的步骤 沟通洽谈之前：,3、沟通过程要注意： A、进门之前，应先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候； B、当看见客户时，应该点头微笑作礼，在客户尚未坐定之前，我们不应先坐下； C、递送或接送名片之前，务必用双手；D、绝对不可任意抚摸或玩弄客户桌上的东西及客户的名片； E、用积极关心的态度和温和的语气与客户谈话； F、身体稍稍前倾，双手交叠放于膝上或轻轻置于面前的桌上； G、认真听讲，眼睛注视对方，不强求接受自己的看法和观点； H、不卑不亢，有节度的动作，举止得体，彬彬有礼； I、站立时上身稳定，双手安放两侧，不背手。 J、当客户起身或离席时，应该同时起立示意。 K、回答时，以“是”为先。 L、尽量按照对方习惯的规则行事，不做对方不喜欢的事； M、与客户初见面或告辞时，应表歉意，感谢对方的交谈和指教。,七、沟通与销售实施的步骤 沟通洽谈之前：,二、了解你的产品 1、了解自己产品的特点: A、根据客户具体情况，弄清每个特点会给客户带来的益处。 B、闭着眼睛也能陈述自己产品的优点。 C、清楚地记住辅助材料上的信息。 三、了解竞争产品 1、了解竞争产品的特点会给客户带来的益处。 2、了解与竞争产品特点和益处相比，自己的产品所具有的优势。 3、了解竞争者的定价策略和其他的销售条件。,七、沟通与销售实施的步骤 沟通洽谈之前：,四、了解你的客户 1、了解客户所属的行业 2、了解客户购买的可能性。 3、了解该客户与自己的合作历史（做客户记录）。 4、分清顾客的性格，运用不一样的策略 A、沉默型：内心想法不易流露，面部表情稳定少变，动作反应缓慢，常沉默寡言。方法：多一点独立的空间，有需要时再给予帮助。 B、开朗型：内心的想法溢于言表，面部表情丰富，热情开朗，方法：语言直率，乐意与营业员交流对商品的看法。 C、火爆型：喜欢大声说话，问起问题来有点咄咄逼人的感觉。方法：对这类顾客要有耐心，温和地与他交谈，对他所提出的问题要专业准确地给予答复，千万不要被他吓倒了。 D、依赖型：对你提出的任何介绍都会保持赞同，不会拒绝。方法：富于同情心，多问他们一些问题，为他们提些有益的建议，但别施加太大的压力。,七、沟通与销售实施的步骤 沟通洽谈之前：,E、怀疑型：对一切东西持怀疑态度，对你所说的话不是置若闻就是提出反对意见。方法：要耐心接待，提供保证及依据。 F、自我为中心型；认为自己所说的是对的。方法：学会聆听他的意见，并认同地恭维他一下，再进行合理的反驳。 G、精明型：搬出一些对他有利的条件为难你，一些似是而非的东西要挟你。方法：对于这种顾客，态度坚定，更要提供大量的事实证明自己所说的，不过对于一些可以满足他们的要求，可以适当给予满足，因为太多的否定注定会反感的。 H、挑剔型：用挑剔的目光看待的。方法：耐心地说明你的产品可以满足他需要的。 I、常识型：对本行业的行情、价格都很了解，所说的话一定要专业。方法：不能肯定的最好别说，可以虚心地向顾客请教，对于某一件事的处理，如果对方不满意，你可以问问他的意见,做好准备,一、电话预约： 1、接听电话 A、铃声响起，调整心态。B、三声之内拿起电话； C、接通电话后，先问候对方报出自己的名字； D、确认对方名字及询问来电事项； E、礼貌地结束电话；F、挂电话。 2、拔打电话 A、拔电话；B、自我介绍；C、确定对方及问候 D、说明来电事项；E、礼貌结束谈话；F、挂断电话。,目的： A、开始销售前先对客户进行分类和背景分析，这样回给销售人员投入的时间带来显著的利润增长； B、确定可能签定购买产品意向的客户并为沟通洽谈针对性准备， C、预测这个客户所关心的问题及如何回答这些问题。 D、清楚怎样说才能建立良好的关系及如何提出成交的问题。 E、带上你所需要的所有相关材料。 F、计划好要求客户怎么做。,做好准备,二、检查自己的个人形象 注意个人卫生包括身体、口气、手和指甲等。 衣着整洁干净、整洁、适合于洽谈的环境。 （1）天天洗澡。洗澡既去汗臭，又使你看上去整洁有精神。 （2）保护牙齿。人人都希望见到一副洁白发亮的牙齿，抽烟者易留烟垢，应设法去除。 （3）整理头发。头发太长、太乱、太脏都不好，必须长短适中。 （4）整修脸面。不但每天都要洗脸，而且胡子务必刮干净，若有缺陷，应去手术美容。 （5）修剪指甲。指甲不能太长，不能有污垢，不让香烟熏黄手指。 （6）保持身材。设法保持适当体重与身材，肥胖有害健康也难看，应运动减肥。 （7）留意姿势。不论走、坐、站，均应保持正确姿势抬头、挺胸、收腹。,沟通洽谈中,一、关于自我介绍的时机和技巧。 （1）一定要选好时机；（2）一定要自信； （3）尽量表示友善、诚实和坦率； （4）清晰地报出自己的名字，尽可能幽默的方式加深自己的印象。 （5）特别表示自己渴望认识对方。 问候：与客户见面，销售人员应主动向客户问候。彬彬有礼的问候既能够消除客户的防范，又能避免双方处于尴尬局面。 1、“您好，我是公司的销售人员。” 2、“早上好，又来打扰您了。” 3、“先生，您好，我是公司的，打扰您了。”,二、注意事项： A、还要注意自己说话时的态度的方式，严格遵守，不要触犯下列谈话禁忌： B、切忌在双方热切讨论某一问题时，突然将对话结束，这是一种失礼的表现。 C、不要勉强把话拖长，当发现谈话的内容已渐枯竭时，就应马上道别。 D、要小心留意对方的暗示。 E、要把时间掌握得恰到好处。,沟通洽谈中,三、向客户问候完毕，不妨谈一些与业务无关的应酬语，以寻找时机，直接切入主题。 A、“近来天气变化无常，请多注意身体。” B、“现在正在销售旺季，尤其今年行情看好，你们应该抓紧上货。 C、“眼下产品购销两旺，对这产品进货抓得很紧，你们怎样？,四、通过洽谈了解需求：运用“FAB”引导客户“FAB”=特点+优点+利益F：feature（特点）、A：advantage（优点）、B：benefit（利益）来、激发客户兴趣。,沟通洽谈中,五、产品介绍 1、对产品进行陈述时不要结结巴巴； 2、按逻辑顺序进行产品介绍、特点及益处； 3、询问客户是否认为该产品的益处可以满足他的需求。 4、清楚表达，确保客户明白你的话； 5、不要打断客户的话，提问后，要让客户做出回答。 6、使用相关材料时要保持目光交流，提具体问题看客户是否模糊不清。 7、帮助客户了解这些产品如何使他获益。 当客户对你的话表示出不信任时，可以通过以下方法解决： （1）通过提问找出客户的具体疑虑、担心和忧虑； （2）使客户确信他的担心是必要的； （3）对客户的疑虑进行解释，并提出事实依据； （4）询问客户你是否消除了他们的疑虑； （5）请客户实施行动。,沟通洽谈中,六、客户表现出一定兴趣后，销售人员必须趁机激发客户