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关于高速公路服务区经营与管理现状的报告 摘要：由于高速公路服务区管理在我国是一项全新的事业，目前服务区仅仅作为高速公路的附属设施，只能满足顾客“吃、住、买、修”等一般性的需求，在开发和管理上存在很大缺陷，不仅阻碍了服务区的进一步发展，而且也制约了高速公路整体功能的发挥，商业潜能更没能得到很好的发掘。如何在一个更高的层次上、更长远的跨度上来思考服务区的发展，为高速公路交通运输创造更好的环境，是服务区管理者必须思考的问题。 高速公路服务区是在封闭式高速公路上为司乘人员提供餐饮、住宿、购物、加油、汽车维修等服务的场所，作为高速公路的重要配套设施，它在保证高速公路安全、畅通、方便、快捷通行等方面发挥了重大作用。随着我国经济的发展，交通事业的进步，服务区的经营与管理水平有了很大的提高。但在以下方面还存在问题：两权分离 服务区的发展已经实现了所有权与经营权的分离，服务区的日常维护和日常管理已有承包商接管。一般来讲，两权的分离活跃了市场，增强了服务区发展的灵活性，有利于服务区质量的提高。但在实际操纵过程中仍存在以下现象。 （一）民间资本进入相对封闭的市场会带来垄断经营的可能 面对垄断经营的商机，一些单体经营者通过竞价、承包或租赁的方式取得服务区经营权后，会全力以赴追逐利益最大化，将社会效益甩到脑后，导致服务区管理和服务水平低下，严重损害了高速公路管理企业的社会形象。 （2） 服务区招标过程缺乏严格规范 在获得招标的投资者中，一些承包商缺乏相关管理知识和经验，在经营和管理过程中很难形成科学有效的管理体系来促进服务区的发展和壮大，能否对服务区持续、健康发展做出贡献令人怀疑。（三）地区差异使制度贯彻缺乏统一性 由于我国东西部发展的差异，服务区统一的改革所造成的影响又有地域性差异，在中西部很多省区由于高速公路尚未互联互通，长期以来形成的“一路一公司”的管理体制使很多服务区沿用传统的租赁、自营或转让方式，各路段各为其主的分散化管理模式。导致服务职能简单雷同，缺乏创新与快速发展并日趋现代化的东部地区相比还有很大差距。 对于上述问题，我们应该： 1加大监管力度，遏制服务区垄断经营的不良现象，严抓服务质量2抬高招标门槛，严格限制没有资历的服务单位和个人参与服务区的招标，并建立服务区管理和考核制度，对服务区管理实施不定时测验。 3调整制度在改革过程中“一刀切”的缺点，加强制度的灵活性和可操作性，联系当地实际贯彻制度改革。 二二二二、经营范围经营范围经营范围经营范围 一般认为，人们选择高速公路出行的主要目的是节省时间，以尽快抵达目的地。但随着人们对生活质量要求的提高和自驾游的发展，司乘人员将不堪忍受长时间的枯燥驾驶，更不愿疲劳驾驶，而希望在一段时间的驾驶后能得到充分的休息，在服务区内停留的时间也将会延长。司乘人员除了需要在服务区内加油、进餐外，更希望能在服务区内住宿、休闲和娱乐。因此，提高休息质量的服务亟待增加。面对这种趋势，当前服务区的经营还存在很多不足。 （一）经营项目单一 大部分服务区除了加油站、餐饮、住宿、小商场外，很少开发其它的服务项目，在应对日益增加的服务需求的浪潮中显得捉襟见肘。 （二）经营过程中资源浪费严重 资源浪费表现在服务区资源闲置和重置两个方面。一方面是国内大多数服务区对闲置空地不开发，对已建场地不招商；另一方面各个服务区功能单一，招商项目十分简单，经营范围基本相同；同时，各服务区的设置功能和经营业务虽然一样，但采购、销售以及人员、设施上又各自为政，加上部分高速公路上的服务区选址和间距不合理等，都造成财物配置的极大浪费。 （三）经营过于分散化 部分地区各路段各为其主的分散化管理普遍存在监管困难和效益不好的现象。以自营为主的服务区管理模式，由于缺乏监管或监管不到位，很多效益不好的路段在高速公路通车后迟迟未开通服务区，经济欠发达省份很多路段由于车流量少，或者是没有形成路网，车辆运输距离短，导致客源少，服务区经济效益不佳。 针对以上问题我们应该： 1服务区将由休息功能向休闲功能转变并且使经营范围将更加丰富，立足地区特色，培育和开发新的服务项目，增强竞争力。打破对传统意义上高速公路服务区的理解，在优化餐饮、超市、加油、住宿、停车、卫生设施的基础上，充分考虑人民群众日益增长的物质需求，适应国际化、市场化、信息化进程，结合自身的特点，开发新的服务项目。 2对服务区的开发和建造全场实施监管，整合地区资源，避免过分雷同，严格贯彻落实资源节约政策，提高资源利用率，杜绝资源浪费。 3学习经济发达省份集中统一的管理模式由分散化走向集中的“集约化、规模化、专业化”的管理模式。合理划分服务功能区、统一形象规划设计、倡导规划设计人性化，对服务区进行统一规划设计，提高管理效率。 三三三三、营销策略营销策略营销策略营销策略 虽然服务区的顾客具有随意性，不容易吸纳回头客，但归根到底服务仍然是吸引顾客的基本因素，良好的服务水平在高速公路市场仍然有其应有的价值。服务区作为服务行业，服务营销其实就是顾客服务营销，即如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换的营销方式，其核心理念是顾客满意和顾客忠诚，和管理水平，对服务区的发展提供相应的指导和规范。 通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。 但部分服务区尤其是中西部的服务区在经营过程中所采取的营销策略仍缺乏科学性。主要表现在： （一） 仍然沿用传统的简单营销模式，没有形成科学有效的营销系统 整个服务区的运营中只是被动接受来此消费的顾客，没有主动通过宣传推销自己，所以导致顾客流量极不稳定。服务区没有专业的营销人员和体系，管理人员对此无所适从，服务营销水准较差。 （二） 不注重品牌化策略 服务区内品牌化的服务项目很少，在注重品牌化经营的今天服务质量明显不足，经营者往往为了降低成本，选择非品牌的产品和服务项目，这种短视行为更为品牌营销的贯彻增加阻力。 我们应该采取的措施是： 1（1）优质服务战略。 要做好服务营销工作，服务区必须为顾客提供优质服务。根据自身定位和企业的实际情况，在服务理念、服务标准、服务水平、服务质量、服务时效上做足广章，完善标准，精准执行，努力做到“全程服务”，要把服务做精、做细、做到点上。 （2）顾客满意战略。 企业的整个经营活动要以顾客满意为方针。站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需要。 （3）人员形象战略。 在服务营销中，人是服务产品中一个重要因素。进行顾客满意观念教育。对服务区全体员工进行顾客满意观念教育，使“顾客第一”的观念深入人心，使全体员工能真正了解和认识到顾客满意的重要性，并形成与此相应的文化，即一种对顾客充满爱心的观念和价值观。 2（1）自创品牌 利用服务区这块“试验田”在学习、借鉴、吸收、消化、融合合作企业成熟的经营管理经验基础上，进行创建高速公路服务区自主品牌的尝试。 （2）拿来主义 将别人的品牌引进高速公路服务区，既简单省事又立竿见影。无论是国外还是国内，凡是做得比较好的服务区，大都采用“拿来主义”的方法实行品牌经营。怎样“拿”，“拿”哪些品牌，这就需要认真的分析，要根据具体的情况而定， （3）品牌经营要与地域资源紧密结合 要想获得更好的经济效益，被动化引进品牌，是远远不够的四四四四、人员管理人员管理人员管理人员管理 人力资源管理作为现代组织的核心内容，已经开始上升到了战略高度，做好人员管理对一个组织的发展和生存尤为重要，但由于承包商的知识水平有限，组织的管理水难以得到保证，科学的人员管理在某些地方甚至是空白。由此导致的普遍问题是： （一） 员工缺乏科学的培训，服务态度和工作水（二） 职工的工作时间较长，激励措施不完善。由此导致的不公平和劳动报酬与工作时间不成比例的问题在员工中有很大怨言，员工辞职的现象时有发生，人员流动性极强，又导致了培训实施困难。 改变这种现象的方法为： 1尽快建立系统的人员培训、激励与绩效考核制度，设定合理薪酬，防止人才流失。组织好定期的人员培训并附之以严格的考核措施，保证培训质量。 2完善激励制度，员工目标的高水平实现应给与及时的赞赏和奖励。考核成绩和工作态度应作为晋升的主要依据，激励员工提高服务水平和个人能力，另外，还要有一定的监督措施，杜绝员工的不作为行为。 结语结语结语结语：我们应该看到，服务区系统的运转与整个高速公路的运转密切相关，服务区在追求以上改革的过程中还应该与整个高速公路的管理保持统一。当今，交