国寿金山工程服务系统背景功能介绍思考规划54页讲解课件

金山工程,2019/5/14,2,目 录,金山系统功能介绍,金山系统使用情况,金山工程的思考和规划,金山工程实施背景,全省客户资源总体情况,个险投保人总量逐年减少，主要源于仅投保短险的投保人数的减少！ 新增投保人数呈现逐年萎缩趋势！,*客户资源总体情况,*2013年个险长险投保人数出现了下滑，2014年改善不大！ 个险投保人总数和新增投保人数呈现逐年萎缩趋势！,拥有4张及以上长险保单的投保人数快速增长！ 仅拥有1张长险保单的投保人数占比仍超过60%，现有客户的可开发空间巨大！,全省持有不同件数保单的客户状况,*个险持有4张保单的客户数近五年来稳步增长！ 持有2-3张保单的客户数在2014年有抬头趋势！ 仅拥有1张长险保单的投保人数占比仍超过65%，现有客户的可开发空间巨大！,*持有不同件数保单的客户状况,持有4件及以上保单客户的二次购买率远高于持1-3件保单客户的二次购买率！,全省持有不同件数保单的客户二次购买率现状,目 录,金山系统功能介绍,金山系统使用情况,金山工程的思考和规划,金山工程实施背景,金山工程是以“培育金山，开发金山”为核心，将公司客户作为战略资源，运用“以客户为中心”的经营管理理念，以客户需求为导向，进行科学分析、精心策划，实现差异化服务和精准营销，最终达成“一个巩固、两个促进、三个提升”的总体目标，即巩固客户资源的稳定性，促进销售模式的转型、促进服务模式的转型，提升客户信息的完整性和准确性、提升客户的二次购买率、提升客户的满意度和忠诚度，为公司的持续发展奠定坚实基础。, 金山工程的核心价值, 金山工程的实施计划,1,2,3,4,倡导一个理念,建设一个平台,健全一个体系,整合一个资源,培育金山、开发金山,金山工程服务支持系统,客户经营管理体系,整合渠道内、外部资源 客户资源合理再分配,精细化客户经营 是公司发展的必然趋势！,2013年4月启动“金山工程”项目 2013年7月金山工程实施指导意见宣导 2013年8月金山工程服务支持系统建设研讨 2013年10月完成开发销售拜访板块 2014年4月，以续收服务管理为切入点，倡导“应访必访”理念； 2014年6月，实现金山系统客户经营体系建设，主体功能基本实现； 2014年7-8月，金山系统推广。, 系统设计背景,金山工程服务支持系统 旨在解决客户管理和开发过程中的烦恼,这场活动举办的效果如何？ 哪个销售人员客户开发比较成功？ 哪个销售人员客户开发不足？,管理 人员,销售 人员,* 客户,下阶段可供开发客户群在哪里？ 他们需要什么样的保险保障？ 我的客户如何报名参加活动？,我是客户，公司有哪些活动？ 我是客户，我有哪些服务？ 我是客户，我有意见怎么提？, 系统设计目标,客户信息碎片化， 信息分散，踏破铁鞋； 客户锁定盲目化 南辕北辙，广种薄收; 客户经营片段化， 回忆无门，瞎子摸鱼； 客户开发随意化 事倍功半，劳心劳力。,客户资源标准管理 查询高效便捷; 客户价值科学评估 全面完整便捷； 客户经营精准掌握 深入精确高效; 客户开发有序推进 快速锁定目标。, “金山工程”工程实施路径,金山计划,金山服务支持系统,短信 微助理 云助理,万一保险网 制作收集整理，转载请注明出处，违者必究,万一保险网 中国最大的 保险资料下载网, 系统四大应用,客户拜访,客户经营,销售开发,增值服务,金山工程服务支持系统,万一保险网 制作收集整理，转载请注明出处，违者必究,万一保险网 中国最大的 保险资料下载网,客户细分,START,客户拜访,客户经营,销售开发,增值服务, 四大主体功能运作全流程,主题管理,客户派发,活动预告,拜访客户,活动报名,客户签到,满意度调查,意向签单,业绩追踪,报表分析, 金山工程服务支持系统操作详解,金山工程服务支持系统目前已经具备的功能有：主题管理、客户派发、短信管理、活动管理、客户信息变更、统计报表、系统管理（机构、用户、权限、密码管理）, 运作全流程 步骤1（客户细分）,总公司与知名企业GE合作，研发了高价值客户分析模型，该模型设计了涵盖客户性别、年龄、收入、合同、理赔，分红，保全等117个变量。, 运作全流程 步骤2（主题管理）,省、市、县三级单位的个险渠道及客服均可自定义主题，在自建主题时需要确定本次活动是否需要预发活动预通知短信，省客服通知服务部对预发短信内容及数量有审批权限。,根据活动安排自行定义客户派发参数,万一保险网 制作收集整理，转载请注明出处，违者必究,万一保险网 中国最大的 保险资料下载网, 运作全流程 步骤3（客户派发）,建立主题者针对可操作机构下的某单位或者全部单位进行客户数据派发，派发完成后细分到每个职场进行清单打印（客户手机号及联系地址部分字段隐藏，避免数据泄露）。,检查派发参数无误后，点“派发默认值”, 运作全流程 步骤4（活动预告）,根据具体需求，可针对批次派发的客户数据以短信形式进行活动预告。,“发送预发短信” 按钮,活动预通知（公司-客户） “亲爱的客户，第八届*客户服务节即将隆重登场，保单权益增值、家庭保单服务等系列活动正在进行，参与即有惊喜，敬请关注！”, 运作全流程 步骤5（拜访客户）,7月1日起使用使用个险保险合同变更申请书（非付费类）,拜访客户时可能会涉及多种服务，其中涵盖保全服务之客户联系方式变更，严格遵守业务管理中心的实务规范，提交相关申请材料。,拜访确认（客户-公司） “14位工号#满意度”, 运作全流程 步骤6（活动报名）,目前系统可实现两种形式报名。方式一：业务员收集有意愿参加活动的客户信息，统一提交至职场，由内勤协助整理并录入或批量导入系统；方式二：业务员通过短信报名的形式，将有意愿参加活动的客户信息发送至95519，金山系统实时接收并登记。,系统有严格的权限控制及纠错机制，若手机号码不符合规范或者业务员工号不在可操作机构范围内，只能显示在错误列表里，待更正。,活动短信报名（业务员-公司） “14位工号#客户姓名#客户手机号#场次号”, 运作全流程 步骤7（客户签到）,活动结束后，举办方对所有签到客户进行整理并批量导入系统。,系统有严格的权限控制及纠错机制，若手机号码不符合规范或者业务员工号不在可操作机构范围内，只能显示在错误列表里，待更正。, 运作全流程 步骤8（满意度调查）,待签到客户导入系统后，可邀请所有到场客户进行满意度评价，客户根据相应的格式回复满意度及意见或者建议。,系统有严格的权限控制及纠错机制，若手机号码不符合规范或者业务员工号不在可操作机构范围内，只能显示在错误列表里，待更正。,邀请评价满意度（公司-客户） “非常感谢您参与本次“知心姐姐”讲座，为持续提升公司的服务品质，诚邀您对我们组织的本次活动进行短信评价，非常满意请回复“1”，满意请回复“2”，不满意请回复“3”，也可编辑任何建议和意见直接回复即可，非常感谢您的配合！”,满意度评价（客户-公司） “32#满意度”,万一保险网 制作收集整理，转载请注明出处，违者必究,万一保险网 中国最大的 保险资料下载网, 运作全流程 步骤9（意向签单）,遵循传统产说会举办方式和流程，活动举办方将会记录客户现场意向签单以及回收保费等情况。, 运作全流程 步骤10（业绩追踪）,全自动,意向签单情况纸质记录，无系统支撑 活动材料存放散乱，事后找寻困难 只有手工记录回收保费，无真实数据,传统模式,打破原有传统模式中仅纸质记录签单情况，无系统支撑导致活动材料存放散乱，事后寻找困难，也未能真实反映客户签单情况及活动举办效果的问题，将全手工变成全自动，系统每日批作业提取签到客户信息，并采集业务系统的实际签单数据反馈给金山系统，其中包含总保费、长险保费、5-9年期保费、10年期及以上保费、短险保费等数据。,万一保险网 制作收集整理，转载请注明出处，违者必究,万一保险网 中国最大的 保险资料下载网, 运作全流程 步骤11（报表分析）,1、活动效果总日报,2、活动业绩追踪日报,指标说明：1、到会率 = 签到人数/报名人数 2、满意率=满意人数/参加满意度打分的人数,续收服务介绍,2014年，省分公司将推出金山工程之“续收服务”功能； 该功能是将个险的基础管理和对客户的基础服务功能相结合，以保单为中心进行筛选，实现对“续期”客户的“应访必访”服务，对销售人员特别是收展员的基础活动量实现长期常态化管控。,续收服务介绍,2014年个险渠道续收保单预估（截止4-11）,1,数据准备 应收保单 营销员 收展员,2,3,4,5,通知服务 短信通知,客户拜访 信息收集,拜访确认 短信回复,追踪评估 报表统计 清单查询,续收运作流程,业务员短信通知服务,客户短信通知服务,*e家（职场宣传）,续收拜访匹配频率：每日进行一次续收拜访结果匹配，由系统自动完成并记录匹配结果。 拜访成功匹配规则：将客户发送短信的手机号码及短信内容中的业务员代码，与未拜访成功续收保单当时对应的业务员代码和客户手机号码进行比对，如果手机号码和业务员代码完全一致，并且短信发送日期在保单应收日期-30天，应收日期+30天范围内，则匹配成功（该续收保单拜访成功），否则匹配不成功,短信匹配确认规则,目 录,金山系统功能介绍,金山系统使用情况,金山工程的思考和规划,金山工程实施背景, 金山系统全省运作总况（截至2014-8-20）, 金山系统个险渠道运作介绍,个险渠道共8家单位使用金山系统：*共接收客户拜访确认短信8万条，涉及业务员1.5万人。 *公司是金山系统的试点单位，自二季度起运作了保单升级和防癌险客户拜访2个主题活动，通过金山系统接收客户回复短信9547条，参与业务员数2177人，占有效人力数（2372人）的92%。目前*公司首年期交、10年期交、首年标保已经达标，排名全省第一！ *公司自三季度起运作了防癌险客户拜访主题活动，通过金山系统接收客户回复短信43728条，参与业务员数5353人，超过有效人力数（业务员总数8004人，有效人力4800人）。三季度徐州公司10年期交完成率排名全省第三，短险保费和完成率全省第一，防癌险件数近7500件，防癌险保费超过1300万元，排名全省第二。, 金山系统个险渠道运作介绍,*等公司借助金山系统运作三季度增员活动。 【上工号的成功率=上工号数累计交表数（或短信数） 100%】 *公司接收短信2812人，上工号数610人，上工号的成功率为22%； *公司接收短信3823人，上工号655人，上工号的成功率为17%； 其他单位上工号的成功率均低于16%。 上工号的成功率一定程度上反应了该单位前期增员积累的真实性，也在一定程度上简化日常操作流程。,目 录,金山系统功能介绍,金山系统使用情况,金山工程的思考和规划,金山工程实施背景, “金山工程”下一阶段工作计划,围绕工程核心诉求，根据“倡导一个理念、建设一个平台、健全一个体系、整合一个资源”四项具体实施计划，有序实施、稳步推进。, “金山工程”之终端应用,面向客户,面向管理人员,面向业务员,金山工程服务支持系统,95519短信 权威！高效！,微助理 方便！快捷！,云助理 IT综合服务平台 稳定！全面！,微助理,客户购买潜力分析,客户拜访管理,经营活动管理,增值服务规划,客户积分及VIP服务查询, 金山工程之微助理介绍, “金山工程”之微助理,购买潜力：业务员查询名下所有客户潜在购买力分析成果 。, “金山工程”之微助理,客户拜访：业务员查看、填写拜访记录，包括续收保单应访必访、客户经营活动目标客户拜访、常规自由拜访等。, “金山工程”之微助理,客户经营：业务员查询公司近期举办的客户经营活动讯息，并进行活动有关信息查看、活动报名、活动追踪等操