《标准业务流程》PPT课件.ppt

2019/5/14,标准业务流程,易居（中国）培训系列课程,2019/5/14,1、前台接听电话 要求： “您好！*（案场名）”，电话必须在铃响三声内拿起电话接听。 接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁、明了；（传递微笑） 记录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短），时间控制在3分钟左右，（最长不超过3分钟）不宜过长，客户了解的越少，上门的可能性越大；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈；,标准业务流程,2019/5/14,在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话打进来，回答问题最好不要超过三个； 在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的置业顾问为他介绍； 与客户交谈中，必须了解到的几个基本问题，即客户姓名、客户的联系方式、客户区域、购房意向和信息来源；,2019/5/14,如客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓； 不允许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、笑； 不允许在接听顾客电话时与其他人搭话。,2019/5/14,留电话的方法 先直接介绍产品，关键处问电话。 先直接问，不肯留时，再拉回介绍产品，介绍一些客户感兴趣的东西后再问。 介绍产品要针对客户需求。应在最短的时间内，了解客户的兴趣点，随后有针对性地将产品优势描绘。,2019/5/14,先生（小姐），对不起，我的一位老客户来付订金或签约，您留个电话给我，过5分钟我给您打过去。 先生（小姐），现在现场客户非常多，您留个电话给我，过几分钟我给您打过去。 当客户提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案； 我们下一步可能会开通看房直通车，如果您方便的话可以留个电话到时我好通知您。,2019/5/14,填写来电表 接听来电，除了要介绍产品外，还要了解客户情况，要边接听电话，边填写来电表。 约定时间 与客户约定来现场时间，要注意方式。要引导客户，把主控权掌握在自己手中，帮客户锁定时间。,2019/5/14,2、轮岗（站位） 要求： 人员：2名/次（仅供案场参考，案场可根据实际工作情况自行安排轮岗站位人数）； 按规范要求，正确手持Sales Key，面带微笑； 轮岗时间：15分钟/次。,2019/5/14,3、接待 要求： 客户进门须说：“您好，欢迎光临 XXX（案场名）”。 询问客户是否第一次来或是和XXX（销售代表姓名）预约过，如客户来过（或预约过），并能说出前接待（或预约人姓名）人姓名，则直接归还给原销售代表接待；如客户未来过，则直接进行接待； 递上名片，相互介绍。 若不是真正客户（市调或学习人员），也应照样提供一份资料，作简洁热情的接待。 注：业绩归属详见销售部聘用员工岗位管理细则,2019/5/14,业绩管理 业绩确认以【来访客户登记表】为依据，以第一接待为准则。置业顾问接待来访客户并完成签约，则该单属个人业绩；如由他人进行后续接谈并签约，则业绩一人一半（特殊情况由两人协商处理）。 【来人来电登记表】业绩时效以1个月为准。对于老客户回访也应登记，以便时效延续。 置业顾问接听来电后，应填写【客户来电登记表】。 【来人来电登记表】应按序填写，不可空缺跳写，严禁涂改，隔天补登无效。接待客户后未作登记或姓名、电话等客户信息登记不全的均视同无效客户。 置业顾问接听来电后填写【来人来电登记表】，若有客户姓名及联系方式，并完成追踪接待签约全过程，则该单属个人业绩；若被他人接待并签约，则属他人业绩（特殊情况两人协商处理）；,2019/5/14,4、讲解沙盘、介绍产品 要求： 递上项目的资料，如：楼书、总平图等； 带客户至沙盘模型，首先介绍项目的区域情况，由外而内，从大环境至社区小环境等逐一介绍，但侧重点落在强调本楼盘的整体优势（详见各案场对项目的销售统一说辞）。 在介绍过程中与客户产生互动，清楚了解客户的需求；,2019/5/14,5、洽谈 要求： 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座； 根据客户喜好选择对应的产品进行详细的讲解； 了解客户的真正需求，主要问题点，注意与现场同事的交流与配合，让销售经理或主管知道你所推荐的产品； 不是职权范围内的承诺应报经销售经理通过。,2019/5/14,6、带看现场（或样板间） 要求： 提醒客户注意安全； 带看工地的路线应事先规划好，嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品； 带上户型单片。,2019/5/14,7、查询价目表 要求： 熟悉现有房源的分布情况 熟悉各类产品的价格 清楚客户的需求,2019/5/14,8、逼定（SP） 要求： 确定客户购买意向后，如需经理或主管配合的，则事先向主管或经理说明客户情况及所需要的帮助； 当主管或经理前去帮忙时，需要向客户介绍双方的身份； 在谈判桌上再次表明客户的困难点及客户需要达成的目标（如：客户带的定金不足或签约时间有问题等等）；,2019/5/14,9、大定 要求： 解释认购合同条款； 解释签约合同； 提示客户定金不退； 提醒客户签字确认，并带至财务室付款； 与客户约定签约时间，提醒客户签约时需携带的首付款及贷款资料。,2019/5/14,10、签约 要求： 提前与客户预约签约时间； 准备商品房买卖合同（包括粘贴附件），合同需案场经理审核后，方可使用； 销售人员在签约过程中务必仔细，如出现笔误，须由买受人在相关错误处加按手印或签字确认；签约完成后需立即核对，避免出错； 合同签约审核完毕后，需当日移交销售经理； 客户当日付全款或首付款后，方可签定网上合同。,2019/5/14,岗位职责,1、岗位概述 遵守公司各项规章制度，围绕销售任务的实施，服从案场调配，接受售前培训，通过业务考核合格后进入案场；通路执行，现场接待，认真做好市场分析、客户登记、分析和维护工作，正确展现公司形象及专业技能，实现成功销售。,2019/5/14,2、 工作职责和范围： 市场调研：参与售前、售中的市场调查和分析工作，充分了解当前宏观市场、区域市场及竞争个案的动态情况； 岗位培训：参加项目培训及公司组织的其他培训，并通过相关考核； 销售实现：执行