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人力资源管理论文人力资源管理业务流程再造实例分析摘要业务流程再造是新形势下人力资源发展的必然要求。本文通过某公司员工信息咨询业务流程再造的实例分析来探讨人力资源流程再造实施的具体方法。关键词业务流程再造(BPR)人力资源管理信息咨询随着知识经济时代的到来,企业的竞争逐渐演变成为人才的竞争。新型的人力资源部门应转变旧有的管理模式,将员工视为内部顾客,服务于员工,这一理念已得到了人们的普遍认可和接受。许多企业希望通过业务流程再造的方法BPR来实现这种转变。本文通过某公司一人力资源流程的再造来探讨其具体的实施方法。一、业务流程再造的定义根据业务流程再造的奠基人哈默和钱皮博士对业务流程再造(BPR)的定义为业务流程再造(BPR)是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建,其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善,使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。业务流程具有两个重要特征一是面向顾客,包括组织内部和组织外部的顾客二是跨越职能部门、分支机构或子单位的既有界限。二、业务流程再造的方法业务流程再造主要采用的方法是ESIA系统化改造法和5W1H重新设计法1.ESIA法1E(ELIMINADE)清除。尽量清除非增值活动。这些非增值活动主要包括重复劳动、等待时间、文件传递、重复信息处理等。2S(SIMPLY)简化。简化是指简化必要的活动。如复杂的程序、表格、流程等。3I(INTEGRATE)整合。把多项工作整合成一个人或一个团队来完成。4A(AUTOMATE)自动化。主要对数据传送、数据采集和数据分析进行自动化。提高生产效率,监测效率,并追踪业务进程。2.5W1H设计流程法在设计新的流程时,要回答以下问题1什么(what)是我们要满足的要求都是谁的要求也就是我们的服务任务是什么2为什么(why)我们要满足这些需求这个目标同组织的战略一致吗3何处(where)需要我们提供满足要求的服务员工家里,办公地点,还是别的地方4何时(when)需要我们满足这些需求我们在什么时间内满足这种要求5如何(how)实现上述各项任务需要什么流程谁来运营这些流程有哪些增强流程和人员绩效的机会下面通过人力资源部一常见的业务流程信息咨询业务流程的再造来具体说明。三、信息咨询业务流程再造实例分析1.原有的信息咨询流程及存在的问题1原有的信息咨询流程。信息咨询流程几乎存在于人力资源部的每个部门,原有的信息咨询流程如图1示。即员工来人或通过电话询问有关人力资源信息,如果被咨询人员知道相关政策,则根据政策进行回答。如果不知道,则告知员工向别处咨询。2原有信息咨询流程主要存在的问题对于员工①对人力资源部门的职责不清,找不到相关人员咨询,常常因为一个简单的问题,打多个电话或询问多个人员,耽误了大量时间。②人力资源部相关人员工作繁忙,常常因打电话或上门时寻找不到相关人员,耽误了大量时间。③不同的人对政策理解有所差异,人力资源部不同人员在对问题自行解释回答时常常会形成多种答案,员工可能咨询多次也得不到满意准确的回答。对于工作人员大量的信息咨询电话或来访造成了对人力资源部门工作人员正常工作的干扰。许多咨询都是大致相同的问题,有些工作人员对于同一个问题常常要作多次重复性回答。2.信息咨询流程的重新设计1首先用5W1H的原则考虑问题。①什么(What)是我们的任务信息咨询流程再造的主要任务是员工能够快速准确地得到信息咨询的结果,人力资源部的工作人员能够为员工提供准确的信息咨询服务,而其正常工作又不受到干扰。②为什么(Why)要满足这些需求快速准确地回答员工的咨询,可以提高员工的满意度,提高员工和人力资源部门的工作效率,有利于提高组织绩效。③哪里(Where)满足这些需求既然信息咨询主要是针对员工个人的服务,应该在员工可能工作和生活的地点满足这样的需求,既可以是在员工的办公地点,也可以是在员工的家里。④何时(When)满足这些需求应该在员工任何有问题咨询时都能满足要求。⑤怎样(How)满足这些需求将所有信息咨询的业务都集中到一个部门由专人来负责进行,可以提高回答问题速度和准确性,同时可避免对业务人员正常工作的干扰。完善网络中的信息政策的录入及有关问题的解释和回答,实现自助查询。2用ESIA原则设计新流程。①清除(E)。清除不必要的等待时间。这些等待时间主要包括员工因未能找到合适的咨询对象而花费的时间,主要解决办法由专门的部门和专门人员负责信息咨询的业务,开辟网上自助咨询服务。清除重复工作。在该流程中重复工作主要是对同一个问题多次重复性的回答。改进方法是在网上设立信息咨询服务系统,对普遍问题作统一标准答案,挂在网上。清除缺陷和失误。这里的缺陷和失误主要是不同的人对信息把握和政策理解有所偏差,回答问题不够准确。改进方法是由专人负责回答员工信息咨询问题,答案标准化。②简化(S)简化回答问题的流程。将所有可能出现的问题制成标准答案,简化每次查找文件、寻找答案的工作。③整合(I)合并工作。将人力资源部所有有关员工个人的信息咨询业务合并在一个流程中,只要是有关信息咨询方面的问题,都由专人统一回答。④自动化(A)建立网上查询系统,实现自助查询信息。3.新的信息咨询流程新的信息咨询流程员工可通过电话、来访和上网三种方式进行有关个人的信息咨询。如果是上网可直接在人力资源信息系统查询相关信息,如果信息系统中无相关信息可再通过电话及来访向专人查询。员工通过电话及来访向专人查询相关信息时,专人通过信息系统判断有无相关政策或信息,若有直接回答员工若无,则登记相关问题并询问有关人员后须在半日内回答员工,并将相关问题及答案在1日内录入系统。新的信息咨询流程与原有的流程相比具有以下特点1打破了原有的部门界限,将所有人力资源部信息咨询业务统筹到专门部门或专人负责,避免相互推诿而造成的员工信息咨询长期得不到回答现象的发生。2建立了人力资源信息系统。通过建立人力资源信息系统,并在工作中不断完善和积累,使得对信息的回答更加标准、准确和及时,逐步实现了员工信息咨询的全面自动化。3以员工为中心,将员工视为内部客户,让员工在最方便、最及时地得到最准确的信息。4.信息咨询流程再造的结果成效通过信息咨询流程的再造,工作效率得到提高。员工信息咨询由旧有的平均每次咨询时间为半小时缩短到16分钟。在效率得到提高的同时,员工和人力资源部业务人员的满意度也都得到了较大的提高。参考文献1佩柏德P.罗兰.业务流程再造精要M.中信出版社,2003192~2052陈加奎李鑫人力资源管理流程再造J.中国人力资源开发,2004(7)59~613李鑫苏永明流程再造人力资源管理新问题J.现代企业教育,2003(11)54~54
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