实用物业管理制度.docx

实用物业管理制度1 治安消防管理制度1.1 秩序维护员队伍建设按高标准，严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节统一着装，尽职尽责。应具有良好的思想品质及业务技能，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。管理引入轮换制和淘汰制，在年终考评中，实行淘汰制，保持高素质和服务能力。1.2 进入小区控制(1) 人流控制对来访人员须进行访问登记和离去注销手续（对办公式公寓要注重管理方式），对外来装修、搬运人员采取办理出入证管理，并交管理押金，对他们的活动范围、活动时间进行一定限制，严禁互相乱窜。经常与当地派出所联合查暂住证、身份证的证件，把可疑分子清出小区。对可疑陌生人采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地执行验证工作。 (2) 物流控制护卫员有责任和义务对物资的出入进行礼貌盘查.。(3) 车流控制园区内设定车辆进出入口,以便于管理.。运输物资进入小区的汽车要进行登记，记录车主身份、车牌号、车型等信息，针对实际情况，合理规划行车路线，防止对绿化等公共场所造成破坏。对汽车离开，实行登记放行手续。 1.3 治安防范“三岗”结合。全面防范实施“三岗结合，即巡逻岗、门卫岗、机动岗三岗联合防范，着重安防点、线、面的配合与行动”。 1.4 日常治安、消防管理 (1) 在小区出入口实施24小时值班，安全护卫人员24小时巡查，重要部位实施24小时监控。 (2) 重要设施采取加锁防范措施，上屋面楼梯间的大门上锁，防止投毒及水源二次污染事件的发生。 (3) 对地下室、通道、应急楼梯等部位设置明显标识，以利于人员的进出。 (4) 护卫值班人员要禁止小商小贩进院，杜绝楼内、院内私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴乱画现象。 (5) 对外来探访人员，建立询问制度，登记时一定要做到礼貌用语、文明用语、温情服务。 (6) 流动岗与固定岗相结合，分别在上下班高峰期与平时正常期采取不同的治安防范措施，确保地下停车场等重要部位的安全。 (7) 制定公共卫生、消防、治安应急预案，并经常宣传和定期组织演练。2 清洁卫生管理制度本公司进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，同时培养居民良好的环境意识和卫生习惯，创造一个优雅、整洁、文明、静谧的住宅环境，让广大业主能住的安心、放心、称心和舒心。 2.1 保洁(1) 清洁管理无盲点；(2) 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；(3) 合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；(4) 保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄；(5) 为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境；(6) 操作规范化、管理科学化；(7) 适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀；(8) 爱护物业各项设施及财物；(9) 及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放；(10) 节约用电、用水。2.2 卫生(1) 和当地街道的城管科（灭“四害”的职能部门），定期杀灭蚊、蝇、鼠，做到无滋生源。 (2) 制订管理规约。(3) 区内噪音污染源控制：噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环保问题，我们控制区内噪音污染源的具体措施主要包括以下几个方面的内容： 1) 进入小区车辆一律禁鸣喇叭，并限速行使。 2) 控制小商小贩进入小区高声喊叫。 3) 在入住期装修阶段，要求施工队在规定时间内作业。 4) 培养业主高度自律意识，让其自身不产生噪音，对产生噪音者以说服为主，劝其改正。3 绿化管理制度1 绿化面貌(1) 绿地内清洁、整齐。(2) 无明显病虫危害，无药害。(3) 根据实际情况制定养护、补种计划，并按期实施。2 土壤绿化性状(1) 保持绿地土壤疏松、无积水。(2) 合理、有效施肥，增强土壤肥力，改善土壤理化性状。3 景观要求(1) 群落结构：群落合理完整，层次丰富黄土不裸露，树木种间、株间生长空间与层次处理得当，整体观赏效果好。(2) 树木生长：乔灌木主干挺立，树形完整优美，枝叶茂盛，季相明显，针叶树应保持明显的顶端优势，整形树木应按观赏要求养护成一定形态，花灌木按时开花结果，绿篱连续、无空档、无死树枯枝，地被植物应为四季常绿的观花或观叶品种。(3) 花卉布置：花卉健壮，始花期方可种植，株行距适宜，花期整齐，图案美观，按时开花。(4) 草坪铺植：草种纯，生长茂盛，无空秃。(5) 杂草控制：无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草，基本无杂草。(6) 设备设施：建筑小品、辅助设施完好无损。(7) 环境卫生：绿地整洁，无垃圾。3 病虫害防治控制(1) 应采取病虫害综合防治措施，病虫害对植物的危害性应控制在不影响观赏效果的指标之内。(2) 病害危害程度：基本无危害迹象。(3) 食叶性害虫为害率：5%。(4) 刺吸性害虫为害率：10%。(5) 蛀干性害虫为害率：3%。4 公共设备实施管理制度4.1 房屋及公共部位、设施维修养护(1) 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于开发商保修范围的，按保修工作流程及时向开发商提出报告与建议，并协助开发商维修。(3) 各单元门、锁、对讲机完好无损好用。(4) 制定维修养护计划，建立共用设施档案。4.2 公共设备的维修养护(1) 对共用设备进行日常管理和维修养护 (依法应由专业部门负责的除外)。(2) 建立(设备台帐，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。(3) 设施设备标志齐全、规范，责任人明确(4) 操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。(5) 增设监控设备，做到布局合理，全面监控无死角。(6) 自来水站室内保持整洁、干净、卫生。5 档案管理制度5.1 档案分类(1) 证照类：营业执照及各类证照，注册资料、年检资料、公司章程等；(2) 文件类：分外来文件(政府职能部门的往来文件) 和内部文件；(3) 制度类：管理制度汇编；(4) 合同类：分内部经营管理合同和业务合同两种。(5) 计划总结类：分年度计划及总结等；(6) 会议纪要类：办公例会纪要等。(7) 设备台账类：上下水设备设施，供电设备，消防设备，治安设备。(8) 业主信息类：住户花名人数、车牌号、电话号码等(严格保密)。5.2 归档(1)归档资料必须完整，如文件的正文与附件、正式印本和稿本、设计图纸及其更改通知等都必须齐全；(2) 归档的文件资料必须是原件。部门须常用的资料可留用复印件，原件归档。书写材料必须是耐久的纸张、墨水，不得使用铅笔、圆珠笔，纯兰墨水；(3)归档资料必须准确记录各项活动，凡涉及工程图纸、管网分布及走向、埋深等，必须做到“图物相符，数字准确”，设计的修改也须在图纸上反映出来。5.3 档案资料移交(1) 资料归档前各部门须按类整理好，并填写档案资料移交清单。(2) 移交时，档案员须仔细核对移交的资料，核对无误后，交接人在移交清单上签字。(3) 移交清单一式两份，交接人各留存一份。5.4 档案编号(1) 档案员把各类移交资料按编号办法进行整理、编号。(2) 档案员须把每份档案资料名称、编号和归档时间等逐一登记在登记册上。5.4 档案保管(1)档案架合理排放，既保证光线充足、通风，又能方便使用。(2)案室必须每天清洁一次，每周大扫除一次，保持清洁卫生。(3)档案室内严禁烟火，室内须配灭火器材，档案员必须掌握正确使用灭火器材的方法。(4)保持档案室干燥，定期在柜架中投放干燥剂。(5)雨季加强检查，每逢大雨必须检查档案室有无漏水、渗水现象，雨后即检查档案有无潮霉现象。(6)档案柜架内须定期投放防霉、防鼠药品，定期检查档案有无霉变、鼠咬现象。(7)发现档案有潮霉、鼠咬情况，应立即采取措施加强防范，对已造成损坏的档案进行修复、补制。(8)下班时或档案员离开时应仔细关好、锁好门窗。档案室钥匙除档案员外，其他人不得持有。5.5 档案借阅(1) 档案资料一般只限于本公司员工需要查阅的人员查阅。(2) 外单位及个人因工作需要查阅档案的，必须经公司总经理批准。(3) 档案一般只限于在档案室内查阅，因工作需要借出时，必须填写档案借阅申请审批表。(4) 借出档案者必须保证档案的完好，不得在档案上涂改、划线、圈点等，不得缺页、遗失、私自复印，并保证如期归还。5.6 归还手续(1) 业主或物业人员归还公司证件及合同类等，档案员检查证件是否完整无缺，经档案员核查无异后，在借用登记表上注明归还日期，取消借用记录。(2) 借用人不得转借、拆卸、调换、污损所借的档案，不得在文件上圈点、画线和涂改，未经批准不得复印和摘抄档案。(3) 借用人确因工作原因需要复印文件或摘抄文件，需借用部门负责人书面请示，经公司副总经理、办公室主任批准。5.7 档案鉴定与销毁(1) 文书档案资料保存期限分别为短期、长期、永久三类。(2) 公司各部门有关人员组成档案鉴定小组，鉴定小组负责审议、鉴定档案资料的保存期限。(3) 鉴定小组于每年的最后一个季度内召开一次鉴定会，审议、鉴定新增资料的年限及应销毁的资料。(4) 档案资料的销毁由档案员具体执行，鉴定小组委派一人监督执行，并登记在档案销毁登记表上。5.8 档案员职责(1) 负责收集、统计、整理、立卷、鉴定、保管公司档案；积极开展档案的提供利用工作；(2) 认真学习档案管理的相关规定、技术和业务知识，掌握归档的基本方法，保证档案质量。(3) 定期擦拭档案架，保持档案清洁，如有破损或褪色的资料，应当及时进行修补和复制。 (4) 归档要注意整洁，归档前要先对文件资料进行分类，再把文件资料按类别分组后分别装入卷宗，以便归档时所有资料都能随手而得，避免盲目查找。(5) 做好保密工作，并采取防盗、防火、防水、防潮、防尘等措施。(6) 每年进行一次档案清理。6 保修、保修管理制度6.1 适用范围(1) 房屋报修，业户房屋以及配套设施的日常维护、修缮和施工报修。(2) 系统报修，负责对辖区内供水、供电、供气系统的报修服务。(3) 公共设施报修，业户可以对本公司辖区内被损坏的公共设施提出保修服务。(4) 特约报修，根据业户的特殊要求，工程管理部能够提供上门维修服务的报修。6.2 职责物业项目经理负责接受保修、维修投诉建议，负责保修、维修工作。6.3 工作流程(1) 物业工作人员接到业户报修要求时，及时填写物业服务中心报修登记记录。(2) 物业工作人员将记录的内容如业户姓名、联系电话、保修内容、预约维修时间等填入工程维修单相应的栏目内。(3) 物业工作人员将填写好的工程维修单送达工程管理部，并请接收人签字确认接收。(4) 工程管理部工作人员接到工程维修单后，及时填写接单时间。(5) 如业户保修内容属管辖区公共物品，维修人员应在预约维修时间提前到达现场，由工程管理部主管进行评审后回复业户是否可以进行维修。(6) 工程管理部工作人员对业户报修内容进行现场确认后，在工程维修单上据实填写维修项目等内容。(7) 如果维修材料是业户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在备注栏内。(8) 维修完成后，维修人员应请业户试用或检查合格后在工程维修单上签名确认。 7 业主投诉管理制度7.1 目的为了提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度，制定本制度。7.2 投诉受理流程(1) 接到投诉(电话投诉、现场投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至物业项目经理。(2) 投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用先处理心情，后处理事情的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。(3) 当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。(4) 根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核爸投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。(5) 如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。(6) 业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。(7) 当业丰不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。(8) 当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。7.3 投诉处理标准(1) 换位思考在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而引发马太效应，导敛一系列的投诉事件发生。(2) 有法可依物业管理公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么管理水准再高的物业管理公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让物业管理公司成为业主冤屈的申诉地，物业管理公司将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清出力不讨好的情况发生。因此在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高物业管理公司的工作效率。凡在物业管理公司与业主委员会签订合同条款内，纳入物管行规内的投诉属于有效投诉，凡不属于该范围的任何投诉(如深圳市物管协会曾出版的深圳市物业管理投诉暂行办法中规定的不属投诉受理范围的7类投诉)均属无效投诉。当然这就要求物业管理公司的相关工作人员熟悉物业管理的相关法律法规。(3) 快还反应投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致业主拍案大怒引起关联业主围观影响，大则业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决；若现场无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。(4) 适度拒绝在满足客户的要求时，若在公司职权范围之内的有效投诉，物业管理公司应按照业主投诉处理服务体系处理；若为无效投诉，如果时间、人力资源允许，物业管理企业可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给物业管理公司的日常管理工作带来诸多不便。(5) 及时总结投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。如此周而复始，对物业管理公司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：吃一堑，长一智。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的技术水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。7.4 投诉处理规范投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决处理阶段、跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。(1) 接受投诉阶段1) 业主在陈述投诉理由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。2) 要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级。3) 适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。4) 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。(2) 解释澄清阶段1) 根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。2) 注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。3) 换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。4) 在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。5) 无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。6) 如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。7) 如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。8) 在解释过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。(3) 提出解决处理阶段1) 根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。2) 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。3) 向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。4) 如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。5) 按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。(4) 跟踪总结阶段1) 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。2) 在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访(通过电话)。3) 处理结果出来后，要及时告知业主。4) 关心询问业主对处理结果的满意程度。7.5 投诉回访(1) 回访要求1） 管理处中心主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。(2) 回访时间及形式1）管理处中心主任每年登门回访23次。2）护卫人员采取不定时、不定方法的回访小区业主。3）根据小区情况召开大小不一的住户座谈会，征求意见。4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、等形式广泛听取住户反馈。5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。8 突发事件应急预案8.1 应急预案目录第一章 总则一、突发应急预案处理范围二、突发事件处理原则三、突发事件处理组织机构和流程四、物业管理应急预案相关记录第二章 公共卫生突发事件应急预案一、目的二、范围三、内容第三章 公共安全突发事件应急预案一、目的二、范围三、紧急救护应急预案四、意外伤亡应急预案五、交通事故应急预案六、高空坠物应急预案第四章 治安突发事件应急预案一、目的二、范围三、盗窃事件应急预案四、抢劫时间应急预案五、打架斗殴事件应急预案六、酗酒滋事或精神病人发作时间应急预案第五章 消防突发事件应急预案一、目的二、范围三、火灾应急预案三、煤气泄漏应急预案四、雨汛应急预案第六章 设备设施故障应急预案一、目的二、范围三、停水应急预案四、断电应急预案五、雨、污水管及排水管网堵塞的应急预案8.2 应急预案内容（略）9 机动车管理制度9.1 机动车管理制度的确立制定机动车入园行驶、停放、车位的管理制度，经业主大会讨论通过后实行，做到有序行驶，安慰停放，确保道路安全通畅。9.2 小区交通车辆行驶停放管理规定(1) 遵守交通管理规定,爱护小区的道路,公用设施,不乱停放车辆。(2) 车辆不准在小区内长期停放,临时停放按车辆保管统一收费标准缴费。(3) 小区内车辆行驶停放服从管理人员指挥,注意前后左右车辆安全,在指定位置停放。(4) 停放好车辆后,必须锁好车门,调好防盗系统至警备状态,车内贵重物品随身带走。(5) 机动车辆在本区行驶,时速不得超过5km/h，严禁超车。(6) 机动车辆在小区内禁止鸣笛。(7) 不准在小区任何场所试车、修车、练车。(8) 不准辗压绿化草地,损坏路牌和各类标识,不准损坏路面及公用设施。(9) 不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆,机动车辆只能在停车场、库或道路上划线停车位内停放,非机动车必须停放在自行车棚或保管站(10) 除执行任务的车辆(消防车、警车、救护车)外,其他车辆一律按本规定执行。10 激励、奖励、福利制度10.1 奖惩原则精神鼓励和思想教育为主、经济奖罚为辅。有功必奖、有过必罚，奖罚面前，人人平等。10.2 奖励细则(1) 对改进公司工作，提高服务质量，提出合理化建议并予以采纳者，给予50-200元奖励。(2) 为业主提供服务，受到业主及相关部门书面表扬者，酌情奖励。(3) 发现事故苗头，及时采取措施，制止重大事故发生者给予100-500的奖励。(4) 发现管理区域安全隐患（如：漏水、漏电、煤气泄露、消防、治安等）及时报告、协助处理者。(5) 拾到业主物品主动上交或主动归还者，根据其价值多少酌情奖励。(6) 抓获正在实施盗窃的案犯，奖励50300元。(7) 为保护公司、员工和业主生命财产安全，见义勇为者。(8) 在抗洪、灭火、防台风等突发事件中有突出表现者。(9) 有效举报违法、违规行为者。(10) 在公司的重大活动服务过程中表现突出者。(11) 其他特别贡献者，酌情给予奖励。(12)员工在正常工作时间内，在处理客户投诉事件中，做到“打不还手，骂不还口”的文明举止，并能热情服务，顾全大局，树立公司良好形象。为体现公司的人文关怀，让员工感受到公司的关切和鼓励，设立“委屈奖”的申报审批制度，奖金人民币50200元。10.3 处罚细则：(1) 轻微过失（甲类。当事人罚2050元）1) 上班时间擅离职守。2) 当班时不佩带胸牌，工作服着装不规范（详见工作服管理制度）及其它仪表仪容不符合规定标准。3) 当班时高声喧哗、吹口哨、化妆等有失职风度的动作。4) 当班时吃零食，在公共场所或其他非吸烟区吸烟。5) 工作时间做与工作无关的事情，如看报纸、听广播、听MP3、吃零食等。6) 工作时间未经批准会见亲友、办私事。7) 工作时间用对讲机闲聊、不使用规范语（使用普通话，特殊情况除外）。8) 被业主有效投诉，经核实情况属实且情节较轻。9) 随地吐痰、乱扔纸屑、杂物及各种不文明、不卫生行为。10) 态度粗暴或使用禁语，未用礼貌用语。11) 不注意礼仪礼节（如不敬礼、不微笑、不问好等）。12) 未经批准擅自动用公司客用物品、设备、仪器。13) 工作时间用电脑上网、玩游戏或者办私事；开会或培训中玩游戏、聊天，手机未调整为静音（振动或关机）模式，随意接听电话等。14) 不能按照公司规定或指示加班，或未经过公司安排随意加班。15) 不遵守所属部门或有关部门指定的规章制度、岗位职责、工作内容、工作程序与标准。16) 无故不进行考勤或考勤登记。17) 随意浪费公司资源，包括水、电、办公耗材、食堂饭菜等。18) 正常情况下，不按规定时间到食堂用餐。(2) 严重过失（乙类。当事人惩罚50100元）1) 对客户或同事无礼，不尊重，粗言秽语。2) 发现公司财物、公用设备设施受损、丢失、不管、不问或谎报、不报。3) 当班时不接受领导的安排、指挥，不与同事协作，有意怠慢工作，没有完成上级分配的工作任务，并因此影响服务质量。4) 有意违法乱纪，违反公司规章制度、工作规范及特别指示。5) 随意改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告、通知等。6) 私藏、挪用或故意损坏公司的物品、工具、材料、设备设施、器材等。7) 私自将客户遗忘的物品或同事遗忘的物品藏匿或占为己有。8) 擅自移