《中餐服务指导标准》PPT课件.ppt

中餐服务指导标准,第一章 中餐点菜服务指导标准 第二章 中餐菜肴服务指导标准 第三章 中餐分菜服务指导标准 第四章 中餐点心服务指导标准 第五章 中餐骨碟撤换服务指导标准 第六章 中餐餐后服务指导标准 第七章 中餐送客服务指导标准 第八章 中餐台面整理指导标准,中餐服务指导标准,中餐点菜服务指导标准,目的：为宾客提供专业的点菜服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。 范围：适用于中餐前台服务的工作人员、管理人员以及中餐收银员。,职责： 中餐部服务员按照操作程序为客人提供专业点菜服务 收银员和划菜员予以配合 中餐部领班现场负责中餐点菜服务 中餐部经理指导检查中餐点菜服务,操作程序 服务员为宾客上毛巾、斟茶之后，主动走到宾客餐桌，询问宾客 是否可以点菜，使用敬语：“先生/女士，请问可以点菜吗？” 向宾客简单介绍菜单内容，使宾客对餐厅的菜食有所了解，介绍 时，要使用礼貌用语 若酒店提供明档点菜服务，告知客人：“先生/小姐，麻烦您跟我 去展示台点菜好吗？” 待客人做好准备后，引领其至菜点展示台。,走在客人前方或右方一米左右，并随时回头招呼客人 遇到拐弯，要打手势向客人示意，动作连续自然，与语言相协调 耐心回答客人提出的问题，根据平时所掌握的菜点知识向客人介绍菜点的特色、成分，烹饪所需时间等问题 有推销意识，适时推销高档菜品及厨师长特荐菜品,向宾客提出合理化建议，考虑菜量的大小、人多菜食是否加量、菜食的搭配情况，尽量避免浪费现象 在“点菜单”写清服务员的姓名、宾客人数、台号、日期和落单时间 将宾客所点菜食按顺序整齐地书写在“点菜单”上，字迹清楚 “点菜单”一式四联分为：厨房、划菜、收银、服务员,菜食填写顺序为：冷菜、羹、热菜、小炒、点心、汤、米饭、水果 书写时，将“点菜单”放在左手掌心，不能将落单放在宾客餐桌上 宾客每点一道菜，服务员要为宾客重复菜名，以获得宾客确认 宾客提出的特殊要求须写清楚，及时将落单分给收银员与划菜员,中餐菜肴服务标准,目的：为宾客提供专业的菜肴服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。 范围：适用于中餐部前台服务人员和管理人员。,职责： 中餐部服务员按照操作程序为客人提供专业菜肴服务 中厨房和传菜员予以配合，在规定时间内上菜 中餐部领班现场负责指导管理,上冷菜 要求厨房在接到订单后的5到10分钟内上冷菜 面带微笑，身体微曲（背挺直） 站在客人的右侧，左手托托盘，右手把冷菜放上去 摆放时注意荤素、色彩、造型的搭配 冷菜装饰花朝里，大桌的餐盘边应距离转盘边1.5厘米， 餐盘之间的摆放间距相等 调料一律放在冷菜右边 每上一个冷菜需报菜名,倒酱醋 面带微笑，身体微曲（背挺直） 站在客人的右侧左手托托盘，右手示意并询问客人：“对 不起，先生/小姐，给您倒点酱油和米醋好吗？ 用右手边拿起碟子，放入托盘斟酱、醋，倒至碟子的1/4 即可 小心地将碟子送回客人面前，并按照规定位置摆好 必须在托盘中倒，以免弄脏台布,上热菜 左手托托盘，核对台号、品名，整理台面，留有空间， 先上调味料后上菜，特色菜肴应做简短介绍 上第一道热菜前，应在客人的允许下将鲜花撤走，否则 鲜花应一直保持到客人用完餐直至离位后再撤离 检查菜肴质量，注意荤素、色彩、造型的搭配 上最后一道菜时，要轻声告诉客人，菜已上齐，是否需 要上米饭,上菜必须从两陪同之间进行，有转盘的大桌，必须把菜肴旋至主人与主宾之间，报上菜名，“对不起，让你们久等了，这是菜，请慢用。” 上菜不要从客人的头顶或肩上过 上菜不要从老人或小孩旁边过,菜要一道道趁热上，菜上台后才打开保温盖，如上基围虾、河蟹、青蟹之类的菜食，要先上洗手盅，使用敬语：“请用洗手盅”，并紧跟配料 派菜时，掌握好菜肴份量，件数要均匀，尽量避免响声。如有汤水要用碗盛 随时撤下空盘，保持餐桌美观，注意色彩搭配，严禁盘子叠盘子 菜肴的摆放要讲究艺术和方法，热菜使用的长盘应横向朝向客人,如果餐桌空间不够，则应先询问客人是否愿意将个别菜换成小盘，使用敬语：“不好意思，帮您换下小盘，好吗？” 菜上齐应告知客人，征询是否需要添加 小桌一般约15分钟到20分钟左右上齐，大桌菜肴约30分钟左右上齐；或者以宾客需求为准，灵活掌握,派汤、上羹 站在客人右侧，左手托托盘，从客人右边送上汤碗， “请用羹（汤）。”按照女士优先，先宾后主的 原则顺时针方向进行 用长把汤勺根据在落台上派，必须八分满，切忌往锅边 刮，具体操作详见文件 中餐分菜标准之文件编 码：1-FB-G-41； 上羹（汤）必须跟调羹，勺柄方向正右侧,中餐分菜服务指导标准,为宾客提供专业的分菜服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质 适用于中餐部前台服务人员和管理人员,职责： 中餐部服务员按照操作程序为客人提供专业分菜服务 与厨房沟通好出菜顺序以及清楚每一道菜的分法 中餐部领班现场负责指导管理,操作程序 准备工作 预先确定主宾及主人 查核席上餐位与入厨单人数需相符 在餐车上准备好相应人数的餐具 根据菜的品种准备分菜使用工具，主要有分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、长把汤勺、刀和另备一只盘子,操作过程 基本式 分菜服务员用左手托餐盘，在手掌与菜盘之间垫上干净的服务巾，右手拿分菜叉、勺进行分让 侧身站在客人左侧，左脚在前，右脚在后，站立要稳，身体不可倾斜或倚靠在客人身上 分菜时，注意身体微曲，背挺直，呼吸保持均匀； 从主宾方向开始，逆时针方向依次进行分菜,两人合作式 由两人配合完成，一位分菜，另一位为客人上菜； 分菜服务员右手持叉、勺准备分菜； 另一名服务员站在客人的左侧，把餐碟递给分菜的服务 员，待菜肴分好后将菜肴放回客人面前； 从主宾方向开始，逆时针方向依次进行分菜；,席边分菜式 从厨房取来菜后，服务员把菜放在餐桌上向客人展示，介绍其名称、特色，然后取下来放到席边； 分菜服务员在席边将菜均匀、快速地分到客人所用的餐盘中； 分好菜后，由服务员使用托盘将餐盘从客人的右侧送到客人的面前； 从主宾方向开始，顺时针为客人上菜；,分菜工具的使用标准 分菜叉勺 右手握住叉和勺的后部，勺心向上，叉的底部向勺心； 右食指插在叉把和勺把之间，与拇指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，无名指压住勺把，中指和小指在勺把下面支撑； 分带汁的菜时，用位置在下边的服务勺盛汁；,公用勺、公用筷 右手握公筷，左手持公勺，相互配合将菜肴分到客人骨碟当中 长把汤勺 左手持盘，右手持长把汤勺中上端，分羹时为避免汤汁洒落，应在长把汤勺第一次舀起汤羹后在往下降一下并停顿一会儿再舀起汤羹放入汤碗内，切忌往锅边刮；,注意事项 分菜时动作要轻快，手指不能触及食物，份量要均匀，最先分和最后分的基本一样 分菜、分汤要一叉准、一勺准，不得将一叉菜或一勺汤分给两位客人，不得从分得多的盘碗内再匀给分得少的 分每一道菜后，可留下1/10左右在盛菜/羹碗内，以示菜肴的宽裕或防备有的客人要添加,有两种以上原料的菜，要搭配均匀，有主有副，头尾、残骨等不宜分给客人 菜分好后，服务员从主宾开始，站在右手边将菜送到客人面前，并说“请慢用” 分完一道菜后，要及时准备下一道菜的餐具 分每一道菜的用具要干净，不能重复使用,分菜时，服务员的姿势要求优雅大方，动作连贯，并做到快速、准确 摆盘要求美观干净，切忌菜汁或肉汁滴落在盘边或者客人身上 一旦菜汁滴落盘边，及时用干净的服务巾的擦拭，但是不可触碰盘内的食物,中餐点心服务标准,目的：为宾客提供专业的点心服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质 范围：适用于中餐部前台工作人员和服务人员 职责： 中餐部服务员根据以下操作程序为客人提供专业点心服务 中餐不领班负责现场指导管理,操作程序 派点心前应先换上干净的骨碟； 侧站在客人左边，面朝客人； 左手托托盘，右手拿叉和分羹，左脚在前，右脚在后； 身体微曲，背挺直；,用叉和分羹夹住油煎或蒸制点心，放入客人的骨碟中； 使用敬语：“对不起，点心，请慢用！” 有汤水的点心派在碗中，跟上底碟和调羹后从客人右侧为客人送上； 按照女士优先、先宾后主的原则，并告知宾客点心的名称 分派时一次性到位； 桌面派点心时，注意应始终保持平稳状态；,中餐骨碟撤换服务指导标准,目的：使骨碟撤换服务标准化、规范化，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质 范围：适用于中餐部前台服务人员 职责： 中餐部服务员按照操作程序为客人提供骨碟撤换服务 中餐部领班负责现场指导管理,操作程序 就餐过程中需要更换骨碟的情况 骨碟落地 超过1/3的骨头残渣 上完冷菜上热菜 装过鱼腥味和膻味、带骨、带壳食物 吃甜点、喝甜汤之前 食用特殊风味、调味特别、汤汁各异、味道有别的菜肴 骨碟中撒落酒水、饮料,操作过程 根据客人数从落台中取出干净、无破损的骨碟，放入托盘的一侧 左手托托盘，右手将脏碟撤下，再换上干净的骨碟 使用敬语：“对不起，为您换一下骨碟好吗？” 将干净的骨碟放在托盘内侧，以免重心不稳 依据右撤右上原则,顺时针方向依次进行,中餐餐具撤换指导标准,目的：使餐具撤换标准化，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质 范围：适用于中餐部前台服务人员 职责： 中餐部服务员根据以下操作程序为客人提供餐具撤换服务 中餐部领班负责现场指导管理,操作程序 注意观察桌面，客人用完餐后，先询问其是否需要撤离餐具，使用敬语：“先生小姐，需要撤下餐具吗？” 如果确认客人用完餐应立即将多余的餐具撤离 左手托托盘，右手将桌面上多余的餐具和空酒杯撤入托盘,站在客人右侧为每位客人换上干净的骨碟，顺时针方向进行 根据情况送上果签 上水果前，在客人的允许下撤除剩余菜肴，动作快速,中餐餐后服务指导标准,目的：让宾客自始至终享受优质服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质 范围： 适用于中餐部服务人员和管理人员 职责： 中餐部服务员根据以下操作程序为客人提供餐后服务； 中餐部领班负责管理餐后服务,操作程序 上水果 用右手把水果盘放到餐桌的中央，有转盘的应将水果 盘转至主人与主宾之间使用敬语：“请各位品尝水果” 配上相应数量的果签或水果餐叉 西瓜可洒上少量细盐，增加甜味,中餐餐后服务指导标准,存酒：具体操作详见文件存酒服务指导标准，文件编码（1-FB-G-10） 打包：具体操作详见文件打包服务指导标准，文件编码（1-FB-G-11） 征询客人意见：主动征询客人对菜式、服务的意见，使用敬语：“请问您对我们今天的菜式、服务是否满意，请提出宝贵意见。”,结账：具体操作详见文件结账服务指导标准，文件编码（1-FB-G-05） 送客：具体操作详见文件中餐送客服务指导标准，文件编码（1-FB-G-46）,中餐送客服务指导标准,目的：使送客服务规范化、标准化，给客人留下一个良好的最终印象，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质 范围：适用于中餐部服务人员和管理人员 职责： 中餐部迎宾员按照以下操作程序做好送客服务； 中餐部领班检查指导送客服务工作,操作程序 客人起身时，服务员主动为客人拉开座椅 按照女士优先，先宾后主的原则为客人服务 帮助客人整理衣物 提醒客人带好带好随身物品,礼貌地向客人道别，并目送客人离去 真诚向客人道别，使用敬语：“请慢走，欢迎您下次光临” 任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别 检查台面上、下是否有客人遗忘及损坏的物品 主动帮客人按电梯,中餐台面整理指导标准,目的：规范台面整理工作，使之标准化，从而提高工作效率和工作质量 范围：适用于中餐部服务人员 职责： 中餐部服务员根据以下操作流程做好台面整理工作 中餐部领班检查指导中餐台面整理工作,操作程序 调整座椅，手托托盘走到餐桌边清理餐具 先单独收回所有银器放在托盘内，送去到洗涤间 用右手大拇指与食指拿起小毛巾或口布的一角，然后转 用左手操作，依次收回用过的小毛巾与口布，将其放 于布草框内 手持酒杯杯柄处将酒杯收回，并且按照