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人力资源管理论文-关注和提升饭店员工忠诚度.doc人力资源管理论文-关注和提升饭店员工忠诚度.doc

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人力资源管理论文-关注和提升饭店员工忠诚度内容摘要:人才流失一直是饭店业的一个敏感话题,其造成的负面影响显而易见。如何留住员工,使员工忠诚于饭店,是饭店企业求发展的关键。文章阐述了忠诚员工对饭店企业的重要意义,提出了提升员工忠诚度的措施。关键词:忠诚员工共同愿景授权沟通员工忠诚是指员工对酒店的忠诚或忠诚度。它源于美国著名的心理学家杰姆哈里斯博士于1996年出版的《让员工热爱你的公司》一书中的思想。该书指出应通过关心、爱护员工,从而获得员工对饭店的忠诚。忠诚员工是提高服务质量的重要保证旅游作为情感型经济,以人的服务为其精髓和特质,在旅游业的“六大要素”的产品链中贯穿其中的人格化服务,堪称主体产品或灵魂产品。在激烈的市场竞争中,服务质量的好坏,已成为饭店企业生存与发展的关键。员工忠诚有利于把服务中的“小质量”观念提高到“大质量”观念“小质量”观念只考虑服务产品质量是否符合技术指导要求,而“大质量”观念指的是以服务产品为主体,包括工作与管理质量在内的饭店的整体的、系统的、综合的质量,要求资源、过程、结果兼顾,充分考虑顾客对饭店功能性、经济性、安全性、舒适性、文明性及时间性的需求。忠诚的员工必然是满意的员工,满意的员工由于有了精神驱动力量,工作动力大,内聚力增强,往往能够自觉自愿地认同“大质量”观点并转化为行为准则,积极主动而非消极被动地追求对饭店财、物、信息和时间等资源随时随处地调配和组合,最大限度地适合顾客需求,迎合他们的期望。员工忠诚有利于员工由标准化服务向个性化服务推进员工忠诚使得员工把设定标准的目的放于心上,而站在客人的立场上进行换位思考,他们会意识到标准即使一开始能完全代表顾客期望,也可能逐渐偏离,因为顾客的期望会随个人经验而起变化。可以说,员工忠诚意味着员工是单纯地照手册工作还是努力制造一位快乐顾客之间的差别。员工忠诚有利于“零缺陷”服务的实行饭店服务是由一次次内容不同的具体服务组成,每项具体服务仅有一次性使用价值,这就要求服务一次到位,力求做到“零缺陷”。顾客的满足源于他所接受的服务产品为其带来的身心愉悦和享受,顾客满意同时又是一种角色模型,它创造于这样一种环境中:顾客在所有时候与所有员工相沟通、交谈、倾听、响应与尊重。这除了要员工有必要的服务知识外更重要的是他们要通过个人觉悟改进工作态度,理想的员工导向过程是欢迎员工来到一个温暖、友好、相互关心的环境感到受
编号:201312121101153637    类型:共享资源    大小:11.08KB    格式:DOC    上传时间:2013-12-12
  
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