导购员培训手册(正式版).doc

导导 购购 员员 培培 训训 手手 册册 成都浪度家私营销部 2008 年 1 月 第一章第一章 成都浪度家私概况成都浪度家私概况4 第一节第一节 公司简介公司简介4 第二节第二节 营销体系及网络营销体系及网络4 第三节第三节 公司重大纪事公司重大纪事5 第四节第四节 企业文化企业文化7 第五节第五节 产品设计及开发理念产品设计及开发理念8 第六节第六节 设备、工艺、运输及售后服务设备、工艺、运输及售后服务9 第二章第二章 产品知识介绍产品知识介绍10 第一节第一节 沙发类沙发类10 第二节第二节 软床类软床类12 第三章第三章 导购员素质导购员素质15 第一节第一节 导购员的工作职责导购员的工作职责15 第二节第二节 导购员的礼仪标准导购员的礼仪标准16 第三节第三节 导购员的知识结构导购员的知识结构19 第四节第四节 如何应对不同类别的顾客如何应对不同类别的顾客20 第五节第五节 了解产品了解产品22 第四章第四章 导购员的销售技巧导购员的销售技巧25 第一节第一节 接近顾客技巧接近顾客技巧25 第二节第二节 处理异议的技巧处理异议的技巧26 第五章第五章 专卖店专卖店28 第一节第一节 专卖店的陈列专卖店的陈列29 第二节第二节 专卖店日常维护专卖店日常维护31 附一附一 规范用语规范用语34 附二附二 一般礼节一般礼节34 附三附三 浪度沙发工艺流程及基本知识浪度沙发工艺流程及基本知识35 附四附四 浪度的皮革知识浪度的皮革知识37 附五附五 浪度沙发保养注意事项浪度沙发保养注意事项39 附六附六 浪度沙发木材工艺浪度沙发木材工艺39 附七附七 浪度沙发皮料工艺浪度沙发皮料工艺40 附八附八 浪度沙发油漆工艺浪度沙发油漆工艺41 附九附九 营销过程中的常遇问题节选营销过程中的常遇问题节选42 附十附十 浪度家私有限公司荣获的部分证书浪度家私有限公司荣获的部分证书46 一、一、向欧盟市场推荐证书向欧盟市场推荐证书47 二、二、中国著名品牌中国著名品牌47 三、三、皮革进出口证书皮革进出口证书48 四、四、第十四届国际名家俱（东莞）展会获得证书第十四届国际名家俱（东莞）展会获得证书48 第六届成都国际家具工业展览会获得软体家具系列特别金奖第六届成都国际家具工业展览会获得软体家具系列特别金奖49 四川省著名商标四川省著名商标49 第十六届国际名家俱（东莞）展会获得证书第十六届国际名家俱（东莞）展会获得证书50 第一章第一章 成都浪度家私概况成都浪度家私概况 第一节 公司简介 成都浪度家私有限公司成立于 1998 年，地处中国三大家具制造中心之一 四川省成都市，是中国西部最大的集研发、设计、生产、销售为一体的大 型家私企业之一。主要致力于中、高档真皮、皮 + 布、布艺休闲系列沙发、软 床、茶几的设计、生产和销售。公司占地面积 50 余亩，建筑面积 5 万余平方米， 现有研发、技术、管理、生产、销售等各方面人才 1500 余名，目前在国内 30 多个省、市、自治区共开设了 380 余家专卖店。2006 年，浪度家私在新都东城 工业区新征土地 100 余亩筹建新的浪度家私工业园。 公司长期与意大利著名设计公司“奥里东尼”合作，该公司资深设计师 “PIERO”先生长期担任公司的设计顾问。经过“PIERO”先生和国内家具行业 优秀设计师共同开发的浪度沙发，以其新颖的款式、典雅的造型、过硬的品质、 精湛的技术、独特的工艺设计不仅在国内各省、市、自治区畅销，而且还成功 打入了国际市场，远销美国、欧盟、南非、韩国等二十多个国家和地区。 浪度家私秉承“精品立事，精诚立业，精心立人”的企业理念，凭着锐意 改革的创新意识和顽强拼搏的开拓精神，坚持以高科技为依托，以纯粹的市场 经济理念为导向，不懈前进2001 年，中国贸促会、法国科技质量监督评价 委员会授予浪度家私“向欧盟市场推荐产品”和“高质量产品”称号； 2004 年“浪度沙发”被评为“中国著名品牌” ；2005 年“浪度沙发”被评为“四川 省著名商标” ；2005 年浪度沙发荣获第十四届国际名家具展览会设计奖 尊贵品质，源于专业作为中国沙发行业的先锋旗舰，浪度家私将倾力 打造中国客厅沙发第一品牌。 第二节 营销体系及网络 公司一贯对销售终端极为重视，先后成立了营销部、企划部、 装修设计部等专卖店服务机构，其提供专业化的技术指导。在专卖 店的设计，人员培训，现场摆场，销售管理，以及售后服务上提供 全套服务，让加盟商没有后顾之忧，实践证明浪度保证了绝大多数 的加盟商的经营成功，与加盟商建立了信任、理解、互助、互利的 良好合作关系，目前在国内 30 多个省、市、自治区共开设了 380 余 家专卖店，同时坚持高标准挑选加盟商，发展一个加盟商就给予 100%的支持，使其成为浪度品牌的一份子，浪度的发展每年超过 300%的速度迅猛发展。浪度公司为你想得更多，想得更远。 公司设计、开发的“浪度”品牌系列沙发，凭借其新颖的款式、 精湛的工艺技术、过硬的品质、知名的品牌，年设计开发百余种不 同风格、款式的品种，产销量超过 20 万座。不仅在国内建立良好的 营销网络，而且还成功打入国际市场，产品远销美国、欧盟、南非、 西班牙、韩国、等二十二个国家和地区。同时为了更好的开拓国内 外市场，使公司与国内外客商间建立起快速畅通的信息通道，公司 开通了 电子商务信息平台。 第三节 公司重大纪事 1998 年 11 月：董事长周国桥先生组建浪度沙发有限公司； 1999 年 04 月：公司生产的“浪度”牌沙发荣获“四川省质量信得 过产品”和“四川省群众喜爱商品”称号； 2000 年 10 月：参加在成都举办的“国际家具展览会”荣获“形象 优秀奖” 。 2000 年 10 月：公司申请的“浪度”商标经国家商标总局批准获得 成功注册，商标号为“689045” 。 2001 年 10 月：公司参加在美国高点举行的“国际民用工业博览会” 取得圆满成功， “浪度”品牌系列再度获得欧美客 商好评； 2001 年 11 月：参加在成都举办的“国际家具展览会”再度获得 “最佳形象奖” ； 2001 年 12 月：被中国贸易促进委员会和法国高科技质量监督评价 委员会联合推荐为“向欧盟市场推荐的中国高质量 产品”之一，同时被政府授予特级生产企业； 2002 年 09 月：公司投资数千万元新建的现代化厂房在风景秀 丽的新都大道旁落成，完成了公司第二次真正意义 上发展与腾飞； 2002 年 09 月：省委常委、市委书记王荣轩到公司考察、指导工作， 对公司的发展和设计开发的“浪度”沙发系列产品 给予了充分肯定； 2003 年 05 月： 获得对外贸易经济合作局批准，颁发“进出口企 业资格证书” ，批准文号为2001成外经贸登字第 150 号； 2004 年 11 月：被中国中轻质量保证中心首批评为“中国著名品牌 “； 2004 年 12 月：立陶宛帕那维奇市市长代表团来公司参观考察； 2005 年 01 月：法国商业代表团来公司参观考察； 2005 年 03 月：瑞典达娜那省省长英格丽德达尔伯格女士考察团 来公司参观考察； 2005 年 03 月：韩国中小企业振兴公团代表团考察公司； 2005 年 10 月：参加东莞第十四届名牌家居国际家具博览会，荣获 “最佳设计奖” ； 2006 年 08 月：参加东莞第十五届名牌家居国际家具博览会，再获 软体类“设计铜奖” 。再一次展示出浪度公司的综合 实力，使之成为耀眼在中国沙发制造业中一颗璀璨 的名星。 第四节 企业文化 企业定位 立志成为国内软体家具第一品牌 企业口号 精品立事，精心立业，精诚立人 企业宗旨 为顾客创造财富;为员工创造实现价值机会;为社会创造效益. 经营宗旨 专业，专注，专情 经营理念 以人为本 以创新为灵魂 以质量为生命 以品牌为目标 以市场为导向 以资本为手段 以效益为中心 以管理为保证 人才理念 尊重人才、培育人才、德才兼备、人尽其才 员工信条 在岗位上升华，把实现企业目标和实现自身价值看成合二为一的事， 在工作岗位上展示人生的意义，体现生命的价值 用人标准 勤勉 诚信 务实 创新 品牌标识释义 没有什么做不到（没有什么做不好） 第五节 产品设计及开发理念 公司与意大利著名设计公司“奥里东尼”长期合作，长期聘任 该公司资深设计师“PIERO”先生担任公司的设计顾问和设计指导； 浪度沙发遵循人体工程学原理，融古典、现代为一体，产品风格既 典雅又时尚、傲气、优雅。并且以“新、奇、特”引领潮流，真正 做到匠心独具、傲视同济，新款产品与欧美同步上市。 公司产品开发的指导思想是“面向市场、贴进市场、服务市场” 。产品设计以市场为出发点,了解消费者所喜爱的产品风格、造型、 颜色、材料、价格及装饰等。确定何种产品满足用户的需求,并按 目标价格精心设计适当添加功能。任何产品想要在激烈的市场竞争 中取得一席之位,其产品就要有过人之处,就要有其自己的个性和特 色,才能从众多同类产品中脱颖而出。 第六节 设备，工艺，运输及售后服务 1、设备及工艺: 公司引进日本三菱缝纫机、德国进口木工机械、香港专用射枪、 意大利电子“傲时”烘干机设备及意大利、法国进口的现代化成套 设备等，为公司产品质量的优良品质奠定了坚实的硬件基础。同时 整个生产开发流程严格按照ISO9001 国际质量管理体系的标准 执行，遵循严格的质量保证体系，使验收标准更科学、更有效。 浪度沙发经过裁工组，车工组，内架组，外架组，油漆组，最 后由扪工组把所有部门的半成品结合在一起，一套完整的沙发就出 来了，出厂时间大概需要 34 天。 （工艺流程附后） 2、运输及售后服务 （1）包装及运输： “浪度”系列产品采用不易损坏的全拆装封闭方式包装，及多途 径快捷运输方式。 （2）售后服务 我们的服务宗旨是；优质的产品，完善的售后服务，最大限度 的满足消费者的需要。故此我们公司郑重承诺:因产品本身的质量 问题：内部框架保修三年,面料框架保修一年；三年内若因消费者使 用不当造成的损坏,公司采用收取成本费用维修的方式开展售后服务。 第二章第二章 产品知识产品知识介绍介绍 第一节 沙发类 产品特征产品特征 以皮、皮+布、布艺沙发为主的软体家具。 产品风格产品风格 大气、豪华、王者风范、帝王之尊。 产品开发理念及方向产品开发理念及方向 走有浪度特色的产品。 浪度沙发的优势浪度沙发的优势 （1 1） 、选料、选料 “浪度”产品皮革方面采用意大利进口全青、半青牛皮、压纹 牛皮及德国加厚特软皮，具有韧性强、耐磨性好、不易松弛、漆面 均匀不变色、色泽典雅、透气性良好、经久耐用等特点。产品外架 选用桦木、榉木等高中档木材，具有密度高、木质坚硬、不易腐烂 等优点；内架选用优质杂木，软硬适度，符合 GB/T3224 中 4.35，436 和 4.38-4310 规格。 油漆采用意大利进口环保油漆，具有耐高温、低寒、色泽亮丽、 坚韧牢固、不易褪色、环保等优点。 产品海绵主要采用国际新配方、高密度的粗孔海绵，弹性好、 透气性好、不易变形。 采用不低于 65mn 钢或 70 号钢的优质蛇形进口弹簧和进口强力 松紧带，具有弹性强、使用寿命长、不易变形的优点。 产品的装饰配件主要选用的是铝合金和不锈钢等材料。要求电 气镀产品无脱层、掉漆，漆面光洁无污物，手摸无毛刺、铭层厚度 大于等于 0.3 微米，电化层氧化膜厚度大于等于 3 微米。 (2)(2)、款式、款式 高薪聘请香港、意大利著名的设计师独到设计，融古典、现代 为一体，既典雅、古朴、厚重，又时尚、傲气、优雅，完美结合时 尚经典，经“新、奇、特”引领潮流，真正做到匠心独具、傲视同 济。 (3)(3)、设备、设备 引进日本三菱缝纫机、意大利电子傲时烘干设备及意大利、法 国进口的现代化其它成套设备，为产品的质量科学化、标准化奠定 了硬件基础。 (4(4） 、做工、做工 按照 IS09001 国际质量管理标准，制定严格的质量保证体系， 使验收标准更加科学、更有效。 第二节 软床类 一、软床介绍 软床由床背、床边、排骨架及配件构成。 床背主要由内架（木架）、绷带、海绵及皮，部分软床还有外 架组成。其中，内架采用优质杂木。海绵与沙发海绵不同的是软床 采用的较软的（0#、29#、22#）海绵，靠上去感觉更舒适。软床的 用皮一般采用意皮，意皮有很强的韧性、透气性，颜色丰富等特点。 还有少部分环保皮，而我公司所用的环保皮皮质韧性很强。外架油 漆用的是美国“康斯加”，部分软床的外架喷漆经过三次工序，部 分外架采用裂纹漆。 床边由中纤板及仿皮构成。中纤板有不易变形的特性。我公司 的软床床边接缝处加上了圆边，让床边结合得更好。 排骨架采用的是东北桦木，有韧性好，使用周期长，不容易开 裂等特点，每根板的承受力在 20 公斤左右。排骨架外框金属是用的 3X3 的型材，矩管，外面有喷塑，不容易生锈等特点。配件包括 010 角铁 9 个（贴绒布）与排骨架接触部分不会发出响声、钢脚 2 个、 B1 角 2 个、B2 角 2 个。排骨架上有四个菱形孔位，配四个钢脚，加 强排骨架的受力。 高箱液压床与普通软床不同点有床边比普通软床床边宽，大概 1520 公分。床垫比普通软床薄，普通床垫 22 公分，高箱床使 用的床垫大概 1517 公分。床背孔位相对高一点。高箱床有一个 床底板，离地大概 2 公分左右；隔板 3 个，把床箱隔开，便于放置 物品。 公司现有半棕半簧及全簧床垫，全簧床垫就是普通的床垫，而 相对于全簧床垫来说，半棕半簧床垫更多功能，可适合老人、小孩 及有腰病的人群使用，价格相对要高一些。我们也可根据客户的不 同需要定购其他类型的床垫。 床头柜由中纤板做成，在表面贴仿皮及镶银边，在仿皮与中纤 板之间贴有丝绵，使床头柜搭配软床更加温馨。床头柜上方配置有 玻璃，使水不会渗漏。 二、床用品介绍 我公司软床所用床品选用面料纯棉为主，天然纤维，与肌肤接 触无任何刺激，透气，对人体有益无害。高支高密、精梳工艺、手 感柔软、吸水性好，缩水率小，不易退色及节头。经丝光处理，布 面保持光泽。我们所选用的床品面料分别有提花(表面有光/有凹凸 感)、斜纹及平纹。提花最好，然后是斜纹，平纹其次。富安娜床品 的工艺相对于其他的床品来说这是它的一大优势，分别有绣花、打 孔、印花等。它的绣花工艺是由特殊的机器制作，仔细看就会发现 它的精细之处。 铺床品也是非常重要的，要特别注意细节的问题。比如：枕套 的开口处应面对面放在中间，枕头与床背成 45 角摆放，床单有绣 花或镶色边处应摆在床尾，被套内被芯应铺放平整，以免影响整体 效果。在铺完后，再整理整套床用。 三、饰品摆场 一般软床的饰品搭配就是在床头柜上摆台灯、玻璃花瓶（配花） 、 相框、洁具或香薰盒等。床上可适当摆仿皮托盘和香包或睡衣。地 毯上可少量搭配书报箱（配花）或玻璃花瓶（配花） 。梳妆台及玻璃 小桌上可摆放陶瓷套杯及玻璃套杯套壶等。形象款、主推款或大款 软床的饰品可相应多搭配一些，如配有台灯后，可在台灯前放一个 相框，大花瓶可再搭配一个同色系小花瓶或小玻璃杯。色彩搭配主 要是注意软床皮色与饰品颜色相近或相反。如：色彩相近搭配粉色 的床配粉色的花瓶及花，色彩相反搭配白色的床搭配红色的香薰盒 及相框。详见照片。软床的摆场也同沙发的摆场相同，每套饰品都 标好型号，每家专卖店也都有饰品搭配清单（什么型号的床配有哪 些饰品，应摆放在什么位置）可供参考，也可根据卖场的具体情况 做相应调整。 第三章第三章 导购员素质导购员素质 第一节 导购员的工作职责: 导购员是在充分了解产品、顾客的基础上，运用导购技巧，售 出产品，取得顾客满意，并最终达成销售目标的销售人员。工作职 责主要包括： 1、接待顾客 2、宣传品牌 3、推销产品 4、收集信息 5、填写报表 6、完成主管交办的任务 7、专卖店的形象维护 （1）门头形象维护 （2）店内的装饰维护 （3）家具陈列 （4）维护 （5）卫生清洁维护等 第二节 导购员的礼仪标准 一、微笑：微笑是交流时最好的润滑剂，所表达的意思是“我喜欢 你” “见到你真高兴” “你给我带来的快乐” 。 标准：露出八齿、嘴角对称； 亲和力三笑 a 眼睛笑 b 嘴也笑 c 眼神也笑； 微笑的时机：当顾客走近专卖店，你与他有目光接触时当你 与顾客交流时当顾客肯定你或你肯定顾客时当送别顾客时当与顾 客进行电话交流时。 二、目光接触：区域通常是两个眼角和下鼻端组成的三角区域。不 能紧盯顾客不放，要做到适时、适度。 在目光接触时，还要注意目光的方向水平表现客观理智、平等、 和善与友好 三、站姿 1、垂手站姿 挺胸收腹，两手在身侧自然下垂，中指指尖与裤子侧线对齐，双脚 并拢或打开不超过肩宽，双脚可以平行也可以成八字形打开。 2、前交手站姿 身体直立，两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端， 重心可用于两脚上，也可用于一只脚上，通过重心的转移可以减轻 疲劳，双手仍在腹前交叉。 3、后交手站姿 脚跟并扰，脚尖展开 6070 度，挺胸立腰，下颌微收，双目平视； 双手在身后相搭，贴在臀部。 4、蹲姿 地上取物要注意以下几点： 走到物品左边，让物品位于身体的右侧 腿取半蹲的姿态，右腿压住左腿 右手取物 如果穿低领上装时，一手可以护着胸口 不要东张西望 四、引领手势：手心向上时，让人感觉态度礼貌、诚恳；（指引方 向时应该使用专业、规范的手势，为顾客指引方向时，要掌心向上， 五指并拢，手势有力而有弹性。通常伸出手臂的臂弯角度在 135 度 至 180 度之间） 五、礼貌用语 （1）普通用语：你好欢迎光临请随便欣赏很高兴为你服务 别客气对不起谢谢真不好意思欢迎提出宝贵意见谢谢你的合作 对不起，请你再说一遍，好吗?请点好现金有什么问题，请随时 电话联系，我们很乐意为你服务恭喜您欢迎您再次光临 （2）忌语：喂，进来（这边）看有什么事吗（有事吗）你说 什么（再说一遍？）我在忙，你自己先看看!请等一会儿（自己则 在接无关紧要的电话） 六、服装 职业装（干净、平整、层次） ；尽量穿中性颜色的祙子；鞋跟高 度不要超过 3 厘米，否则会影响工作。 七、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介 绍，一边递名片。对方递过来的名片，应该用双手接过，以示尊重。 如果双方差不多同时递过名片，自己的应从对方的稍下方递过去， 同时以左手接过对方的名片。接过名片时要看上几秒，以示尊重。 对方人多时，应从领导开始交换名片。接受名片时要说“谢谢” ，并 略微注视几眼再放好。 八、给顾客一定的空间 对销售人员来说，一般的规则是从社会距离（1.2 米-4 米） 的近点区开始，但不要近得像朋友间距离一样，侵入顾客空间太快， 会使顾客心中筑起很难打破的防御城墙。 九、细节（细节是专业化，职业化的标志） （1）指甲：不留长指甲，不在指甲上贴花，不染成各种颜色。 （2）首饰：戴一枚戒指为佳，所戴首饰不超过三种。 （3）头发：a 男性头发（不留长发，发长不过衣领，不染奇怪颜色） b 女性头发（束发，长发盘成发髻，用漂亮的发夹装饰，或者从耳 朵边开始捋起上半部头发，用发夹束起） （4）工卡或标牌：整齐佩戴，不出现挪动位置、歪斜 （5）面部卫生：眼睛分泌物鼻腔分泌物修剪鼻毛牙齿残留物保 持口气清新 十、禁止的不良举止 （1）在营业时间靠在柜台上 （2）在营业时间干自己的事情，如:打毛衣.看杂志之类与工作无关 的事情 （3）与同事大声说笑或是吃零食 （4）在上班时间经常打瞌睡或漫不经心的随意走动 （5）对顾客的招呼视而不见或反应迟钝 （6）在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力 （7）在接待顾客时喜欢看手表,看是否该下班了 （8）喜欢在店里挖耳朵.抠鼻子.剔牙齿.骚痒 （9）在顾客离去之后,与其他的同事对他(她)评头论足 第三节 导购员的知识结构 一、顾客知识：顾客类型顾客喜好顾客需求顾客购买动机顾客 购买心理顾客购买行为； 二、产品知识：产品的技术性能、结构、用途、维修与保养；产品 的规格、型号、式样、风格、颜色、材质；产品技术及发展趋势； 用户的反应；竞争对手的产品知识； 三、企业知识：企业背景产品种类在同行业中的地位技术水平 生产能力设备状况企业发展战略 四、市场知识：熟悉现实顾客的购买力情况及分布规律了解潜在顾 客的需求量及分布规律能够研究和分析目标市场环境的变化品牌 知识 五、社会知识：所在地区的经济地理知识和社会风土人情和销售活 动有关的民族、宗教、心理等多方面的知识。 第四节 如何应对不同类别的顾客 在导购员每天的销售中会与各种不同的顾客接触,针对不同类型 的顾客我们要用怎么样的交谈与接待为他们服务 1、内向型顾客： 性格内向生活比较封闭对外界事物反应冷淡和陌生人保持相 当距离互动性不强难以揣摩心理变化 我们应该我们应该我们应该：投其所好留下良好的第一印象 2 2 2、随和型顾客： 性格开朗，容易相处内心防线软弱对陌生人的戒备心理不强 如果他们赏识你，他们会主动帮你推销，但这一顾客却有容易忘记 自己诺言的缺点。 我们应该我们应该我们应该：耐心地和他们周旋导购员的幽默、风趣有时会起到 意想不到的作用 3 3 3、刚强型顾客： 性格坚毅个性严肃、正直对待工作认真、严肃决策谨慎、思 维缜密。 我们应该我们应该我们应该：显示出严谨的工作作风时间观念尤其要强 4、神经质型顾客： 对外界事物、人物反应异常敏感易耿耿于怀对自己所作的决 策容易反悔情绪不稳定、易激动。 我们应该我们应该我们应该：一定要有耐心，不能急躁言语谨慎把握住对方的情绪 变动、顺其自然在合适的时机提出自己的观点 5、虚荣型顾客： 喜欢表现自己，突出自己任性且嫉妒心较重 我们应该我们应该我们应该：寻找对方熟悉并感兴趣的话题为他提供发表高见的机 会不要轻易反驳或打断其谈话 6、好斗型顾客： 好胜、顽固对事物的判段比较专横喜欢将自己的想法强加于 别人征服欲强 我们应该我们应该我们应该：做好心理准备必要时丢点面子也许会使事情好办得多 准备足够的数据资料，证明材料防止对方提出额外要求，不给对方 突破口 7、顽固型顾客： 多为老年顾客或者在消费上具有特别偏好的顾客不乐意接受 新产品不愿意轻易改变原有的消费模式与结构对导购员的态度多 半不友好 我们应该我们应该我们应该：充分利用手中的资料、数据来说服对方要先发制人， 不要给他们表示据绝的机会 8、怀疑型顾客 这类顾客对产品和导购员的人格都会提出怀疑 我们应该我们应该我们应该：对产品充满信心对产品充满信心对产品充满信心介绍专业的数据、采用专家评论切记 不要在价格上让步端庄严肃的外表与谨慎的态度 9、沉默型顾客： 表现消极，对导购冷谈对产品缺乏专业知识并且兴趣不高 我们应该我们应该我们应该：导购员可以提出一些简单的问题刺激顾客的谈话欲导 购员一定要避免提技术性问题出来讨论就其功能解说，打破沉默 能当时解决的则迅速地调整，如果问题不易解决则先告退 第五节 了解产品 （一）了解我们的产品 1、通晓家具产品的相关知识 由于市场上产品种类越来越丰富，竞争越来越激烈，导购员想 要将自己的产品推销出去，在介绍产品时就必须讲究一定的技巧。 顾客选购家具时，通常会关注以下方面： 该家具是否能满足顾客的基本需要； 该家具的功能是否完备，性能是否优良； 该家具的价格； 该家具在同类中的优势所在； 相关的售后服务是否到位； 其他。 因此，导购员必须熟悉自己家具产品的相关信息，努力挖掘产 品的卖点，做到知己知彼，有针对性地进行产品，提供专家式 顾问服务，从而提高销售的胜率。 2、挖掘产品的卖点 （1）卖点的定义 卖点是产品所具有的，与顾客需求联系最紧密，对顾客的 购买决定最具有影响力的因素。所谓卖点，就是一个消费理由， 最佳卖点就是最强有力的消费理由。 例：乐百氏的纯净水-27 层净化 金嗓子-金嗓子喉宝，入口见效 美的空调-强力制冷 科龙空调-宁静无噪音 产品的卖点有很多种，每一种卖点都是智慧的结晶。我们销售 工作中介绍的那些特点都可以称为卖点，核心在于找到顾客最需要 的卖点，才是我们销售成功的关键所在。 卖点分感性卖点和理性卖点。 感性卖点：价值感打折优惠流行款式流行色彩流行风情等 理性卖点：品牌质量价格功能售后服务等 （2）卖点的来源 公司在设计产品的时候，大部分卖点都已经明确于设计图纸之 中，但有相当多的卖点，技术设计人员自己都可能没有意识到，而 导购员可以根据自己的经验和技巧加以总结。所以总结卖点的途径 有: 导购员自己根据经验和灵感开发新的卖点，并与同事分享； 公司的产品说明书，通常产品说明书上把主要的一些卖点都 罗列出来了； 有些时候，顾客能帮你找到新的卖点。 我们不能理解成哪个卖点是最重要的，而应理解成哪个卖点对顾客 最重要，我们要理解：同一款产品，对不同的顾客，你应该使用不 同的卖点说服他（她） 。 （二）了解竞争对手的产品 了解竞争对手的产品，是有的放矢，做好导购工作的基础。 我们研究竞争对手的产品，大体上有以下内容： 1、产品的技术含量。包括竞争对手采用的是国内还是国外技术， 技术先进在哪里，又有哪些缺陷？企业的科技研发力量如何？ 等等 2、产品使用的主要原材料、部件。 3、产品质量如何？ 4、产品工艺水平如何？产品表面是粗糙，还是非常精致、细腻？ 5、产品的主要的性能参数怎样？ 6、产品的主要功能如何？ 7、产品的最主要卖点和优势是什么？ 8、产品上市是否及时，或者是否赶上好时机？ 9、产品更新换代周期有多长？ 以上内容是我们需要研究的竞争对手的产品，以助于充分挖掘自己 产品在同类中的优势，在具体终端销售中赢得主动权。 第四章第四章导购员的销售技巧导购员的销售技巧 第一节 接近顾客技巧 一、4S 法则 （1）smile(微笑)用微笑表现明快的心境和感谢的心情。 （2）speed(迅速)精神饱满、热情相迎，不让顾客等待是良好 服务的主要环节。 （3）smart(灵巧)随机应变，抓住顾客心理，熟练介绍产品， 能让人感到销售人员训练有素。 （4）sincerity(真诚)站在顾客的角度，处处为顾客着想，换 位思考，发自内心地为顾客服务。 二、接一顾二待三 （1）一群顾客 顾客群体通常是夫妻、家人、朋友等，导购员必须注意的问题： 要服务每一个顾客，不要冷落任何一个人，力争服务每一个顾客交 流，交流方式有微笑、目光、语言、动作等。因为，团队里任何一 个顾客的意见都影响购买行业。 （2）几拔不同的顾客 有一种情况是当你正在与一拔顾客交流时，又来了另一群顾客， 这时候导购员就要发挥“接一顾二待三”的本领了，既不能冷落了 前面的顾客，又要照顾到后来的顾客，在交流过程中还要果断判断 购买意愿，把工作重点逐渐转移到购买意愿最强的顾客身上。 作为一个专业的导购人员，要善待所有的顾客。不能对那些购 买意向不强的顾客冷漠相对，要知道：今天不买的顾客，以后可能 会买；所以，对所有的顾客要一视同仁，热情对待所有顾客。自己 不买的顾客，其朋友、家人可能会买。 第二节 处理异议的技巧 面对各种各样的异议，我们如何巧妙地处理，总结起来有以下 几种策略： （一）委婉处理法（一）委婉处理法 导购员在没有考虑好如何答复客户的反对意见时不妨先用委婉 的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样 可以削弱对方的气势。注意只能削弱而不能改变顾客的看法，否则 顾客会认为你歪曲他的意思而对你产生不满比如顾客抱怨“价格 比 xx 品牌的高多了，怎么这么高！”导购员可以先顺着他的话说： “是啊，价格比 xx 品牌确实高一些，但是” ，然后再等顾 客下文。 ( (二二) )全贬法全贬法 如果顾客的反对意见的确是你产品或服务中的缺陷和不足，你 千万不可回避或直接否认，明智的办法是肯定有关缺点，然后淡化 处理。这就是我们常说的“全贬法”一当自身产品达不到某种标准 的时候，就发布一些行业“机密” ，把整个行业的标准降低，说整个 行业都是这个水平。 这样有利于顾客的心理达到一定程度的平衡。但这种方法的使 用要建立在客户对你比较信任的基础上。建立在顾客对你比较信任 的基础上。 顾客：“这种沙发面料感觉不太好，那家品碑的面料说是进口 最好的。 ” 导购员（低声告诉他）：“这种进口面料是目前市场上最好的， 根本没有另外的更好的。 ” （三）转化处理法（三）转化处理法 这种方法利用客户的反对意见本身来处理。导购人员要善于利 用反对意见里的积极因素去抵消消极因素，说不定能成了一件好事。 比如客户说“我很忙，没有时间听你那么罗嗦” ，你不妨说：“正因 为你忙，我也希望在最短的时间里给你将产品布置到位，帮您节省 更多的时间” ，这样一来，顾客就会对你的产品和服务产生兴趣。 （四）反驳处理法（四）反驳处理法 从理论上讲，这种方法应该尽量避免使用直接反驳对方容易 使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳导购 员的意见。但如果顾客的意见是误解而且你有确凿的资料证明时可 以直言不讳，但态度一定要温和。比如客户说“我们小区很少有人 用你们的家具”这时你可以拿出老客户记录，告诉他我们有多少客 户分布在哪些小区，通过旁证让顾客对你的产品放心，也直接地反 驳了他的意见。 （五）冷处理法（五）冷处理法 对于顾客的一些不影响成交的反对意见导购员可以不要反驳， 不予理睬。比如顾客抱怨你的公司或者你的同事、你的同行等这样 一些无关成交的话题你都不要理睬，把话题引到你要说的问题。比 如顾客说：“你们公司在外地，算在顾客头上的运输费用也不低。 ” 尽管可能事实并非如此，你也不要分辨。转而介绍产品有关的内容。 国外的销售专家认为，在实际销售过程中，80%的反对意见都应该冷 处理。 第五章第五章 专卖店专卖店 第一节 专卖店的陈列 一、一、展场陈列 产品首次摆放应根据卖场的设计布局来陈列，一定要注重美观。 在经营过程中，卖场需根据各款式产品的特点及销售情况来决定展 品的撤换。也可以根据顾客反映情况来适当调整卖场产品摆放，营 业员需要经常性检查商品，如有缺损应及时申请维修或调换，必须 要保证产品的完整。陈列方法：陈列方法： 1、依照产品的种类分区陈列。例如：皮、皮+布、布、软床分 区陈列。 2、依照产品的价格高低依次进行陈列，价位高的放置在后面， 价位低的放置在前面。 3、依照顾客的流向，在门口摆放最有外观特色的产品来吸引客 户。 4、突出重点，主推的产品放在最易成交的地方。 5、利用地台、饰品等陈列道具，衬托产品的档次。 6、合理使用灯光效果以营造热烈的销售氛围。 二、装饰品： 作用：提升产品档次，营造热烈的销售氛围。浪度的装修风格 多为古典的欧式风格色调多以白色、金色和浅黄为主。 1、 沙发类饰品： （1）同色系搭配 （2）对比色系搭配 例：摆放步骤： （1）摆放大型的落地插花（罗马柱插花）及台灯，一般摆 放在沙发角落，特别注意卖场的四个角落及死角，台灯必须 用灯柱、灯架或角机配合使用，台灯的位置选有插座处。 （2）摆放茶几插花及其他摆件，茶几上的饰品摆放很简单， 先把桌祺或烫金垫铺在茶几上，避免磨损茶几，然后把插花 或摆件摆在茶几正中或斜角，注意欧式摆件（烛台、套装电 话机等）应成套摆放。如有的沙发没有茶几，可铺上地毯后， 在地毯上放几个果球。 摆放要点：厚皮沙发的饰品主要以欧式为主，金色罗马柱插花 及金色欧式台灯摆沙发角落，茶几上摆欧式插花及欧式摆件，如烛 台、电话机、金色果盘等，饰品要求丰富些。 薄皮沙发的饰品主要以简单的水晶柱台灯及色彩单一的罗马柱插 花和茶几插花为主。茶几摆件以白金白银的成套饰品为主。色彩没 有厚皮浓郁，款式相对简洁一些。 皮配布沙发因其本身由皮和布构成，款式看起来相对较为复杂， 饰品可用简单的罗马柱插花及茶几插花或果球即可。 布艺沙发色彩比较丰富，转角较多，饰品主要以简单的灰色或白 色现代落地灯为主，茶几或地毯上摆放简单的艺术品或玻璃花瓶， 不宜摆放过多饰品。 三、形象宣传制品 随着公司品牌形象传播计划的实施，将对卖场喷绘，店内 POP，墙面挂画，隔断主题说明，道具等形象资料的制作与摆放等进 行基本规范。在实际操作中，营业员还应灵活采用一些适宜本店促 销的产品说明书，图书，海报等形象宣传资料，以充分引导消费者 四、灯光 光线是空间的一种语言，可以赋予空间不同的美学价值，灯光 的分布，明暗，冷暖要与展品和谐地融合为一体。1/3 在突出产品， 1/3 突出饰品，1/3 在体现标志广告。产品灯光一般在靠背，扶手上。 皮沙发以暖色调节器灯光为主，布艺沙发以冷色调为主，一般来说 每 2 米间距安装一盏 4 头射灯为宜。台灯，吊灯可根据沙发的多少 来定，原则是角落及形象台须配足够的装饰灯。 第二节 专卖店日常维护 一、专卖店外观的维护 专卖店外观是顾客接触店面的第一视觉区域，能否吸引顾客， 能否有视觉冲击力，外观至关重要。如果没有进行维护，致使外观 形象老化，招牌脱落，色彩陈旧，卫生脏乱，这都影响顾客对我们 专卖店产生消极的第一印象，从而影响整个销售。所以要定期对专 卖店外观进行维护十分重要。 二、卖场内顶部的装修及灯光效果的维护 主要是指灯光，天花，吊顶的维护和卫生清洁。如果灯罩卫生 很差，就影响照明度，灯泡老化或坏掉，就直接影响照明。如果吊 顶有灰尘或破损，就直接影响整个店面的形象。所以要定期对吊顶， 天花，灯光进行维护清洁，在营业高峰时需要保证灯光效果，营业 低潮时保证基本照明，关闭不必要的灯。 三、店内墙面的维护 一个专卖店在经营了一段时间，如不注意维护墙面，就会出现 墙面油漆脱落，出现花斑，墙上挂画歪斜不整齐，形象喷绘老化起 泡，墙纸脱落等，这样就会给顾客一种破败，凌乱之感，所以要定 期清洁维护，以保持并提升卖场整体氛围。 四、产品的维护 产品是专卖店的主角，是维护的重点。如果产品不完整，就不 能将准确完整的信息传递给顾客，顾客就会对此产生模糊的认识， 影响购买，因此建议卖场要加强培训，要定期检查，发现问题要及 时维修，保持产品的完整性。 1、饰品及床上用品的维护 新店开业时，饰品摆放很规范，品种也很齐全，这时就应该把 它拍成照片。因为在销售当中难免会遇到顾客要饰品的情况，如果 这种情况发生后，就会补充新的饰品，如果按照照片摆放，就不会 不规范。还有就是顾客在选软床后，要及时把床品恢复原状，不能 凌乱的放在那里。 2、产品摆放的维护 专卖店的产品摆放是非常关键的，因为它也直接影响销售，如 果一款很好的沙发放在不起眼的地方，就会使这款好沙发失去被销 售的机会，所以一个月要进行布局摆场调整，三个月大动一次，时 时给顾客一个新面孔和新鲜感。 3、温度和气味维护 每天营业开始，要预先调节店内空调，保持环境温度适中。并 打开排气扇或洒少许空气清新剂，是环境空气保持清新。 4、营业员形象维护 一个好的营业员形象也会影响顾客的购买心理的，所以要时常 保持很好的仪表。 专卖店的销售量是由很多因素决定的，但是维护可谓至关重要 的。目前所有店的框架渐渐趋于同质化，主要竞争会向细节转移， 加强管理，提高维护能力，才会在该市场立于不败之地 附一附一 规范用语规范用语 1，称呼：您，先生，小姐等 2，您好，欢迎光临浪度，请随便看看 3，您需要什么？我能否帮助您？ 4，您看这款是否喜欢？ 5，您是否可以考虑这样搭配？ 6，您还需要其他东西吗？ 7，对不起，这款还没到，请您留下你的电话，货到后我马上通知 您 8，请您稍等，我马上来 9，对不起，耽误您的时间，很抱歉 10， 如有问题，请随时与我们联系 11， 再见，请慢走，欢迎再次光临 附二附二 一般礼节一般礼节 1，握手时需要注视对方眼睛，不要握着一位顾客的手而眼望着另 一个顾客。 2，男性营业员不要主动向女性顾客要求握手，可以点头代替。 3，接近顾客：顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有冷落的 感觉，反之也不要过于热情让顾客有恐惧感。 4，迎宾时，应主动为顾客开门，并顺势伸手说：您好，请进 5，顾客主动离开商场应送至门外 附三附三 浪度沙发工艺流程及基本知识浪度沙发工艺流程及基本知识 裁工.车工.内架.外架.油漆等.其中内架组分为海棉组和扪工组. 扪工是把内外架.油漆等所有部门的半成品给合在一起.检查所有工 序是否标准,皮是否不一样等. 浪度沙发出厂的时间浪度沙发出厂的时间: :总共需 3-4 天,其中裁工要 3 小时.车工要 8- 12 小时.内架 4-6 小时.油漆工 6-8 小时.外架 24 小时(有时需 36 小 时,因有些沙发需雕刻和组成的时间) 沙发的尺寸沙发的尺寸: : 休闲.布艺的宽 92 公分左右,薄皮 91 公分,厚皮 98-110 公分 沙发两边的扶手一般在(55-60)X2 小的(35-40)X2 左右,大概在 1.2 米左右,沙发的扶手根据款式来协调. 三人位:2-2.05-2.4 米 四人位:2.8-3.58 米 背高:0.75-0.78-0.82-0.86 米 软床靠背:0.86-1.05 米 外架:俄罗斯进口桦木,或大兴安岭等方面的木材,耐寒.内架是优质 的杂木. 油漆:是用的美国进口“康斯加”, 海棉:密度有:3.48(50 以上的有软和硬两种) 根据设计所需而用不同密度的海棉,目前我公司没有低于 28 密度的, 而且海棉一般在一万元一立方. 坐和背海棉要求不一样:背:28-33 超软的.设计要求不同也会有一点 变化.薄皮坐:38-43. 我们的优势: 大厂的沙发和小厂沙发的区别: 外观:一个比例协调性,我们体现的是高贵典雅.不管是厚皮还是薄皮 都做得好. 外架:统一是桦木,大兴安岭的木材耐寒,且使用的周期性长等. 外架.内架:外架 2000 多一方,内架不到 1000 元一方,小厂是内架的 材料来做外架等. 选料: 海棉:国际新配方,高密度,小厂会有气味等. 内架:做出口全是用蒸熏的,杀菌.消毒.环保. 附四附四 浪度的皮革知识浪度的皮革知识 浪度皮革分为三大类：全青皮、半青皮和普通皮。 1、全青皮：皮质好，皮料、皮面疤痕非常小，这种皮用自然 甩纹，没有破坏皮的表面纤维，不需机器磨皮的表面，手 感柔软颜色纯正，双色全青皮可能看上去颜色有深浅，花 纹有差异，这种皮料也属特级皮料。 2、半青皮：皮质有部分伤疤、伤痕需用机器轻微磨皮的表面， 把表面的伤疤、伤疤磨去，再用机器压纹，有小的栗子纹、 掌纹、树纹，这种半青皮的手感比全青皮次一点。 3、普通皮：普通皮的表面伤疤、伤痕比全半青皮多得多，需 用机器在皮的表面大力摩擦，直到把伤疤、伤痕磨去，再 用机器压纹，通常压出的纹路以大栗子纹为主，普通皮的 手感比半青皮的手感硬点，因为机器把皮的表面组织纤维 全部磨去，所以皮的表面比较硬。 一张皮一般分三层,好的有四层,一般四层用于皮鞋,头饰一般是二 层皮,皮带一般也是二层皮,手袋一般三.四层都可.表面贴磨,是数字 磨,重涂式,厚皮纹路较深。产周期长的所以会贵,技术含量大. 皮革常出现的问题皮革常出现的问题 使用时常出现的问题:松面,裂面,裂浆,掉浆,脱色,缰硬.油霜,盐霜 和霉霜(表面是有白色) 松面:革的离面层和纤维层受到损伤起层了. 裂面:经过经常的弯,表面出现裂痕了. 掉浆:表面掉了浆. 裂浆:表面形成裂纹 脱色:表面掉了一部份,但没有全部掉,表面色彩脱落. 缰硬:阳光大或水多会变硬,打了胶会热,一般意皮多. 油霜:油迹没有处理干净. 霉霜:潮湿,像擦不干净一样. 其他可能是使用不当. 8802 是人工处理过的皮,2268 塑脂纹,9907 是自然纹路.黄牛皮是小 利(意皮),超纤皮是二层皮的多,超纤皮即再生皮.N80 是自然烘干的. 双色皮:纹路清晰的是印花皮, 磨沙皮:完全用磨革机,表面没出息塑脂,再手工磨成. 仿皮和超纤皮,其中仿皮是指一层沙布,比较缰硬易断裂.超纤皮是指 纹路不规则,是用一些塑脂,表面直接复磨. 西皮:用容布,表面 PVC 加厚,环保皮. 超纤皮:用皮灰加数字合成,环保皮. 如何鉴别: 眼看,手摸,气味(闻) 眼看:按下去后,会起纹路,毛孔和纹路多越细越好. 手摸:手感是有肉感,表面是光的就不好了. 气味:刺鼻,就不好,青皮和意皮较香,是好的,橡胶水,化学染料太重 一般川皮和西皮. 厚度:薄皮是 0.91.2(毫米) 厚皮是 1.31.8 毫米目前公司是 (1.31.4) 毫米，厚皮 1.83 毫米一张原皮 45 毫米 沙发的皮伤要仔细介绍,冬天的要干点,夏天要柔软点,纹路大就是这 原因. 附五附五 浪度沙发保养注意事项浪度沙发保养注意事项 一、避免阳光直接照射。 二、避免动物爪子或尖锐物体接触真皮表面。 三、远离散热电器、物体。 四、禁止用油膏、强力洁剂，化学制品或肥皂擦拭真皮。 五、禁止用水擦拭真皮表面。 六、可用鲜奶或牛奶上光，等半个小时再用柔软的干毛巾擦拭。 七、平时有灰尘可用干毛巾轻拭，或用少量洗洁剂加温水擦拭， 再用干毛巾擦干水份，最后加少许鲜奶擦净即可。 附六附六 浪度沙发木材工艺浪度沙发木材工艺 1、我们在沙发的木材选材上，主要选用上等的俄罗斯进口榉木 和东北桦木。这种木材质地坚韧、细腻，涂饰后的木材纹理清晰、 美观，具有高档木材独有的纹理。浪度沙发的选材外表用料不得 使用虫蛀、腐朽、节子、树脂囊等木材，斜纹程度不超过 20%， 内用料不得使用昆虫腐蚀的木材。 2、浪度沙发的木材加工工艺：首先在干湿度的控制方面，我们 将温度控制在 14 度以下，以确保木材在严寒干燥地区不会出现 变形、开裂。烘干后我们用特殊涂层将木材与空气隔离，避免在 加工过程中二次受潮。其次对于拼板收水的控制，我们的拼板均 采用高性能的进口胶水，而且根据浪度的配方进行细配，使其连 接能力达到最佳，在气温较低不会出现脱胶、爆裂现象。浪度的 木工加工工艺具有超越同行的优势，为达到最佳工艺表现，浪度 的木加工包括拼板、打磨、雕刻、刮磨、擦磨、拼装、车床、逻 机钻孔、群钻等共 96 道工序，可谓精益求精，由于木材加工绝 大部分操作是带有手工性质的，因此工人的熟练程度对工艺的水 准影响很大，浪度车间大部分师傅的工龄都在 5 年以上，雕刻部 位的精确，深浅的程度都恰到好处，体现了中国传统雕刻工艺的 精髓和独有意韵。 附七附七 浪度沙发皮料工艺浪度沙发皮料工艺 1、作为高档品牌中的沙发,浪度沙发在皮料选用上全部选用 进口工艺皮料，如意皮。可以保证不脱色、不掉色，皮的透 气性好，手感舒适而且耐磨。 2、我们在皮加工工艺方面，一整张牛皮中肚皮与背皮部分的 质地是有区别的，工人在裁皮时必须将耐磨性好的背部及大 腿部分的皮安排在沙发与人体接触较多的部分，如沙发的坐 面。而肚囊皮可安排在接触较少的部位，如扶手外侧。这样 可使每套沙发的耐磨力更强，使用寿命更长。车皮上，我们 做到走线直、线脚匀、缝纫无跳针、无明显浮线、嵌线圆滑 挺直、无外露线头、圆脚均匀对称，这些都是浪度高档沙发 工艺上一丝不苟的细节体现。浪度沙发之所