酒店培训课程表、课系分类.doc

酒店培训培训周期：3月1日4月15日培训课程表：序号课系课程名称课程内容概要课时日期时间1强化课政治课集体主义教育；艰苦磨练和意志品质培养23月1日8：0010：00军事技能课单个军人（连排）队列动作、阅兵（分列）式、三防训练503月2日8日共计9天军事阅兵23月9日9：0011：001共识课集团公司简介集团介绍、集团主文化、集团分公司简介13月10日8：309：30酒店简介酒店介绍、经营项目、酒店文化、酒店组织架构1.53月10日10:0011:00经营经念服务理念、用人理念、共事公约、23月10日14:3016:30部门职能与职能协调酒店7部门职能介绍、部门间的职能协调与协助23月11日8：3010：30岗位职责与工作要求岗位职责介绍及要求，岗位间的责任协助与支持23月11日14：3017：00酒店礼仪沟通礼仪、工作礼仪、服务礼仪、销售礼仪2.53月12日8：3010：00制度与员工手册酒店人力资源规章与制度介绍、员工手册、注意事项2.53月12日14:3016:30弟子规做人与做事、尊人与尊事23月15日8:3010:30职业规划树立职业发展阶段的科学规定与划分2.53月15日14：3017：00职业素质综合素质要求23月16日8：3010：30职业能力执行力、沟通能力、23月16日14：3016：30团队拓展培训83月17日室外共计10天培训考试33月20日8：0011：303技能课酒店操作软件培训待定共计15天4实操课客务部服务工作技能训练略餐饮部服务工作技能训练略前厅部服务工作技能训练略营销部销售工作技能训练略安防部工作技能训练略财务部工作技能训练略内部训练师技能训练共计28天课题： 企业理念企业宗旨企业精神企业经营信条企业核心价值观企业观念品牌概念价值取向生存意识管理与人才四个服务五个相互形象模式七项行为标准金源之歌金源人十大准则员工手册的学习课时： 1天效果： 使新入岗的员工加深对企业理念的理解增强对企业的认同感和自豪感。 以企业理念各项行为标准来对照约束自己，以企业理念武装自己的头脑。培训类别： （1）企业理念学习 2、新入岗员工岗位培训（上岗1至6个月） 课题： 前厅部各岗位基本概述酒店简介包括酒店全称、酒店英文名、酒店中文地址、邮编、传真、电话、开业时间、法人代表、注册资本、总投资、占地面积、所有者股东、上级主管部门等、酒店的基本机构、房间、别墅数量、设施设备情况等。课时： 1.5天效果: 使新入职人员对酒店、对本部门、对本岗位有初步的了解与熟悉。重点强调对工作中各种知识应用。 （2）本部门应知应会知识应会知识 课题：各岗位人员必须掌握的岗位基本职责讲解、包括岗位的性质、岗位人员的要求，每一项岗位职责的构成及符合标准，对照与相关部门该如何进行业务沟通联系等课时：3天效果：通过对岗位职责的学习，让新员工清晰自己的工作性质、要求、责任、义务和各项执行完成标准，明确每天工作的重点。 （3）岗位职责与基本要求 2、新入岗员工岗位培训（上岗1至6个月） 课题： 什么是礼仪礼仪礼貌的主要内容礼仪礼貌的基本通则什么是酒店服务礼仪学习、运用服务礼仪应注意的问题员工形象礼仪的总体要求服饰礼仪美容化妆行为举止总体要求常用礼节语言礼貌课时： 2天效果： 提高员工对礼仪礼貌的意识，懂得酒店礼仪服务的重要性和作用 了解各种礼仪的形式及服务中各种举止的禁忌 （4）服务礼仪与标准 花板 课题：岗位电脑操作的使用及使用中对客服务岗位情景模拟演讲岗位技能的每一个细节的培训案例分析课时：7天效果：使员工达到上岗的基础要求，逐步符合酒店对客服务的标准 （5）基本岗位技能 2、新入岗员工岗位培训（上岗1至6个月） 课题： 饭店中高级英语一书中所涉及岗位的英语单词和句型；部门每月的百词必会，同时掌握如何用英语简单介绍酒店的各种设施设备和对客问询必备句型，也包括情景对话课时：3天效果：使新员工达到基本对客服务标准，能与外宾做简单岗位交流会话 （6）岗位基本英语 课题： 传道授业育人才、出奇制胜谱新篇领导的要素领导艺术的与时俱进观金源人十大准则课时： 4次效果： 进一步加强对企业理念的学习与理解，更好地运用在实际工作岗位中 （1）企业理念的深入学习 课题： 学习本部门其它岗位的职责，对客服务操作程序和标准3、员工岗中培训（2）本部门与其它部门应知应会 了解其他兄弟部门的业务流程和工作性质课时： 5-8次效果： 进一步提高对酒店、对本部门，对其他岗位的了解增加对酒店知识了解的广度与深度 课题 ： 定时召开业务分析会，加强班组中的交流，进行各岗位的业务技能比赛（3）岗位技能与技巧 课时： 5-10次 效果： 促进提高对客服务技能和工作效率 课题： 进行各岗位人员的业务技能交叉培训，加强对服务意识的理论培训（4）对客服务意识与服务技能技巧 课时： 10-15次效果： 使员工对其所在的岗位进行曲多层次了解与深入学习、增加服务意识和技能技巧员工岗中培训 课题 对平常各岗位工作中记录中的服务案例进行集中分析、评析出今后工作中需加以注意的要点（5）部门常见案例分析与相关预案的学习 课时 15-20次 效果 提高员工对客服务的经验，不断总结不断完善汇 课题 进行岗位情景会话的模拟练习，加大对服务英语的阅读与理解（6）岗位英语 放 课时 10-20次 效果 在巩固岗位英语会话的同时提高广泛交流能力课题：结合企业理念组织讨论价值观塑造如何定义领导如何进行人本管理文化造就百年企业理念意识课时3次-5次效果：进一步了解认识企业文化，加强团队凝聚力，提高工作效果。1、企业理念的深入与拓展学习课题：有效处理投诉的技巧、客户投诉的情景剧、对投诉的认识、处理客户投诉的原则、有效处理客户投诉的意义课时：5次-8次效果：提升员工个人处理问题的能力与技巧。员工岗中培训 课题：酒店服务的职业化塑造讨论：体验作为客户的经历客户的期望值、酒店的服务人员的品格素质、如何帮助和留住客户的技巧课时：5次-8次效果：提升员工对服务的理解，提高服务水准。3、对客服务意识与服务水平的提升升2、岗位技能与技巧的强化与提升员工岗中培训课题：分为对酒店设施设备的投诉；对酒店服务态度的投诉对服务细节的投诉及异常情况的投诉况投诉等四个方面。课时：8次-10次效果：提高员工的对客服务意识，强化注重服务细节。4、常见案例分析与预案学习及扩展课题：先进行本部门各岗位之间人员互助交叉培训，时间大约为一周。课时：1周效果：从本部门不同岗位加强对业务知识的了解。5、优秀员工岗位轮训学习员工岗中培训课题：饭店中高级英语一书单词，句型。课时：10次-20次效果：逐步提高员的英语表达能力。6、岗位英语及酒店其它部门常用英语课题：金源角色的认识团队角色与组织角色的差异如何进行激励分析、有效沟通的原则课时：5次-8次效果：提升管理人员的团队意识和主人翁意识、课题：领班的决断力领班的思维力、领班的亲和力、领班的凝聚力、领班的持续力领班的影响力、领班的领导力、领班的综合力课时：8次-10次效果：明确领班作为基层领导扮演的角色和发挥的作用。1、企业理念培训领班培训2、岗位技能与技巧课题：微笑的魅力、消费者消费心理因素销售技巧、如何让员工按标准作业、课时：5次效果：以便更好的配合主管开展班组“传、帮、带”3、管理者角色认识与定位课题：管理的威力跟踪检查的目的目标卡的建立“跟办事项”和“重要事项”的跟踪检查课时：5次-8次效果：重点教会基层管理人员该如何去管人、管物管事 4、如何开展基层管理工作 课题：有效沟通技巧的三个方面：态度、知识、技巧、有效沟通的肢体语言人际风格沟通技巧电话沟通技巧课时：5次-8次效果：逐步掌握沟通技巧更好地从事对客服务5、有效沟通 领班培训课题：如何理解执行力执行力在现实工作中的意义如何建立一个不依赖人的执行系统执行的三化一流程化、明晰化、操作化课时：5次效果：清晰理解执行力的含义，体现在日常工作中6、执行力的提升 学 课题：如何营造优秀团队管理的文化气氛、怎样使人积极工作、人本理念与领导艺术课时：5次-8次效果：注重提升管理人员思想觉悟，提升管理人员主人翁意识与大局观 1、企业理念培训执行力的提升 课题：学习法律常识和财务常识预算管理基础、财务报表的阅读、部门预算的制定等课时：8次-10次效果：增强管理人员法律财务知识，提高处理事情的应变能力主管培训课题：如何掌握控制员工的不良情绪、如何激励员工、如何制定有效的工作计划、如何建立检查督导体系等课时：8次-10次效果：充分了解主管工作职务的含义，通过属下完成自己的工作目标。3、管理者角色认知与定位2、岗位技能与技巧 课题：如何向上司汇报工作、与上司沟通的障碍、期望的差异、授权工作的四个方面、如何建立好的团队课时：8次效果：正确发挥主管的作用，树立领导威信4、如何配合上级展开部门管理主管培训6、有效沟通与协调课题：如何与下属进行沟通下达命令的技巧、赞扬的技巧与批评的方式、怎样与客户进行沟通、各类型人的沟通课时：8次效果：建立学习型团队，强调团队精神。各岗位人员逐渐养成管理沟通意识达到事半功倍。课题：绩效考核流程