《客户跟进与管理》PPT课件.ppt

客户跟进与管理,一、客户跟进 二、客户管理,客户跟进,一、高效匹配 二、带客看房 三、看后跟踪,高效匹配,资源的分类 匹配原则 预约技巧,高效匹配,房源的分类,房源分级： A类：重点需求区域，需求类型,B类：重点需求区域，但需求类型有一定的不足,C类：需求相对比较少，不是重点区域,暂存类：有重大缺点（地段，交通）价格高于市场价幅度太大等,根据初步判断的资源分级，进行精力、时间的合理分配，和重点资源 维护力度，定时定点的回访,上游资源,高效匹配,需求的分类 需求的分级 A类：急需买房（刚性需求） B类：客户有准备要买房 C类：购房不是很急,根据初步判断的客户分级，分配时间和精力、重点跟踪，重点维护，适当引导。,下游资源,高效匹配,置业型客户 改善型客户 投资型客户 特殊型客户,客户资源分类,高效匹配,置业型客户 包括因拆迁、结婚、工作调动等情况需要买卖房产的客户。 针对需求客户类型匹配房源（主要需求区间） ： 价格在30万-50万之间 面积在平米-平米之间 置业型客户也是我们经常提到的自住型客户，属于渠道内主力需求客户,高效匹配,改善型客户 对现有居住条件不满意，有能力达到更好的居住条件的客户 针对需求客户类型匹配房源（主要需求区间） ： 价格在60万100万之间 面积在平米平米之间 改善型客户对房屋的要求比较苛刻（至少比现有的房屋有优势），倾向于房龄短、户型合理、功能分区明确的房屋,高效匹配,投资型客户 短线炒房、长线出租收益等两类客户 针对需求客户类型匹配房源（主要需求区间）： 价格不限（但首付少） 面积不限（倾向中小户型） 投资型客户对房屋本身要求并不多，但对于投资回报率极为关注，这类客户一般首付少，但还贷能力强,高效匹配,特殊型客户 阶段性过渡、小孩念书等 针对需求客户类型匹配房源（主要需求区间） ： 价格不限 面积倾向小户型 特殊型客户关注的第一因素是地段，也就是是否近和方便，因其需要主要考虑是地段，匹配其它区域基本没有意义，相反如果房屋本身差点还可以接受.,高效匹配,经过接触，针对客户不同的需求将客户分为不同的类型，投其所好进行突破 客户的分类使跟踪、匹配工作更加简单、明确； 客户的分类只是基本判断，我们不要轻易针对客户类型下结论，客户需求有时会受外界因素而改变（置业顾问引导或家人观念等等） 可能今天是一个特殊型客户，第二天也有可能转变为一个改善型客户(今天考虑为孩子在X地好上学买套房后期再转手卖掉，经过置业顾问的引导或家人考虑过后也可能转为改善型客户，就在学校周边买套好点的房子安居下来等等) 我们必须察言观色，时刻了解客户的真实需要，对客户判断是来自于：与客户接触、交流的全过程,高效匹配 匹配的原则,匹配的基础知识 客户量的沉淀是基础，理解本质需求与房屋买点是关键，技巧有助于顺利的实现带看、签单 记忆资源是有必要的，通过实地堪房和客户接待增加客户积淀量，从而提高匹配的效率和范围，匹配成功与否关键在于我们对客户的理解 上游客户的理解 卖房的动机 业主对企业的认识 卖房家庭的经济状况 业主对市场的认识 卖房的急迫性 房屋卖点和缺陷 业主的性格 房屋适合的客户群体,高效匹配 匹配的原则,下游客户的理解 客户的支付能力 客户的性格 客户对居家、生活的喜好 客户的工作以及上班地址 购房由谁居住 购房的动机 家庭关系等 购房的根本决定因素,高效匹配 匹配的原则,先匹配连锁店自身房源（需求 后选择其他店共享房源（需求）,先在脑海进行配 后运用网络匹配,先匹配最近的（房源）需求， 后匹配以前的（房源）需求,匹配尊重客户的需求， 不能为了匹配而匹配,匹配原则,高效匹配,匹配的注意事项 客户的购房需求不是绝对的数值，有一定的浮动范围，如房价、购房的 区域、楼层、户型等，要适当的引导客户，不能武断的判断客户的需 求，更不要依靠网络进行精确的匹配，需要在熟知房屋优劣势与购房客 户需求心理的情况下进行匹配推荐。 利用网络匹配出对象后，最好看看客户的基本需求信息，不要立即就和 客户联系，了解客户而后动,高效匹配,匹配的注意事项 上游客户匹配注意事项 卖房的原因或目的（可通过了解业主生活背景进行判断、切记尊重业主个人隐私 误“刨根揪底”） 房屋的基本条件（楼层，面积、价格、具体位置、房龄、办证时间等） 房屋的相关税费（强调个人所得费、营业费，土地出让金等对房屋成本的影 响）， 预算房屋销售成本，结合房屋情况提供建议销售价 约定时间后应在约定时间看房，任一方客户若因特殊情况不能按时前往，都应事 先通知，业务员不得以业务工作繁忙等理由随意变更上门看房时间,高效匹配,匹配的注意事项 下游客户匹配注意事项 购房原因及目的（如购房用于新婚，适合推荐中小户型同时房龄较短及未装修毛 坯住宅。此类客户一般对楼层、地段要求不苛刻） 购买实力，贷款或一次性 承受能力 主力需求：地段、楼层、价格、面积、环境、用途等 购买人是谁，给谁购买，做主的人是谁 最好在给客户做电话推荐之前，准备类似的13套房源，体现专业和服务，避免 频繁的无效推荐 给客户推荐准备的房源时，不能把准备的房源全部告诉客户，应根据客户的反馈 而定,高效匹配,匹配的技巧 看房，尽量先与客户单方接触，进一步了解客户心理，传递市场行情信 息，做好磋商的铺垫 在向客户推荐房源的时候不要过分夸大该房屋，不让客户有很高的期望 值，只为客户分析有哪些方面比较适合他；明显的房屋缺陷应该提前告 知客户，不要想着欺瞒客户 假如你是星期二打电话约客户星期六看房，你可以在介绍所推荐房屋时 告诉他一套和该房情况略差一点的虚拟房屋，这套房屋的价格略比该房 价格略高一些，告知他这2套房屋都非常好，然后在星期四再次打电话联 系客户，告诉他那套虚拟房屋刚刚卖掉了，现在就剩下上述那套房了， 这样可以让客户比较急切的想看房，而且到时会对此房的价格比较认可,高效匹配,匹配的技巧 短时间内匹配房源（必须熟知房源特性，明确适合该客户的充分理由） 最多匹配3套房源，了解真正需要。是否电话中推荐过多，客户感觉需要 当面详谈较妥。置业顾问应在考虑客户需求后结合客户情况推荐2套 重点推荐2套，能够进行突出特点形成对比的资源,带客看房,看房计划及实施 看房中注意事项 看房后总结反馈,带客看房,看房计划及实施 对房主的卖房心理应有初步了解；其售价是否有协商余地？你可通过如下途径了解房主的卖房心理及心理底价： 从初次验房反馈中了解其初始心态； 从房源维护及看房反馈中了解其心理变化过程； 从与之接触过的同事处了解其真实状况； 看房前与房主电话交流了解其眼下的心态,带客看房,看房计划及实施 你是否已提前看过房、熟知此套房屋的状况？ 带客看房前你务必自行先看过房； 列出房源优点，做出房源卖点总结表； 列出房源缺点，针对缺点做出说辞应对表； 如：90年代的直跑式楼道，厨房烟道大都直接对着楼梯走道，所以切务 选择中午1:00或5:00的期间带客看房； 楼层较低的或采光不佳的房屋，应避开阴雨天或傍晚看房,带客看房,看房计划及实施 你是否与房主事前沟通，尽量创造有利于成交的条件。 建议房主做一定的售前准备，主要是化解房屋缺陷，表现房屋优点，让 客户容易接受，为房主卖个好价钱，具体做法有： 全面清洁、清理家具，破败的杂物全部抛弃，展现温馨、整洁的面貌； 留意通风，特别是长期无人的空房应提前开窗通风，避免客户看房呼吸 不适，影响看房心情；,带客看房,看房计划及实施 留意采光，窗帘全部拉开，玻璃清洁、照明灯补足等； 如条件允许，可花费适当的成本装修，提升房屋格调；也可以弥补缺陷 为目的，整修，粉刷、修补裂缝渗漏等； 预备赠送的家具、电器清单，如家、电如不想赠送，则宜提前搬出，免 生异议，影响后期谈判； 准备好房屋产权证明、物业管理文件等。,带客看房,看房计划及实施 房东的性格、对看房客户是否友好？ 根据房主的性格，应提前预测看房过程并作好准备工作，对于懂规矩且 较热情的房主应发挥其优势，让其充分的展示其房子的卖点；对于性格 内向或不太友善的房主，置业顾问要提前做好功课，以专业的介绍、热 情的服务和来融洽现场气氛。 如：房主因生意失败，急需售房抵债，但不愿让邻居知道其正在卖房，我们就要 尽到替客户保守个人隐私的义务，如带客看房时不宜带过多的客户，避免与搭讪 邻居过多交流；,带客看房,看房计划及实施 购房客户是否了解预看房屋的大致情况？ 对于引发客户兴趣的房屋卖点自然是置业顾问推荐的重点，但是对于显 而易见的缺憾如不提前透露给客户则是不明智的做法，等到了现场客户 再提出质疑就会造成对你的信任度骤降，再行解释就显得很被动了。,带客看房,看房计划及实施 你和客户准备约在什么地点见面、时间？ 与买、卖双方预约的地点刻意错开，避免双方提前碰面。 预约地点必须详细并容易找到（公认的标志性建筑）。 第一印象很重要，客户较强调置业顾问是否具有时间观念。,带客看房,看房计划及实施 你准备选择那条路线去看房？ 向熟悉环境的同事或房主了解最佳交通路线，节约三方时间； 选择展示社区及人文的最佳路线； 选择最佳卫生及景观路线； 如果有小区则走绿化好、环境比较优美、卫生比较整洁的线路； 如果无小区，则带客户走宽整、繁华的道路，路途中及时向客户介绍车站、 学校、医院、采场、购物超市等关键配套，让客户做到心中有数；,带客看房,看房计划及实施 置业顾问带客看房前的准备工作 着工装、系领带、佩带工牌、司标； 笔、计算器、小记事本：记录买、卖双方名字、电话、房屋详细地址等； 手机电量充足； 如房屋有钥匙，切记携带； 如是傍晚看房，可携带小电筒，体现细致、周到； 女员工约看房应尽量约在白天，如房源偏远或接近傍晚，店长应安排同事一同前往或 换男员工前住。,带客看房,看房中注意事项 主导局面 看房过程由置业顾问主导，尽量不要在房内停留时间过长，避免买卖双 方过多交流，态度中立、时间适当。 看房途中应主动介绍物业周边的情况，即交通、 医院、学校、银行、超 市、绿化、物业管理、后期区域发展规划等，做好磋商前的渲染,带客看房,看房中注意事项 避重就轻 针对房屋缺点避重就轻，自然转移视线，明显的缺点不要刻意避开，但 也不要让缺点成为谈论的焦点。 可以改变的缺点就不是缺点（结构、通风等），不能改变的缺点才是真 正的缺点（大环境、朝向等） 联想描述 针对客户满意之处放大优势，为客户描绘入住后的生活场景，对如何改 造，如何装饰、布置给予合理的建议，使客户产生美好联想，接受小小 遗憾；,带客看房,看房中注意事项 掌握需求 对客户喜好、需求、弱点成竹在胸，寻机进攻； 如：这个二楼的两居室大小适中，刚好适合你们老两口住；旁边的15中 是省重点，升学率连续3年前三名，您的孩子5分钟就可走到学校，每天 可以多睡1个小时。 灵活把控 不要让买卖双方在房内谈价，若客户意向非常强烈的，注意把控，引导 立即到连锁店进行谈判 避免客户自行交谈或交换联系方式、名片，如发生这种情况，务必当面 制止； 时时警觉，把握战机，牢记成交是一切工作的核心,带客看房,看房中注意事项 服务周到 看房后，无论买方客户是否有意向，尽量带客回店（特别是有意向客户 需尽快带其离开现场，通知店里客户将到店，做好准备工作）。 如客户表示要直接回家，应做到与之一起离开卖方家中，最好将客户送 至附近车站，目送其上车后或者等十分钟左右再离开（一方面展示良好 服务，另一方面避免买方折回、私下交易） 看房结束后与卖方告别时告知：“打扰您了，客户这边有什么想法，我会 第一时间转告给您。”或事后和卖方联系告知客户看房后的动态。,带客看房,聚焦 对于优质的房源我们可以采用在统一时段内带领客户聚集法，给客户造成紧迫感，让他觉得这套房屋这么多人愿意看肯定很好，不快点买别人马上就买走了的紧张气氛，加快销售速度； 由责任人统计预计到访的客户人数，组织人员引导客户现场看房，事后对片区内的聚焦进行总结与反馈。 对于的一定缺点的房屋，不宜同时聚集，因为人多嘴杂，每位客户指出一个缺点，这套房屋的缺点就无形中被放大了，客户们则达成共识：这房屋缺点又多，价格又贵，更别说购买意向了。 此类房屋我们要采用分时段依次聚集法，每过十分钟带一个客户上楼看房，客户接踵而至，但又不会汇集在房屋中为最佳，聚集的效果达到了，置业顾问也能安心的给客户做现场解答。,带客看房,看房小技巧 望梅止渴 对于热衷于看房，但反复无果的客户，有些房子即便有钥匙或房东很方 便也不要轻易承诺可以马上看房，可称钥匙在别的店还要去取或房东要 明天才能从外地回来，请他明天再来，当然这要相机而动，不可滥用， 以至错失客户；,带客看房,看房小技巧 声东击西 对于有一定意向的客户，为了促使客户快速决断，我们可以称某某连锁 店客户已经准备二次看房了，如果您有意向，今天能定下来，我们就没 有必要让别人看了； 看完房进店时，店内员工可配合询问：你们看的怎么样？那个店的客户 已经去筹款了，以烘托房源紧俏；,带客看房,看房小技巧 欲擒故纵 如果客户看房后，试探确实已经很想购买所看的房子，但仍犹豫不决， 要回家考虑，这时我们可以假装给其他连锁店打电话，称我们的客户今 天定不了了，让你们的客户先看吧，实在是别人下了定，我们也只能再 给客户找别的房了。,带客看房,看房小技巧 失而复得 如果客户看房后并无任何理由，只是一再打压价格，而房主已不可能再 有任何让步时，我们可告诉客户房子已经售出了，客户如果表现出极度 懊悔，则证明他已看准此房； 半天之后，我们可告诉他那个客户因为贷款额度或其它非房屋质量原因 无力购买这套房子了，你如果想要就马上来定房，对于失而复得的房 子，这时的客户已经失去了压价的心情了。,带客看房,看房小技巧 先虚后实 对于比较挑剔的准客户，你可以带他参加几次优质房源聚焦，一、两次 无功而返后，他挑剔的锐气就会大为收敛。,看房后总结反馈,对看房客户进行判断分析 对所看的房源意向如何？ 符合还是不符合。 符合体现在：那几点客户很满意？ 不符合突出在：那些方面使其不满？ 通过各方面的问题探得买方的真实想法？,看房后总结反馈,意向客户 往往对房屋评价仅停留于缺陷，却又迟迟不愿离去的客户，多表示其已 对房屋认可，但对价格希望能够进行协商 对已明确流露出看中房屋，但仍犹豫不定的买方不妨直接询问：“这套 房屋不论从价格或实用性方面非常适合您，您今天不能下定决心一定是 有什么原因，不妨直接说出来，我们可以尽最大努力帮助您。”以此态 度帮助买方解决问题；,看房后总结反馈,非意向客户 对于客户第一次带看，我们要尽全力把握机会，但对于客户的拒绝不要表现出失望或烦 躁，客户的一言一行，看房后的一个细微的反应都使我们对他（她）的需求的理解更进一 步，这是一个对客户需求再认识的过程； 有的客户看完房后表现冷淡，如立刻要求我们再推荐其它房源，或声称对房屋的缺点不能 接受，完全不予考虑等，我们也应针对其提出的疑问全力应对，引导其做出最适合自身状 况的理性的选择，不要轻易就放弃努力； 如深入沟通后仍没有转机，应围绕客户需求做更进一步的沟通，分析其心理变化 和真实想法，适时的向其做二次匹配,看房后总结反馈,在内网中详细反馈 带客看房后应及时将客户看房情况在内网中做所反馈（链接所看房 源），便于本店对此客户的持续跟踪及其他连锁店的信息共享。,看后跟踪,客户心理分析 看后跟进措施 化解疑问、建立信任,看后跟踪,客户心理分析 注目 兴趣 联想 欲望 比较 检讨 信赖 行动 满足 以上是客户购房心理动态的历程,看后跟踪,跟踪的目的、原则 A、掌握看房后客户的心理动态和敏感的问题 B、要尽可能让客户感到自己非同小可、舒服、受用 C、解答疑问、建立信任 D、尽可能让买主回到连锁店来,看后跟踪,卖方跟进措施 带客看房后,不论客户是否看中，必须在24小时内对房主进行 回访，向其通报买方看房后的反馈信息，了解房主的心理变 化； 回访完毕后，应立即在“房源反馈”中将此次看房及回访时得 到的有价值的信息录入内网；如买卖双方已达成一致，即将 签约，可将房源做”暂停推荐”留言，时效为留言时起24小时 内。（不论是否为房源签入店）,看后跟踪,卖方心理 诚心售房类 此类房主售房心切，对中介较信任，不但积极配合看房、待客热 情，看房后还会主动打电话询问看房客户的情况；此类客户在后期跟踪 维护中虽然不排除也会有一定难度，但总体而言是较优质的卖方。 此类客户较关心售房的速度和售价，所以我们应比客户更主动、热情， 通过密切的沟通了解其心理变化、及时向其通报协商进展，取得他的信 任，为磋商做好铺垫。,看后跟踪,惜 售 类 有的房主售房意愿并不是很强，看到有人来看房，就会产生惜售的心 理，有的报个高价不还一分钱，有的你同买方刚出门，他就打来电话： “家里人意见还没统一，配偶或老人等不愿意，等我和家里人做好工作 再跟你们联系”等。 此类客户属于较感性的类型，对于此类客户我们不应表现出失望和不 满，而要积极保持与他的沟通，给予朋友般的中恳建议，适当的通过专 业的市场和投资分析帮助其做出决断。,看后跟踪,坐地涨价类 有的房源确实较优质，中介带看者较多，且看后大多都有一定意向，此时房 主信心大增，便会萌生坐地涨价的心理，把之前报价全盘推翻。 对于此类房主，虽属缺乏诚信之辈，但其房源确属紧俏房源，如不及时转化必 定造成资源的流失，所以我们在可与看房者事前交待，不可在现场表露喜好或 还价；此外不论看房者是否看上此房我们都应借机对房主进行拍价；即使是客 户看上此房报价时我们也刻意报低一筹，以便后期谈判；,看后跟踪,买方跟进措施 带客看房后,最好陪客户走一段或邀请客户来店，详细沟通客户对所看房 屋的意见； 看房后应立即在内网“需求反馈”内留下带客看房的反馈； 对已决定购房的客户，可在反馈中做“暂停推荐”的留言，留言时效为 留言起24小时内。（不论是否为需求录入店） 在客户管理手册中记录看房反馈； 对于有意向的客户应重点跟踪维护，快速转化； 对明确表示放弃本套房屋的客户应及时匹配新的房源，预约看房时间， 保持客户的看房热情；,看后跟踪,客户看完房后的反应 房子不错,赶快定下来,免得夜长梦多； 房子可以,但还是叫家人帮我再参谋一下； 再看两套，可能后面还有更好的； 房子很好，但价格太高，再还2万还差不多； 楼层太高了，环境也不好，坚决不考虑； 和某某中介推荐的那套差不多，看他们哪家能把价格给我砍下来，就 定哪家;,看后跟踪,追踪时间的选择 一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已 对你和你介绍的房屋失去了印象。 在第一次填写客户管理手册时顺便问一下，平常何时与他联系比较方 便，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系； 按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问 “您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”,得到答复后，就应照办，千 万别在此时说半句废话，以免招致反感。,看后跟踪,追踪时间的选择 注意不同客户的职业习惯和生活习惯，这和你看后回访的时 间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在 电话旁边的时间。让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句 话。,看后跟踪,跟踪小技巧 自我介绍 如果经纪人自我介绍显得很客套、拖沓，客户很可能还没听清已经不耐烦了。正确的方法是用你推荐的房子开路，客户对你个人没兴趣，你要谈的是能激发他兴趣的房子； 适当恭维 对客户特别出众之处适时加以恭维，有助于营造好的谈话气氛。,看后跟踪,跟踪小技巧 点明利益 直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处中来。 诱发好奇心 “您说主人房在小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值，反招客户反感。,看后跟踪,跟踪小技巧 表示关心 很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。 引起恐慌 反作用启发或假设相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的客户提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。,看后跟踪,跟踪小技巧 迂回进攻 这个房子房型朝向都很不错，简单装一下就可以直接入住了，我有个朋友的房子和这套非常相似，有兴趣你去看看，和旁边4、5千一平方的新房没什么太大差别； 单刀直入 对