房地产销售培训教材.doc

房地产销售培训教材一、基本要求。A善于调节压力 能调节自己，以承受压力，经常保持愉快的心情与健康的体魄。B组织伦理贯彻命令，不虚假做作，谨守工作伦理，对公司忠诚有向心力，服从性高，且愿意教导别人。C生活有规律有时间观，有前途观，充实自己做好自我管理（如客户分类、时间管理等），每日反省改进，学习为人处事道理。D容貌仪容端庄，服装整洁，精进以律己为第一。二、行为规范。1、有客户来时，应主动上前迎接，脸带微笑、态度谦和。2、引领客户到桌边，为其拉开椅子，请其坐下，为客户倒茶开始交谈，介绍楼盘情况，注意正确坐姿，应有的礼貌用语。3、遇到不能解决的问题，及时向其他同事或专案经理请求帮助。4、客户要离开时，主动为其拿衣物等琐碎之物，送其至门外，微笑道别，并示意其有任何需求，你都将随时乐意为其效劳，给其一种亲近感，消除心理距离。若是已成交客户，正确填写定单，带客户到财务处或专人付清定金。5、现场售楼处谈判桌、控台、绿化等物品要做到干净整齐，给客户一个舒适明亮的谈判场所。三、市场调查。1、目的：售楼员做好充分的市场调查可使自己熟悉其他竞争个案，并及时掌握整个市场动态，掌握第一手资料。在客户发问，作比较及犹豫不决时，可以有合理的说辞说服客户，起帮组决定的作用。2、注意事项：做市场调查时，以下内容必须调查清楚（见表），并及时做好记录，整理归档，以便随时查阅。3、如何做市场调查：形式：a、电话调查：掌握基本资料b、进场调查：亲自观察卖场气氛是否热闹c、同行间调查：掌握一些内部资料方法：a、可直接说：“我是同行想索取一些你们的楼盘资料。”一般在这种情况下对方会给你一些基本资料。 b、伪装：方法较多 c、可间接的向同行朋友咨询一些内部资料如实际销售率等。四、业务技巧。1、业务技巧的重要性：由于房地产金额大，不像衣服一般商品有较统一的售价，因此沟通、展示、售屋、成交这些业务技巧愈高，则成交性大，成交价格高，佣金也高。2、实质：房产的特性为不可移动，房产三元素为：a、地段坐落 b、产品利用职权 c、价格业务技巧正是围绕着这些来施展的。（1）销售类型简单的分为：a、人员销售：以销售人员与客户面对面的谈判形式为主。 b、非人员销售：如广告等。（2）销售过程的分解a、知晓期：报纸、看板、直销信函、电视b、了解期：以教育客户为主要，前3分钟确认客户需要什么信息，与客户交谈中了解，从而按需求并有针对性的推荐。c、坚信期：从人员销售与广告为主。（用专业性口吻，使其相信这是为其量身定做的）d、下定期：几乎完全仰仗销售人员。（下定期以前含糊报价、大致范围、锁定12套、主导客户、自我催眠、对客户有信心、有礼貌）由此可见，销售人员是客户最终的“终结者”，故销售人员只有具备精湛的业务技巧，才能完成这一重要使命。（3）销售的三阶段模式准备期说服期交易期准备期接触前凡是以预立而不劳，因此做好销售前准备工作对每一位售楼人员来讲，都是相当重要的。准备期工作可分为：A建立必胜的信心。a、相信自己的房子b、对价格有信心c、无底价的观念d、对自己有信心B了解大小环境、道路、交通、生活设施，周边市场行情、竞争对手、本案优缺点、市场环境、经济情势、政策法令情势及事先想好客户可能会问哪些问题，拟定出答客问。C搜寻潜在客户思考客户在哪里，潜在客户可能来自多个方面，从目前的客户中找客户，从前旧客户、亲友等线索中寻找客户。D建立客户等级a已成交b已下定c有意向d毫无意向以便科学、合理的运用自己的时间说服期：业务接触售楼售楼流程分析：a接待展示刺探买方心意b说服其购买购买动机及心理分析过程c交易压迫下定及议价d成交及后续补充工作e分析未成交原因f再次推销对症下药a说服其购买购买动机及心理分析客户会买因为产品合乎需求。经过你量身定做令他喜爱产品。认为物超所值。了解客户真正的需求，需要有良好的倾听，问题解决能力，对非语言讯息敏锐的洞察力，设身处地为他人设想的同理心。故售楼人员应做动作：A面对面沟通中，观察客户的肢体语言B询问（是否作决定或者有否带钱）C促销技巧（介绍产品优点）D销售流程（介绍产品及将客户慢慢导入洗脑过程）环环相扣 模型看板资料现场E议价吊价技巧针对价格谈论的人主要采取攻心的策略，比如拿出事实的依据来确认是否F收定技巧及签约技巧口语化沟通面对面沟通【非口语化沟通（观察与倾听）】沟通过程注意点：1、先说动客户喜欢产品，才让其看价目表。例：总价或单价过高，客户不清楚产品时，会开始抗拒你的优点介绍。2、流程介绍中着重分析及观察。环境、产品优点分析客户需求挑起需求价格谈判压迫下定3、高总价产品须确定客户需求已被挑起，否则不要操之过急。例：高价产品，首次客户疑虑过多，一开始就急于逼定会有反效果。反之应先缓解气氛，并反复确定诚意度，才开始议价逼定，若研制无诚意，则宁可不谈生意，谈朋友（客户永远先接受“人”，后接受“房”）4、只谈优点，不谈缺点（或将缺点转化成非缺点）接待及展示阶段了解客户购房动机，并结合个案特点，有针对性的着重介绍。可采用条天的方式了解：1、客户为自住型还是投资型。自住型：舒适、宽敞、价格等（感性）投资型：贷款额、投资回报等（理性）2、若自住，是第一次购房、换房我公司出资。3、其现居住地区、家庭结构、人口数。4、客户之背景。目的：作说服和改进说服时参考。介绍产品优点及特性时，为唤起客户拥有产品的购买冲动，可强调1、安全性：产品结构、施工品质、安保设施、小孩游戏空间2、舒适性：采光、通风、景观、宅内流畅动线、小区公共设施甚至附近公园、学校、超市、菜场等的“居家舒适性”。3、私密性：销售人员最常忽略，但有钱客户越来越需求的一点。私人居家隐私不外漏的“私密感”。4、小孩是财富：除学校设施外，优良邻居水准，附近名人居住地等都可发挥到“住在这里的小孩，受环境的影响，长大一定很有出息”。5、抗通货膨胀性：“许多人是靠房产起家的”；“股票可以从10元跌倒1元，房子永远不会”。6、增值性：针对产品地段、重大公共设施计划、优秀设计规划所带来的增值性发挥。7、社会地位性：用名人效应、地段效应来增加产品附加值。8、高级性：特殊的房型设计、知名的业主、设计者、特殊的外观及建材使客户觉得价格不可能低。9、无意识的制造客户对竞争个案的恐惧感及厌恶感。例：先设想缺点，寻找答客问，以另一角度转化为优点，模拟说服客户的设防点。（气势高信心足说服力强）发问技巧一、善用发问技巧的基本原则。 售楼人员在发问时，应掌握“有助于成交目的”的基本原则。1、问题须能够“激励购房者的购买欲望”。2、问题须能够帮你取得购房者的需求、偏好、个性、背景等资料。若感觉客户有敌意或距离，可以提拉近距离的问题造成立场认同。3、总是须能够吸引购房者继续谈话的念头，借以让你能控制“谈话”的进程与主题。4、问题须以能够达成成交目的为重点。5、问题千万不能造成客户反感（例：你为什么来看我们的房子？）二、发问重点：1、询问问题务求扼要，不要将问题复杂化。2、避免“是”或“不是”答案的问题。因为答“是”则必须再准备下一个问题，且你无法让客户多谈到其他衍生答案。除非是你要问他非常需要肯定的答案，以便研判诚意度或今天可否下定。3、问题应锁定单纯主题，避免将两个问题连在一起发问，否则客户问答使会让双方捉不住主题。4、维持简短有力的字句。使用坚定语气，扼要说明产品的内容，是房屋销售重点，要切记在3090分钟内让购房者成交或预留成交机会。不要卖弄建筑知识，因客户无法短时间了解所有建筑知识。金融按揭、法律知识，如果强调本案特殊条件或其他优点助于销售，而且必须诉说专业用语时，应使用简单易懂的扼要字句，让对方立刻有概念即可。5、简言之为：售楼人员采取简短有力的坚定字句，扼要的询问单纯化主题的问题，但要避免答案会造成“是”或“不是”的问题。产品优点强调介绍产品地段性建筑外观性产品条件佳（格局方正、得房率高）建材佳（电梯、绿化、公共设施、高雅门厅）主卧及厨房宽大（设计合理）居住环境佳邻居品质佳空间安排顺序佳（私密性、景观、采光）地理性（风水）付款方式佳（利率底、分期付款）发展商信誉佳，财务状况佳，势力雄厚。询问购房者资料方向职业家庭成员上班、居住地点、甚至小孩就学地点、父母家庭地点目前居住情况需求房间数、面积聊天方式发现其他线索当售楼人员收集“客户偏好特点”后，即可针对弱点攻击并展开第一次逼定，如果对方还未进入状况，可再将已强调的优点再从后向前逐一说服，找出是否仍在疑虑，解除后再做第二次逼定。总结：强势推销的基本原则。1、充分认识产品的优点与缺点，对于某些能够产生负面影响的缺点尽量淡化或掩饰，否则就转移注意力。2、采用坚定的语气，充满自信扼要地介绍优点。3、不要主动暴露产品缺点，当客户提出缺点，必须采取坚定的语气将缺点转化为优点或淡化。4、介绍过程请使用“一听、二问、三说”的技巧，来挖掘客户需求，偏好及个性。5、透过“与买房局势有关的话题”（政府利多利好、货币分房对房市影响等），来引导客户发现意见，往往可以了解其个性、诚意度、需求。6、客户发表意见及看法时，必须耐心且专注的倾听，但一有谈及致命缺点时，要从话头就立刻巧妙的打断加以否定，并带到优点上来。7、对价格必须具有信心。8、进行议价阶段谈判时，不能有“能够以底价成交就好”的消极想法。9、以“高价成交”为唯一目标。10、逼定前要确定将客户会反悔的理由尽量解除，甚至以激将法或欲擒故纵法逼其将后路封死。议价程序成功的售楼人员，绝对会是一个成功的谈判者。成功的谈判者必须切实掌握对方的个性、心理、动机、需求，才能掌握对方的弱点，说服对方购买，进而透过议价过程来成交。议价程序充分解说产品后报价引诱对方出价吊价及有条件让价成交我们在掌握客户个性、心理、动机而说服及逼定时，即在进行“判断对方的谈判强度”，至于成交阶段即在“发挥我方谈判影响力”。1、判断谈判强度从客户进入案场，销售人员在进行介绍时，即应判断买方是否好对付（谈判强度），为了证实自己的判断没错，通常须在逼定过程，及吊价过程中做测试。并针对下列5项检讨及修正：a、为什么他要选择买这间b、为什么他不喜欢你推荐的其他房子。c、为什么他比较中意你现在推荐的这间，你是否需要加强这房子的吸引力。d、他是否很信赖你e、什么迹象让你觉得他想买这套房子。2、发挥自己的谈判影响力。售楼人员必须使自己为客户认同、依赖、喜欢及接受。a、依赖及吸引。b、专家权力：对初次购房者而言，售楼人员通常被视为“专家”。因为他们买房是首次需求，而我是天天说，时时说，故常能以权威的口吻发表有利于自己的讯息而被客户接受。当然，发现真正专家要立刻承认自己不行。c、合法授权力：销售时售楼人员代表公司谈判，具有被授权处理成交及价格谈论的权力。d、奖赏权力：售楼人员能为客户争取权力，拥有立即承诺某些有利于客户条件的权力。e、威迫权力：在适当的时候售楼员以间接、暗示方式表达不利于客户购房的讯息，也能威逼到客户。解析：1、依赖感与吸引力。a、公平、公正、公开：“做生意不能只做一时，我好的坏的都会说，者套我个人建议事最值得你买，原因是别的房子缺点。这间适合的地方是。如果我现在贪成交而随便介绍，你会骂我一辈子，与其如此，还不如让谢我一辈子。”b、借力使力：“名人就住在这栋的户，我们房子不好的话，他怎么会买？”c、忍耐再忍耐：再烦再可笑的要求或疑问，你都须压着性子配合或耐心解释。2、专家权力。a、分析差异：善用“对比法”，要知道客户没时间，没能力，像你一样仔细对比过竞争产品的差异，你不自信谁自信。b、反驳缺点：明白的说出对方质疑的重心。再以自信的言语解释我们为何不会发生这些问题。3、合法授权力：a、虚张声势：“我既面对你，应代表我在相当范围可以决定（价格、条件），其实就算你找老总情况也一样。”b、权限不足：当客户杀价过头，表明自己虽有权限，但橡皮筋也有限度，让客户知道刁难无用。c、合纵连横:当客户找“影响决策者”时，可运用相当授权力暗示帮助成交会有好处谢谢他，以求阻力成助力。（此点慎用）4、奖赏权力：a、利益交换：他让你有成交业绩，你让他有好处（强求别人时没有的）b、运用“群众力量”：故意出示“成交价订单”复印件，使他觉得很爽，心满意足之余不再议价。5、威迫权力：a、利益竞争：安排两组（以上）抢同一户房子，直接或间接感觉使房子选人不使他选房子。b、心意坚决：间接或直接使客户知道你的“底线”，超过连老总都没可能再让，给客户有不敢赌气的心意。销售讲义一、定义。1、可了解本案及其他竞争个案：详细资料及客户心理。2、及时掌握市场动态，房产政策，充实售楼人员的房产知识。二、制作。按内容不同，分为一下几类：1、本案详细资料汇总2、其他竞争个案市调资料3、答客问。4、周边地形、环境、生活设施分布图。5、房产知识及政策法规。成交技术成交通则：成交技巧通常伴随在议价过程之后，换句话说，必须两者一气呵成，不可分离。售楼人员在此阶段必须避免争论及动气，维持较好的态度，不卑不亢，耐心十足才行。黑白两面成交法：当你将客户引导至“议价吊价”过程，并确定成交机会极大时，技巧的将价位拉到底价以上，再表示价格过低，必须请示上级，自己是无权决定的（不让客户买的太容易），且要求自己询问后，客户必须立刻支付“足够的定金”，以免被骂。在假装向专案报告后，立刻拿出定单逼迫客户支付定金（你是白脸，专案是黑脸）成交过程中，必须掌握的一项重点是，你是打工的，你为了成交获得业绩，必然会做出“对客户有贡献的服务”。虽然奖金低，但因你是新人，要求的是业绩，因此甚至为成交而被扣奖金，这将会让客户放下戒心，相信你会站在他的立场着想，因为你们“绑在同一条船上”。白脸弱者，例：当你假装被专案臭骂了一顿，甚至连奖金都扣掉而勉强成交达到客户要求的价格时，你必须要求收取定金（否则会被认为能力不足，太偏向客户），而且要委屈的，带些痛苦的表情来收定金，并要求对方日后要请客吃饭或介绍客户来补偿这次的损失，以加深他的成就感。当对方只愿支付少量定金时，你可用更委屈、更痛苦的表情说：“你只付这一点点钱，我们专案一定会骂死我的，这个价格是所有成交客户里最低的，总是要多付一点（或我刚刚是说你要立刻补足，专案才同意的），让我有个面子，否则专案一定会说我不为公司着想，叫我干脆到您公司上班算了。”快速成交的关键是在于你为他争取到“最低价”的条件时，可要求对方必须立刻支付定金来回报你。黑白两面成交法通则1、你是售楼员，权限只有2万（假设议价范围10万）超过必须请示专案（最后底线），且专案你知道他的权限只有6万，但你是偷偷透露，这将可避免无路可退的情况发生。如果专案挡不住，才可退到经理甚至请示老总等。2、引导客户开价时，不妨先让价零头（避免对方认为议价空间很大），再看客户反应。3、不论对方第一次还价多少，都要回绝（即使只杀2万），再吊价至中间以上价位，以求逼定。4、当客户被吊到成交价格时，仍表示无权决定，并且要求加价到“自己满意的价位”，若对方仍坚持时，即可要求支付足额定金，再请示专案（必须确定对方能下定，再做请示，否则专案会认为你在玩他）。5、请示上级时，可视客户“议价谈判能力”采取下列步骤：a、假装请示专案核准。b、假装专案也搞不定，必须要请示上级。c、假装上级不同意，要你回头再请客户加价。d、假装你以各种蒙骗公司理由，使公司勉强同意特例成交。6、若价格确定，应立刻收定（甚至和他一起去取钱），并且定单上注明本成交价由专案（或上级）特别核准，再由专案（或上级）签名，以证实“真实性”。成交过程须维持友善，愉快的气氛，为了避免表示成交良机，售楼员在取出价目表时，就应适时引导客户进入“议价吊价阶段”并且采取进可攻退可守的策略。不要把自己逼到无路可退的路上，切记注意“不要答应自己无权签定的承诺”。1、维持耐心及友善态度来处理议价成交过程，避免产生争论及不愉快。2、对于表价，要具备充分信心，即使客户认为价格高的离谱也要制造“高品质、高成本”的气氛来令客户相信“贵的价值、价格合理”。3、不轻易让价，让价目的是为了成交，因此：a、客户第一次出价必须拒绝，不能在客户出价后就要求成交。b、总价较高时，可利用“首付款很轻松，贷款每月偿还金额也很少来说服”c、当对方开价可以成交时，仍要假装拒绝，再找台阶让价，并且要求提出“对等条件”（如果补足定金，或补足定金后3天签合同）d、当准备在对方出价可以成交了，必须确定对方可以支付定金才能松口，并且要立刻准备好定单。e、避免让客户有两个以上的选择权，针对客户需求及偏好，让他“除了你，我什么都不要”f、时时观察客户眼神、表情、肢体语言，适时掌握成交机会。g、让客户深信，你推荐的这套房时最好的，绝对避免电话中谈判“成交价格”，议价吊价必须面对面才能做决定性让步。h、客户补足定金后，避免客户有再议价的机会。i、有些客户会“送东西”，“杀价”上采取双重要价标准，必须小心应付。j、有些客户会在下定前以“一次性付款”来议价，并探知让价幅度，因此售楼员必须以“我们公司太有钱了”，不倾向一次性付款来避免回答。3、成交阶段：成交瞬间的议价吊价工作，是新人“鲤鱼跃龙门”的临门一脚。如何逼定签定单。SP模式：硬式影响模式：a、奖赏性影响：鼓励下定可获得好处（有时效性的优惠，优先权，主管特批等）b、威胁式影响：暗示不下定，则适时会后悔（调价、售出等）软式影响模式：a、建议影响：先付定金，别人就只能放弃或排队后补。b、警告性影响：再不下定，就没法享受优惠被别人抢走。控制影响模式：a、环境控制：利用观光客及两组抢一户房制造热潮来影响。b、迂回控制：利用假客户，假电话，假定单来影响。c、既成事实控制：利用现场成交，补定签约客户，已购买客户来访来影响。切记：运用（硬式、软式）项时，要“预留一条后路”让双方有台阶下，新人贸然运用，客户通常拒绝购买。4、高级知识分子一样会产生冲动购买心理。例：“紧张，看见好多人在下定，一会儿这桌恭喜，一会儿那桌售出，没多久就鼓掌一次，我想再不买就买不到我喜欢的那间，所以。”5、客户购房过程。注意兴趣需求确认成交故现场销售定位：“让参观客户受到现场销售气氛影响，而产生冲动性购买行为”。掌握成交时机客户不能成交的原因成交技巧是销售过程中最重要、最复杂、最难处理的一环，即使你将接待技巧、展示技巧、议价技巧、都处理的相当好，但临门一脚有一点差池，恐怕也会失败。1、售楼人员缺乏信心。2、售楼人员未运用适时反驳购房者提出缺点及批评语。3、售楼人员未掌握适当的气氛及时机来压迫购房者冲动购买（未善用地形地物）。4、售楼人员对售楼程序处置不当。5、售楼人员对于售楼工作不适应。经验来说，检讨成交失败，售楼人员都会站在“检讨客户”的立场分析，实在说，多因为是售楼人员用不恰当的推销技术所致。例：1、收定太少。 2、补定或签约期限过长，导致客户犹豫不决（家人影响）或被其他个案抢走。 3、未充分、清楚说明产品内容，导致客户误解而要求退房。 4、客户下定后再回杀，售楼员处理不当而因低价无法成交。 5、客户回访时，售楼员或其他售楼员说词不同（与原先）而造成不信任。 6、收定太牵强，使客户后悔（或让价不容易） 7、产品条件（面积、产权、使用率、付款条件）未交待清楚或穿帮。 8、售楼员缺乏信心，使购房者影响而认为这个产品并非最佳选择，转而选择其他个案。 9、售楼人员为谋取个人利益，或争抢客户反而丧失成交机会。售楼人员必须对产品优点、大小环境、价位充满信心。1、从产品规划着手（面积、格局、方向、单价、总价），确实认清客户优点，再针对客户需求而攻击