2015微笑活动培训讲义.ppt

微笑着认识自我 -微笑是最好的名片,mubalakel 宁夏普济大药房,Passport of World 世界通行证 SMILE 微笑,Thief You & Him & Yourself ？ 小偷是你、我、他 ？,请在一张纸上写下你所面临的烦恼,Who steals your smile 谁偷走了你的微笑,情景1：令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。,工作烦恼 偷走了你的微笑。,情景2：我做事的时候，那些对我做的事又不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的老师也有我的同事和家人，真烦人，我又不能争辩。好烦人！,人际关系 偷走了你的微笑。,情景3：今天真倒霉，乘车的时候人多，等了很久，路上呢又堵车，还把手机给弄没了，回单位还迟到了，偏偏又被店长发现，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。,生活琐事 偷走了你的微笑。,怎样防止别人偷走你的微笑？,阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励,在跟别人打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,1. 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。 3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。 5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,都说把微笑留给别人,有自己的影子吗,6. 有时，我会一脸严肃地同别人谈话。 7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对别人。 9. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,微笑的十大理由,1.微笑比紧锁双眉要好看。 2.令别人心情愉悦。 3.令自己的日子过得更有滋有味。 4.有助结交新朋友。 5.表示友善。 6.留给别人良好的印象。 7.送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。 8.令你看起来更有自信和魅力。 9.令别人减少忧虑。 10.一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。,“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,“意外收获”,“走向成功”,只有理解别人的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向别人微笑。 真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。,真正的微笑,微笑标准,面部表情标准 （自然）,眼睛眼神标准 （真诚）,声音语态标准 （清晰柔和）,一、面部表情标准,面部表情要和蔼可亲，亲切自然 伴随微笑自然地露出8颗牙齿 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心,微笑标准,二、眼睛眼神标准,面对宾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚,微笑标准,三、声音语态标准,声音要清晰柔和,语速适中，富有甜美悦耳的感染力； 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。,微笑标准,举 例：“您好!” 、“欢迎光临!” “有什么可以帮到您? ” “请” 、“谢谢” 、“对不起” “再见” 、“祝您愉快!”,微笑练习,1自然微笑法：发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。 2回忆微笑法：多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 3情景熏陶法：通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导大家会心的微笑。 4. 照镜子练习法：对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 5 筷子学习法。,美好回忆法,情 景 熏 陶 法,对 镜 微 笑 法,筷 子 微 笑 法,Never stop smiling, even when you are sad, some one might fall in love with your SMILE ！ 永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不定有人因为你的笑容爱上你。,SMILE,微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力; 受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷； 它转瞬即逝，但留下永久的回忆 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐,祝愿大家： 每天拥有阳光般灿烂的笑容， 度过幸福快乐的一生！,记得每天都要笑一笑哟！,微笑服务礼仪,课程安排,第一模块：微笑着认识自我 -服务礼仪新理念 第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语,无意识 无能力,有意识 无能力,有意识 有能力,无意识 有能力,你正处在哪个阶段？,行为循环的四个阶段,学习目标,培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识,任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time 分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣 Be happy in fun,给您的建议,一,“微笑着认识自我” 两大理念,服务礼仪,微笑服务,关于礼仪,什么是礼仪 ？,什么是服务礼仪？,礼仪的作用,内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说： “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,将礼仪成为一份内心的修养,做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定,关于微笑服务,美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。,微笑如盐,微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,微笑的要素,成都光大银行职员,诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑,基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,服务意识与服务能力,什么是服务意识 服务意识与服务能力,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”,微笑服务意识,用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的,二,“礼由心生，态度决定一切” 培养良好的工作意识,我应该怎么做呢？,态度=100% 技能=100% 如何分配？,三,打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表,人际交往中的魔鬼数字 “73855” 柏克莱大学心理学教授艾伯特.马伯蓝比，做了长达10年后的研究后得出了73855定律”人们对一个人的印象，只有7是来自于你说的内容，你具有的能力，有38来自于辅助表达这些话的方法，也就是口气手势等等，55来自外型与肢体语言，即你的外表！ 可见在专业形象上，外表的重要性还比内在更胜一筹，如果外表不细心修饰，一个人的内在永远只呈现了7%，所以说外表是让内在得以与外界沟通的桥梁，恰如其分的外表方能正确无误的将内里的信息传达出去。,你说什么,语音语调,外在形象及肢体,对待自己-要有卓越的形象价值,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德（英国形象设计师）,人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言,你觉得她们漂亮吗?,你觉得她们漂亮吗?,仪容仪表礼仪,对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” 香奈尔,服务人员的形象设计,清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。 简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳,仪表要求,特别提示,四,专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练,不受欢迎的走姿 1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。,五,基本接待礼仪,问候礼仪,问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势,介绍礼仪,自我介绍 介绍的时机 介绍的动作与目光 介绍的语言 为他人作介绍 注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容,把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士,商务场合的介绍顺序礼仪,尊 者 居 后,客 人 优 先 知 情 权,奉茶礼仪,茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语,引导礼仪,引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼,实际练习,名片礼仪,什么时候交换名片? 顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片,主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名,递送名片,接收名片,感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护,实际练习,握手的方式： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合,注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度,握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手,要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑,六,服务技巧,看 动 笑 说 听,“看”什么？,我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。 面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （上扬、皱眉） 头部动作：点头、摇头、头部向前 眼神：正视、斜视、仰视 手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、摆手、两手分开,注意： 目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答 注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,观察角度： 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等,听的三大原则,（1）耐心： 不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客户说话。,（2）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？,（3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是” “我没听错的话，你需要” 以印证你所听到的。,有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听,与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等,实际练习,微笑如盐,微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系,沟通的三个行为,“说”的技巧要求,说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会”“我一定会”（表达服务意愿） “您能.”“您可以.吗”（提出要求） “您可以.”（来代替说“不”）,“客户更在乎你怎么说”,使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任,头部： 眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑 手势： 避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。 身体： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。,服务人员应避免的身体语言,说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁,七,服务人员语言礼仪,规范的语言会更美,1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。,三A原则,“敬人三A”的说话态度 尊重对方(Attention) -真诚的态度和表情去问候 -努力记住顾客的名字 接受对方(Accept) -体量和尊重顾客的想法 -给予充分的包容 赞美对方(Admire) -发现顾客的闪光点 -真诚而具体的赞美对方,赞美的力量很神