已阅读5页,还剩17页未读, 继续免费阅读
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
,卓越客服管理,一、讨论时间,大家一起来说说客户服务的概念是什么? 客服,顾名思义也就是客户服务,但是客服可不仅仅是服务于客户的,客服职责要求客服同样要服务于整个公司的日常工作。在不同的行业范畴中,客服职责的范围也是不一样的.,客服工作在公司企业平台中定位和意义:,客服是公司营销平台非常重要部分之一,客户服务部有两 各主要的服务部分:一是顾客的管理服务以及健康指导;二是为员工创立良好的营销平台的服务。 其中顾客的服务主要维护顾客对公司以及产品的满意度,维护对我们员工的满意度,维护对我们的服务的满意度,全面的服务建立以后将大大降低顾客的疑虑,迅速拉近顾客与员工和企业的距离,为大家下一步的促销节省时间,提高促销成功率;二是为市场一线建立非常好的营销平台,把顾客的问题尽快的完全解决,辅助员工解决顾客疑难问题,市场员工只做促销工作,降低员工的负担。,客服工作的重要性,请回答下列问题: 1. 你认为下列部门哪个更重要? 客户服务 市场营销 财务管理 生产部门 质量监察 研究开发 人事部门 2. 你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的 好处? 带来回头客 扩大市场占有率 降低成本 稳定客户源 口碑比较好 增加销售额 潜在客户,1、服务对于一个企业的意义远远超过 销售。 2、优质的客户服务是最好的企业品牌。 3、只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 。,案例一分析:,在做客户调查的时候,很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱,而且春兰是中国很大的一家空调企业,销售额很不错。那么海尔还剩什么?,海尔品牌就是因为它的服务好。如有问题,打个电话就来维修,服务态度特别好,这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌,而这种品牌居然带动了高价产品的销售,弥补了在市场当中的劣势,体现出服务竞争的优势。 客户服务对于一个企业来讲,就是能够创造另外一种品牌,就是它的服务品牌,而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。,案例二分析:,“沟通从心开始”是哪个公司的服务理念? 这是一个服务竞争的时代,这是一个服务制胜的时代。表明中国移动将用“真心和真诚”筑起心与心之间的桥梁;表明真心的沟通和服务将延续不断、永无止境 。,案例三分析:,脑白金广告天天看,这个服务品牌怎么样? 回答:不知道、不了解。 因为:它不是服务品牌,优质的服务+企业的口碑=企业财源滚滚 金杯银杯不如消费者的口碑 金奖银奖不如消费者的夸奖 满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。 杰佛里?吉托莫,客服人员的构成:,1、客服的主管 2、客服专员 3、专家。,客服人员工作的职责,1注重礼仪礼貌,树立顾客至上的观念 2熟练掌握商场的有关服务规则和项目 3严格按公司规定履行自己的职责,不可以 公循私 4耐心服务,善待顾客 5相关资料的录入、更新、整理等,6严格按照公司管理模式、工作流程标准开展工作,确保良好的客户服务质量。 7接听服务热线电话,受理客户咨询、投诉、业务办理等服务项目 8.客户满意度调查及忠诚度维护,促进与客户之间的融洽度.,处理客户抱怨与投诉的方法,1、确认问题 认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚” 把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。,2、分析问题 在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。问题的严重性,到何种程度?,3、处理及落实处理方案 协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,处理客户抱怨与投诉的 方法七个一,1、耐心多一点 2、态度好一点 3、动作快一点 4、语言得体一点 5、补偿多一点 6、层次高一点 7、办法多一点,在处理客户投诉的过程中
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2023年机器换人及智能制造示范试点项目补助资金申报指南
- 养成良好的卫生习惯-1010
- 内科学(医学高级):心血管系统疾病题库考点三
- 2024年04月浙江嘉兴平湖经济技术开发区(钟埭街道)招考聘用劳务派遣制工作人员笔试历年(难与易错考点)高频考题后附答案详解
- 2024年04月天津医科大学口腔医院招考聘用笔试历年(难与易错考点)高频考题后附答案详解
- 2024年03月福建福州市连江县凤引青年人才储备专项招考聘用28人笔试历年(难与易错考点)高频考题后附答案详解
- 2024年03月珠海高新技术产业开发区社会事业局2024年公开招考1名党建岗合同制职员笔试历年(难与易错考点)高频考题后附答案详解
- 2024年03月湖北中南财经政法大学招考聘用非教师专业技术人员笔试历年(难与易错考点)高频考题后附答案详解
- 2024年03月浙江省天台县传媒中心天台县广播电视台2024年公开选聘1名工作人员笔试历年(难与易错考点)高频考题后附答案详解
- 2024年03月河南省台前县2024年事业单位公开招考100名工作人员笔试历年(难与易错考点)高频考题后附答案详解
- 渔业安全生产培训课件
- 将课程思政融入《数字电子技术》课程的教学探索
- 有机肥采购及运输方案
- 遥控玩具研究预测报告-遥控玩具市场发展现状调查及供需格局分析预测报告(2024-2028年)
- 《电力机车制动机》 课件 项目三 CCB-II制动系统
- 教育统计学03讲 集中量数
- 小学数学综合实践活动讲座-副本课件
- 《境外投资项目》课件
- 工会职工维权知识讲座
- 低压配电柜技术规范书
- 毛绒玩具市场调研报告
评论
0/150
提交评论