《卖场问题培训改》PPT课件.ppt

员 工 培 训 （内部资料，严禁外泄）,卖场问题培训课件,安阳市毓安商贸有限公司编制,1：在卖场上有位顾客挑了几件衣服，其中一件有毛病，但是这件衣服是打五折，顾客还是想让便宜点？你该怎么办？ 答：首先要给顾客解释这已是特价商品，已经是赔钱销售，引导顾客去看别的衣服或鞋（不要让顾客走开），趁机把衣服缝补好，然后再让顾客看，如果顾客还坚持要便宜点的话，那么告诉顾客：“您稍等，这个我做不了主，我向我们的经理申请，是否能给您便宜点”，这个时候顾客会想：她也在帮我，能便宜就便宜，不能便宜就算了。这个时候的你不用非找到经理才行，你去转一圈告诉顾客説：“姐,”我问了我们的经理.1对不起，已经是特价了不能便宜了.2经理说便宜2块（一定要説不退不换），总之不要让顾客跑掉。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,2：衣服上有脏或别的毛病，顾客和你讨价还价时，你该如何处理？ 答1：微笑对顾客説：“姐，因为我们的客流量大，有时候小孩不小心弄上面点脏也不能非要人家要，你説是吧，刚好您相中的这款衣服是我们卖的好的款，现在已经断货，补都补不上货，有好多顾客相中了就是没有她穿的号，你真幸运还有这件能穿，您如果不介意的话我帮你清洗一下，其实，我们买的新衣服回家都要洗洗，这样穿着舒服您説是吧？ 2：首先我们要检查一下那些脏的东西是否能洗下来，如果能洗下来的话，我会告诉她您别担心，我帮您洗干净，如果一看就知道洗不下来，但要告知顾客不一定能洗下来.顾客也想要那件衣服，那么你就便宜点卖掉（要不调补换的）（没有卡就打个折或有卡的顾客打完折后再便宜几块钱）,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,3：有时顾客交了钱不想要了，或买回家家人都説不好看，在（3天之内）来找你你该怎么办？ 答：其实这种问题太常见的，如果顾客对买走的衣服不满意来找你时，员工要微笑着赶快接待，问问情况，想不中那里，或那里觉的不好，要不我再给您换一款别的，或到其他区域看看有没有相中的，如果没有她相中的，那么就给顾客退货，你不退，顾客心里难受，在卖场吵吵，影响不好，再説她一直不走你也没办法接待下一位顾客我们做生意不在呼这一件。顾客满意才是最重要的。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,4：有时顾客相中两件衣服，这时你会怎么办？ 答：我一般是首先要看她的消费层次，平常买衣服就不眨眼，我会告诉她这两件都不错，各有各的特色，只是风格不同，这款配啥穿，那款配啥穿，回家叫孩子替换穿吧，如果顾客消费比较保守型的，应先了解顾客偏向于那件，那么就赞成她买那件，等她交了钱再介绍另一件或叫她考虑考虑这件配她家的那款衣服穿。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,5：顾客说：“我原来买衣服时还打折，我没有会员卡，为什么这次不行，你们又没説让我办会员卡。”你该怎么办？ 答：“姐，因为我们现在公司不断扩大，各方面制度健全，我们服务员没有这个权利打折，现在可以这样，你一次消费到500元以上，我们可以免费送你一张会员卡，或者你用38元购买一张会员卡。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,6：顾客挑了好多衣服，他即不是老顾客又没有会员卡，如果不优惠他一件都不要，但她挑了好长时间，你想成交又不想给她优惠，你该怎么办？ 答：不能给她优惠，因为下次还会让你给她优惠，可以建议她先算500元，可以送会员卡，然后其他可以享受会员优惠，或结账前给她介绍如何办理会员卡（办储值卡），再结账。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,7：顾客出门时防盗器响了，你该如何解决（1.店里原因没有去完磁2.如果是偷的）？ 答：首先要道歉，对不起，对不起。刚才您买的衣服上我没有去完磁，这是我们的工作失误，耽误了您的时间。然后迅速的去掉磁。 如果顾客是偷的，那么体面的维护偷盗者的自尊，让其购买所偷的产品。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,8：一件毛衣穿了一周，是三七毛的，起了球顾客要求退货你该怎么办？ 答：先安慰顾客的情绪(倒一杯水给顾客)，让她消消气，给她聊一些家长或谈谈孩子，然后再解释毛纺品的衣服，毛仿品手感丰富，穿起来保暖好，就是有一个缺点，摩擦过度，会起球，我们店有去球器，我现在帮你清理一下，,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,9：在销售过程中有顾客说我不知道孩子喜欢不喜欢，要是不喜欢，明天你能不能退了？什么时候退？ 答：员工要大胆的説，没事，孩子不喜欢您就拿过来，我给你退，但你今天晚上叫孩子试，不行明天早上你就给我拿过来，也不影响我卖。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,10：当顾客拿着毛病的货品来了你怎么办？是退，是换，还是等待？ 答：首先要看小票，再看是啥问题，是人为造成的，还是质量问题，如果是人为的那么要想办法去帮她修补，如果是质量问题那么就给顾客调换或退。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,11：你建议顾客什么时间来调换商品？ 答：最快是在第二天上午，不要托时间太长，顾客拿的时间越长，那么你失去销售退回来衣服的机会就越多。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,12：顾客拿穿过的衣服来调换，你这么办？（没有质量问题的情况下） 答：首先先夸她买的衣服款和颜色好看，再説她眼光好，给她点赞美，再问为什么这么漂亮的衣服要给孩子换掉，然后再説影响第2次销售的商品就不再调换。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,13：顾客来调换时，你应该注意什么问题？ 答：购买的时间，是否是咱家的衣服，影响不影响第2次销售 。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,14：当顾客让你留衣服，但没确定时间拿，恰好又来一位顾客要这件衣服正好是这个号，这时你该怎么办？ 答：那么让留衣服的顾客是否交了定金，如果交了定金，不要给卖掉，如果没交定金应打电话确定一下啥时间来拿，要不要了，那么要留下要这件衣服顾客的联系方式，一旦那个顾客在规定的时间没来，也没有打电话，就可以给后来者送打电话或送回家。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,15：顾客问：“我上次买的衣服有质量问题” ，你会如何处理？ 答：先询问衣服是啥时间买的，啥面料，那里坏了，是用啥方法洗涤的，然后告诉她，没事，你拿过看看，如果是质量问题，我们会找厂家的，如果是人为的我们会帮你修补的。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,16：在任意一个店铺买的衣服去调换货品的之后的差额，你要退顾客钱时，你该如何处理？ 答：没事，你挑吧，我们都是一家的，金额上是凭小票多退少补的。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,17:处理货品不调不换，顾客来调换时，这么办？ 答：那么确定一下购买的时间，如果购买的时间不长，也不影响第2次销售，给她调换一次，并警告仅此一次，店里规定的特价商品是不调不换的。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,18:卖套装时，你无意弄错了上下件号码，你怎么办？ （裤子剩下大号的） 答：看看买走的顾客是否有联系方式，如果有赶快通知顾客卖错了号码，赶快来换，如果没有时间，员工去家里调换， 如果联系不上顾客，那么要等几天，一个星期以后，没人来找的话，就把大裤子改短了。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,19:如果顾客买走一件衣服，一个月以后才来调换，你怎么办？调换的那款没货了，你怎么办？ 答：1如果顾客来换大小的话，我们有货就给他换，反正留哪个号也是留。但也不能轻易的就换，要不然下次还来找你，提醒他下次再有这种情况就不换了。 2如果换的没货了，那么就跟他讲不行就帮她代销，真是遇见难缠的顾客，他买的是薄的，就叫他换一套薄的，这是看情况的。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,20:如果孩子在卖场玩，不小心摔倒了，你应当怎么办？情节严重的你该如何处理？ 答：把孩子扶起，先给顾客道歉，然后看伤势是否严重，到临近的医院检查。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,21:如果顾客来退货（拿着小票），当时销售这件的导购不在，那么当班该如何解决？是等同事来，还是 答：不关是谁卖的，就赶快给顾客开退票，不要耽误顾客的时间。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,22:当顾客对号码拿不准时，问不能穿能不能退货，你该怎么讲？ 答：你拿回家叫孩子试试吧，整个商场都可以调换，这个区相不中还可以到别的区调换，如果你都相不中我也可以给你退掉。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,23:顾客相中的商品几天后来货，你该如何处理？ 答：要留下顾客的联系方式和地址，来货通知顾客来拿或将货品送到顾客家里。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,24:活动停了，顾客想按活动折扣消费，该如何解决？ 答：微笑说抱歉：系统设置已取消活动优惠，活动是公司的规定，我们导购无权实施，不过在下次活动时，我可以提前给你打招呼，您给我留一个联系方式，您看行吗？,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,25:顾客在店里没有相中的商品，你该如何？ 答：假如顾客转了一圈，介绍的产品都相不中，那么导购应介绍顾客到咱的别的店看看，例如：巴拉巴拉,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,26：同行的促销活动和我们有冲突，你会采取那种措施？ 答：每周做完市场调查向上级汇报，及时调整价格或是活动。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,27: 商品剩下一件时（不在进货）顾客想要，但是价格想优惠一下，你如何处理？ 答：先要确定顾客能穿，那么假装去问经理，适当的优惠点卖掉（一般新款打个9折或8折） 。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,28:顾客认为商品价格贵，你如何讲？ 答：是的，姐，我也认为贵了点，但是我们比其他店价位低的也很多，个别款式价位稍高跟商品的面料和做工工艺有关系，比如像这款衬衫的褶皱、花边和纽扣上的印花工艺都非常精细，需要多层工艺处理！像你这样有品位的顾客，选择商品的时候注重的是商品的品牌、质量、做工、面料、这些是最重要的，你说是吗？一般的商品你也看不上，各方面都较好的，价格就比一般的稍高些，你说是吧？,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,29:顾客是询问质量问题1.缩水不缩2.掉色不掉3.毛衣起球不起（啥成份）等，如何解答？ 答：这件衣服是全棉的，有柔软舒适，吸汗透气的优点，但缺点就是都会轻微缩点水的，但是不会缩的太多，那么不缩水他不是棉的，棉的也稍有点掉颜色，不过你洗涤方式注意点还是好点，你看洗时反过来洗背面，浅色的不要给深色混在一起洗，晒的时候一定要晒反面。 毛衣如果是全棉的不起球，三七毛的线，经常磨的地方会起的，不磨的地方就好点。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,30: 当顾客选中商品时，旁边的顾客说商品不好看，你应该如何回答？ 答：会先找一个员工把那位顾客引导到别的区域，然后对这个顾客说：每个人的眼光都不一样，可能他喜欢的款你认为不好看。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,31：当你看到小偷在偷顾客钱包时，你如何解决？ 答：假装给顾客特别熟，用暗示的眼光后动作给顾客提示。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,32：小孩在卖场大小便了，你该如何办？ 答：应及时去收拾完，不要等到被顾客踩了才收拾。如果顾客主动打扫的时候，应马上处理，尽量避免顾客打扫，并告知顾客我们有这样的义务您提供更加完善体贴的服务。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,33：别人给我送的衣服不合适，顾客来调换，当时没打折，但是调换者有会员卡要求打折，你如何办？ 答：如果有票证明当时购买的时候没打折，要求打折，我们可以给顾客打折优惠。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,34：店里突然停电了，你该先怎么办？ 答：先提醒顾客看管好孩子和自己的贵重物品，其次是找线路问题，解决。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,35：顾客的孩子丢了你该如何处理？ 答：赶快帮顾客找，可通过店铺广播或通知经理安排人员寻找（在最快时间让员工或顾客家长站在门口看着孩子，不让孩子出去，再安排员工在店铺里寻找）。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,36：若老顾客今天买的东西钱不够了，你会怎么办？新顾客你会怎么办？ 答：如果是老顾客的话，我会把我的钱借给顾客。新顾客的话，要么把定金交了我把衣服给他留下，要不就把衣服送回家给钱。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,37：买走的货品屡次来调换，你该怎么办？ 答：如果真的不合适，那么请他带孩子来试，如果孩子不在家，那么这次让他看准，间接性告知这样不允许。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,38：气候多变，你如何陈列货品，才能利于销售？ 答：看天气陈列商品，天气转冷，那么就把厚衣服陈列的满满的，如果温度不冷的话，再把薄的陈列上去 。 根据天气的变化调整陈列，达到更好的销售。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,39：同样一件衣服面料板型一样，一件168元，一件268元，顾客问为什么有这么大的差价你该如决？ 答：版型一样，面料一样，但品牌不一样，工艺上也不一样，裁剪的方式不一样，在衣服的某方面多添加了一点工艺设计就会价格不一样。 多给顾客介绍产品的不同点。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,40：顾客穿的鞋过了三包你会这么办？ 答：虽然过了3包，顾客来了，还是要给顾客安排修理。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,41：鞋断底断面你会这么办？一个月之内。 答：鞋在一个月之内出现断底断面就包退包换的。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,42:顾客买走一双鞋，穿过一段时间后发现一只大一只小，你怎么办？ 答：给顾客调换，这是我们导购的失职，如果是厂家装错，那么赶快联系厂家。,安阳市毓安商贸有限公司卖场问题,43：顾客在卖场试衣服时，自己的东西被别人偷了，要求店里赔偿，你怎么办。 答：首先店里有温馨提示，导购应建议顾客看管好自