戴德梁行营销管理全案资料.doc

营销管理纲要为了顺利实现项目的既定销售计划，有必要建立一个完整的，富有卓越工作效率的的营销管理体系，通过项目组（销售部）与部门内及其它外部公司的紧密配合，使整个营销管理体系正常运作，发挥组织销售、指导销售、控制销售、调整销售的作用，进而保证销售计划和销售目标的顺利实现.本篇主要阐述项目组（销售部）日常业务的组织管理及人力资源管理；计划任务制定；推广控制及评估；销售管理与协调；信息反馈；签约及后续工作等七大管理要素的功能和协调配合。本文分五部分：第一部分 营销体系第二部分 销售部职能第三部分 销售培训手册范本房地产基本知识规范流程工作制度项目销售培训资料第四部分 分工与合作第五部分附件房地产相关法律法规现场管理相关文件、表单第一部分 营销体系 完善的营销体系描述应划分为行政机制、功能运作两方面，这两种划分在实际组织中运作中应得到相应的统一。(一)组织结构根据行政管理结构的要求，营销组织的首要前提是建立垂直性的部门建制。组织结构如图一现场销售经理销售助理 销售主管1 销售主管2 出纳专案销售员 专案销售员 其它销售辅助人员该划分是希望通进合理的垂直性管理结构，达成完善部门建设的目的。（二）功能体系通过明确的功能划分，在现场销售经理统一指挥下，最大效用的利用内部资源与外部力量（广告公司、公关公司）取得优秀销售业绩。根据部门服务对象及服务功能性的区别，同时需要建立循环性的服务网络。功能体系结构如图二。项目销售经理整盘策划及控制推广 销售 信息反馈注：此表为功能分块，落实到具体项目操作的三方（业主、顾问公司、广告公司）职能分功合作上，需与发展商具体商榷后再定。（三）岗位职责一、 部门建制根据行政管理的要求，建立垂直管理模式的部门编制（结构示意图如图1），以经理责制为核心，全面地建立销售各环节岗位职责，使部门业务发展责、权、利有效落实，真正做到工作配合的有效性，体现团队运作精神，确立了岗位职责的基本框架后，统一管理，分配销售部所属人员的岗位工作。销售经理是销售案场的最高负责人，直接负责推销售及其推广，对下属各级销售人员及行政、客户服务人员行使管理和导权、负责各项目管理制度的直接监督及执行。定期向发展商反馈现场销售情况、市场动态，负责与发展商各部门的调协和商洽。与发展商结算应结佣金。销售主管管理、激励本组销售人员完成销售任务。协助销售人员进行客户接洽、谈判、签约及各项目销售及售后服务。协助销售经理进行现场管理，并及时反馈客户情况、销售人员情况及现场要事。销售人员销售部全体销售人员，职责：产品介绍、客户接洽、促成销售、相关销售手续的办理及售后服务。行政、客户服务人员组成包括销售助理、出纳、其他辅助人员，辅助销售经理、销售人员完成销售工作。二、 经理负责制在整体的营销计划指导下，具体分解落实现组织建制、营销推广及销售管理的各项工作，并参与具体的各项销售事务，使专案业务流程纳入有序、高效的轨道中，体现应有的沟通理解能力及领导组织能力，发挥主观能动性，掌握利用资源达成目的的各种方法。其职能包括：人力资源管理、计划任务制定、推广控制及评估、销售管理及协调、签约及后续工作。人力资源管理 岗位职责制定人员招聘人员培训及再培训（项目培训手册定制）人员定岗工作考核计划任务制定 项目总计划（销售计划、推广计划、操作流程、开盘计划）月度计划（日常管理计划、项目月度销售、推广及资金计划）部门建设计划（人力资源配置及储备、全员普训、梯队干部培养）推广控制及评估 推广计划、费用核定推广核心及主线核定推广表现核定推广绩效评估推广调整建议销售管理与协调 开盘前准备现场管理（办公制度管理、销售控制）现场协调现金管理信息反馈 现场期报（现场日报、现场周报、现场月报）市场报告快报销售建议（重要营销方案）签约及后续工作签约款项催收售后服务收楼违约处理三、 人力资源管理下属各岗位的岗位职责制定，对人力资源进行最合理的运作。人员招聘，依据公司中长期发展计划和各工作岗位的特性招聘人员。人员培训，人员综合培训及业务培训。人员定岗，以现有人力资源为基础，指定人员担任不同工作岗位。依据能力绩效考评原则进行评估，奖勤奖能，对不附合要求者给予及时培训或调整培训。四、 计划任务的制定与实施为了使工作开展富有条理与时效控制性，有必要在整个部门中加强计划概念，下列计划被认为是工作正常稳健开展所必不可少的。（1） 项目计划销售计划均衡本项目供应、市场供给与需求情况，与发展商共同制定项目总体销售期目标及分阶段销售目标，含各期销售面积、单位售价、均价、销售率、房源推量、资金回笼计划及补充应变措施等。1、 推广计划制定与销售计划挂钩的推广费用、推广节奏、推广费用配比。2、 操作流程按项目制定常规现场操作流程及工作开展安排，本计划应于开盘前完成和试运作。3、 开盘计划开盘时间确定、开盘活动筹备。售楼处设定与布置、示范单位选定与装修、模型、楼书及海报制作。（2） 月度工作计划 日常管理计划（管理工作）由销售部经理制定、提交管理计划，发掘上月管理问题，提出下月管理目标，说明将要采用的有效管理手段。项目月度计划销售计划根据总体销售目标、上月销售情况提出下月销售情况预测，并提供现场战术执行意见，下月工作按计划严格实施。推广计划根据总体推广计划、下月销售计划提出月度推广修正计划。资金计划根据销售目标、销售实现情况制定月度资金回笼计划。根据工作开展需要，制定下月度办公、推广费用开支计划。（3） 部门建设计划1、 人力资源配置、储备计划根据阶段性需求向提交人力资源需求及年度综合计划。全员普训计划制定销售部全体员工一年基本素质、业务能力培训计划，应根据工作发展阶段不同需求，提出合理的部门建设思路，不断充实高素质复合型人才提高部门整体销售能力。梯队干部培养计划确定部门梯队干部培养计划，确定下属梯队干部人员的人选，合理安排培养方向及具体培养手段。岗位轮换培训在条件许可的情况下，对人员实行岗位轮换培训。在岗位培训的过程使各成员了解销售的全过程以利工作开展，同时利用发现和培养人才。五、 推广控制及评估 广告效益评估与控制的目的是在充分了解企划意图基础上，通过汇总、分析每一具体广告所产生的客户效应、成交情况，迅速地得出该广告的经济效益、客户反应。从而科学地综合评估本次营销推广活动的得与失，成与败并不断总结和更进。使之能根据个案的特性评估出一个高效的推广途径，推广手法及时段性推广重点，让企划能迅速地调整营销步骤及并为下一步营销方案的开展提供参考。从根本上说是协调企划与销售，并配合企划极力提高广告效益，有效地控制广告成本，争取利润最大化。 推广计划、费用核定本着效用最大化原则，根据销售进度要求，制定推广计划、核定推广费用。 推广核心及主线核定围项目及市场情况、目标市场及目标客户定位，核定推广核心与主线， 推广表现核定以销售目标为出发点、其表现应附合项目整体形象，且最大程度促进销售。 推广绩效评估从来客情况和成交情况两方面用量化的数据客观评估推广效果。评估分析的要点：客户效应（结合来访客户登记表、来电登记表及其它销售原始表单）客户接待量及来访客户性质认知途径客户来源地客户需求变化本次诉求重点及本阶段客户评价点的变化经济效益评估从成交情况及广告投入上综合评估一个广告的广告效益。评估时间周期 客户效应评估及广告效益评估一般以一个广告到下一个广告之前为一个自然评估期。如期间间隔太长，可以在广告发布后10天内给出。评估方式客户效应评估及广告效益评估通常以图表及数据方式给出。营销建议一般在下一广告发布前或广告发布后10-15天以文字形式给出。 推广调整建议根据推广效绩及销售计划提出推广调整建议，建议下次广告或营销活动之推出方式及诉求重点，包括价位、房位控制、诉求点等。 六、 销售管理与协调（1） 开盘前准备1、 制定完整的可行的规范销售操作流程，严格控制销售、换房及退房等行为。2、 确定合同文字及附件内容，形成合同标准文本。 3、 整理统一全面的销售培训手册或答客问并下达及培训。（2） 现场管理办公制度管理依照工作纪律、岗位责任制，核查监督各岗位的业务完成质量，监督现场工作状况。做好各岗位、各业务人员之间工作的协调，杜绝工作混乱。 销售控制 把握销售导向，指导销售人员规范销售口径严格执行活动规划。把好销售口径及签约审定关，保持认购书主要条款与合同的一致，杜绝超越权限之销售行为产生。 （3）现场协调依据销售情况的变化，及时灵活对现场人员进行合理调配使用,主动出击以拓展市场。与现场其它销售人员共同承担与客户之间的具体销售事务洽谈。将销售人员的岗位责任作为自身责任中的一部分,帮助销售员促成成交。做好客户协调工作，解决各种疑难个案或客户争执问题。 （4）现金管理监督出纳做好财务收受保管，报表编制、核对等工作。七、 信息反馈1、现场期报 根据一级客户接待资料、客户成交资料形成销售日报、周报、月度及阶段性总结报告。2、市场报告 时刻把握市场脉博、深入了解竞争对手，把握一手市场资料，形成总体市场分析报告。 3、快报 业务开展中出现的新情况状况及时与相关部门取得沟通。4、销售建议 根据销售及市场状况提交销售建议。八、 签约及后续工作 （1）签约1、 监督销售秘书、出纳配合秉持一定原则，以标准合同为范本签约，准确无误完成整个签约过程。2、 协助销售助理完成疑难客户的签约解说、引导、说服工作，确保客户正确及时签订预售合同。（2）款项催收与公司财务部门良好沟通，负责客户款项目的及时催收，确保销售款项目及时回笼。（3）售后服务(贷款、权证等业务办理)与交易所、银行、公证处等机构人员友好合作，协助销售助理及时地办理客户贷款、产证办理等其他事宜。（4）收楼与公司工程部、物业管理部门良好沟通，确保客户的及时收楼与入住。（5）违约处理 对违约客户进行协调和处理，必要时通过法律途径解决。九、 佣金结算 按合同约定，与发展商核对应结佣金并结算。如预困难、及时向上级领导反馈。第二部份 销售培训手册（一） 房地产基本知识1、 房地产基本概念房地产：也称不动产，是指土地、建筑物和固着在土地、建筑物上不可分割的部分以及附带的各种权益。2、 销售手续“五证二书”五证：建设用地规划许可证、土地使用权证、建筑规划许可证、施工许可证、销售许可证二书：住宅质量保证书、住宅使用说明书3、 土地划分及使用年限商业用地：使用年限为40年住宅用地：使用年限为70年工业用地：使用年限为50年4、 各种面积定义及其计算方式结构面积：住宅的所有承重墙（柱）和非承重墙所占面积的总和，即外墙、内墙、柱等结构构件所占面积的总和。辅助面积：住宅建筑各层平面中不直接供住户睡眠休息的室内空间净面积，包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室、阳台等。居住面积：住宅建筑各层平面中直接供住户休息生活使用的居室面积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占有的水平面积（即结构面积）。使用面积：住宅各层平面中直接供住户生活起居所使用的净面积之和。包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室、卧室等的净面积。建筑面积：指建筑物各层外墙(或外柱)外围以内水平投影面积之和。房屋的建筑面积包括使用面积和公共面积二个部分。 公共面积：住宅楼内为住户方便出入，正常交往，保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间、门厅、楼层间厅等所占面积的总和。公共面积包括部分结构面积。容积率：是指项目规划建设用地范围内全部建筑与规划建设用地面积之比。附属建筑物也计算在内，但应注明不计算面积的附属建筑物除外。简单说，容积率就是项目总建筑面积除以项目占地面积。使用率：使用面积与建筑面积的比值。各种计算公式套内建筑面积=套内（单元）内的使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积商品房销售面积=套内建筑面积+分摊公用建筑面积公用建筑面积分摊系数=住宅公用建筑面积/非公用建筑面积公用分摊建筑面积分摊数=公用建筑面积分摊系数*此套住宅的套内建筑面积阳台面积计算：封闭式阳台、挑廊，按其水平投影面积计算建筑面积。凹阳台、挑阳台按其水平投影面积的一半计算建筑面积。附件一：中华人民共和国城市房地产管理法附件二：商品房销售管理办法附件三：建设部住宅建筑设计规范摘录附件四：银行按揭贷款流程附件五：建筑面积计算规则（二） 规范流程（1） 电话及客户接待流程轮值制度 来访电话及新来访客户接待均采用轮流接待制度，如当值业务员正在接待其它客户则跳过，后补。（表单：来电登记、访客接待安排）销售流程（简化流程）接待客户带客户参观样板房带客户参观会所了解客户具体选购单元深入洽谈（表单：来访客户登记表、贵宾推荐书）诚意保留（按规范填写购房保留书、折扣申请表，并到财务处交款）成 交 （按规范填写认购书，并到财务处交款）签 约 （预约客户并通知发展商、律师楼等，陪同客户完成预、销售合同的签定）办理按揭（由律师安排按揭办理事宜）付清全部楼款、及进户费用，入住客户接待规范及礼仪接听电话礼仪一、处理接听电话-接听电话礼仪服务标准目标语言纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者快捷专业电话服务；赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要。早上好！xxx，请问有什么帮到您？请问先生/小姐怎么称呼？二、对来电查询客户进行电话销售服务标准目标语言称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、投资优势等）。尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。予人诚信的服务；予人专业的态度。明白客户需要辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。（2） 迎接客户一、基本动作客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。销售人员立即上前，热情接待。通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。二、注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户或一人，或一主二副，以二人为限，绝对不要超过三人。若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。（3） 介绍产品一、基本动作交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、投资重点等）。二、注意事项侧重强调本楼盘的整体投资地段优势。用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。购买洽谈一、基本动作倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。在客户对产品有认可度的基础上，设法说服他下定金购买。二、注意事项入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正要求，了解客户的主要问题点。向客户推荐户型时以候选单位以2户为好，尽量不要超过3户。注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。（4） 带看样板间一、基本动作介绍中强调项目的优势（见答客户问）。让客户切实感觉自己所选的户型，让客户想象他已是样板间的主人，感受超前的高档设备以及高额的回报。尽量多说，让客户始终为你所吸引。（5） 暂未成交一、基本动作将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。对有意的客户再次约定时间。送客至大门外或电梯间。二、注意事项暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救措施。（6） 填写客户资料表一、基本动作无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。填写重点：客户的联络方式和个人咨询资料；客户对楼盘的要求条件；成交或未成交的真正原因。根据客户成交的可能性，将其分类为：A很有希望/B有希望 /C一般/D希望渺茫等四个级，以便日后有重点地追踪访询。定期跟踪后对客户情况进行记录和更新，如遇问题及时向主管及经理反馈。一般送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。二、注意事项客户资料表应认真填写，越详尽越好。客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（7） 客户追踪一、基本动作繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。二、注意事项追踪客户要注意切入话题选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。（8） 成交收定一、基本动作客户决定购买并下定金时，恭喜客户作出明智投资决定。同总控表或向经理确认客户所要的单元可供销售。带客户到签约室。详尽解释定单填写的各项条款和内容： 若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于认购书上；与客户约定签约的日期及签约金额填写于认购书上；或其他附加条件于空白处注明；其他内容依认购书的格式如实填写。收取定金，请客户、开发商代表、经理三方签名确认。填写完认购书，将认购书副联连同定金送交开发商代表点收备案，将认购书复印件交经理备案。将认购书第一联（客户联）交客户收妥，并告诉客户于补足定金或签约时将认购书带来。确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。再次恭喜客户。送客至大门外或电梯间。二、注意事项与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。小定金金额不在于多，五百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，需向经理咨询。折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。认购书填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。收取的定金须确定点收。（9） 定金补足一、基本动作将定金补足日及应补金额栏划掉，注明实收数额及日期。再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于认购书上。若重新开单，大定金认购书依据小定金认购书的内容来填写。详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。恭喜客户，送至大门外或电梯间。二、注意事项在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。将详尽情况向现场经理汇报备案。（10） 换房一、基本动作将原认购书收回，当客户面封上作废。重开新定单；填上原收据号。将新认购书副本交开发商代表换回原认购书，原认购书（两份）交经理备案。二、注意事项填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。将原定单收回。（11） 签订合约一、基本动作恭喜客户选择我们的房屋。验对身份证原件，审核其购户资格。出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。与客户商讨并确定所有内容。签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。将认购书收回，交现场经理备案。同开发商代表协调帮助客户办理银行贷款事宜。办好银行贷款后，合同的一份应交客户。恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。二、注意事项示范合同文本应事先准备好。事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理。签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。退房一、基本动作分析退房原因，明确是否可以退房。报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。同开发商代表协调，结清相关款项。将作废合同收回，交公司留存备案。生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。二、注意事项有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。（三） 工作制度（1） 公司员工手册（2） 现场管理制度的补充及冲突处理本制度是为便于现场管理、更好的实现销售而制定的，系在公司员工手册等各项目基本制度上，根据现场实际情况而制定的一种补充管理制度。如遇冲突以公司员工手册为准。一、 日常行为规范所有销售人员在工作时间必须穿公司配发整套工服，佩带佩带胸卡，男同事系领带，穿深色皮鞋，女同事要化淡妆。男同事头发长度不得超过耳朵，不留怪异发型，不得染发。销售人员上班时间必须配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一经发现每次罚款20元。保持办公区域的干净整齐，接待厅内各台面、椅面、地面严禁堆放杂物。将与工作无关的私人物品放在公司规定的地方。每天接访组负责清理客户用过的纸杯、烟灰缸，接电组负责清理前台台面。销售部员工主动清理自己接待的客户所用过的水杯及烟灰缸，并将座椅摆放整齐。前台不许睡觉，坐姿端正。前台睡觉一经发现罚款20元，坐姿不端正经劝说无效罚款20元。迟到早退，一经发现罚款50元。上班其间外出，要跟销售主管请假，并填写外出登记。如在销售主管不知情的情况下，查出不在岗，罚款50元。销售代表请假要前一天向销售主管递交请假单，如有特殊情况，要及时跟销售主管请假，并于上班后第一天后要及时补交请假条，否则按旷工计。病假上班后要补交病假条及病历书。销售人员休息日要打开手机，违者警告，并处以50元罚款。销售大厅任何人不得大声喧哗，销售部员工不得在销售大厅阅读任何与专业工作无关的报纸书刊。一经发现罚款20元。严禁在接听客户电话或接待过程中吃各类食物、员工严禁在销售大厅吸烟。一经发现罚款20元。打出电话不得占用销售热线，严禁打咨询收费电话。一经发现罚款20元。钥匙每天由固定值班人员保管，销售代表带客户看房领用钥匙要作登记。下班后值班人员把前台台面收拾整齐干净，椅子归位，并把当天所借钥匙归还物业部。中介公司带来客户，中介费需预先约定，代理公司要亲自带客户到现场并在第一时间做登记，要详细写明中介公司的名字及客户名字，并由销售经理签字确认，经理不在现场由主管签字并及时告知经理。不许销售代表把自己接的客户转为代理公司，否则未结佣金停发。二、 销售现场客户接待原则现场售楼处，销售代表每天按照接听电话、接待来访客户分为两组，每日认真准确填写来电来访记录，销售代表每天填写来访客户登记表，自己妥善保管。接听电话销售代表每天轮流负责接听电话，将客户情况登记在来电登记表上，尽量详细记录客户的姓名，需求面积，信息获知途径等。接听电话人员如遇原有老客户来访，则接听电话工作暂停，电话接听工作有其他负责电话接听的人员完成，事后当次即时补一次接待机会。接听电话人员要耐心的、有针对性的回答客户问题，尽量约定客户现场看房，并设法留下客户联系方式，以便进行回访。接待来访第一次到现场来访的客户，由现场的销售代表按序轮流接待，接待后填写来访客户登记表因时间的差异，或老客户来访造成当天负责接待的销售代表在接待新客户论空时，在当次即时补充一次接待机会。轮休销售代表的客户来访，则该客户由销售主管负责接待，销售主管轮休或有其他工作时，由该组最后一位排序者代为接待。如销售代表甲完成客户甲的成交工作，日后该客户再向销售代表甲推荐客户乙，且客户甲陪同乙客户到达销售现场或客户乙自己来销售现场并指明有销售代表甲负责接待，则客户乙仍有销售代表甲负责接待，若客户乙单独到达销售现场，且 未明确指明有销售代表甲接待，而由销售代表乙接待的，则客户乙作为销售代表乙的新客户由销售代表一负责接待。对现场来访的客户负责接待的销售代表应首先询问“您在此之前是否打过电话？及您以前是否来过？”如客户表示联系过，接待人员要问清楚与之联系过的销售代表，如客户记不清，请客户从名片中辨认，如客户还认不出，该客户轮为正常排序。作好客户的确认的工作明确新客户后方可接待，以免撞单。早9：00之前晚4：00之后，到访的客户由值班人员接待，不记入轮接排序。如值班人员不在，由最早到者接待。销售代表在原项目的客户来现场，如未指定该销售代表接待（并且该销售代表到本项目后，未曾与该客户联系过。）该客户算为新客户轮为排序。三、 有效客户确认原则明确表示市调、找人、做推销、联系业务，不算有效客户，其他情况均算有效客户，按正常轮序。四、 关于撞单客户第一接待确认制，如之前来电、以来电接待人为准，如果客户不记得接电同事转到接访组接待。如果客户第二次过来，接待过的业务员不在，负责接访的同事可以接待，但是一定要第一时间通知原来接待过客户的业务员，如果当日成交则佣金一人一半。如果客户不记得接待过的业务员，该业务员也没有认出客户，则当日接访组接待，如成交第一接待无业绩、无佣金，当日接访者有佣金、业绩。如果该业务员在成交前认出此客户，该客户当日成交，佣金一人一半。如已购房客户，在与A业务员首次成交后，再购买第二套单元时没有找A业务员，而是与其它业务人员联系或成交，则A业务员没有任何佣金。（四） 项目销售培训资料该资料由项目组根据项目情况编写，但必须包含以下部份（一） 项目概要（1） 合作单位名称及简介开发商；投资商；建筑设计单位；绿化设计单位；建筑施工单位；工程监理；物业管理单位；（2） 经济技术指标及基本配置项目总括：项目性质；土地取得；土地期限；开工日期；竣工日期；占地面面积；总建筑面积；平均得房率；总幢数；层 数：技术层 层;销售层;层高;结构;抗震级;分期：施工、进度及完工日期户型分类及面积配比物业交房及装修标准物业管理费及各项服务收费明细（3） 项目定位及市场竞争项目定位及推广主题（项目产品定位、客户定位、形象定位）项目优势及疑难问题统一答客问周边竞争项目调查情况统计表（4） 客户购房须知项目购房须知按揭手续办理须知（5） 文件清单(1) 营销管理纲要(2) 销售部工作制度(3) 来电总登记表(4) 来访总登记表(5) 客户接待登记（业务员）(6) 贵宾推荐书（业务员给客户）(7) 价目表(8) 客户认购须知（业务员给客户）(9) 贷款利率表、手续告知(10) 保留书（小定）(11) 认购书（大定）(12) 销售合同(13) 购房备忘表（交易手续费及入户费用）(14) 客户跟踪记录(15) 销售员周报(16) 销售工作制度(17) 销控表(18) 销控通知单(19) 现金管理表（小定金、大定金）(20) 现场费用支出登记(21) 现场人员外出登记(22) 小定、大定、合同清单(23) 折扣申请表（以上内容详见附件六）第三部分 分工与合作发展商代理/顾问广告公司人力资源管理岗位职责制定人员招聘人员培训及再培训人员定岗工作考核计划任务制定项目总计划月度计划部门建设计划推广控制及评估推广计划、费用核定推广核心及主线核定推广表现核定推广绩效评估推广调整建议销售管理与协调开盘前准备现场管理现场协调现金管理信息反馈现场期报市场报告快报销售建议签约及后续工作签约款项催收售后服务收楼违约处理注：此表内容根据市场一般操作贯例划分，具体工作分工、配合及流程须经双方商定。附件一：中华人民共和国城市房地产管理法（1995年1月1日）【章名】 目 录 第一章 总 则 第二章 房地产开发用地 第一节 土地使用权出让第二节 土地使用权划拨 第三章 房地产开发 第四章 房地产交易 第一节 一般规定 第二节 房地产转让 第三节 房地产抵押 第四节 房屋租赁 第五节 中介服务机构 第五章 房地产权属登记管理第六章 法律责任 第七章 附 则 【章名】 第一章 总 则 为了加强对城市房地产的管理，维护房地产市场秩序，保障房地产权利人的合法权益，促进房地产业的健康发展，制定本法。 在中华人民共和国城市规划区国有土地（以下简称国有土地）范围内取得房地产开发用地的土地使用权，从事房地产开发、房地产交易，实施房地产管理，应当遵守本法。 本法所称房屋，是指土地上的房屋等建筑物及构筑物。 本法所称房地产开发，是指在依据本法取得国有土地使用权的土地上进行基础设施、房屋建设的行为。 本法所称房地产交易，包括房地产转让、房地产抵押和房屋租赁。 国家依法实行国有土地有偿、有限期使用制度。但是，国家在本法规定的范围内划拨国有土地使用权的除外。 国家根据社会、经济发展水平，扶持发展居民住宅建设，逐步改善居民的居住条件。 房地产权利人应当遵守法律和行政法规，依法纳税。房地产权利人的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。 国务院建设行政主管部门、土地管理部门依照国务院规定的职权划分，各司其职，密切配合，管理全国房地产工作。 县级以上地方人民政府房产管理、土地管理部门的机构设置及其职权由省、自治区、直辖市人民政府确定。 【章名】 第二章 房地产开发用地 第一节 土地使用权出让 第七条 土地使用权出让，是指国家将国有土地使用权（以下简称土地使用权）在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。 城市规划区内的集体所有的土地，经依法征用转为国有土地后，该幅国有土地的使用权方可有偿出让。 土地使用权出让，必须符合土地利用总体规划、城市规划和年度建设用地计划。 县级以上地方人民政府出让土地使用权用于房地产开发的，须根据省级以上人民政府下达的控制指标拟订年度出让土地使用权总面积方案，按照国务院规定，报国务院或者省级人民政府批准。 土地使用权出让，由市、县人民政府有计划、有步骤地进行。出让的每幅地块、用途、年限和其他条件，由市、县人民政府土地管理部门会同城市规划、建设、房产管理部门共同拟定方案，按照国务院规定，报经有批准权的人民政府批准后，由市、县人民政府土地管理部门实施。 直辖市的县人民政府及其有关部门行使前款规定的权限，由直辖市人民政府规定。 土地使用权出让，可以采取拍卖、招标或者双方协议的方式。 商业、旅游、娱乐和豪华住宅用地，有条件的，必须采取拍卖、招标方式；没有条件，不能采取拍卖、招标方式的，可以采取双方协议的方式。 采取双方协议方式出让土地使用权的出让金不得低于按国家规定所确定的最低价。 土地使用权出让最高年限由国务院规定。土地使用权出让，应当签订书面出让合同。 土地使用权出让合同由市、县人民政府土地管理部门与土地使用者签订。 土地使用者必须按照出让合同约定，支付土地使用权出让金；未按照出让合同约定支付土地使用权出让金的，土地管理部门有权解除合同，并可以请求违约赔偿。 土地使用者按照出让合同约定支付土地使用权出让金的，市、县人民政府土地管理部门必须按照出让合同约定，提供出让的土地；未按照出让合同约定提供出让的土地的，土地使用者有权解除合同，由土地管理部门返还土地使用权出让金，土地使用者并可以请求违约赔偿。 土地使用者需要改变土地使用权出让合同约定的土地用途的，必须取得出让方和市、县人民政府城市规划行政主管部门的同意，签订土地使用权出让合同变更协议或者重新签订土地使用权出让合同，相应调整土地使用权出让金。 土地使用权出让金应当全部上缴财政，列入预算，用于城市基础设施建设和土地开发。土地使用权出让金上缴和使用的具体办法由国务院规定。 国家对土地使用者依法取得的土地使用权，在出让合同约定的使用年限届满前不收回；在特殊情况下，根据社会公共利益的需要，可以依照法律程序提前收回，并根据土地使用者使用土地的实际年限和开发土地的实际情况给予相应的补偿。 土地使用权因土地灭失而终止。 土地使用权出让合同约定的使用年限届满，土地使用者需要继续使用土地的，应当至迟于届满前一年申请续期，除根据社会公共利益需要收回该幅土地的，应当予以批准。经批准准予续期的，应当重新签订土地使用权出让合同，依照规定支付土地使用权出让金。 土地使用权出让合同约定的使用年限届满，土地使用者未申请续期或者虽申请续期但依照前款规定未获批准的，土地使用权由国家无偿收回。 【章名】 第二节 土地使用权划拨 土地使用权划拨，是指县级以上人民政府依法批准，在土地使用者缴纳补偿、安置等费用后将该幅土地交付其使用，或者将土地使用权无偿交付给土地使用者使用的行为。 依照本法规定以划拨方式取得土地使用权的，除法律、行政法规另有规定外，没有使用期限的限制。 下列建设用地的土地使用权，确属必需的，可以由县级以上人民政府依法批准划拨： （一）国家机关用地和军事用地； （二）城市基础设施用地和公益事业用地； （三）国家重点扶持的能源、交通、水利等项目用地； （四）法律、行政法规规定的其他用地。 【章名】 第三章 房地产开发 房地产开发必须严格执行城市规划，按照经济效益、社会效益、环境效益相统一的原则，实行全面规划、合理布局、综合开发、配套建设。 以出让方式取得土地使用权进行房地产开发的，必须按照土地使用权出让合同约定的土地用途、动工开发期限开发土地。超过出让合同约定的动工开发日期满一年未动工开发的，可以征收相当于土地使用权出让金百分之二十以下的土地闲置费；满二年未动工开发的，可以无偿收回土地使用权；但是，因不可抗力或者政府、政府有关部门的行为或者动工开发必需的前期工作造成动工开发迟延的除外。 房地产开发项目的设计、施工，必须符合国家的有关标准和规范。 房地产开发项目竣工，经验收合格后，方可交付使用。 依法取得的土地使用权，可以依照本法和有关法律、行政法规的规定，作价入股，合资、合作开发经营房地产。 国家采取税收等方面的优惠措施鼓励和扶持房地产开发企业开发建设居民住宅。 房地产开发企业是以营利为目的，从事房地产开发和经营的企业。设立房地产开发企业，应当具备下列条件： （一）有自己的名称和组织机构； （二）有固定的经营场所； （三）有符合国务院规定的注册资本； （四）有足够的专业技术人员； （五）法律、行政法规规定的其他条件。 设立房地产开发企业，应当向工商行政管理部门申请设立登记。工商行政管理部门对符合本法规定条件的，应当予以登记，发给营业执照；对不符合本法规定条件的，不予登记。 设立有限责任公司、股份有限公司，从事房地产开发经营的，还应当执行公司法的有关规定。 房地产开发企业在领取营业执照后的一个月内，应当到登记机关所在地的县级以上地方人民政府规定的部门备案。 房地产开发企业的注册资本与投资总额的比例应当符合国家有关规定。 房地产开发企业分期开发房地产的，分期投资额应当与项目规模相适应，并按照土地使用权出让合同的约定，按期投入资金，用于项目建设。 【章名】 第四章 房地产交易 【章名】 第一节 一般规定 房地产转让、抵押时，房屋的所有权和该房屋占用范围内的土地使用权同时转让、抵押。 基准地价、标定地价和各类房屋的重置价格应当定期确定并公布。具体办法由国务院规定。 国家实行房地产价格评 附件二：商品房销售管理办法第一章总则第一条 为了规范商品房销售行为，保障商品房交易双方当事人的合法权益，根据中华人民共和国城市房地产管理法、城市房地产开发经营管理条例，制定本办法。第二条 商品房销售及商品房销售管理应当遵守本办法。第三条 商品房销售包括商品房现售和商品房预售。本办法所称商品房现售，是指房地产开发企业将竣工验收合格的商品房出售给买受人，并由买受人支付房价款的行为。本办法所称商品房预售，是指房地产开发企业将正在建设中的商品房预先出售给买受人，并由买受人支付定金或者房价款的行为。第四条 房地产开发企业可以自行销售商品房，也可以委托房地产中介服务机构销售商品房。第五条 国务院建设行政主管部门负责全国商品房的销售管理工作。省、自治区人民政府建设行政主管部门负责本行政区域内商品房的销售管理工作。直辖市、市、县人民政府建设行政主管部门、房地产行政主管部门（以下统称房地产开发主管部门）按照职责分工，负责本行政区域内商品房的销售管理工作。第二章销售条件第六条 商品房预售实行预售许可制度。商品房预售条件及商品房预售许可证明的办理程序，按照城市房地产开发经营管理条例和城市商品房预售管理办法的有关规定执行。第七条 商品房现售,应当符合以下条件：（一）现售商品房的房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；（二）取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件；（三）持有建设工程规划许可证和施工许可证；（四）已通过竣工验收；（五）拆迁安置已经落实；（六）供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件，其他配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付日期；（七）物业管理方案已经落实。第八条 房地产开发企业应当在商品房现售前将房地产开发项目手册及符合商品房现售条件的有关证明文件报送房地产开发主管部门备案。第九条 房地产开发企业销售设有抵押权的商品房，其抵押权的处理按照中华人民共和国担保法、城市房地产抵押管理办法的有关规定执行。 第十条 房地产开发企业不得在未解除商品房买卖合同前，将作为合同标的物的商品房再行销售给他人。第十一条 房地产开发企业不得采取返本销售或者变相返本销售的方式销售商品房。房地产开发企业不得采取售后包租或者变相售后包租的方式销售未竣工商品房。第十二条 商品住宅按套销售，不得分割拆零销售。第十三条 商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业的，买受人应当在订立商品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议。 第三章广告与合同第十四条 房地产开发企业、房地产中介服务机构发布商品房销售宣传广告，应当执行中华人民共和国广告法、房地产广告发布暂行规定等有关规定，广告内容必须真实、合法、科学、准确。第十五条 房地产开发企业、房地产中介服务机构发布的商品房销售广告和宣传资料所明示的事项，当事人应当在商品房买卖合同中约定。第十六条 商品房销售时，房地产开发企业和买受人应当订立书面商品房买卖合同。商品房买卖合同应当明确以下主要内容：（一）当事人名称或者姓名和住所；（二）商品房基本状况；（三）商品房的销售方式；（四）商品房价款的确定方式及总价款、付款方式、付款时间；（五）交付使用条件及日期；（六）装饰、设备标准承诺；（七）供水、供电、供热、燃气、通讯、道路、绿化等配套基础设施和公共设施的交付承诺和有关权益