电话礼仪培训资料.ppt

电话礼仪,2,电话营销人员在电话上礼仪表现如何，决定客户对你的第一印象，良好的拨打和接听电话礼仪不仅可以化解客户的不满情绪和反感，还可以起到引导客户的作用。,电话礼仪,3,电话礼仪的内容： 一、掌握核实的拨打时机 二、拨打电话的礼仪内容 三、掌握有效聆听技巧 四、声音和语言的控制技 巧,电话礼仪,4,（一）按星期划分 周一大部分公司都会开会或安排工作，所以比较忙碌，如果要谈业务习题避免这一天，如果确实有紧急的事找客户，也应尽量避开早上，选择下午比较好。,电话礼仪,掌握核实的拨打时机,5,（二）按一天来分 8：00-10：00这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到推销电话也无暇顾及，所以这时电话营销人员不妨安排自己的事，10：00-11：00以及15：00-18：00这两个时间段是打电话的最佳时段，11：30-12：00午饭时间，除非你有急事，否则轻易不要打电话。,电话礼仪,6,（三） 按职业划分 会计师最忙是月初或月末，不宜在这个时候联系，行政人员上午十 点半到下午三点最忙，教师最好放学后的时间，医生最忙是上午， 下雨天比较空闲，公务员最合适的时间是上班时间，但不要在午饭 后和下班前。,电话礼仪,7,二、拨打电话的礼仪细节 （一）掌握好通话的时间 正常情况下一次打电话的时间最好不要超过三分钟，每天拨打电话时间总和以两小时为限，这种做法，在国外叫作“打电话的三分钟”原则，这要求打电话的一方要有很强的时间观念抓住主题，在尽可能短的时间内表达自己的意思，时间过长，造成电话占线，会影响正常的通讯。 电话接通的那一刻，“我”就不再是“我”个人了。“我”代表了公司的形象。,电话礼仪,8,（二）礼貌用语 打电话时所用的规范的“前言”有两种：一种要求用礼貌用语把对方的单位、职衔、姓名一一道来；模式为：“您好！我是公司的您是公司的吗？” 第二种适用于一般性的人际交往，在礼貌性问候以后，应同时准确的报出双方姓名，模式为：“您好！我是我找/您是？”打电话时每个人所讲的第一句话，是给对方的第一印象，所以应该慎之又慎。,电话礼仪,9,您 / 咱们 请 / 麻烦 先生 女士 请问您贵姓 对不起 /不好意思 打扰您一下 我是吉付通公司XX部的小X 想跟您谈一下XX方面的事宜 请问现在您方便接听我的电话吗 有个问题想跟您请教一下 感谢您接听我的来电 祝您生活愉快,10,您好 欢迎致电维尔京电子商务有限公司 请问有什么需要我为您服务的么？ 您要找的人目前不在办公室，可能外出了。请您留下联系方式，我帮您转告一下好吗？ 请您稍等片刻 我帮您查询一下 / 不好意思 让您久等了 很高兴为您服务，还有什么需要我为您服务的么？ 感谢您的来电，祝您生活愉快！,11,（三）通话时表现出热情专注的态度 打电话时要站好或坐好，举止得体，虽然对方看不到你打电话的姿势，但不良姿势可以影响一个人的情绪和声音，对方会有所察觉。,电话礼仪,12,（四）让你的声音声调充满笑意 做为电话营销人员应该明白，客户在电话另一端可以“看”到你的笑容，微笑正通过电话传递给客户，如果能把友好与真诚带进你的声音中，即使对方看不到你，但是那喜乐的语调会将客户感染，不知不觉留下极佳的印象，所以拿起电话第一件事，就是用声调表达出你友好的微笑，就像平时自己高兴时那种自然会心的笑意。,电话礼仪,13,（五）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。 即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声 才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。,14,（六）认真清楚的记录 随时牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why为什么 HOW 如何进行。 在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。,雄辩是银，倾听是金，想要推销成功，与客户建立信赖感，倾听占整个推销过程的70%，而说只占30%。当客户第一次接到你的电话时，往往出于对陌生人的戒备心，就像挤牙膏一样，每次只给一丁点零星的信息，而不愿敞开心扉，与你分享信息。在这种情况下，如果你能积极主动地聆听客户的心声，客户才会谢谢放松，向你吐露更多更有价值的信息。通过这种良性互动关系，逐步建立你和客户之间的信任合作关系。,16,（一）掌握有效聆听技巧 与客户建立良好的互动关系，增加约访见面和洽谈业务的机会，更好的理解客户的需求，以及他们对竟急者情况的看法，减少误会，并以更好的方式解决客户的问题及个人冲突；改善推销方式，更好的讲重点集中在客户的实际需求上，以更有效的方式处理客户对推销产品及服务的抱怨，察言观色，并准确解读客户的购买信号，更快的成交。,电话礼仪,17,电话访谈的十个技巧 1：首先，你必须明确此次电话访谈的目 的，要知道你想通过此次电话访谈得到么 2：在拨打电话之前，应该对达到预期目 标的过程进行设计（条理清晰 避免重复） 3：在进行完你个人和公司的简短介绍 后，应首先征询受访者的许可，然后再进 行电话访谈的正式内容 4：如果受访者此时很忙，尽可能与受访 者约定下次访谈的时间。约定时应采用选 择性的问题，如使用“您看我们的下次访 谈是定在明天上午还是下午呢？是下午两 点还是三点呢？”,电话礼仪,18,5：电话访谈进行中要注意倾听电话中的 背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人 讲话等，此时应询问受访者是否需要离开 处理，这表明你对受访者的尊重 6：提高你提问和听话的能力，通过提问 去引导你们的电话访谈，在听取受访人回 答时应正确理解客户的意图，包括话外音 7：最后一点，也是最重要的一点，一定 要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够 找到那个向你提供信息或者购买产品的人。,电话礼仪,19,（二）声音和语言控制技巧 声音和语言，电话营销中的特别要求,电话礼仪,20,打电话时，在声音和语言方面有以下六项 基本要求： 语速：120-150字/每分钟比较好 停顿：每说两句话就要有意识的停顿一 下，停顿的时间不必太长，约一秒钟 语气：说话时的态度要友好，充满热情 语调：说话时的节奏要抑扬顿挫，富有节 奏 音量：声音的太小，以对方能听清为宜， 不宜过大 清晰度：标准的普通话，不要引起岐义即 可,电话礼仪,21,一边打电话一边愉快的笑出来属于比较高级的语言表达技巧。电话营销人员在打电话的过程中，应始终保持愉快的心情，并在自己说话时笑出声音来。电话营销与面对面销售不一样，电话沟通过程中对方看不到我们的表情，因此紧紧面带微笑是不够的。在打电话的过