区域收展服务流程-收展人员保单服务规范.ppt

收展人员保单服务规范,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,寿险是一种彻底的服务性行业,业务流程以及业务结构的复杂性，比其他金融行业多服务也应该多,服务是一种义务,研究客户需求排序提供服务项目和标准公布于众,服务是一种商品,服务成果的转换新单,切忌 “只开花，不结果。”,服务注重的是结果，不再仅仅是过程,传统：服务的最终衡量标准就是客户的满意度 现代：服务注重的是客户的体验，忠诚度,态度比内容更重要 无论事大事小，精益求精,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,服务是一种机会,建立巩固客户关系的机会,提升客户体验的机会,持续销售的机会,产生未来的机会,珍惜接触的机会,珍惜服务的机会,由量变到质变,我们的答案： 收展队伍必须建立标准化的 工作模式，并能持续坚持标准！,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,一、收展人员标准工作模式的内容 二、建立收展人员标准工作模式的意义 三、收展人员保单服务规范内容介绍 四、几个关键点,目 录,对收展人员保单服务作业的流程和各个环节进行细致规定,基于NBSS销售流程，借助麦肯锡销售问卷，提供由服务切入的收展人员销售模式,基于收展人员工作特质，对收展人员的时间管理制定的指导性意见,收展人员标准工作模式的内容,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,目录,一、收展人员标准工作模式的内容 二、建立收展人员标准工作模式的意义 三、收展人员保单服务规范内容介绍 四、几个关键点,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,帮助收展人员养成良好的工作习惯； 为客户提供高品质的服务，树口碑、创品牌，成为客户心中的第一联想； 打造一支专业的，能够不断开发中高端市场的队伍。 从作业细节体现与营销队伍的不同，降低营销队伍的抵制和打压。 提高收展人员工作效率，树立成功信念；,建立收展人员标准工作模式的意义,一、收展人员标准工作模式的内容 二、建立收展人员标准工作模式的意义 三、收展人员保单服务规范内容介绍 四、几个关键点,目录,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,收展人员保单服务规范,保单服务件来源 保单服务的项目 保单服务件的分类 保单服务标准流程及各环节作业标准 各类话术、表报、工具、信函的示范,保单服务件来源,离司人员转移； 收展人员剥离转移的保单； 失效转移； 外地转入； 公司会办处理； 业务员无佣期保单； 部门内部合并客户; 本人新开发客户。,准确了解保单服务件来源，避免与前任业务员和其他服务人员的冲突！,保单服务基本项目：,续期交费提醒（包括该客户名下非本人服务的保单）； 受益人变更：引导并准确解释指定受益人之客户利益； 保持或增加附加险：一般住院医疗费用报销，可增加附加险；,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,基本资料变更: 地址,电话,性别,身份证号码等基本资料变更，确保客户资料的准确性； 理赔服务:做好理赔服务,宣传保险的意义和功用； 生存金返还:生效对应日前送达生存金返还通知书； 确认书:收费方式确认与变更,及时沟通,提高收费率；,特殊情况下的投保人变更:因身故或离异等原因需要做投保人变更. 分红通知书:分红通知书送达及委托领取； 主动讲解条款（包括同业）； 保单整理：利用保单存折等工具帮助客户进行整理，以客户需求为导向，提供完善风险保障建议，完善客户家庭风险保障计划，及时补充保障。,生日节日祝福:在客户生日或节日时利用短信或贺卡等方式经营客户（包括客户的家人）。 主动提供咨讯服务 了解客户（职业，爱好等）需求,收集相关信息后以短信等形式提供给客户，其他相关佐证资料（如剪报等）搜集成册以备展业。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,保单服务件分类,正常件 困难件 失效件,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,正常件： 通过公司规定的找寻客户方式，可以与客户取得联系的有效保单件。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,困难件： 通过公司规定的61种方式仍无法联系到的保单件: 1、直接电话联系 2、按地址上门到客户单位、住所寻找、 3、如遇客户搬迁需向邻居、居委会、派出所 了解，查出新址,4、向原业务员了解客户的通信方式、搬迁 情况 5、在职场“寻客户园地”登记 6、通过保单信息深入查询（如通过受益人等）。 7、向公司或相关部门寻求帮助，必要时在内勤处登记“问题保单”；,失效件 转移到收展人员手中的失效保单件或收展人员手中的有效保单失效件,保单服务件分类,正常件 困难件 失效件,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,正常件保单服务流程及作业标准1/10,1、签收服务清单： 用文件夹装订，保证清单的完整与整洁。 注：对公司留存的底档签字确认，并注明确认时间。,正常件保单服务流程及作业标准2/10,2、根据清单建立客户服务卡： 在接收服务清单的三天内 ，以被保险人为单位建立客户服务卡。,3、通过电脑查询充实客户服务卡： 1)、以被保险人为单位建卡，查询出该被保险人在本公司的所有保单情况，包括每张保单的生效日、保额、保费、交费方式、受益人、通信方式、原/现业务员、保单转移原因、生存金给付方式、转帐的帐户等，填写在客户服务卡上。,正常件保单服务流程及作业标准3/10,2)、查询投保人、受益人等被保险人家庭成员保单信息建立家庭卡，内容同上。 要求做到对上述情况了如指掌，如数家珍。 收展人员拥有公司更多的后台资源， 降低了接近客户的成本!,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,3、通过对客户家庭保单状况的了解，找到服务的契口，初步确定下一步面访时的服务项目，如讲解条款、催收保费、完善受益人指定、生存领取、地址电话的变更。 4、合并家庭保单服务件：主动向管理人员汇报,根据接收保单的时间先后,与客户的接触情况来确定保单归属,确保一户家庭由一名收展人员提供服务(部门内).（要避免服务后才发现，减少客户抱怨）,正常件保单服务流程及作业标准3/10,4、电话约访客户： 1)、 按收费日期的先后约访 2)、与投保人或成年的被保险人联系 3)、区分不同原因按相应约访标准话术进行电话预约(有哪些来源?),正常件保单服务流程及作业标准4/10,4)、行动前再次电话确认。 5)、如客户执意不肯见面的请电话核对通讯方式，随后寄发至客户的一封信,适时再询问信件投递情况，再次约访 6)、将电话约访情况及寄信情况均记录于客户服务卡和工作日志,5、访前准备,出发面访客户前应携带物品如下 （展业包） 1)、名片、工作证、身份证、资格证原件及 复印件 2)、客户服务卡、活动日志 3)、保费暂收收据、 4)、签字笔,正常件保单服务流程作业标准5/10,(按规律,成套摆放,以节约时间,提高效率),万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,5)、找现用的零钱 6)、收费通知书、催缴通知书 7)、保全资料，如变更申请书等 8)、展业用书、图、表、投保单、吉祥卡等 9)、鞋套,6、面访客户 1)、遵时守约，提前5分钟到 2)、面访投保人或成年的被保险人 3)、进门前主动穿上鞋套 4)、递送名片，出示展业证（工作证）等证件， 5)、自我介绍、介绍公司、部门，,正常件保单服务流程作业标准6/10,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,客 户 联 系 单 尊敬的 先生 /女士： 您好！非常荣幸地为您服务，今日前来服务未遇，预定 月 日 点 分再来拜访。若您因事外出，请您将相关事宜转告家人，或请您与我电话联系，以便另约时间。 联系电话： 本次服务的项目是：送达保险费发票 现金收取保险费 办理保险金给付 谢谢您的合作！ A人寿保险股份有限公司 分公司 收展员 敬留 200 年 月 日 点 分,7、服务回访表签名确认 面访结束填写客户服务回访表请客户亲笔签名，体现公司对客户服务的重视程度，且以此检验客户对服务专员的接受度，以便改进提高,正常件保单服务流程作业标准7/10,正常件保单服务流程作业标准8/10,8、填写拜访记录 1、将当日面访时间、地点等情况详细记录于客户联系卡上，至少填写以下内容：客户的态度、服务的内容、客户的疑问及收展员的解答。 2、将拜访中收集到的新信息及时地添加到客户联系卡上； 每次服务都要留下痕迹,它是保护我们最好的工具!,9、接受辅导 在二早及夕会期间，以活动日志及客户服务卡为依据，与相关人员交流探讨服务经验。,正常件保单服务流程作业标准9/10,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,正常件保单服务流程作业标准10/10,10、落实服务项目 及时完成在面访或电话回访中接受的服务项目，履行对客户的承诺。并将处理结果及时记录在客户服务卡及工作日志中。 对于正常件保单，全部要求面访，且每个保单年度面访不少于二次，电话回访不少于五次。,1、经规定的六种方式仍未能找到客户的，请填写服务未果表交管理科； 2、如有结果及时告知管理人员销号，以便部门对困难件保单有一个整体掌控。 3、取得联系的困难件按正常件保单服务作业标准进行。,困难件处理相关规定,未及时登记者，如发生保单失效，则定义为人为失效单。,困难件报告书,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,失效保单服务标准,公司为什么要将失效保单统一转移到收展部门？ 1、防范和化解风险 2、减少失效保单的产生 3、加快失效保单复效的进程 4、增加收展的保单资源,失效保单服务标准,1、当日建立失效保单追踪卡、客户服务卡 2、3日内进行电话回访 3、10日内面访，了解失效原因，做好相关解释工作，询问是否复效。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,4、面访完毕请客户在失效保单回访反馈表上签名并上交内勤 5、面访后客户若未及时复效，每三个月直至永久失效前，均应安排电话回访或上门面访，询问客户是否复效 6、复效后填写失效保单处理结果反馈表交管理人员。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,回访服务管理规定,客服专员对下发保单进行客户回访，对客户信息进行更新，并协助做好保单的保全服务；对应收保单进行续期收费；对问题件及失效保单进行统计整理，填表，说明情况并及时上报。 当客户对保全事项有异议，或对原业务员有不满时，客服专员应帮助客户消除疑虑，不与客户一起抱怨原业务员，避免产生矛盾；回访过程中发现问题要及时回馈。,由部门相关人员对客服专员所接手的每批保单服务件进行核查，核查项目： 1、建档率，面访率； 2、电话约访及面访纪录； 3、与电脑核对客户通讯信息是否做了更新（投保人、被保险人联系地址及电话）； 4、每张保单受益人指定情况是否完善。 对已登记回访成功的，并通过部门核查的客服专员方可接收下一批保单服务件。,考核评定 考核分为回访件考核和回访率考核 1、访件考核：客服专员每日完成有效回访不能低于5访 2、回访率考核：客服专员每月的有效回访率不能低于90% 有效回访是指客服专员对分配到孤儿保单进行上门回访，面见客户，确定并更正保户包括地址、电话、手机、交费方式等在内的详细保单信息，并整理按规定格式建立客户档案，内勤审核无误的为有效回访件。 有效回访率=有效回访件/本月应回访孤儿保单数量,约访的话术及信函示范,约访客户的话术 电话约访被拒绝时的话术 致客户的一封信,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,电话约访成功要素,自信 -客户资料了如指掌 -标准话术烂熟于心 -意愿强烈、应对果断 热情 -始终面带微笑 -亲切自然 清晰 -口齿清晰 -语言简洁 -目的明确,约访话术示范 -孤儿保单约访话术,“您好，请问是张先生吗？我是A人寿客户服务专员*，请问您现在说话方便吗？” “首先感谢您对A人寿的信任和支持，您于*年*月*日*在我们公司投保了*份*险，是吗？”,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,“以前这份保单是由*为您服务，现因他/她已调离这个工作岗位，今后我就是您的客户服务专员，很高兴有机会为您服务！相信我的服务一定会令您满意的。 根据公司的服务要求，今天致电给您，是想跟您约个见面时间，一来相互认识一下，二来要跟您核对一些保单的相关信息，以确保您的保险利益，您看是明天上午还是下午比较方便？”,信函,您好！ 首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读这封信。我是A人寿B市分公司区域收展部的客户服务专员-。我的工号是： 资格证号是： 。根据公司安排，今后您的下列保单就将由我来负责售后服务了，很高兴有机会为您服务！今天郑重地寄上我的名片一张，是想方便您有服务需求时能及时找到我！今后，如果您有保险方面的服务需求可以随时与我联系，同时您也可以拨打我们公司24小时服务热线95519，相信我们的服务一定会令您满意的！ 保单号被保险人生效日期保险费 最后衷心祝福您，身体健康，合家幸福！ 您的客户服务专员：* 年 月 日,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,收展员：“您好！请问是*先生/女士吗？我是中 国人寿的客户服务专员*。请问您最近 收到了我们公司寄发给您的关于服务专 员变更的短信和信件了吗？” 客户：“收到了” 收展员：“噢，那您一定已经知道了，您于*年*月 购买的*份*险的保单今后就将由我来为 您服务了！很高兴有机会为您服务！根 据公司要求，本次服务首先是与您核对 一下您的通迅信息，请问您现在的通讯 地址是*，邮编是*，对吗？”,客户：“对” 收展员：“非常感谢您的配合！如果您有保险方面 的服务需求，可以随时与我联系，我的 手机号码是：*，明天我就会把 我的名片寄给您。您也可以拨打我们公 司24小时服务热线95519，相信我们的 服务一定会令您满意的。好，今天就和 您做这样一个简单的沟通，过段时间我 会再抽空与您见面的，打拢您了，祝您 身体健康，再见！”,客户未收到公司寄发的信件及短信： 收展员：“您好！请问是*先生/女士吗？我是中 国人寿的客户服务专员*。请问您最近 收到了我们公司寄发给您的关于服务专 员变更的短信和信件了吗？” 客户：“没有” 收展员：“那请问您目前的通讯地址是？邮编是？ 您放心，我会及时将您正确的通信信息 通知公司，以确保您的保险权益不受损！ 此外，您的联系电话是，手机号码是？好 的，谢谢您的配合，今天打电话给您是因 为，根据公司的安排，您于*年*月投保 的*份*保险今后将改由我为您服务了。”,客户：“为什么？” 收展员：“是这样的，公司这些年业务快速发展， 原有的售后服务人员数量已不能满足客 户的需要了，为了保证我们的服务质量， 公司严格规定了每个售后人员服务客 户量的上限，凡超过上限的保单就将由新 招聘的售后服务人员来服务，很高兴有机 会为您提供服务。 今后，如果您有保险方面的服务需求 可以随时与我联系，我的手机号码是. 明天我就会把我的名片寄给您。,您也可以拨打我们公司24小时服务热线95519，相信我们的服务一定会令您满意的！好，今天就和您做这样一个简单的沟通，过段时间我会再抽空与您见面的，耽误您宝贵时间了，祝您身体健康，再见！”,如果客户拒绝更换收展员，提出仍要原收展员服务,“我理解您的心情，我想一定是*（原收展员）的服务让您非常满意，但也请您相信：您与公司签定的是正式的保险合同，您的权益受到国家法律的保护，A人寿做为国内最大的一家寿险公司始终会提供给您最好的服务，决对不会因为业务员的更换而使您的保单权益受到任何损失，请相信我的服务也一定会令您满意的” 如果客户要求马上见面的，收展员应同意，合理掌控回访进度。,拒绝处理,为什么要见面？ 为了更好地服务，提高效率，为了让客户认同我们！ 客户为什么会拒绝? 怕被打拢 ,怕被推销,有过不愉快的经历,没时间，没需要，没观念，我们的约访让客户不舒服，让客户有误会！ 客户拒绝见面怎么办？ 给客户时间，分步骤进行，寄信件或发短信给客户，适时询问信件收到与否，再次约访,（一）、客户怕被打扰，但无抱怨，主要理由是没时间,1、我很忙，没时间 2、没必要，不需要服务 3、有事电话里说，不用上门 4、有问题我会找你的，你留个联系电话就好了 5、我在出差，在开会，有空会打电话给你的 ,处理话术,“我完全理解，也正因为您工作太忙，平时一定不可能专门花时间去了解自己买的保险究竟给您和您的家庭带来多少好处，现在您只要给我十分钟时间就能让您了解您获得的保障情况，放心吧，我不会耽误您太多时间的，您看是明天上午还是下午有空？”,如果客户仍不同意见面“没关系，您对我的信任需要时间，这次我就和您在电话中核对一下您的相关信息吧？您的家庭地址是，邮编是，联系电话是？好的，如果今后您有保险方面的服务需求，您可以来找我，明天我会寄上我的名片，请您查收，打拢您了，再见！”然后寄信，下次再约。,（二）、客户有了不愉快的经历后产生了抱怨,1、你们公司怎么老换人？不用来了，说不得不定哪天你也不做了。 “我十分理解您的心情，如果换了我一定也会有同样的感受，但是您也明白，您是和A人寿签定的是正式的保险合同，您的权益受到国家法律的保护，A人寿做为国内最大的一家寿险公司始终会提供给您最好的服务，绝不会因为业务员的更换而使您的保单权益受到任何损失。相信我的服务一定会令您满意的，您看是”,2、以前也有人这样约访我，见面后就纠缠不清，我不想再被打扰了。 “我十分理解您的心情，没有人希望自己的生活经常被打扰，您放心，我的任务是保障您现有的保单的有效性，以及享受到A人寿提供给客户的服务，我不会占用您太多时间的，只要十分钟就可以了，相信我的服务一定会令您满意的，您看”,（三）客户认可原业务员，不相信新的收展员,1、我要跟以前的业务员联系一下再找你 “您说的原业务员是*吗？他已经调离这个工作岗位了，今后您 的这张保单就将由我来为您服务了，您放心，我的服务也一定会令您满意的”,2、不用了，我有问题会找原业务员的 客户还是不愿见面的，给客户时间与原业务员联系，同时自已也给原业务员联系，对他的付出进行赞美，再寻求帮助。得知客户与原业务员联系上了之后再与客户进行联系。,（四）我们自已的前期沟通不到位，或准备工作不够充分,1、家里人接电话，拒绝告知客户的电话 非投保人或成年的被保险人接电话均不应提任何要求，注意维护客户稳私，同时已购买保险的认可度会更高,2、已经有业务员来讲过了 本部门收展员离司后转移的保单：应检查原保户卡,或与原收展员沟通.可考虑送保单存折并跟进保全服务 本部门在司收展员也在服务的：应避免发生,发现后应立即合并客户,（五）、基于客户对服务的狭义理解,1、我是趸交的等着拿钱就好了，不需什么服务 是的,您的这张保单是趸交的，那只是代表这张保单您不用再交钱了，对我们而言只要在保险合同期间，A人寿就有义务向客户提供服务。而我就是您的客户服务专员，相信我的服务一定会令