天津某小区物业管理纠纷调查

“十强”物管缘何撤离天津华苑居华里小区物业管理纠纷调查 月日，在天津著名的华苑居华里小区公告栏里，一直管理该小区，并荣获天津市物业管理十强之一的华厦物业管理公司以名员工签名的一封致“居华里小区业主朋友的告别信”，使这个万平方米，拥有近户居民的小区沸腾了。不摸底细的人们心急如焚，不知所措，纷纷询问缘由。在紧接着的日子里，公告栏一会张贴出业主委员会的告示，一会又出现居民对业主委员会的感谢信，一会又有居民贴出取缔现有业主委员会，重新推选新业主委员会的倡仪一时间专用公告栏成了人们口株笔伐的地方。 （背景：新成立的小区业主委员会于月日在小区内贴出的“关于终止已过期物业管理服务委托合同”的公告，华厦物业公司不能接受，认为业主委员会所为是对物业公司工作的不认可，在提请业主委员会正式签订合同之前，对其服务的合法性给予确认而没得到任何书面答复的情况下，公司作出了撤离小区的决定，由此也就产生了文章开头的一幕。） 众所周知，早在年竣工的天津华苑居华里小区，是全国第四批金牌住宅试点小区。由于规划新颖、设计独特、质量优良、物业管理超前，曾荣获十多项建设部和当地政府部门授予的各种荣誉称号，党和国家主要领导人先后都到小区参观过，华苑居华里作为天津人民的骄傲，已成为对外扩大影响的一个窗口，小区居民引以为豪。六七年过去了，华苑居华里仍不失其魅力，房屋不断升值，区域价值有增无减，广大业主对小区钟爱有加，对小区的一草一木都寄托着自己的情怀，无论是什么原因引起的混乱，业主都是痛心的，也是不能答应的，无论是物业公司还是业主委员会，这样的结局肯定不是双方的初衷。但是，如果物业公司就这么撤了，在未寻找到新物业公司的情况下，业主委员会能行使物业管理的权力吗？发生纠纷事件以来，业主该享受的权益已经受到侵害和威胁，广大业主呼吁：还我安定，让我宁静。熟是熟非，记者对此进行了多方调查。 “我们对物业公司服务基本是满意的”，业主们如是说 纠纷事件发生的前几天，小区贴满各种告示的公告栏前总是挤满了人群，无论是什么内容，人们都在仔细地阅读，因为这的确涉及到每个人的利益，没有人等闲视之，自然地就在这些地方形成临时聚会点，你一言，我一语，各自发表着不同看法，有的对业主委员会不满，有的对华厦物业失望。 比如许多人在看了以业主委员会名义张贴的打印材料，“关于对华厦物业公司在居华里前期物业管理服务中存在的六大问题，希望在签订新的物业管理服务委托合同前整改”等内容也自然成了人们谈论的中心。有人认为六大问题中提到的“物业管理用房的去向”、“恢复老年活动中心”、“汽车随意通行、存放、违反购房许诺”、“部分地下室擅自出租经营兼做库房”等等问题，物业公司应有个明确解答。也有的居民则认为，对这类问题业主委员会与物业公司双方应坐下来协商解决，用不着采取公示群众的不理智做法，容易引起混乱。特别是当大家得知业主委员会的个成员中，竟有个人欠交物业费，少的个月，多的达个月，总计欠交近万元，许多人十分气愤地说，这样的业主委员本身就不够资格，应撤掉！同时更多的人则对华厦物业以一封告别信就贸然撤离，弃广大业主而不顾，有失大公司体统，缺少了国有大企业的风范，对物业公司的草率行为表示遗憾。可是当有人说，市场竞争，华厦物业公司走了，可能会有更好的物业公司来这种说法刚一出口，就遭到了大多数人的反对，几乎是异口同声不希望华厦物业公司离开，可见华厦物业在居民心目中还是有良好影响的。 吴女士已近花甲，她是替儿子兼做小区一座楼的楼长，她十分动情地说：“我觉得华厦物业管理就算不错了，我老伴有病，我其实为小区、为居民做的工作很有限，我国外的儿子有时带着外国友人来小区都发出赞叹，为咱中国人能住上这么好的小区而羡慕不已，说真的我是慕名买的华苑房子。多年来，小区环境，卫生都挺好，从来没有丢失过什么东西，有了问题物业公司人员随叫随到，不怕苦，不怕脏，我很感动。说实话，现在是市场经济，各种费用都很高，物业费每平方米只收四角钱够低的，我很知足。至于业主委员会提出的那些问题，有些合理，有些也不是物业公司能解决的，这里面有历史问题，作为业主对于服务企业只要多一份理解，有些事情是不难办好的。”在记者接触的近百名业主中。以上的居民对物业服务还是认可的，当问到大家对现状的看法时，绝大多数认为，小区本身规划设计得挺好，只是近两年草坪荒损严重，影响小区形象，希望物业公司首先能把绿化做好点。 很快，公告栏里又贴出一则倡议，是居华里居民发出的，倡议书旗帜鲜明地号召大家要支持华厦物业，取缔新成立的业主委员会，强烈要求华厦物业公司必须对绝大多数业主负责，继续保证小区物业管理正常运转。倡议书中说要广泛征求广大业主意见，须按公正、民主程序推选出新的业主委员会并希望赞同此倡议的业主表态并签名。还规定了签名形式，无论是个人还是以户自由组合都可以，每晚：后在物业处门口签名汇总。很快便有几个人自告奋勇，担任了组织者，月日、月日、月日连续三天人们纷纷涌向签名处，记者采访几天内已有七八百人参加了签名活动。 “我们落了个猪八戒照镜子两头不得好”，业主委员们如是说 业主委员会于今年月日才正式成立，共由人组成，好几位都是六七十岁以上热心肠的老人，有的老同志从筹备组开始到当选了业主委员会成员，对各项工作不讲报酬，无怨无悔，着实赢得了许多业主的爱戴。事件发生以来，为使物业管理工作不断档，他们自己垫钱请保洁工和清运工，其做法已超出业主委员会的职责范畴。这种行动更是感动了不少居民。 记者在现场采访的二三个小时里，不断有人挤进来，当众慷慨解囊表示对业主委员会的支持。其实，他们对于事态结果显然也有些一筹莫展。物业公司说撤就撤走了，卫生、垃圾、治安怎么办这样的局面他们没有经历过，再加上无数业主们的责难，真有点骑虎难下。 当记者问到为什么业主委员会中那么多人不交物业费，仅这点就站不住脚。一位多岁的阿姨主动说她是从今年开始不交的，作为业主委员会成员，她希望和物业公司重新签订新的合同后再交；有的说，物业管理看上去只做了治安保洁，别的方面做的不太好，所以不能交总之都有理由，都有说法。 当记者告知，有居民对业主委员会的合法性有怀疑时，他们拿出了多户居民的签名，说这就是成立业主委员会筹备组时，大家挨门挨户请业主们签的字。也正是大家的支持，居华里和安华里才分开独立成立业主委员会，原来第一届委托合同里居华里和安华里是同一个业主管理单位，原合同早已过期，既然要成立新的业主委员会，根据居华里和安华里的收费标准不同，各小区存在的问题也不同，何况两个小区已分别成立了居民委员会，所以应分设，多名业主都赞同此举并签了字，业主委员会就是在此基础上，在多名推荐代表中最后确定的，并在南开区物业管理主管部门备了案。委员们七嘴八舌，说到伤心处，竞有几个人同时落泪了，对于和物业公司的关系走到僵持的这一步，他们也很懊恼，一致说绝没有想另请高明赶走物业公司的意思，只是在提出整改意见后得不到肯定答复，不能随便和物业公司签订新合同。假如物业公司能心平气和地友好协商，也不至于到了这种局面。看得出来，他们从本质上都是无私的，是想替业主们维权。 “我们是含着泪作出这个决定的”，物业公司负责人如是说 记者见到华厦物业公司负责人时，只见他两眼通红，一脸的疲倦，显然没有休息好。当记者直问其为什么想放弃小区不管，他说：“实属无奈，撤出也是经过反复慎重考虑决定的。华厦物业公司是当时的华厦房地产公司派生的企业，按照公开、公平、市场竞争的原则，应当接受市场洗礼，业主和公司都有权双向选择。从建设小区前期进入至今，华厦物业公司在此已有七八年时间，这里的一砖一石、一草一木都渗透着每个管理人员的汗水，多年来我们也和余户业主建立了深厚的感情。反思过去，虽然也在不断进步，但国有企业的烙印或多或少都有体现。所以今年月，新的业主委员会成立后沟通不够，一些问题没有达成共识。但事实上，从我的内心深处这么多年来常常为资金紧张而犯愁。经费总是入不敷出，原定每平米四角钱的物业费收缴率虽然达到了多，但平均开来，每平方米也只有元，原定物业费不能随意提高，实在是左右为难。” 接着这位负责人向记者回答和解释关于业主委员会张贴出去提出的六大问题。他说居华里小区始建于年，年竣工验收，是建设部的第四批住宅示范小区，在规划中设有老年活动中心、幼儿园、学校、半地下室人防等公共配套项目。其中，称为老年活动中心的项目其实也就是如今的小区会所性质，是居民们的文化娱乐场所，为了方便业主日常生活所需，他们在活动中心一楼设了一个便民超市，地下室建了一个健身的乒乓球馆，这都采取了租赁的形式，同时在中心里还设了阅览室、社区俱乐部、京剧社等，供居民们休闲娱乐，物业公司也在这里兼服务兼办公，以方便对活动中心进行管理。收取的租赁费全部弥补了小区经费不足。 关于物业管理用房去向问题。业主委员会用去年颁发的天津物业管理条例第三十条套用，显然是对政策了解不全面。这个小区建得早，也不存在住宅区内还有物业活动用房和业主活动用房四五百平方米这一说。他希望全体业主来监督考察。至于大维基金，是天津市政府今年月日颁布实施的天津市商品住宅维修基金管理办法中提出要全面建立住房维修基金，作为住房“养老”的保障，指出凡是出售和购买商品住宅的，开发建设单位和购房人都要按一定的比例缴存维修基金，这是指新建住宅，而老住宅怎么办，也提请有关部门拿措施。 关于汽车停放问题，业主委员会提出：在年业主进住时华厦物业住户手册中规定了“机动车辆不得擅自进入小区”等等许诺，而现在有多辆大小汽车在小区随意通行存放，违反了许诺。这位负责人说：“从超前进入管理时，很多许诺规定其实是角色错位，没把自己当成服务者。随着经济的发展，人民生活水平的提高，私家车越来越多，当时规划就缺乏超前性，没有足够的车位。如今我们是为广大业主服务的，没有更好的办法来解决迅速膨胀的车辆问题，有关部门真应该研究研究。” 关于在小区安装宽带网，造成的建筑物被损和明设管线影响美观问题，这位负责人全部承认。他说，华苑共十个小区，只有安华里、居华里未设宽带网，有许多业主要求解决，为了与时代同步，华苑分公司负责人就与海泰公司草率签了合同，这件事的确是好事没做好，要承担一切责任。 在谈到小区绿化问题时，这位负责人说：“小区草坪这两年大不如从前，因为草皮已到了再改造的时期，然而，没有足够的经费。在这种情况下，我们从年开始对主力干道和一些局部地方选择一些生命力强，花期长的品种逐步改换，年又动员全体业主在春季开展植树造林，发动业主为共建家园出力，名物业职工首先带头纷纷捐款，总计捐资余元，小区的业主们共捐款多元，公司又拿出万多元投入到小区绿化美化中，在一万平方米的中心花园种植了百余棵果树，并让大家认领，现已成活。我们想经过至年的努力，把居华里小区建成一个果实家园。在各组团，业主们也自发种花，种树，现在小区的绿化更加丰满。这点，我很感谢广大业主，反映了小区业主素质，同时也是在支持物业管理。然而，对于一些历史遗留问题物业公司也是力不从心。” 至于半地下室人防工程作为存放自行车和储藏问题，完全可以合理解决。他很诚恳地说：“通过这件事，我们也真正从思想上反思自己，有时还有国有老大的观念，市场竞争中，不进则退，如果服务仅仅停留在原有水平上，没有创新必然会遭到淘汰。”他很感激广大业主对华厦品牌的认可。 他说，去年月份天津市物业管理条例出台，这对规范物业管理服务的市场行为，保障社会公共利益，维护业主和物业管理服务企业的合法权益真是大有好处，尤其明确了物业管理，是指全体业主对物业共同利益的维护和管理，由物业管理服务企业依照与业主或者业主会合同约定为业主提供服务这一条特别好，也就是说小区首先是业主的。全体业主应对自己的物业管理好，利益维护好，物业公司是为业主服务的，应该听业主的，这里涉及一个转变观念问题，绝不是说物业公司是“大爷”，在小区想如何就如何，事实上这些年公司也一直在小区管理委员会的监督和配合下开展工作。 他说：“新的业主委员会刚刚成立，我们应该多依靠他们。我本身在管理上缺乏经验，在为业主服务方面没有做到尽善尽美，只是把重点放在小区治安，环境维护和为业主的预约服务上。这件事从另一方面也是一件好事，我已迅速召集了职工大会，让大家解剖自己找出问题，提出整改的意见。”当记者告诉他，业主们不想让他们走，他说，倘若业主们继续选聘公司服务，一定会不负重望，更加努力做好工作，对机制进行重新调整，从社会上招聘一些有能力、有抱负的人来做管理工作。对那些工作不上进，当一天和尚撞一天钟的，坚决让其下岗。 今年华厦物业公司建立了内部建设、专业建设、社区建设、经济考核四个相辅相成、相互驱动的考核层面，并将各个层面分解为空间上因果互动的考核管理指标。考核指标体系的建立和推动奠定了企业战略发展的基础，为实现企业未来几年发展规划提供了有力的基础保障。 他说，这个小区的荣誉在全国也是拿得最多的，这种无形资产是用钱买不来的，能为这个小区服务，是一种光荣，同时他也希望记者呼吁对在未颁条例之前建成的小区，有些事情物业公司无能为力，到底该怎么办，应引起有关部门重视，新老问题衔接不好，就容易出问题，这也是一个共性问题。 “全心全意为人民服务是我们的宗旨”，物业公司主管领导如是说 在全面调查后，记者也和物业公司主管负责人进行了沟通，这位负责人认为，市场经济下，业主有权利选择自己的服务公司，服务公司也有权选择服务对象，这无可厚非，但作为全国的一个品牌公司，深感社会责任的重大，无论发生什么事情都应不折不扣地为老百姓服务。在华苑居华里发生物业纠纷，特别是物业公司和业主委员会发生冲突是不应该的，双方都是为广大业主服务，一切行为都要对广大业主负责，哪些问题通过什么渠道解决，应多加协商，双方应该是一家人，绝不是对立的。他表示将督促小区物业公司在业主委员会未正式对外签订物业管理服务合同之前，要一如既往地继续全方位做好小区管理，这点请广大业主放心。 后 记：在记者发稿前，小区的纠纷还无结果。记者认为这个事件本不该发生。物业管理在我国起步较晚，是一个新生事物，尽管问题多，