商务谈判之个人礼仪规范.ppt

商务谈判 个人礼仪规范,物流3112班 贾楠,礼仪的内容,礼仪的概念 礼仪的核心 学习礼仪的意义及目标 为职业人士设计形象 职业仪容、仪表礼仪、举止礼仪 职业社交礼仪 声音是你的第一张名片 沟通礼仪、电话礼仪,什么是礼仪？,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指人们在日常生活以及人及交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的语言及行为规范。 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 有利于建立良好的人际沟通。 个人修养包括学识、做人、职业道德 展现综合素质，维护、提升企业形象 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业又赢。,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯,礼仪应用中的三大理论之一,首轮效应,首轮效应之第一印象,第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败 第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。,企业员工职业礼仪,重点之一： 个人礼仪形象设计,什么是形象,形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价 形象是个人、企业、地方、国家四位一体,仪容、仪表礼仪,仪容礼仪,男 士 仪 容 规 范,仪容礼仪,女 士 仪 容 规 范,仪表礼仪,男士仪表礼仪,电话礼仪,电话处理程序,接听电话,与来电者交谈,获取信息,结束通话,接通电话,与目标对象交换信息,达成通话目的,结束通话,来电,去电,5W1H技巧：When、Who、Where、 What、 Why、How,来 电,礼貌应答解决问题,接电话时如果对方要找的人不在，应礼貌的问对方是否需要留言，而不应盘问对方姓名，什么事等等。 切忌接到找别人电话时先问对方是谁，然后再告诉对方要找的人不在，这样对方会误认你因人而异。 转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时，转接者一定不要随便把手机号码告知对方,如何代接电话,去电,与目标对象交换信息,达成通话目的,应主动通报自己的单位、姓名，如预计通话时间长，打电话的人应先问清对方是否方便。 电话拨通不要急于挂掉，应等待铃响6、7声后挂掉，避免对方刚要接听就被挂掉。 拨错号码一定要道歉，接这样的电话一定要宽容。 找人的电话一定要客气，不能用命令的口吻。 语言简洁明了，公务电话尤其注意把需要重点强调的内容二次确认。,使用移动电话的礼仪,1、移动电话应放在公文包或手提包内，不要挂在脖子上或挂在腰带上。 2、公众聚会，重要公务场合必须关闭移动电话或者将铃声模式专为“静音”状态，在影剧院、博物馆、音乐会、课堂、会议室不要打移动电话，也不要让铃声干扰别人。 3、与他人会面（用餐时）如果确实有重要电话需要接听，应向他人说“对不起”到方便的地方接听，通话时间不要过长。 4、在公众场合接打电话时，尽量找人少的地方并控制自己的音量。 5、注意你的铃声和彩铃。,礼仪应用中的三大理论之二,双向沟通,双向沟通,双向沟通理论指出：为服务对象提供满意的服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。 双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。 事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。,沟通有3个要素 文字语言 文字语言传达信息 声音语言 声音语言传达感觉 肢体语言 肢体语言传达态度 沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%,沟通的重要性,影响沟通效果有3个要素 场合 气氛 情绪,沟通的重要性,高品质的沟通，应把注意力放在结果上，而不是情绪上，沟通从心开始,沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心,仪态礼仪,站姿,仪态礼仪,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后,行姿,动作要领 要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 注意：有急事不要跑可小步快走,手势指引,动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,肩上：信心、希望、喜悦、祝贺、赞美,肩腹：叙述、说明、平和、安定,腹下：憎恨、不悦、蔑视、厌弃,手势递接物品,动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,尊重,威胁,美国：OK好 比利时、法国：零，毫无价值 日本：硬币 拉丁美洲：滚蛋,大部分地区：好，真棒 美国、英国、澳大利亚：搭便车 向下 澳大利亚：骂人,胜利、和平 英国（向内）表示对对方的侮辱,得体的眼神,仪态礼仪,眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。,目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。,仪态礼仪,权威感优越感,服从、任人摆布,客观和理智,仪态礼仪,微笑的魅力,微笑是赢得友谊的最佳途径！,调适你的人际距离,个 人 0.5-1m 距 离,社 交 1-3 距 离,公众距离3m,亲密距离0.5m,拥 抱 礼,双方相对而立，右手环抚於对方的左後肩，左手环抚於对方的右後腰，彼此将胸部各向左倾而紧紧相抱，并头部相贴，然後再向右倾而相抱，接著再做一次左倾相抱,拱 手 礼,名片,递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用