电话营销-客户服务之电话沟通.ppt

营销培训,内容提要,了解人性 如何成为良好的沟通者 如何处理异议 呼入与呼出的对比 电话营销,了解人性,一、人类共同的特性 人都希望自己具有举足轻重的影响力； 希望受到肯定，赞美； 人都爱美好的事物； 人对自己的兴趣远胜于其他事物； 自我需求获得满足时，就不会对别人采取敌对态度；,二、开拓人际关系的原则 主动、积极、乐观、进取的态度； 热诚、踏实、守信； 培养成熟度，重视情绪管理，改变别人之前先改变自己； 做一个积极的听众。,三、建立良好人际关系的技巧： 1 先喜欢自己，并表现出自信； 2 以对方立场去听去感受； 3 试着去发掘别人的优点； 4 重视礼节，常保微笑； 5 勤于请教； 6 讲对方所关心的事物； 7 记住别人的名字及一些尘封往事； 8 不同意对方意见时的回答句型：YES是 ，BET不过 。 9 延伸身体语言的暗示。 10多赞美别人。,IQ智商 EQ情商 AQ逆商,面对失败，学会和自己沟通，把失败看成宝贵的经验，才能取得成功和回报。,如何成为良好的沟通者,一、语言的表达。 1多说商量、尊重的话。（商量是领导的艺术，尊重产生相互的了解） 2多说宽容、谅解的话。（宽容是智者的行为，谅解减少不必要的误会） 3多说关怀、体贴的话。（给人一份真诚的关怀，获得一份珍贵永恒的友谊） 多说赞美、鼓励的话。（赞美激发荣誉感，鼓励发挥潜在力）,二、肢体的表达。 1真诚的微笑。（微笑是一股力量，微笑是最佳化妆，微笑是万国语言） 2亲切的眼神。（眼神能传情达意，眼神的表达是真实的） 3倾听的耳朵。（上天造人给人两耳一嘴是告诉我们要多听少说） 踏实的行动。（拍拍他的肩，鼓几下掌）,三、倾听的技巧。 倾听是指通过视觉、听觉来接收和理解对方的思想。 有效的倾听技巧： 创造良好的倾听环境、地点和时间； 良好的精神状态，集中精力； 建立信任关系； 明确倾听目的； 使用开放性动作； 及时给予回应； 适时的提问； 不可把客户定性；,不可因客户的说话而表现出沉闷、尴尬或感到受威胁； 不可因客户的说话而作出不切实际的联想； 说过的内容不要过份地重复； 在客户没说完之前不要抢着回应； 在客户还没说完前不应将他的内容定性； 不应作出不成熟的未经思考的回应。,一、提问的技巧： 开放式提问 1得到更多资料； 2当你希望获得一段资料时（例如：竞争对手的资料）这个方法非常有效； 3可以了解客户需要； 4可以澄清疑问； 常用的句子是“什么”、“怎样”、“为何”,例如：有什么可以帮到您？ 为何有这样的想法？ 我怎么才能帮到您呢？ 请问您贵姓？ 您从哪里知道我们的服务呢？ 我什么时间打电话联系您比较方便呢？,封闭式提问： 1希望得到是或否的答案；（常用作完成交易的技巧） 2目的是收窄谈话范围或控制谈话的方向，令对方集中精神； 3当你希望得到确定的答案或实在的资料时非常有效，也可以澄清疑问； 4常用的句子是“可否”、“有没有”、“是否会”、“您介不介意” 例如：请问您是否到营业厅修改过密码呢？ 请问有没有工作人员给您回复呢？ 请问您的单位有没有帮您投保？,提问的要决： 1每次发问一个问题，并且避免过长的问题，数量要少而精； 2给予对方时间回应； 3不要自问自答； 4要紧绕谈话内容； 5 把握时机。,一、沟通与接收。 1面对面：55%的身体语言，38%的语音语调，7%用词； 2电话沟通：82%的语音，18%的用词。,电话沟通的要素： 语气：表达情感情绪； 变调：用重音或按音节发音； 音沉：声音高或低沉； 语速：每秒钟谈话的速度（白话5字/秒，普通话3-4字/秒）； 音量：大声或柔和的声音。,呼出电话的要诀： 致电前准备有关资料； 准时致电； 介绍自己、公司及致电的原因； 询问客户是否方便通话； 留下联络电话，以方便客户回复。,一、沟通的障碍。 语言障碍 语言差异 语义不明 专业术语 教育程度 角色障碍 政治、宗教、职业、年龄 习俗障碍 礼节习俗、审美习俗、民族习俗 个性障碍 虚伪、卑劣、欺骗,心理障碍 认知（第一印象、信誉、定性效应、社会效应） 情感（压抑、感情冲动、骄傲、急躁） 态度（家长式、理智、变幻无常） 另外，还受环境、时间、人物对象、设备影响，如客户说得太快或有浓烈口音等。,如何处理异议,一、异议的原因。 1 故意提出异议，以求更多了解以帮助作决定; 2 惯性自卫行为； 3 排斥销售员或销售员所代表的公司； 4 感觉对所推销的产品没有需求； 5 抗拒改变现状； 6 没有充分了解产品对他带来的利益和好处； 7、没有订货权或决定权；,8 对价格有异议； 9 对产品有异议； 10 对销售人员个人有异议； 11 因同行竞争。,二、控制异议的态度。 情绪轻松 态度真诚 聚神倾听 重述问题 审慎回答 尊重顾客 圆滑应付 准备撤退 保留后路,三、常见异议。 太贵了。 让我想一想。 我想和太太商量一下。 我买不起。,四、挑战异议的六步法。 1 不要插话； 2 回敬异议； 3 表示同感； 4 孤立异议； 5 战胜异议； 6 继续前进；,五、解决异议技巧。 不打断对方，并以点头或说”是的”，”嗯”，”我知道”等语。 视时间提出问题，反问对方去了解。 不要逃避现实或隐蔽异议，如此会让问题复杂。 真的错误要勇于承认。 在客户畅言时要保持注意及关心。 不要在交谈一开始就提出异议的问题。 不应该争辩、否以感受、过分承诺、主观判断、找证明或借口、说公司的不是。 应该感同身受、采取即时行动、多谢意见、跟踪处理、与管理同事沟通。,正确面对 分析原因 找出解决方法,六、处理投诉时的态度。 投诉有助改善服务。 即时处理投诉。 保持有礼及专业操守。 即使客户动怒、无礼或气愤难平，也要保持冷静。 在面对固执、难处理的客户时加倍有耐性。 如客户要求知道姓名及职级时乐意相告。 如公司不对时要及时向客户倒歉。,呼入与呼出的对比,一、担任呼入工作的特别要求： 有礼貌，口齿伶俐，说话速度适中，咬字清晰； 服务意识强，有耐心，细心倾听，应变快，分析能力强； 产品知识丰富，留意市场产品变化。,二、担任呼出工作的特别要求： 兼有呼入工作的条件； 够胆量； 细心捕捉时机； 永不放弃； 主动； 懂得留伏线； 了解客户特性。,电话营销,一、什么是电话营销？ 电话营销是市场推广的工具之一，它利用电话作为精心策划、组织及管理市场推广方案的一部分，并透过非面对面的接触突显个人销售的重要性。,二、电话营销的重要性。 1供大于求； 2竞争品牌太多； 3顾客要求提高； 4不浪费广告投资； 5满足消费者的需要； 6 销售是公司成长的关键；,三、营销技巧。 善于倾听 引导提问 态度积极 时间管理 组织工作 专业技巧 建立互信,关键要做到：意兴欲动 意（注意）、兴（兴趣）、欲（欲望）、动（行动）,四、如何取得好的服务效果。 关系到服务效果的好或差的有以下三方面： 1技巧：销售、沟通、人际关系。 2知识：产品、法规。 3态度：积极 （技巧+知识）*态度=服务效果,五、社交风格分类。 A、新潮型（喜欢新事物，紧贴潮流，喜欢流行品牌） B、 社交型（喜欢受关注、礼待，喜欢和别人分享喜悦，容易与人熟络） C、控制型（自主型，期望别人认同） D 、分析型（关注产品，是否物有所值注重成本，需要更多时间来决定）,一、社交风格销售对策。 对A 推介新产品及它的独特性，表示感兴趣，表示尊重； 对B 提供亲切服务，了解客户的需要； 对C 提供适时服务，不可反驳，跟以指引，不可催促； 对D 强调物有所值，详细解析优点，有耐性，提供良好产品知识。,一、电话营销成功的十个步骤。 1适当的准备；（感觉自己好看，思想正面， 积极，语带笑容） 2 定下目标； 3 熟悉产品和服务； 4 良好的工作环境； 5 反复练习；（如