西餐厅顾客满意度毕业论文.pdf

第 1页共 13 页 关于上海虹桥迎宾馆西餐厅满意度关于上海虹桥迎宾馆西餐厅满意度调查调查报告报告 一、引言一、引言 进入 21 世纪后，越来越多的企业开和管理人员始关注顾客满意度。一些大型企业 都在探索如何站在 21 世纪服务质量的的高点，并以顾客满意度为战略核心。满足是人 类的一种基本意愿，是人类一种永无止境的自我追求。虹桥迎宾馆是一家政府的招待酒 店，更是一个地方的形象，所以对于服务满意度更是要求严格。因此，满足顾客的需求 和愿望也是很多企业最求的目标。 （一）背景（一）背景 中国经济的复苏，中国市场经济的机一部改革，旅游产业的不断发展，更多的外资 企业将会进入国内市场，旅游企业的生存环境会变得更加严峻，随着中国经济的迅速发 展，中国加入国际贸易组织（WTO） ，经济运行的全球化市场和资源的跨国化，中国的酒 店业也遇到了前所未有的挑战， 来自国外的许多大型酒店集团已经慢慢的渗透进入了中 国的市场，这些酒店集团每年都在调整和兼并之中，酒店业的联盟和合并导致更大规模 的酒店集团的诞生，与此同时，随着网络技术的发展， 饭店销售除传统方式外，更多 地利用 Internet 进行网上宣传、网上预订和不同行业间集团联合促销，所以要想在这 样的“内忧外患”的背景下占有一席之地只有通过更好的服务站稳脚！ 二、酒店介绍二、酒店介绍 （一）酒店介绍（一）酒店介绍 虹桥迎宾馆座落在虹桥经济技术开发区内，与上海国际展览中心、世贸商城及上海 国际贸易中心近在咫尺，距虹桥国际机场、城市中心区和浦东陆家嘴金融贸易区仅 15 分钟的车程，而毗邻宾馆高架道路使您架车只需 40 分钟就能到达浦东国际机场。 酒店共有 200 间装潢雅致的客房，主要分别设于 6 号迎宾楼及 7 号行政楼；款待重 要贵宾更可安排入住宾馆富丽堂皇的 2 号和 3 号总统楼。 每间客房均设有自动调温的冷 暖气设备、淋浴、冰箱、微型酒吧、国际直拨电话附私人留言服务、传真、互联网、二 十四小时卫星电视等。 入住 7 号楼行政楼客人可免费享用楼内行政酒廊、 早餐、 下午茶、 健身中心和游泳池。 酒店还有五个餐厅和两个休闲吧，让您不出国门便可以享受各地经典美食。无论是 什么形式的会议、 宴会， 酒店都能提供满意的安排。 2 个无柱的大宴会厅分别可容纳 200 人及 250 人的豪华宴会、大型会议。特别值得一提的是，2 号楼中有气势恢宏的会议宴 会厅，宽敞的空间定可以让您的会议圆满、顺利！ 在酒店 20 万平方米的大花园中错落有致地散布着 50 多栋英、美、加、日等国风格 的别墅。此外，酒店还有一家独立的健身俱乐部，内有室内游泳池，由国际著名健身集 第 2页共 13 页 团 International Clark Hatch 全权管理。所有健身项目均有专业教练负责指导。宾馆 内国际化标准的各项设施一应齐全。不论是商务旅行、休闲度假、盛大庆典、公司宴请、 私人雅酌、喜庆婚礼、居家养身，虹桥迎宾馆都是您最佳的选择。 （二）西餐厅介绍（二）西餐厅介绍 虹桥迎宾馆棕榈岛西餐厅，位于宾馆 6 号楼一楼，棕榈岛自助餐厅每天早上为住店 客人提供美味的食物，中午为各类型的会议提供可口的美食，晚上就是正式的西餐，为 各种成功人士提供商谈，聚会的好地方。西餐厅为顾客提供多种选择，可以零点也可以 自助，根据客人喜好并提供各式酒水，可同时容纳 130 人用餐，餐厅内有优雅的环境是 聊天聚会的好地方。 三、顾客满意度的现状三、顾客满意度的现状 （一）顾客满意度的产生和发展（一）顾客满意度的产生和发展 顾客满意是企业管理理念的重心转移而产生的， 企业存在的根本就是最求利润的最 大化，为了实现这一目的，企业经营管理伴随着经济的发展和市场经济环境的变化的一 个探索过程。 （二）西餐厅顾客满意度调查（二）西餐厅顾客满意度调查 顾客满意度是现代企业经营管理领域一个重要的概念， 顾客满意度的高低和企业的 业绩和盈利能力有着密切的关系，和企业的发展生存密切相关。顾客满意可以提高顾客 的重复购买的可能性。从而增加企业的销售和利润还有由于顾客满意和顾客忠诚，可以 进一步提升企业的品牌价值。 （三）虹桥迎宾馆西餐厅服务现状（三）虹桥迎宾馆西餐厅服务现状 上海西餐行业是一个高度开放自由竞争的市场， 企业的所有者和竞争者都日益感到 竞争的压力，他们也急于找到提高自身竞争力的办法，此时他们最困惑的就是没有行之 有效的管理方法。 四、部门服务质量调查分析四、部门服务质量调查分析（问卷调查见附表）（问卷调查见附表） （一）调查方法的数据收集（一）调查方法的数据收集 我们采用的方法是不定期的封闭式的问卷形式调查 30 位的西餐厅客人，以和客人 交谈的的形式， 书面提出问题收集资料， 收集客人所提出的各种意见。 为了测量满意度， 问卷设立的封闭式答案是： （1）非常不满意、 （2）不满意、 （3）一般、 （4）满意、 （5） 非常满意。如果不满意，就询问相关方面客人的意见。 第二类量变是客人的统计特征包括行呗、年龄、职业、就餐原因、就餐次数。调查 方法与手机数据的方法包括： （1）菜肴的价格、 （2）菜肴的品种、 （3）菜肴的味道、 （4） 食物的新鲜品质、 （5）食物的卫生情况、 （6）食物的份量、 （7）餐具的清洁度、 （8）餐 具的美观度、 （9）餐厅的环境、 （10）服务员的服务态度、 （11）服务员的专业服务水平、 第 3页共 13 页 （12）服务员的服务效率 （二）服务质量的满意度分析（二）服务质量的满意度分析 1 1、客人的基本情况分析、客人的基本情况分析 根据随即抽取的 30 位客人对西餐厅服务质量满意度的调查分析可以看出虹桥迎宾 馆西餐厅用餐的人 60%的是男性，83%是 40 岁以下的人，其中 47%是大学生或其他职业 的，23%是私营业主，13%是政府工作人员，剩下的就是企业工作人员。来酒店就餐的客 人 43%是家人聚餐， 37%是朋友聚餐， 还有就是会议用餐等， 而来这里用餐的大多是熟客， 来了至少有两次。 表表 1 1客人情况分析表客人情况分析表 性别N% % 男 女 18 12 60% 40% 年龄N% 20 岁及以下 2130 3140 4150 5160 4 10 11 4 1 13% 33% 37% 13% 4% 职业N% 企业工作人员 政府工作人员 私营业主 其他 5 4 7 14 17% 13% 23% 47% 就餐原因N% 商务宴请 朋友聚餐 家人聚餐 会议用餐 其他 1 11 13 2 3 3% 37% 43% 7% 10% 就餐次数N% 1 次 2-5 次 5 次以上 8 19 3 27 63 10 2 2、西餐厅服务质量数据分析、西餐厅服务质量数据分析 （1 1）西餐厅菜肴价格分析）西餐厅菜肴价格分析 第 4页共 13 页 图图 1 1：菜肴价格满意度比例图：菜肴价格满意度比例图 从菜肴价格上看有 57%的客人认为价格一般或者不满意， 在这其中也有 3%的客人认 为不满意，之所以不满意主要是差价太大，因为我们有三个价格，团购价 193、散客价 246、住房价 188，但也有 34%的客人是满意的，而且根据调查这些都是常客，基本上都 会团购。 （2 2）西餐厅菜肴品种分析）西餐厅菜肴品种分析 图图 2 2：菜肴品种满意度比例图：菜肴品种满意度比例图 菜肴的品种上 35%的人是满意和非常满意的还有 55%的人认为一般，因为是自助餐 的原因，品种比较多，认为一般的人觉得品种还可以，不多不少，刚刚好，然而还是有 3%的客人不满意，问了原来的是把我们酒店和东方明珠酒店作比较，说那边的场地大， 东西多，我们西餐厅因为是 2008 年扩建的原因，所以比较小一点。 （3 3）西餐厅菜肴的味道分析）西餐厅菜肴的味道分析 第 5页共 13 页 图图 3 3：菜肴味道满意度比例图：菜肴味道满意度比例图 在菜肴的味道上，有 43%的客人满意，有 32 的客人很满意，还有 20%的客人认为一 般，从在这里来说，上海虹桥迎宾馆西餐厅的菜肴味道还是有一点需要继续改进，要让 每一位顾客都满意。 （4 4）食物的新鲜品质分析）食物的新鲜品质分析 图图 4 4：食物新鲜满意度比例图：食物新鲜满意度比例图 从数据上看 57%的客人还是满意食物的新鲜度，而认为一般的客人认为海鲜有点不 怎么好，但也过得去。所以西餐厅需要在宣传程度上去宣传下，告诉每一位顾客我们的 选材，让客人吃的放心。 （5 5）食物的卫生情况分析）食物的卫生情况分析 第 6页共 13 页 图图 5 5：食物卫生意度比例图：食物卫生意度比例图 从图的显示上看 66%的客人满意食物的卫生情况，因为我们在做食物时时都有带上 一次性卫生手套，而其食物都是现做的，不会有隔夜的食物。 （6 6）食物的份量分析）食物的份量分析 图图 6 6：食物份量意度比例图：食物份量意度比例图 食物的份量不用说也知道自助餐想吃多少吃多少，这份量自然满足各位客人，哪会 有客人不满意呢。 （7 7）餐具的清洁度分析）餐具的清洁度分析 第 7页共 13 页 图图 7 7：餐具清洁度满意度比例图：餐具清洁度满意度比例图 餐具的清洁度可以从表面上看，而客人看到的餐具上没有一丝水迹，也没有任何指 纹的痕迹，因为我们每次用完餐都会洗清餐具，然后高温消毒，最后由我们一个一个的 擦干净，自然不会给客人带来不好的印象 （8 8）餐具的美观度分析）餐具的美观度分析 图图 8 8：餐具美观满意度比例图：餐具美观满意度比例图 餐具美观度上客人还是满意的，问过客人为什么都满意呢，客人曾回答说餐具用来 用去都差不多，都是一刀一叉，没多少会满意它的好看不好看，只会在意它是否干净， 所以大多数客人都是满意的。 （9 9）餐厅的环境分析）餐厅的环境分析 第 8页共 13 页 图图 9 9：餐厅环境满意度比例图：餐厅环境满意度比例图 环境上 60%的客人都认为很好，因为室内两大区域均设有沙发卡座，柔和的灯光， 加上舒适的沙发卡座和西式餐桌，罗曼蒂克氛围无处不在，而且西餐厅分为吸烟区和无 烟区，满足了不同客人的需要。 （1010）服务员的服务态度分析）服务员的服务态度分析 图图 1010：服务员态度满意度比例图：服务员态度满意度比例图 服务员的服务态度也很满意的，有 57%的客人满意服务员的态度，因为我们的服务 意识不是很强，但也不差，毕竟都是有培训过的，但服务员大多数都是实习生，还有待 加强他们的服务意识。 （1111）服务员的专业服务水平分析）服务员的专业服务水平分析 第 9页共 13 页 图图 1 1：服务员水平满意度比例图：服务员水平满意度比例图 在服务水平上，客人虽然都满意，因为客人只要在这里开心，其他都无所谓，并不 会在意这些，而我们学过这些知识的其实知道我们的专业服务水平还远远不够，一方面 实习生比较多，他们并没有全部了解专业服务知识和掌握专业服务技能，另一方面，酒 店在这方面的培训比较少 （1212）服务员的服务效率分析）服务员的服务效率分析 图图 1212：服务员效率满意度比例图：服务员效率满意度比例图 从数据上看出客人都满意我们的效率，因为我们撤空盘、撤垃圾的动作快，不会让 客人的桌上摆满空盘和垃圾。 五、结论和建议五、结论和建议 企业的生存和发展是始于顾客需要， 忠于顾客的满意度， 持续改进不断创新的过程。 根据服务质量满意度的分析，可以看出上海虹桥迎宾馆西餐厅菜肴的品种、食物的卫生 情况、食物的份量、餐具的清洁和美观度、餐厅的环境等相关方面，服务人员服务态度、 专业服务水平、服务效率等方面做得很好，客人的满意度也很高。但在菜肴的价格、菜 肴的品种满意度不是太高， 还有在这些中本人根据所学和实习中本人也发现酒店因为实 习生太多，对酒店的专业服务知识和技能都掌握的不多，因此在这提出以下几个对策和 第 10页共 13 页 建议： （一）西餐厅菜肴价格差价减小点，尤其是散客价和团购价 （二）菜肴的品种和相对性的增多点，也可每季度或每月出几个新品种的菜 （三）加强酒店员工管理： 1、员工培训。强化酒店员工的操作技能、外语沟通能力以及日益普及的信息化系 统管理知识。 2、强化员工的服务意识。酒店员工应该树立积极的质量观念，加强员工的服务意 识的学习和培训。 3、 提高员工满意度。提高员工薪酬福利水平；目前，内资高星级酒店与国际高星 级酒店集团的竞争中，很大一个不利因素就在于对人才的相对不足，而造成这一问题的 主要因素与薪酬方面的差距。 第 11页共 13 页 参考文献参考文献 1 文新跃， “以人为本”提高酒店员工满意度J.商场现代化， 2005，10（445） ： 191193 2徐洁，浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略J.管理研究 3曲秀梅，高职院校旅游管理专业课程设置改革J.职业技术教育，2007， （35）:2122 4张 玲，酒店管理专业人才供需的问题及对策J.大连教育学院学报 ，2007， （3）:5455 5张国敏， 丽江高职酒店管理专业课程设置研究J. 时代教育 ， 2008， （3） :59 60 第 12页共 13 页 谢谢 辞辞： 从确定论文选题至今，我的论文已经顺利完成。在此，我要特别感谢我的论文指导 老师无锡城市学院肖伟伟老师。从当初选定论文题目到搜集资料，从确定论文大体 框架到进行开题报告，从修改初稿二稿到最终的定稿，老师给了我极悉心的指导。老师 是一位十分认真严谨的老师，对我的论文要求十分严格，不论是内容格式，还是标点符 号都进行了严格的把关。可以说，老师对我的论文指导尽职尽责、呕心沥血。这使得我 的论文能够如期、 保质保量地完成。 在写毕业论文的这段日子里， 老师严谨的治学态度、 渊博的知识结构、精益求精的工作作风以及诲人不倦的高尚师德给我留下了深刻的印 象，并将使我受益终身。在此，我向敬爱的老师致以最崇高的敬意与最衷心的谢意。 此