某物业管理公司iso质量手册

物业管理ISO质量手册 物业有限公司 文件编号（A-1） 版号：A 质 量 管 理 手 册 依据ISO9001:2000标准 编 制： 审核： 批 准： 受控状态： 分 发 号： 发布日期： 实施日期： 物业有限公司质量管理手册 第 01 章 A版第0次修改 标题 目 录 共 1 页 第 1 页 本手册章节号 本手册章节名称 ISO9001章节 ISO9001章节名称 修订号 01 目录 0 02 颁布令及任命书 0 03 公司概况 0 04 质量手册的说明及管理 0 1 质量方针和目标 1 0 2 组织机构 2 0 3 质量管理体系职责分配表 3 0 4 质量管理体系 4 质量管理体系 0 4.1 总要求 0 4.2 文件要求 0 5 管理职责 5 管理职责 0 5.1 管理承诺 0 5.2 以顾客为关注焦点 0 5.3 质量方针 0 5.4 策划 0 5.5 职责、权限和沟通 0 5.6 管理评审 0 6 资源管理 6 资源管理 0 6.1 资源的提供 0 6.2 人力资源 0 6.3 基础设施 0 6.4 工作环境 0 7 产品实现 7 产品实现 0 7.1 产品实现的策划 0 7.2 与顾客有关的过程 0 7.3 设计和开发(删减) 0 7.4 采购 0 7.5 生产和服务提供 0 7.6 监视和测量装置的控制 0 8 测量、分析和改进 8 测量、分析和改进 0 8.1 总则 0 8.2 测量和监控 0 8.3 不合格品控制 0 8.4 数据分析 0 8. 5 改进 0 附录一：程序文件清单 附录二：支持性文件清单 物业有限公司质量管理手册 第 02 章 1版第0次修改 标题 颁布令及任命书 共 1 页 第 1 页 物业有限公司质量管理手册 第 03 章 1版第0次修改 标题 公 司 概 况 共 1 页 第 1 页 物业有限公司成立于2002年5月30日，是集团在积极推进资本战略的里程中，对原房产、车队、招待所、文印室和新的办公楼等资产进行整合成立的有限责任公司。 物业公司将依托集团雄厚的资金优势，建立一支专业化的技术人才队伍，在不断吸收同行物业管理先进经验的同时，坚持不断创新，力争建立一套较为完善的、先进的、高效的物业管理模式，努力实现管理流程规范化、专业化、标准化、系统化。 公司自成立之日起就承诺以“短”（管理流程短）、“快”（快速反应）、“准”（服务准确到位）、“清”（服务作业标准清楚）为服务规范，对物业服务各项业务进行质量控制，不断完善内部管理，通过培训提高全体员工的职业素质和专业技能，逐步打造“物业管理”品牌形象，建立一支集经营、管理、服务为一体的专业化物业管理队伍。为顾客提供满意的工作、生活环境是人的共同心愿，我们郑重承诺：“尽心服务、超值服务。” 地 物业有限公司质量管理手册 第 04 章 1版第0次修改 标题 质量手册的说明及管理 共 2 页 第 1 页 1.质量管理手册的说明 1.1质量手册是依据GB/T190012000质量管理体系要求并结合本公司实际情况编写的。本手册规定了物业管理服务各过程以及持续改进各过程中的质量工作的原则性要求。 1.2 适用范围 本手册描述的质量管理体系适用于:写字楼、社区、公用楼宇等的物业管理服务。 1.3 剪裁的说明 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的所有条款适用于本公司物业管理产品实现过程，故本公司的质量管理体系对标准内容不作任何删减。 1.4用途 本手册对内是公司质量管理标准和全体员工行为准则。 本手册作为外部质量保证标准有三种作用： 保证协调作用：合同情况下作为顾客与公司之间的质量保证协议； 准则作用：作为第二方审核公司质量管理体系的准则； 依据作用：在公司质量管理体系审核时，作为第三方认证审核的依据。 1.5引用文件 GB/T190002000质量管理体系基础和术语; GB/T190012000质量管理体系要求; 市人民政府令第68号市城市住宅区物业管理暂行办法 2002年国务院办公室发物业管理条例（草案） 市人民政府令第02号市物业管理有限责任公司经营资质管理规定（修订本） 2.质量管理手册的管理： 2.1手册的编制、审核和批准 质量管理手册、程序文件、支持性文件由贯标工作小组负责组织编写，管理者代表审核、总经理批准发布实施。 2.2手册的发放 2.2.1手册分为“受控”、“非受控”两类 2.2.2手册发放范围 受控版本盖有“受控”章，用于公司内部质量管理，按受控文件管理要求进行严格控制。受控手册发放范围:公司领导、公司所属部门负责人及质量管理人员及认证机构。 非受控版本没有受控标识，其内容修订、更改、收回、作废不作控制，用于投标或提供给顾客作为质量保证协议等。非受控手册发放范围：招标单位、顾客以及对外交流的单位和个人。 2.3手册更改 1）手册更改或换版由各个部门负责人提出,管理者代表组织有关部门进行评审,报总经理批准。 2）手册的修改，应由综合部以文件更改申请通知单形式按文件控制程序要求执行。手册换版，由综合部负责将受控旧版本收回。 3）可能引起手册修改、换版的因素。 a） 当公司组织机构作较大调整。 物业有限公司质量管理手册 第 04 章 1版第0次修改 标题 质量管理手册的说明及管理 共 2 页 第 2 页 b）手册依据的标准修改、手册在实施使用中发现存在较严重缺陷和难以 操作。 c）管理评审认为需要改进。 d）内部和外部质量体系审核认为需要改进。 2.4手册的使用和保管 手册对内具有法规效力，是各部门明确职责与权限、指导工作的依据，对外是质量保证能力的证明。 手册持有者应妥善保管，不得丢失，不得任意涂改，如损坏、丢失，应及时报告综合部，综合部负责人同意后办理补发手续，并做好补发记录。 外单位借阅手册，复印手册和非受控手册发放，应经管理者代表批准。 受控质量管理手册的持有人，当其调离公司或职务发生变化时，应及时将“手册”交回综合部，办理回收、登记，并予以注销。 3.术语及解释 预防措施：为消除在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。 注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。 纠正措施：为消除已发生的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 注1：一个不合格可以有若干个原因。 注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。 注3：纠正和纠正措施是有区别的。 纠正：为了消除已发生的不合格所采取的措施。 注1：纠正可边同纠正措施一起实施。 注2：返工或降级要作为纠正的示例。 返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。 注：返工与返修不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部份。 三查：班组自检、项目物管处巡查、发展计划部抽查的质量检查制度。 体系：相互关联或相互作用的一组要素。 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。 过程：使用资源将输入转化为输出的活动的系统。 要求：明示的、习惯上隐含的或必须履行的要求或期望。 合格：满足要求。 不合格：末满足要求。 物业管理：按物业管理服务合同约定，通过对房屋及与之配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。 业主：指房屋的所有权人。 物业管理企业：指取得物业管理企业资质证书和工商营业执照，接受业主或者业主大会的委托，根据物业服务委托合同进行专业管理，实行有偿服务的企业。 徽物业有限公司质量管理手册 第 1 章 1版第0次修改 标题 质量方针和目标 共 2 页 第 1 页 质量方针： 尽心服务，超值服务。 一、质量方针的含义： 人承诺通过持续改进公司的质量管理体系为顾客提供满足顾客要求及适用法律、法规要求的物业管理服务，承诺通过严格高效的质量控制，“想顾客之所想、急顾客之所急。”尽心尽力为顾客提供完善的物业管理服务，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。 二、为实现质量方针，应采取如下措施： 1广泛学习和贯彻质量方针，通过各种宣传手段，使员工人人皆知，了解掌握质量方针的深刻内涵。 2遵守和履行质量管理手册的内容，通过教育培训使员工领会手册内容，并通过学习程序文件、支持性文件对质量管理手册的要求落实到具体部门并实施。与质量有关的人员和工作都必须以质量管理手册为行为准则。 3通过全员质量改进活动、内部质量审核和管理评审等方式，使质量方针得以坚持，并且使服务质量不断提高，向顾客提供可靠的保证。 物业有限公司质量管理手册 第 1 章 1版第0次修改 标题 质量方针和目标 共 2 页 第 2 页 一、质量目标： 物业管理服务综合满意度90%； 一年内取得市三级物业管理企业资质证书。 二、质量目标衡量方法： 1） 通过服务质量评议表对业主满意度进行调查，对安全保卫、卫生保洁、会场布置与服务、车辆托管、信息服务等服务项目进行满意度测量，并通过顾客满意度调查控制程序对各分值进行统计计算，测量顾客对物业管理服务的综合满意程度。 2） 在公司内部不断完善各项管理制度、持续改进质量管理体系，通过岗位练兵培训锻炼队伍，不断提高全体员工的职业素质，争取在一年内获得物业管理三级资质证书。 物业有限公司质量管理手册 第 2 章 1版第0次修改 标题 组 织 机 构 共 1 页 第 1 页 物业有限公司质量管理手册 第 3 章 1版第0次修改 标题 质量管理体系过程职能分配表 共 1 页 第 1 页 部门质量管理体系要求 领高层导 管代 综合部 发展计划部 财务支持部 项目管理部 大厦物管处 信息服务处 明远物管处 4.质量管理体系 4.1 总要求 4.2文件要求 4.2.1 总则 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制 5.管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4策划 5.4.1 质量目标 5.4.2 质量管理体系的策划 5.5职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 内部沟通 5.6管理评审 5.6.1 总则 5.6.2 评审输入 5.6.3 评审输出 6.资源管理 6.1 资源提供 6.2人力资源 6.2.1 总则 6.2.2 能力、意识和培训 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定 7.2.2 与产品有关的要求的评审 7.2.3 顾客沟通 7.3设计和开发 删减。 7.4采购 7.4.1 采购过程 7.4.2 采购信息 7.4.3 采购产品的验证 7.5生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提供的控制 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护 7.6 监视和测量装置的控制 8.测量、分析、改进 8.1 总则 8.2监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5改进 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 物业有限公司质量管理手册 第 4 章 1版第0次修改 标题 质量管理体系 共 4 页 第 1 页 总则: 本章描述了公司质量管理体系文件的性质和适用范围，并对质量管理体系的实施、保持和改进作出规定。 4 0建立质量管理体系的目的 401为了使公司的质量活动有一个良好的秩序和明确的职责分工，以更易于识别潜在或实际质量问题以及持续改进的机会，达到、保持并改进公司的绩效和能力； 402为了树立公司质量形象，建立集服务提供、质量控制、顾客沟通为一体的质量保证体系，立足大厦物管处、明远物管处以过硬的服务质量，提高顾客满意程度，通过人才储备和培训，逐步锻炼队伍，力争不断开拓市场。 403为了保证服务质量，通过认证，从而给顾客提供一种值得信任的证据，以获得竞争优势，并以有效和高效的管理方式实现公司可持续发展。 4 1总要求 4 11公司应用2000版ISO9000的过程方法，对本公司质量管理体系的全过程进行了充分识别，过程的识别详见公司质量管理体系过程图。 4 12在识别过程和程序文件编写过程中，遵循了如下步骤： a) 明确过程的顾客及其要求，确定过程控制目标； b) 明确该过程的输入和输出是什么，该过程的输出是哪些过程的输入（接口）； c) 明确实现该过程目标需要哪些资源和信息； d) 明确各过程的管理职责；（见质量管理体系过程职能分配表） e) 确定过程有效运行和控制所需的准则和方法； f) 接PDCA循环的要求，采取必要的监视、测量（检查手段）来分析管理这些过程。 4 13质量管理体系的过程构成 a) 管理过程（管理职责）。即对质量活动所有过程的管理与控制，包括：质量方针和质量目标的确定，各过程目标的制定，职责、权限的规定和沟通，质量管理体系评价及改进机会和变更需要的确定。 b) 资源管理过程。此过程是指针对产品实现过程和管理过程所需资源的确定、提供与管理。包括人力资源的管理过程、设施和设备的提供、工作环境的保证。 c) 产品实现过程。这是本公司质量管理体系的主过程,包括物业管理服务提供过程及保洁、保安、维修服务等子过程。 d) 监视和测量过程。此过程对整个质量管理体系的产品与过程的监视和测量，包括对物业管理服务质量检查，不合格服务的控制，对质量管理体系的有效性、适宜性的评价，对体系中不合格项的纠正和预防措施。 经识别，本公司产品实现过程中无外包过程。 4 2文件要求 421质量管理体系文件的构成由四个层次组成： 第一层：质量管理手册（含质量方针和质量目标）； 第二层：质量管理体系程序文件； 第三层：公司为确保过程策划、运作和控制所需的文件（产品和服务国家标准、行业标准、地方标准，相关法律、法规，公司有关规定、管理制度、合同书、作业指导书、操作规程、岗位职责等）； 物业有限公司质量管理手册 第 4 章 1版第0次修改 标题 质 量 管 理 体 系 共 4 页 第 2 页 第四层： 质量记录表格 。 422质量手册 质量手册的控制见本手册第0.4章质量手册的说明与管理。 423文件控制 公司质量管理体系文件应按文件控制程序的要求严格控制。 文件控制应作到： 1） 文件的批准、审核与发放符合控制程序要求； 2） 文件的修订状态可识别； 3） 确保在使用处可获得并使用相应文件的有效版本； 4） 确保外来文件得到识别，并控制其分发； 5） 为任何原因而保留的作废文件，应有标识以示区别； 6） 外来文件、作废文件的标识和控制方法符合控制程序要求； 7） 为确保公司质量管理体系文件受控，各级文件管理部门应编制受控文件清单，清单应包括：文件编号、文件名称、版本号、发放日期等； 8） 确保在产品质量形成过程中的文件及时分类归档。 4 24记录的控制 公司质量管理体系记录应按质量记录控制程序的要求严格控制。 记录的控制应作到： 1） 书面证据证明公司的各项活动符合GB/T190012000版标准要求； 2） 有书面证据证明公司质量管理体系运行有效，确保发生的重大质量问题可以追溯，并达到持续改进的目的； 3） 为纠正和预防措施以及质量改进提供经过统计分析的信息。 4） 记录的编号、保存期限和处置方法得到必要的控制。 公司所需的质量记录一般在进行质量管理体系文件编写时策划，并将策划好的记录格式编入质量记录格式汇编。凡编入质量记录格式汇编质量记录，使用和归口部门应建立部门质量记录清单，质量记录的控制参照质量记录控制程序要求执行。 记录的保存期限应满足顾客和法律法规的要求，并与产品的寿命周期相适应。 43相关文件： A-201文件控制程序 A-202质量记录控制程序 物业有限公司质量管理手册 第 4 章 1版第0次修改 标题 文 件 化 质 量 管 理 体 系 框 图 共 4 页 第 3 页 图释： 增值过程，信息流 质 量 管 理 体 系 过 程 图 物业有限公司质量管理手册 第 5 章 1版第0次修改 标题 管 理 职 责 共 4 页 第 1 页 总则：本章描述了公司最高管理者对贯彻以顾客为关注焦点及满足法律、法规要求所作出的管理承诺，并以此为基础，确定了公司最高管理层、管理者代表、各部门负责人及有关人员的职责、权限，同时对公司的内部沟通方式和方法进行了规定。 51管理承诺 为了履行最高管理者对顾客的承诺，实现本公司的质量方针和目标，公司管理层作出如下承诺。 公司最高领导层： 全面推进“以顾客为导向”的经营思路，在公司管理工作的各个环节中得到运用，确保公司的物业管理服务满足顾客和相关法律、法规要求。根据公司的实际引进各种先进的管理模式。确保全员充分认识“满足顾客及法律、法规要求”的重要性，并将顾客要求和期望转化成公司的服务作业要求，策划、制定并实施公司的质量方针和目标，组织建立质量管理体系，不断改进质量管理体系，充分发挥最高管理层在质量管理体系中的作用，组织定期和不定期的管理评审，确保质量管理体系有效运行所需的资源得以充分配置，领导各部门完成各项经营、服务目标。负责组织对各部门主要领导贯彻实施质量管理手册的业绩进行考核。确保公司提供的物业管理服务质量能满足顾客要求。 5 2以顾客为关注焦点 本公司的生存与发展依存于顾客，满足顾客要求并不断提高顾客满意度是本公司永远的追求。 各部门应采取适宜的方法识别顾客当前的、未来的、潜在的需求，包括对服务、收费标准、服务人员行为规范、服务项目等及对特定合同的附加要求。 有关部门应从顾客反馈的信息中了解顾客需求，并将这些信息在公司内进行充分沟通，通过数据分析有针对性地制定预防、纠正措施，并不断改进以逐步增强顾客满意。 通过公司内部贯彻的持续质量改进活动，使公司的服务质量达到和超过顾客要求，增强顾客满意，使公司和顾客都能得到最大的效益。 53质量方针 最高管理者应以八项质量管理原则为理论基础、结合本公司实际、充分考虑相关方的需求和公司未来发展规划制定质量方针并形成文件，并在公司内部进行充分宣传。具体要求如下： 1） 本公司的经营宗旨相适应； 2） 质量方针应就物业管理服务满足顾客和法律、法规要求作出承诺； 3） 质量方针还应对持续改进质量管理体系有效性作出承诺； 4）为制定和评审质量目标提供框架，同时在此基础上制定的质量目标可以用以评价质量方针的实现程度； 5）在组织的各层次上应就质量方针进行充分沟通，使相关人员理解质量方针的内涵。 5） 为保证质量方针的适宜性，应在管理评审时对质量方针进行评审。（当公司的内、外部环境和条件发生变化进而导致公司的宗旨和方向、顾客群体、顾客要求发生变化 物业有限公司质量管理手册 第 5 章 1版第0次修改 标题 管 理 职 责 共 4 页 第 2 页 时，应及时对质量方针进行评审和修正。） 54策划 541质量目标 1）质量目标制定和分解 管理者代表负责组织相关人员（包括高层领导）把质量方针中有关质量、质量管理、满足顾客和法律、法规要求的承诺、持续改进的承诺等转化为可测量的目标，经总经理批准后正式发布。 各部门负责人根据公司的质量目标，制定本部门的分解目标，经管理者代表批准后执行，作为部门业绩考核的重要指标。 2） 质量目标的内容 与质量方针保持一致。 形成目标体系，上下一致，层层分解，层层落实。 定量描述为主，目标可以测量。 应包括满足顾客及适用法律、法规要求的内容。 应包括对持续改进的承诺。 目标具有先进性。 目标是通过努力可以实现的。 3）质量目标的检查和落实 质量目标具有阶段性，每年年终时应对目标完成情况进行总结，并制定下一年度的质量目标。 各部门的质量目标的实现是公司总目标实现的保证，部门主管应定期检查本部门质量目标的完成情况并上报分管领导。 按部门分解的质量目标应具有逻辑性，下层目标应高于或等于上层目标，目标应能转化为相关人员的工作任务。 542质量管理体系策划 1）通用要求 本公司质量管理体系策划重点是通过策划，确保质量管理体系有效运行、持续改进；确保公司质量目标得以实现。 2）策划的时机 公司按照GB/T19001-2000标准对质量管理体系进行策划的结果，形成本质量管理手册和程序文件。当出现特殊情况，如发生组织机构有重大变化、产品结构调整、内外部环境变化等情况时公司须有针对性地进行质量管理体系策划，并形成文件。 对于特殊的产品、项目或合同要求，需要进行质量管理体系策划的，（见本手册第7.1、7.5.1）其策划不仅要符合本条款要求，而且必须与公司质量管理体系文件规定的其他要求相一致。 3） 策划过程的需要考虑的因素 顾客的需要和期望； 适用的法律、法规要求； 服务项目要求； 物业有限公司质量管理手册 第 5 章 1版第0次修改 标题 管 理 职 责 共 4 页 第 3 页 过程运作和相关实践的绩效； 过去的经验； 风险识别和分析； 质量管理体系持续改进。 4） 策划过程的结果 策划结果一般应形成相关文件。其结果是下列情况之一或几项： 质量手册； 程序文件； 支持性文件； 质量记录。 5 5职责、权限与沟通 551职责和权限 最高管理者应确保： a) 公司各部门的职责、权限得到规定和沟通； b) 设立专门的质量部门，并使其能独立行使职权； c) 公司内各级人员有越级反映质量问题的权力。 最高管理者应对公司的质量管理和物业服务质量负全责。 本公司各级各类人员职责规定见A-303岗位职责。 552管理者代表 管理者代表代表公司总经理协调管理有关质量事宜，其职责如下： a) 确保按照GB/T19001标准要求建立、实施和保持质量管理体系； b) 向公司总经理报告质量管理体系运行情况，并与有关的管理人员进行沟通； c) 确保在整个公司范围内提高所有员工理解和满足顾客要求及适用的法律、法规要求的意识； d) 负责公司有关质量管理体系事宜的对外联络。 553内部沟通 公司就质量管理体系有关工作的沟通渠道有： a) 公司每周召开一次质量、生产例会，进行沟通； b) 发生重大质量事故时召开专题会议，分析质量事故的原因，方面的重大事项； c) 集团定期召开职工代表大会。 d) 由综合部负责收集、整理和传递的合理化建议； e) 利用宣传栏、宣传材料、标语、板报、内部文件、内部刊物（如人、优化管理）等形式及时宣传质量管理体系有关的信息。 5 6管理评审 561管理评审由总经理负责，最高管理层和有关职能部门负责人参与。管理评审每年至少进行一次，通常安排在内审后进行。 在下列情况下，可适当增加评审次数。 1） 公司内部组织机构发生重大调整时； 2） 外部环境、市场需求出现重大变化时； 3） 物业有限公司质量管理手册 第 5 章 1版第0次修改 标题 管 理 职 责 共 4 页 第 4 页 4） 出现重大质量事故或顾客投诉较多时； 5） 公司质量方针、质量目标需进行修改时； 6） 公司即将进行第二方、第三方审核时； 7） 质量管理体系文件发生重大修改时； 8） 最高管理者认为必要时； 9） 服务项目发生重大调整时。 管理评审前，由综合部负责编制管理评审计划，报总经理批准后执行。管理评审计划的内容包括：评审时间、评审目的、评审范围和重点、评审依据、参加评审的人员和部门、评审输入。 管理评审一般以会议的形式进行，由总经理主持，各部门将准备的管理评审输入材料提交与会人员讨论，讨论的最终结果由综合部整理形成管理评审报告由总经理批准后发放到相关的部门。 562管理评审输入 1） 审核结果，重点是审核中不能解决的问题； 2） 顾客反馈（顾客要求、意见、投诉、市场信息）； 3） 服务过程的业绩和物业管理服务质量的报告； 4） 预防和纠正措施的状况； 5） 以往管理评审的跟踪措施； 6） 可能影响质量管理体系的变更； 7） 改进的建议。 563管理评审输出 管理评审报告应反映出对管理评审输入进行分析和评价的结果，应包括以下几个方面的决定和措施： 1） 质量管理体系的过程及相应文件是否需要进行修正； 2） 质量方针、质量目标是否正在实现，是否需要修订； 3） 改进的要求应制定必要的措施并由管理者代表跟踪验证其有效性； 4） 质量管理体系各项活动持续有效运行所需的资源配置是否充分； 5） 对质量管理体系的持续适宜性、充分性、有效性的总体评价。 57相关文件 A-303岗位职责 物业有限公司质量管理手册 第 6 章 1版第0次修改 标题 资 源 管 理 共 2 页 第 1 页 总则：本章具体阐述了公司在建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的人力资源、设施与设备、工作环境的内容，确定了资源的提供、资源管理的职责与管理方法。 6 1资源的提供 依据管理承诺和管理评审的输出，最高管理者负责配置质量管理体系建立、实施、保持和持续改进过程所必需的资源，确保满足顾客要求，增进顾客满意，同时又能使公司各种资源得到高效利用，以降低成本，提高效益。 本公司质量管理体系所需求的资源主要包括： 1） 建立、实施、持续改进质量管理体系所需的人力资源； 2） 建立、实施、持续改进质量管理体系所需的基础设施，如办公场所、硬件设施、合格的监视和测量装置、合格的作业工具。 3） 提供满足顾客要求及适用法律、法规要求服务产品的作业规范和方法； 4） 适宜的工作环境。 62人力资源 公司制定人力资源控制程序，确保质量管理体系有效运行所需的人力资源得以控制。 621人力资源管理的最终目标是要确保每个工作岗位的员工都有基于教育、培训、技能和经验的工作能力，能够胜任本职工作。 公司人员配置按照各部门职能分配、岗位设置、岗位职责、岗位入职要求，根据人员教育、培训、技能和经历，采用在公司范围内和面向社会招聘等形式录取各类人员，公司内部实行竞争上岗，优胜劣汰，以确保在质量管理体系中具有规定职责的人员是胜任的，确保人力资源需求。 622能力、意识和培训 1） 综合部对在职员工应建立员工档案，保存员工受教育程度、培训经历、工作经历、技术证书等相关资料。 2） 综合部组织各部门根据岗位实际情况编制岗位入职要求，新员工录用时应符合岗位入职要求，试用期满合格后由部门负责人签署鉴定意见报总经理批准后方可办理转正手续。 3） 在职员工每年年底由部门主管对其综合能力进行考评，并给出考评意见，对达不到岗位要求者应填写培训需求申请表报综合部统一安排，如存在人力资源不能满足质量管理体系持续有效运行需要的情况应填写人力资源需求申请表报综合部，综合部汇总各部门的情况后向总经理报告采取社会招聘或内部调配的形式予以满足。 4） 综合部每年底根据各部门的培训需求申请，结合公司实际编制年度培训计划，培训的内容应包括安全知识、管理知识、作业技能、ISO9000标准，质量手册、程序文件、支持性文件及各项管理制度等，培训实施的记录由综合部归档保存在职工培训教育档案和员工登记表中。 5） 培训有效性的评价可采用多种形式如考试、实际操作、部门领导对其工作实绩评价等形式进行。 6） 对员工实施定期培训和知识更新，并按规定的要求持证上岗。 7） 各级负责人应通过各种形式的活动使员工意识到自己从事工作的重要性并鼓 物业有限公司质量管理手册 第 6 章 1版第0次修改 标题 资 源 管 理 共 2 页 第 2 页 励员工为实现质量方针和目标作贡献。 63基础设施 公司设施包括物业管理服务所需的硬件和软件。设施的设立应确保公司实施文明办公、提供满足顾客要求及适用法律、法规要求的物业管理服务所需。 631设施的确定 公司基础设施根据公司经营需要和物业管理服务要求，在公司基本建设、技术改造时确立。 632设施的维护 公司项目管理部负责公司相关设施的维护、保养和管理。公司的设施主要包括办公场所、办公桌椅、电脑、通讯器材、保安用品、保洁工具等。 设施在运行过程中，根据服务项目、内容及质量改进的需要，适时进行更新改造。 64工作环境 公司工作环境满足国家有关安全、环境法规、标准和规定要求。 公司应造就和谐的工作气氛，提倡团队精神，为员工提供良好的工作氛围，以确保顾客的要求在这种氛围中得到满足。 公司确保质量管理资源的优化配置。 65相关文件 A-301岗位入职要求 A-204人力资源控制程序 物业有限公司质量管理手册 第 7 章 1版第0次修改 标题 产 品 实 现 共 4 页 第 1 页 总则：产品实现是从顾客要求的识别至物业管理服务交付的整个过程，包括一系列子过程，本章对物业管理服务实现的各过程明确了管理要求并对过程须序及接口关系进行了规定，确保服务能够达到期望的质量目标和要求。 71产品实现的策划 公司针对具体物业管理项目的各项质量活动进行策划，并形成可操作的文件。 7.1.1制定满足顾客和适用法律、法规要求的项目的质量目标。 7.1.2制定确保各过程有效运行和控制所需的准则和方法；。 7.1.3提供技术文件，包括作业规范、作业指导、岗位操作方法。 7.1.4确定服务所需的检查活动及验收标准。 7.1.5建立必要的质量记录，用以证实过程及服务产品的符合性。如：工作日记、巡检记录、抽查记录。 72与顾客有关的过程 正确理解、识别并组织对顾客要求、物业管理服务项目的评审，确保与顾客的双向信息沟通渠道畅通。 7.2.1与产品有关的要求的确定 对于本公司顾客要求的识别和确定，按照以下要求进行： a) 发展计划部负责收集与物业管理服务有关的法律、法规信息，使公司的服务产品符合法律、法规的要求。 b) 项目管理部在与顾客签订合同或参与招投标时，应对顾客提出的物业管理服务要求（包括服务项目、服务内容、质量要求、服务期限等）进行明确和确定。 c) 项目管理部在与顾客沟通和顾客满意调查过程中，充分与顾客交流，确定顾客尚未明示的、隐含、预期的要求（如安全、保洁、环保、水电供应、停车服务等。） d) 发展计划部负责组织策划公司简介，编制招投标文件，明确规定公司提供的物业管理服务的项目、特点、注意事项等。 7.2.2与产品有关要求的评审 项目管理部负责制定并实施合同评审控制程序，对物管合同等进行适宜的评审，以确保顾客的要求有能力得到满足。合同评审在提出投标前或接受合同或订单前进行。 7.2.2.1常规项目或项目要求的确认、评审由项目管理部负责，主要就服务项目、服务内容、质量控制、收费标准等内容实施评审，以确保： a) 顾客的要求已被充分理解并已有明确规定； b) 如果顾客没有以文件形式提出要求时，顾客的要求通过记录和评审予以确定； c) 公司有能力满足顾客的要求。 7.2.2.2对顾客提出的非常规物业服务项目要求，由发展计划部组织公司领导、项目管理部共同评审。评审方式可采用会议形式，由以上人员会签。评审结果应形成记录。 合同修订，必须按规定传递到相关部门以及顾客，关于合同与顾客的联系，由 项目管理部负责。合同评审记录保存于项目管理部。合同评审后跟踪由项目管理部负责。 物业有限公司质量管理手册 第 7 章 1版第0次修改 标题 产 品 实 现 共 4 页 第 2 页 7.2.3顾客沟通 7.2.3.1项目管理部负责对顾客反馈的的各类信息、意见进行汇总分析，确保顾客要求的得到识别和满足。 7.2.3.2项目管理部负责编制并实施顾客满意度测量控制程序，对物业管理服务各项目的顾客满意程度进行测量和分析。 7.3设计和开发 本公司物业管理服务项目按相关政策、法规及公司的各类服务作业规范进行，无设计开发过程，故对本章节予以删减。保留此条款的目的是为了使手册与标准章节号保持一致。 7.4采购 7.4.1采购过程 公司择优选择供方后，与合格供方建立合作伙伴关系，发展合格供方，决不保护落后的供方。公司与供方相互依赖，相互合作以提高双方的创造价值的能力，同时也 提高双方创造利润或获得竞争优势的能力。 项目管理部负责制定并执行采购控制程序，为了确保公司总目标的实现，公司对合格供方按照采购物资的重要程度和对最终产品的影响程度，对供方进行分类控制。通过对采购物资建立优秀的供方体系，编制合格供方名单，作为选择和采购的依据，并根据对供应实际质量保证能力的重新评价，及时修订合格供方名单。 采购控制程序至少包括以下内容； a) 采购物资的分类标准及供方管理政策； b) 潜在供方的选择； c) 供方选择、评定； d) 供方业绩评定并优化供方； e) 合格供方的其他管理； f) 供方体系要求。 7.4.2采购信息 采购必须有文件依据（采购计划、采购申请、采购合同），采购文件应清楚地说明拟采购产品的下列信息： a) 采购产品（包括规格、型号等技术资料）、程序（包括验收的准则）、过程和设备批准要求； b) 人员资格要求； c) 对供方质量管理体系要求等。 采购文件的需求和确认由各物管处提出，由总经理审批签字，方可作为有效的采购依据。（见采购物资分类规定） 7.4.3采购产品的验证 采购产品的验证由各使用部门负责，A 类物资验收时应填写采购物资验收记录，B、C类物资由仓库保管作数量和外观验证后方可办理入库手续。 7.5生产和服务提供 7.5.1生产和服务提供的控制 生产过程控制总的要求是必须保证各项作业处于受控状态。为此，项目管理部及大厦物管处、信息服务处、明远物管处应执行相应的过程控制程序及服务作业规范 物业有限公司质量管理手册 第 7 章 1版第0次修改 标题 产 品 实 现 共 4 页 第 3 页 等，以便评价过程能力，发现潜在问题并制定消除或控制潜在问题的措施。 过程控制更注重于预防问题而不仅仅是发现问题。 a) 在生产现场必须有相应的服务作业规范； b) 针对意外事故应制定相应的应对措施； c) 对设施进行适当维护，以确保过程能力； d) 工作环境满足要求； e) 根据服务特点选择适宜的监视和测量设备； f) 服务过程中必须按规定的时间、频次完成自查、巡查、抽查工作。 g) 为证实服务过程的符合性，填写必要的质量记录。 7.5.2生产和服务提供过程确认 根据特殊过程的确认原则，即当生产和服务过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，项目管理部应对这样的过程实施确认。 特殊过程的控制要求如下： a) 在项目服务策划时予以明确。 b) 应在服务作业规范中明确其作业方法、验收标准。 c) 应配备经过培训且经过资格认可的人员。 d) 应配备经过认可的作业和监视工具。 e) 必要时，再确认。 7.5.3标识和可追溯性 7.5.3.1项目管理部对各类服务人员规定服务工号，出现质量问题时可通过值班表、服务责任区的方式加以追溯。仓库物资由库管员以库存物资卡、进出帐目等形式标识。 7.5.3.2服务状态标识分为待检、合格、不合格。 7.5.3.3可追溯要求至少应能作到： a) 采购原材料能追查到供方； b) 服务质量问题能追查到作业日期、作业人员、检查人员。 7.5.4顾客财产 项目管理部应爱护在公司控制下或公司使用的顾客财产。对业主提供给公司使用或构成物业管理服务一部分的顾客财产进行登记、验证、保护和维护，如办公楼、宿舍楼、车辆、公共设施、设备等。当业主（住户）财产发生丢失、损环或发现不适用的情况时应予以记录，并及时向业主报告。 7.5.5产品防护 应针对物业管理服务的符合性予以防护，除公司所有管理人员、服务人员以身作则外还应利用业主公约、宣传标语、内部刊物、会议等形式向业主宣传注意个人卫生、爱护公共设施、保护绿化、保护环境等方面的知识，逐步提高服务区范围内所有人员的个人素质，以达到为全体业主提供舒适、安全、清洁的工作、生活环境的目的。 7.6监视和测量装置的控制 项目管理部负责对本公司的监视和测量装置的校准、维修进行管理。确保监视和测量装置满足服务要求，应建立并保持监视和测量装置检定、校准和维修记录。监视和测量装置使用时，保证其测量不确定度已知，并与要求的测量能力一致。 监视和测量装置均需带有表明其校准状态的标识。 保存校准记录。 物业有限公司质量管理手册 第 7 章 1版第0次修改 标题 产 品 实 现 共 4 页 第 4 页 保证校准、检验、测量和设备有适宜的环境条件。 在搬运、保养和储存期间，保证其准确度和精度不降低以及适用性完好，必要时重新校准予以确认。 防止因调整不当而使其校准失效。 当发现监视和测量装置偏离校准状态时，立即评定已检验和试验结果的有效性， 采取适当措施并作好记录。 77相关文件 A-206合同评审控制程序 A-207采购控制程序 A-208物业管理服务提供控制程序 A-304保洁服务作业规范 A-305安全防范服务作业规范 A-306维修服务作业规范 A-309突发事件或异常情况处理办法 A-310业主(住户)投诉处理办法 物业有限公司质量管理手册 第 7 章 1版第0次修改 标题 物业管理服务实现过程图 共 1 页 第 1 页 不合格 合格 持续改进 物业有限公司质量管理手册 第 8 章 1版第0次修改 标题 测量、分析和改进 共 4 页 第 1 页 总则： 提出了对本公司物管服务、过程和体系的符合性和持续改进体系有效性的监视、测量、分析改进的过程和方法。规定了不合格服务处理、纠正措施和预防措施实施程序及方法。 8.1总则 公司质量管理体系的监视、测量、分析和改进的策划由公司管理者代表组织进行。服务、过程的监视、测量、分析和改进的策划由公司发展计