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企业研究论文-基于非正式模式的中小企业知识管理策略摘要一般而言，知识管理主要由知识的获取、共享、扩散和保护流程构成。知识的一个重要特点就是能通过人与人之间的交流来实现共享和扩散。如果企业所获得和积累的知识不能得到有效的扩散和共享，这些知识就毫无意义，企业也将失去活力。判断企业知识管理的绩效，不是仅仅看企业的组织知识总量，还要看知识在组织内部的利用和共享情况。也就是说，知识管理的重要目标就是实现知识在组织内部有效的共享和扩散。关键词非正式模式；中小企业；知识管理一、中小企业知识管理需求的特征根据德尔菲公司(Delphi)一项关于知识管理发展情况的研究，超过85的企业认为知识管理为本企业带来了战略性优势。中小企业是否应该进行知识管理呢?正如HyltonAs-sociates的首席执行官AntoinetteHyhon博士所言：“与现在的普遍情况相反，以前知识管理的先行者恰恰是小型企业。历史研究表明，在小型企业发展壮大的过程中，对外国市场、风俗习惯和顾客的知识是决定胜负的关键因素。”但需要指出的是，中小企业要实行知识管理，应考虑其自有的需求特征。(一)中小企业知识管理现状。要在中小企业有效实行知识管理，可从知识需求、组织知识和个人知识三个方面来了解其实行知识管理的基本特点。1中小企业的知识需求。结合笔者调查，可归纳出如下需求特点：(1)专业资料查询，例如产品功能、技术指标等查询；(2)有效辅助日常业务工作，包括客户信息、维修记录等；(3)提供成败经验案例支持，例如以前的现场安装方案、类似问题的出现及解决方案等；(4)经验知识积累和储存，避免知识和经验的流失；(5)员工(尤其是新员工)培训，建立获取知识方法的学习平台，以利于工作的开展。包括派出人员培训后所学知识的收集整理、交流和推广。不同的知识需求需要采取相应的知识管理方法来解决。在没有实行知识管理前，上述需求的解决尽管采用了日常工作中知识获取和应用的基本方式，但没有系统化和条理化，更多是某个部门或个人的独立行为，难以满足企业发展对整体知识组织的战略需要。2中小企业的组织知识与个人知识。从组织知识角度看，级别低的岗位和以重复性和机械性劳动为主的岗位，显性知识的使用量较大。中小企业应注意对组织知识的两个影响因素。一是员工流动。中小企业中，老员工的离开一般会直接减少组织知识存量，而新员工的到来并不意味着企业知识或技术的增加。二是包括创新、扩散和保护等知识管理政策。它体现了企业对知识管理的重视与投入，可从知识存量、知识使用率和知识流失等方面进行了解。从个人知识角度看，第一，新员工或经验不足员工的显性知识比重较大。随着经验的积累，隐性知识在个人知识总量中的比例逐步增大。对中小企业员工而言，由于显性知识有限，以隐性知识为主的知识积累主要取决于个人的自觉行为及其成长愿望的强度。第二，个人知识与组织知识密切相关，存在着动态循环：个人知识会影响组织知识存量及其获取和存储，组织知识也会影响个人知识增长；在组织鼓励个人之间直接分享知识时，个人知识也会增加。调查发现，由于中小企业培训与学习机制欠缺，员工之间知识共享的程度主要取决于员工之间的个人关系。这就意味着，非正式信息交流在中小企业的知识管理的共享与扩散等重要流程中起着独特作用。(二)中小企业经营管理与知识管理的内在关联。为进一步剖析中小企业知识管理的内在特征，应分析其经营管理与知识管理之间的关联。通过分析不难发现，中小企业经营管理对其实行知识管理产生着直接影响。其中，最显著的特点就是中小企业经营管理中的非正式层面的影响因素(见下表)。上表所分析的八个方面，通过规范化和制度化的途径和手段也就是正式层面的途径和手段来实现和完成的并不多，更多的是通过非正式层面来实现的。尽管有些中小企业也在努力地实现向制度化管理的方向转型，但由于企业规模、人力、物力、财力等资源的限制，及其制度体系、运作系统和信息系统等方面的不完善，中小企业经营管理往往在“规范化”和“非规范化”之间游移，在缺乏制度严格约束的内部环境下生存和发展。在竞争压力不断加大的市场环境中，企业或员工知识和智慧的重要性也日益凸显，通过知识管理来形成和增强企业的竞争优势已经成为一种必然。对于中小企业来说，要抓住“非正式”这个基本的管理特征，善于利用非正式的渠道和手段来促进知识管理的发展。二、中小企业知识管理的“非正式”特征及实施策略(一)中小企业知识管理的“非正式”特征。正式组织是指为有效实现共同目标而规定成员之间的相互关系和职责范围的组织体系。非正式组织主要是指一种没有固定形态的、密度经常变化的集合体，成员间主要由于志趣相投等因素而连接在一起，主要采取口头方式即非正式信息交流进行直接沟通，灵活而快捷。人们已经认识到，非正式组织有利于组织内部的信息沟通。从组织内部信息存储和传递的方式来看，信息可分为口头信息和书面信息两种。前者构成组织内正式渠道传递信息的主要来源，后者构成非正式组织信息的主要来源。口头信息存储在组织成员的大脑里，只有存储到文档中才是书面信息。可以推论，企业大量的重要信息或知识并非以文档形式存储，而是存储在人脑中，作为个人信息或知识以口头方式进行传递，员工获取知识或信息显然也在很大程度上依赖非正式交流。正式组织的等级链还表明了传递信息的途径，但沿着等级链的信息传递不可避免会发生信息扭曲和失真，所以，现代组织总是力求“信息交流的线路必须尽可能地直接或短捷”，以加快信息交流速度并减少传递误差。非正式组织的信息传递恰好不受正式组织层级及隶属关系的约束，其传递距离短速度快，有效减少传递过程的扭曲与失真。非正式组织成员之间的信任感和良好的人际关系，能坦诚交换意见，保证良好的沟通效果。然而，大多数企业沟通渠道不完善，阻碍了员工之间互相交流好的经验技能。辽宁省知识管理与企业再造问题调查问卷的统计分析表明：员工在工作过程中能够及时了解到他人好的经验的只有25.8，45的人觉得了解其他员工的好的工作经验是件困难的事。实际上，非正式信息交流通过人与人之间直接接触所进行的交流一直是人们进行思想交流、知识传播的主要途径。调查证明，科研人员从非正式信息交流中获得的信息占13以上，普赖斯(D.J.Price)甚至认为，专家信息来源的80是通过非正式信息交流渠道获得的。埃弗雷特罗杰斯(E.M.Rogers)的“创新扩散理论”指出，创新可以通过人际关系这种非正式交流的渠道得到充分的扩散。这主要是由于非正式组织成员相同或类似的价值观以及相互信任的氛围。在创新扩散的过程中，更多的是来自于近距离的相互学习和追随。因此，已形成的社会结构和价值标准有助于在组织内产生非正式交流的社会氛围，为构成创新的信息来源和创新扩散进一步发展提供了可能。创新扩散理论说明，在创新向社会推广和扩散的过程中，大众传播能够有效地提供相关的知识和信息，而在说服人们接受和使用创新方面，人际传播则显得更为直接和有效。由于中小企业往往缺乏制度的严格约束，不仅大量知识或信息已储存在个人大脑中，非正式交流也在组织内部信息交流中占据重要地位。这是中小企业需要重视非正式因素对知识的获取、传递和共享影响的重要原因。需要注意的是，至今很多中小企业对团队建设未给予足够重视，未认识到加强非正式交流有助于培养团队意识。由于员工数量较少，企业经营者更多从员工个体的角度进行管理，没有意识到组建团队的价值。就知识管理而言，无论是知识的创造、传递或共享，都以团队为重要的运作平台。团队建设的滞后将对构建知识管理基础造成较大制约。笔者所调查的不少员工认为：如果加强相互之间的沟通与协作，充分分享信息、知识和经验，能加快业务进度，提高工作效率和业务水平。这就表明，加强沟通和交流，不仅是企业发展的需要，也是员工个人成长的愿望。(二)基于“非