某医院职工宿舍区物业管理草案

长沙湘雅三医院职工宿舍区物业管理草案第一章 湘雅三医院职工宿舍区概况及物业管理的作用一、小区基本情况湘雅三医院职工宿舍区是湘雅三医院职工家属宿舍区。小区共有多层住宅13栋，总建筑面积4万余平方米。小区在建设时的规划设计、配套设施是比较全面的，小区封闭独立，有中心广场、二次供水、暖气以及公共厕所等公用设施。小区绿化覆盖率也比较高。小区的最大特点是居住人员基本来自湘雅三医院的职工及其家属，人员素质较高，社会交往并不复杂。二、物业管理的作用物业管理作为一种提升人民生活水平、使物业保值增值的全新方式，在中国沿海各大城市得到普遍推行，并逐步被广大内陆城市所接受。优秀的物业管理，不仅能提升物业的价值，实现物业的保值增值，更能为业主、住户提供周到的服务，给业主和住户创造“整洁、文明、安全、方便”的工作和生活环境。湘雅三医院职工宿舍区引入优秀的物业管理既充分体现了三医院领导对职工生活细节的关心，也切实解决职工居家生活的后顾之忧，让职工能更加集中精力工作，还能减轻医院后勤工作的压力。湘雅三医院职工宿舍区引入优秀的物业管理的作用主要体现在：1、创造安居乐业的工作生活环境。物业管理的全部工作便是为业主和住户创造“整洁、文明、安全、方便”的工作和生活环境，确保住户能在宁静、舒适、温馨、优美的环境中生活、享受和发展各项事业。2、物业的保值和增值。物业管理企业利用其专业化的管理手段，可以有效地保护物业的外部形象和使用质量，进而达到保值增值的目的。3、物业管理的对职工工作的促进作用湘雅三医院职工宿舍区引入优秀的物业管理，能为职工提供良好的生活环境，陶冶职工的情操，解决职工居家生活的后顾之忧，让职工能更安心、更加集中精力工作。第二章 物业管理服务的整体设想及目标一、力人物业管理有限公司简介公司成立于2003年8月25日,是具有国家二级资质的独立法人资格的专业物业管理公司，其前身为1998年成立的长沙高新技术产业开发区物业管理有限公司，是长沙高新技术开发区的服务支撑体系之一，是长沙高新技术开发区树立外部形象、招商引资的一个窗口，专业从事物业管理业务。公司下设办公室、财务部、工程维修部、综合管理部四个管理处等部门。目前公司员工48人，其中管理人员11人，大专以上学历达到100%。公司采取科学、高效的办公方式，为业主实现快捷、周到的服务，管理人员80%以上配置了计算机，实现公司对业主信息、设备资源信息、绿化资源信息、财务信息、员工考核、文本档案的智能化管理。目前公司物业管理项目覆盖于高新区，主要包括魏家坡小区、C4小区、高级公寓小区、MO办公区和高科技园，共计楼宇面积10多万平方米，绿化面积5万平方米，配电间7个，水电管网方圆1平方公司，服务的企业多达315家，服务的住户500多户。公司严格遵循“诚信自律、服务业主”的价值观，以“为业主创造清洁、优美、舒适、安全、方便的生活及工作环境，致力于成为中国最优秀的职业化物业管理公司”，作为工作使命。2002年，公司先后被评为“省优秀物业管理企业”“市优秀物业管理企业”，魏家坡小区被评为“市物业管理优秀小区”“市容卫生检查优胜单位”。并通过双认证，省市有关领导曾高度评价：高新开发区能逐步实现“建基地、兴产业、招大商、活机制、优环境”的目标离不开物业公司所提供的优质服务。力人物业基本情况表企业注册名称长沙高新开发区力人物业管理有限公司建立日期2003年8月企业法人代表余光宇职 称高级企业性质自然人出资企业资质等级二级经营方式物业管理上级主管部门批准成立机构长沙高技术产业开发区工商行政管理局经营范围二级物业管理;招牌制作,建材装饰材料,五金交电,家用电器,化工产品(不含危险品),园林绿化设计,施工,水电安装,水电设计.(需资质证,许可证的取得资质证,许可证的方可经营)企业简历本公司是具有国家二级资质的独立法人资格的专业物业管理公司,其前身为1998年成立的长沙高新技术产业开发区物业管理有限公司.2002年底,公司先后被评为“省优秀物业管理企业”和“市优秀物业企业”。2003年4月，公司先后通过ISO9000质量管理体系认证和OHSAS职业安全健康管理体系认证2003年8月，公司改制结束二、湘雅三医院职工宿舍区物业管理的总体思路（一）实施住宅区人性化管理我们把人性化物业管理理念确定为：尊重每一位业主、住户，尊重每一位管理员工，在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规则的这样一种和谐、有序的环境和氛围，从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。我们坚持做到：每一套物业方案的实施要得到业主、住户的充分认可，公司的经营管理理念要得到管理员工的普遍认同，在物业管理的各处细节，体现对人的珍爱与关怀。（二）充分依靠单位组织，发挥业主的自治、自律功能成熟的住宅区物业管理决不是管理公司的单向推动，而应该得广大业主的真诚回应，变单向推动为双向共管。只有启发广大业主共同参与物业管理，增强业主自治、自律功能，使业主自治、自律与专业化物业管理相结合，同时充分依靠湘雅三医院的行政领导，才能使湘雅三医院职工宿舍区的物业管理真正得到升华。为此，我们将紧紧依靠三医院（尤其是后勤部门）的行政领导，发挥湘雅三医院职工宿舍区广大业主的作用。（三）确保湘雅三医院职工宿舍区优美的生活环境物业管理的目标应实现经济效益、社会效益和环境效益的全面发展，对湘雅三医院职工宿舍区来讲，我们将通过总体规划设计，进一步完善管理体系的软、硬件设施，同时根据实际情况及物业管理的要求，提出改善环境、改造设备设施等方面的合理化建议，确保湘雅三医院职工宿舍区优美的生活环境。（四）建立家政服务中心家政服务中心为业主提供保姆、家教、钟点工、特别护理、代订牛奶等多方面的服务，让业主享受高质量的生活。1、保姆服务：为有需要24小时照顾的老人、儿童或病员的业主提供全天候居家保姆服务，保姆在业主家居住，和业主共同生活，每周向管理处家政部提交一份由业主签名的保姆服务工作评估表，作为对保姆服务质量的考核依据。为注重私密生活的业主提供透明人居家保姆服务，保姆由管理处集中安排食宿，尽量选择业主上班或其他不在家的时间为业主提供保姆服务，尽量减少保姆对业主生活的影响。2、家教服务：代业主聘请家庭教师，建立家庭教师教学辅导质量档案，向有需要的业主推荐优秀的家庭教师。三、管理服务内容1、房屋建筑本体、公共部分的维护、管理： 服务目的：保持小区的安全性和耐久性，有效的保障小区物业的保值增值； 服务内容：包括房屋外观完好、整洁；小区有明显标志及引路方向平面图；房屋完好率达98%以上；无违反城市规划的违章建筑；房屋零修及时率达98%以上；2、公共配套设施、设备的维护、运行管理： 服务目的：保障小区内各内设备设施的正常运行 服务内容：所有公共设备的图纸、资料，档案齐全；设备良好、运行正常，保养检修制度完备。公用设施包括供水、供电、通讯、照设备齐全，工作正常。3、公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀，装修及生活垃圾的收集清运： 服务目标：1) 五定：定人、定地点、定时间、定任务、定质量2) 六无：无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无明显粪迹和浮土、无污水脏物3) 七净：路面净、路沿净、人行道净、雨水井口净、树根净、电线杆根净、墙根净。 服务内容：1) 楼宇内公共部位。指楼宇内从底楼（含地下）到顶楼天台的所有公共部位。包括楼宇外墙、楼梯、天台、公共活动场所、共用卫生间和步行街等。2) 物业区域内的公共场地。指管理区域内的道路、绿化地带、公共广场、公共停车场。3) 物业区域内的生活废弃物。包括各处生活垃圾。4、公共绿化、山水园林小品的养护管理： 服务目的：美化绿化小区，创建园林式、花园式单位 服务标准：1) 树木：生长茂盛无枯枝2) 树形：美观完整无倾斜3) 绿篱：修剪整齐无缺枝4) 花坛：土壤疏松无垃圾5) 草坪：平整清洁无杂草 服务内容：1) 浇水：根据气候条件决定浇水量，阴雨天少浇，夏季炎热多浇2) 施肥：施氮肥促进枝叶繁茂，叶色浓绿；施磷肥、钾肥促进花草成形，3) 整形、修剪：休眠期修剪、生长期修剪。花木的形态、观赏效果、生长、开花。4) 防治病虫害：从栽培技术、药物防治、物理防治、检疫、涂白等。5) 除草松土：平整土地、深翻土壤、轧剪、除杂划、防人为破坏、防病虫害。5、24小时保安护卫及公共秩序管理： 服务目的：有效保障小区安全，实现无重大刑事案件，无火灾、无重大交通事故发生； 服务形式：门卫、巡逻、守护、电视监控； 服务特点：建立一支高效的多功能保安队伍（保障安全的护卫队、扑灭火灾的消防队、便民服务的义工队、防洪抗灾的抢险队、体现形象的礼仪队）；6、公建配套设施的运营管理；7、楼宇自动化设备系统的运行管理（视湘雅三医院职工宿舍区的发展情况而定）： 服务目的：通过建筑自动化、通讯自动化、保安自动化及消防自动化等系统，建立功能更全面、更现代化、更高效的现代物业。 服务内容：1) 结构化综合布线系统2) 音视频与CATV系统3) 消防系统4) 保安系统5) 通信与电话系统8、小区内交通、车辆行使和停泊管理 服务目的：车辆管理的重点是防止车辆乱停乱放和车辆丢失，避免发生交通事故； 服务内容：制定车辆管理制度，加强宣传教育，引导车辆停放；9、物业及物业档案资料收集、管理： 服务目的：建立物业资料档案，作为原始记录予以保存，以备查考； 服务内容：1) 设计规划阶段信息2) 施工及竣工阶段信息3) 委托管理阶段信息4) 改建扩建阶段信息5) 用户入户信息6) 日常管理信息10、社区文化建设和社区文化活动的开展： 服务目的：提高小区人员的整体素质和精神面貌，促进物业管理人员与小区人员之间的沟通与理解； 服务内容：1) 一般性活动项目：如体育项目、文艺活动、棋类、牌类活动2) 主题性活动项目：以节日、纪念日为主题设计活动项目3) 公共信息发布：台风、暴雨、冰雹警报，炎热、寒冷警报、天气异常变动预告，突发事件通知等。11、物业管理合同及补充合同中规定的其他事项四、物业管理服务目标（一）总体服务目标：1、按照ISO9001：2000质量体系标准管理，接管半年内符合ISO9001：2000质量体系的要求。2、在硬件设施等方面的条件符合要求的前提下，接管一年左右达到长沙市物业管理优秀小区（住宅区）标准；二年内达到湖南省物业管理优秀小区（住宅区）标准。3、社会效益达到省市规定标准：无重大安全责任事故、无重大刑事治安案件、无火灾。社会治安综合治理成为区、市、省先进单位。成为区、市、省安全文明标兵单位；成为区、市、省园林绿化先进单位；成为区、市、省文明卫生先进单位；4、分项管理目标：1、房屋及配套设施完好率：国家标准98 承诺指标98实施措施：按公司ISO9001程序文件执行，指定维修技术人员，专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁，无破损立面、无改变使用功能、无乱搭建公用设施及通道无随意占用现象出现。具体要求：楼房及配套设施部分，不得出现外墙及天花破损和污锈迹现象，无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无擅自改变房屋用途，引路标识无缺损，修缮制度或报修措施得到落实。2、房屋零修、急修及时率：国家标准99 承诺指标100实施措施：按照公司ISO9001程序文件执行，在接到维修通知时保证在五分钟内到内维修现场，零修现场及时完成，急修不过夜。管理处本着先处理后协商的办事原则，并按照维修回访制度进行回访及记录，搞好质量跟踪。具体要求：在每次接到维修通知时，维修人员要详细填写维修单，注意需维修地点、报修事项、报修时间，待维修完成后，由报修人填写到达时间，实际维修时间，最后由维修技术人员填写维修质量验收结果交报修人签字认可，以上程序不得出现任何漏填及不真实现象。根据维修通知书检查维修回访记录，不能出现缺回访或缺记录情况。3、保洁率省市标准99 承诺指标99实施措施：按照公司ISO9001程序文件执行，由专职保洁员十二小时进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由物管员监督现场打分，每周考评，确保楼内垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。具体要求：建立健全检查管理制度，不得出现制度不落实、环卫设备不完善情况出现，小区天面、通道、楼梯间、区内道路、绿化地等不得出现大面积或大宗垃圾。小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每200平方米控制在1处以下。整体环境及设施良好，定期进行消杀。4、路灯完好率国家标准95 承诺指标100实施措施：按照公司ISO9001程序文件执行，指定专职公用设施管理员，进行维护管理，实行巡查制度，建档记录及时维护，由维修工监督，确保路灯楼内走道灯完好无损，正常使用。具体要求：红线内路灯及楼内公共走道电灯随时处在完好状态中，在二十四小时中无论任何时间段出现故障做到及时修复，做好维修记录，填写巡视日记，确保正常使用。5、小区内治安案件发生率国家标准1 承诺指标0实施措施：实行二十四小时保安巡视制度，设立二十四小时报警，充分利用小区智能化设施，落实保安员岗位职责，明确责任区域及重点部位，实行定点与巡查相结合的辖区式管理，确保楼内人身财产安全。具体要求：对保安员队伍实行一体化管理，实行准军事化管理和训练。认真落实巡逻及管理制度，定期进行军事素质和业务素质考核并填写考核记录，建档管理，严格实行淘汰机制，每个保安员都必须熟悉辖区情况，言行规范，文明执勤。6、火灾发生率国家标准1 承诺指标0实施措施：实行全员义务消防员制度，由管理处制定出消防应急方案，定期进行培训和演习，加强宣传和检查，由安全督察员进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区消防安全。具体要求：建立健全小区消防工作制度，定期由专人负责对小区消防栓及其它消防设施进行检查测定，并填写检查标识及记录，对重点部位制定出防范措施，对培训和演习情况建档记录，安全督察员作好巡视记录，发现隐患下达整改通知书，并填写隐患消除验收报告。7、违章处理率国家标准95 承诺指标100% 实施措施：建立巡视制度，对小区内各类违章隐患进行跟踪管理，发现问题及时处理，加强和三院、业主委员会的沟通，取得业主的理解，杜绝违章事件的发生，建立回访制度。具体要求：落实巡视制度，由专职管理员对各类违章情况实行巡视检查制度，发现问题及时处理，对违章现象实行跟踪管理，建档记录，填写巡视记录和巡视工作日记，利用各种形式在楼内进行“遵章守纪”宣传活动，使小区内自觉形成杜绝违章的良好风气，定期对业主、用（租）户进行回访。8、有效投诉率与处理率国家标准投诉率2以下 处理率95以上承诺指标投诉率1以下 处理率100实施措施：按照国家、省、市各项有关规定作好各项工作，加强与三院、业主之间的沟通，了解他们的愿望和要求，满足他们的合理需要，定期举行座谈会，及时处理各项投诉，并作好回访记录。具体要求：对全年投诉，处理及回访由专人负责建档记录，对上级主管部门转来的有效投诉按规定时间完成，并在完成处理回访程序后及时将信息反馈给上级转发部门或经办人员，每季度举行一次座谈会，广泛征求三院、业主意见，及时解决问题。9、绿化完好率国家标准95 承诺指标99实施措施：按照公司ISO9001程序文件执行，指定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保楼内外绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露、无病虫害现象。具体要求：建立健全绿化管理制度，落实绿化工作园艺师负责制及巡查制度，对所有绿化品种、布局、长势、修剪、维护等情况建档登记。不出现长势不好、局部有病虫害、践踏等情况。确保绿化布局合理优美，花草树木配置得当，长势良好，修剪整齐美观、无病虫害、无践踏、无黄土裸露。10、道路车场完好率省市标准95 承诺指标100实施措施：按照公司ISO9001程序文件执行，指定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督建立健全停车场管理制度落实道路、车场分区制度，责任落实到人，确保道路、车场完好，方便使用。具体要求：有明确详细的巡查记录，及维修档案，不出现路面积水、破损、不平坦、不整洁现象，停车场管理制度落实责任到人。机动与非机动车辆停放有序，设施完好，杜绝改变使用功能现象。（二）物业管理服务的价值体现创造并保持静雅舒适的生活环境；让业主在体贴周到的服务中享受生活；全面提升湘雅三医院职工宿舍区的物业价值；提升三院的品牌形象；体现力人物业管理公司卓越的物业管理水平；树立长沙市乃至湖南省家属区物业管理的典范。第三章 湘雅三医院职工宿舍区的物业管理服务方案湘雅三医院职工宿舍区是人民卫士、白衣天使的家园，其物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”。力人物业管理有限公司将以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。一、三院物业接管的前期工作前期工作的目的是了解物业的现状，发现使用过程中出现的问题，为以后的管理创造良好的条件，并根据有利管理、方便生活、美化环境、以人为本的原则，结合小区的实际情况提出合理化整改建议；1、供电、给排水、卫生、道路等设备设施能正常使用；2、房屋幢、户编号已经有关部门确认；3、落实物业的保修事宜（保修责任、保修期限、保修范围）。确保保修项目、期限、标准、责任、方式的落实，重大保修项目细则与图纸校验到位；4、接管小组按图纸资料移交清单，技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式上报三院，请求给予协助解决。5、接管小组按设备移交清单，对各类设备按数量、规格、性能、容量等进行对照检查，发现接管设备（设施）与移交清单不符或有缺漏的，应以书面形式上报三院，请求给予协助解决。6、接管小组对每套单元房的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查记录在册，对发现的问题应及时督促有关单位迅速解决。7、在保修期内，因施工、安装、设备等因素产生的质量问题，公司应查明原因，及时上报三院，请求尽快解决。8、抄水、电、气表的底数，记录备案。9、接管验收中若发现问题，应明确记录在案，约定期限督促建筑商对存在的问题加固补强、整修，直至完全合格。10、制订并发放业主公约，发放并宣传湘雅三医院文明管理十条规定。二、二次装修管理1、用户提出装修申请并填写装修申请表提供二次装修平面图或说明；2、水电工程部预审装修内容及有关装修施工队资料；3、管理处经理对有关装修项目进行审批，并督促物管员做好装修工程的监督工作；4、财务部核收用户押金等各项应交费用；5、办公室办理装修人员出入证；7、小区水电工程部、物管员在日常巡查时对装修施工队的作业情况进行监督，如发现违章应立即予以制止并由物管员统一按规定进行处理；8、用户装修完毕后，物管员负责组织对工程进行验收，经使用6个月再复验，确定无违章现象后，给予办理退回装修押金手续。三、安全管理服务三院职工宿舍区地处河西高开区，住户基本上是三院的职工及其家属，它的治安秩序的好坏，直接影响职工的工作及三院的社会声誉，与用户生命财产的安全息息相关，也是用户、客户衡量小区管理服务绩效的关键，所以做好三院职工宿舍区的安全管理工作有着重要的意义。（一）安全工作的主要内容1、治安管理：（1） 根据湘雅三医院职工宿舍区物业情况设置安全保卫机构；（2） 制定各项治安管理制度及工作程序；（3） 负责维护管区内的治安秩序，预防及处理治安事故；（4） 打击犯罪活动；（5） 完善管区内的防范工作；（6） 与物业周边单位建立联防保卫制度，与物业所在公安机关建立良好的工作关系。2、车辆管理：（1）停车场区域a) 地面车辆停放将根据环境要求及管理需要，设定公共停车区域。b) 停车场根据车型划分不同停车区，保持整齐美观。c) 制定停车场管理办法，妥善处理违章停放不服从管理的车辆。d) 防止车辆停放于小区内的公共道路，以免影响交通。e) 设置安全标志，保证行车安全。如注意限高牌，转弯镜等。（2）车辆放行管理要点a) 设置明确的行车方向标识，所有车辆出入根据指示方向行车。b) 车辆出入口安全岗对进出车辆进行控制并详细记录。c) 未经许可，外来车辆谢绝入内。d) 保证消防通道畅通，防止车辆占道停放。3、消防管理：（1）强化消防意识：坚决贯彻“预防为主，防消结合”的消防管理方针，确保火灾的零发生率；（2）建立消防队伍：根据消防管理“预防为主，防消结合”方针，设置专业消防队伍，成立消防紧急人队，任命义务消防队员（原则上为全体管理人员）（3）建立消防制度：建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消防专业人员进行专题培训和定期进行消防模拟学习，每年至少进行一次实战消防模拟演习，以做到防患于未然；4、突发事件（1）严格执行各项检查制度，按规定时间进行检查，检查时认真仔细，不走过场，重点部位重点防范；（2）发现事故、案件及时报告，要明确报告制度及程序，不及时报告就受处罚；另外配备必要的交通工具及通讯器材；（3）及时向有关部门报告，并协同处理。（二）安全管理初步方案1、建立应急反应机制首先建立起自己的应急反应体系，成立应急小分队。对安全管理员实施准军化管理，做到“五统一”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备。所有安全管理员及运行维护工八小时以外未经请假均不得擅自离开小区，以随时接受小区值班人员的指挥和调度，及时处理小区各类突发事件，尤其要预防和坚决制止因医疗原因导致的聚众冲击家属院严重事件。2、建立安全防范网络我们将结合小区环境和特点，科学设置小区的固定岗和流动岗，所有上岗人员均配备性能稳定的先进通讯工具。固定岗要求安全管理员能够分析和掌握小区各单位的基本情况和特性，对来访人员进行必要的引导和控制。真正做到“勤动、多问、多观察。”流动岗要求安全管理员了解小区的安全防范特点，掌握基本巡逻工作技巧，定时按规定路线进行小区巡逻。值班室实行24小时监控，随时接受各类报警信息，及时联络各安全控制点，充分发挥应急机制的作用，及时调度人员处理各类突发事件。 3、实施封闭式安全管理 三院职工宿舍区所有外来人员在入口处凭有效证件登记并经相关用户确认后方可进入，外来人员离开时办理登记注销。大宗物品携出小区时实行登记，外来人员携物品外出，除凭有效证件登记外还需由相关用户确认后方可放行。 4、培养安全管理员服务意识 努力培养安全管理员的服务意识，树立“尽心为客户着想、尽力让客户满意”的观念，改变传统安全管理员单一的护卫功能，使我们的安全管理员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的有机统一体。 （三）车辆管理初步方案 为保证小区道路畅通，车辆进出有序，停放安全，我们将由安全管理员负责小区的车辆管理，划定专用车位，指定行车路线，有条件的实行单向行使。 1、合理规划、规范管理 根据三院职工宿舍区的实际情况，我们将充分对小区车辆的进出口和行车路线、停车位进行规划、增加各种交通标志，确保人车安全。 2、强化管理，确保安全 为确保车辆的安全，我们将充分利用三院职工宿舍区停车场资源，为小区用户的车辆固定车位，非用户车辆原则上不得停放在小区固定车位。 严禁将车辆停放在交通路口、绿化地、人行道或消防通道上，需进入消防通道内装卸货物的车辆，需与值班室取得联系。 采用摄像实时监控与安全管理员定时巡检相结合的方式，对停车场进行管理，对出入车辆进行引导，确保车辆安全。4、安全及车辆管理服务标准表一：服务工作标准序号项 目服 务 工 作 标 准1治安及车辆管理 做好小区安全保卫工作和安全防范工作，确保安全和正常的办公秩序。把好门卫关，认真做好来访人员、进出车辆及过夜车辆登记，严格按规定查验进出物资，凭相关手续放行；杜绝推销人员或没有正当理由的人员进入小区，小区内无发生失窃事件和各类治安、刑事案件，群众满意率95以上。做好值班记录和闭路电视录像工作，录像资料至少保留一个月以上。及时处理发生在小区范围内各种突发事件，并按有关规定上报和做好记录。严格车辆管理，无乱停乱放现象，无交通事故，无车辆失窃事件。（三）消防管理初步方案消防管理是三院职工宿舍区物业管理工作中的重点，为了保证三院职工宿舍区业主和住户的人身、财产安全，应贯彻“安全第一，预防为主，防消结合”、“专业消防与义务消防相结合”的方针，“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的道理。以中华人民共和国消防法和消防管理规则为准则，并结合三院职工宿舍区的结构和特点，开展消防管理工作，确保安全第一。1、消防机构的建立消防第一责任人三院职工宿舍区服务中心主管义务消防员消防监控中心值班员消防监管员消防主管2、消防安全岗位责任制（1）三院职工宿舍区值班室主管负责设立消防组织机构，指挥消防演练和灭火工作；（2）消防主管负责监督日常消防工作和协调督促消防设备的维护保养，负责执行日常的消防管理工作、值班运行和义务消防队的工作；（3）技术保障班负责对消防设备设施进行检查、维护和故障排除；（4）专门的消防监管员负责巡回检查、器材管理、直观设备设施的检查、动火作业及相关档案管理；（5）三院职工宿舍区全体员工和业主都是义务消防员，担负灭火义务。 3、消防管理规定(防火公约) (1)三院职工宿舍区值班室将利用业主手册及宣传栏、画等形式向用户传达三院职工宿舍区防火管理公约； (2)三院职工宿舍区的业主和进入三院职工宿舍区的客人，要遵守中华人民共和国消防法及三院职工宿舍区防火管理制度； (3)须进行二次装修的用户，必须报消防主管部门审批，并接受适当消防培训和购置必要的消防器材。 4、消防检查制度 (1)消防监管员定期对各种消防设施器材巡回检查，查找消防隐患，并做好相应纪录； (2)保安员每周按照规定路线、检查内容对三院职工宿舍区进行巡回检查，并做好相应纪录； (3)定期组织各种安全检查，发现问题除当场解决的外，应以书面形式通知责任部门或用户整改，整改单位在通知书上签名后存档；同时限期整改，跟踪验证。 4、奖惩制度 三院职工宿舍区每年总结一次消防工作，对在消防工作中成绩突出的集体和个人给予奖励，违者予以处罚。 5、消防设施器材的配备（1）、三院职工宿舍区和三院职工宿舍区值班室应根据中华人民共和国消防法和建筑防火规范，配备相应的消防设施、设备、器材，并由消防主管具体负责。消防设施、器材由消防监管员登记在消防设施、器材登记表中，以备查询；（2）、结合三院职工宿舍区具体情况以及设备运行情况，需要更新、改造、增补等较大项目，由消防主管提出方案，值班室主管向三院提出申请，审批后实施；（3）、消防设施器材的管理由消防监管员每月检查一次，主要项目有：消防栓、各种灭火器、防火门、各种标识等，并做好相应记录。 6、消防知识培训 （1）、对三院职工宿舍区的消防工作，要求通过宣传栏、画等传达到各业主和住户，做到每季度在宣传栏上摘登“消防动态”及通报三院职工宿舍区的消防情况和下一步的工作重点； （2）、每年不少于两次组织义务消防员进行消防技能训练； （3）、每年3月、11月为春、冬季训练月，对全体人员进行消防基础知识、灭火技能、火灾事故处理程序(灭火作战程序)等训练，并进行考核，记录存档； （4）、消防主管、消防监管员在上岗前必须接受相应知识和技能培训，技术人员必须有水电基础知识或资质证书，并通过消防培训方可上岗； （5）、积极参加社会各项消防活动，参加公安消防部门举办的各种培训、学习。7、消防演习 （1）、三院职工宿舍区每年至少组织次消防演习，按消防灭火作战程序实施； （2）、消防演习后，消防主管编制消防演习报告，对在演习过程中发现的问题，三院职工宿舍区值班室主管或其指定人应制定相关措施，要求有关部门整改，并验证其效果。四、环境与绿化管理服务1、主要工作内容：（1） 公共区域和公共设施如走廊、楼梯、洗手间、消防栓等清洁卫生。（2） 建筑外围道路、绿化带路灯、栏杆等公共设施。（3） 公共垃圾箱的清洁卫生。（4） 公共绿化的养护。2、管理的方法及控制过程：（1）内部监控。对环境状况日抽查、周检、月检。日检：环境主管每日会同环卫班长对环境服务进行一次抽查，并根据抽查结果填写环境工作日查记录表。周检：管理处经理组织环境主办及管理处人员，每周对清洁绿化服务进行一次全面检查和考评，并对检查情况及反映出来的问题进行总结，填写清洁绿化服务工作评估报告上交物业管理部。评估报告作为考核管理处的重要依据。月检：总公司物业管理部会同管理处经理、环境主管及管理处其它人员，每季度对清洁绿化服务进行一次全面检查和评估。检查结果记录于清洁绿化服务工作评估报告，由管理处经理负责对评估报告中的问题采取预防或纠正措施。（2）外部监护业主对于日常清洁绿化服务有不满意可以即时管理处提出投诉,管理处将对顾客投诉进行即时处理,并将投诉处理过程作记录，同时我司将定期在小区内时行顾客意见调查,充分听取顾客意见,不断提高服务质量.3、清洁服务要点三院职工宿舍区外墙清洗、白蚁消杀可由专业公司分包，清洁工作将由本公司负责，设置固定垃圾箱，清洁服务将按照港式保洁模式运作。管理值班室对清洁、消杀的质量、作业频次、效果进行监督、控制，做到：（1）、全员保洁，人过地净；（2）、重点部位，重点保洁；（3）、环卫设施完好；（4）、管理制度完善；（5）、每天10小时保洁服务；（6）、垃圾袋装化；（7）、生活垃圾每半天清运一次；（8）、装修垃圾日产日清；（9）、垃圾分类处理；（10）、收集转运密闭式。清洁项目清 洁 内 容清洁标准每天每周每月每季小区外围及广场四周部分明沟、暗渠清理树叶及垃圾一次，发现阻塞及时清理大清理一次避免沟渠阻塞外围地面、停车场、梯级马路清扫、保持干净，清除杂物，必要时每天下午用冲洗机冲洗、发现烟头及垃圾立即清除高压冲洗机冲洗一次大清洗一次无果皮、纸屑、烟头、痰渍、整个外围干净绿化带清除果皮、纸屑、烟头等杂物二次。清抹一次清洗花池、花叶。花盆一次无杂物、无污渍小区指示牌庭院灯饰时灯、岗亭保洁无污渍四周垃圾桶清倒垃圾，清抹二次保持无臭味各层公共走道公共设施地面、地板上或下午清扫、拖抹一次。保洁大清洗一次无杂物、尘渍保持光洁明亮瓷砖墙身烟缸桶、卫生桶。垃圾桶清抹一次清倒垃圾二次，上下午各一次，发现垃圾立即倾倒，清擦桶，清抹烟缸，烟缸内放白色沙粒每天换沙粒一次用清洁剂洗桶内外，不锈钢桶擦不锈钢油四次无杂物、尘渍保持光洁明亮无垃圾、痰渍，保持环境卫生玻璃门清洁剂清刮一次用玻璃水大清洗一次无污渍通讯设备、配电箱清抹一次大清洁一次无污渍其它消防栓电闸门；消防栓，报警器，开关、电器等清抹一次无污渍、尘渍招牌、指示牌、公共门框清抹一次无污渍、尘渍楼梯部分墙身大清扫一次无丝网地面及楼梯级清扫一次，用拖布拖地一次，保持干净用清洁剂清洗地面一次无纸屑、污渍梯级保持干净各层梯级扶手及直通各层走道门清抹一次、保洁大清洁一次无污渍垃圾部分楼层垃圾从各楼层垃圾桶清倒到小区垃圾转运站二次，上下午各一次、清抹桶一次垃圾转运站清洗垃圾转运站二次，保持清洁清洁剂大冲洗一次消杀四次保持清洁无臭味其它部分化粪池定期清理费用另计清洗高空外墙定期消毒清洗，价格另计无污溃、霉斑、玻璃胶、水泥点特殊服务核实际成本收费每名保洁员完成分配范围后，须来回巡视所分配范围，确保清洁标准达标。每日清洁操作细作要求物业对象清洁部位、区域清洁方式清洁次数项数小区指定区域内道路清扫21指定区域内绿化带清扫12住宅各层楼梯、过道清扫、抹擦13住户生活垃圾收集、清除24每周清洁操作细作要求物业对象清洁部位、区域清洁方式清洁次数项数各层公共走廊拖洗12用户信箱抹擦13公用部位窗户打扫14地台表面清扫15每月清洁操作细作要求物业对象清洁部位、区域清洁方式清洁次数项数公用电灯灯罩、灯饰抹擦13在狠抓环境管理和强化环保意识的基础上，我们将对三院职工宿舍区的垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环。垃圾分流流程图小区室内外垃圾收集 袋装垃圾转运站垃圾分类废品 可回收 有害垃圾 无害垃圾废品收购站纸、塑料、金属、橡胶、玻璃等垃圾处理场残羹剩饭、果皮、竹木、渣土等集中处理废电池、废光管及其它化学物品等4、绿化养护与管理的操作基础设施是建筑物的有机组成部分。园林绿化是唯一有生命的基础设施，集艺术性和功能性于一体，直接影响和制约着人们生存环境的质量。在现代化程度和人文景观高度发达的今天，人们更需要贴近自然，去享受那份清新与宁静。 三院职工宿舍区的绿化面积较多，园林绿化环境也比较优美，美中不足的是以绿化为主，没有很好的配合和点缀一些四季时花，因此，需要在环境绿化方面做一些更新改造，通过绿色设计营造一个四季常青、四季花开、优美舒适的花园式环境。绿化养护必须按照植物的不同品种、不同习性、不同季节、不同生长期适地适树的进行精心管理，最大程度发挥植物的季相变化。俗话说“三分种、七分管”，我们在精心管理室外绿地及室内盆花的同时，做到“立地成景、一年成荫、绿地常青、花坛常艳”，营造一个景观绚烂、绿意盎然、鲜花盛开的景象。（1）绿化养护措施项 目养 护 措 施杂草、垃圾做到每日清洁，绿化带内无垃圾、杂物、枯枝、落叶，乔，灌木树盘整洁、琉松。盆花内无杂草，叶面无灰尘、干净光洁。整形、修剪乔木树冠整齐，无枯枝、断枝、徒长枝，一个月进行一次整形修剪。灌木修剪成形，生长健壮。花带修剪齐整、造型突出，及时剪除徒长枝、萌芽枝，半个月进行一次整形修剪。草坪生长季节每月修剪一次，剪草机剪完草后两天内修完草边，马上浇一遍透水。草地高度保持在38厘米内。盆花及时修剪枯枝黄叶、绑缚树型。浇水绿化带视天气情况适量浇水，不能有缺水现象。盆花浇水见干见湿、以浇透为准。施肥草地生长季节每二月施一次肥，乔灌木秋季施一次有机肥，盆花每月施一次化肥。施肥后及时松土、浇透水。防病虫花灌木、草坪每2月打次药，个别有病虫的地方及时打药，打药时带手套、带口罩，农药配比按照规范，用完农药具当天送回仓库车辆损坏的及时制止、汇报，妥善处理。补苗、补草花草、树木、草坪有缺损现象，及时汇报、补种，发现人为或盆花更换及摆放由技术人员设计，按色彩、造型摆放盆花及时花、视生长情况及时更换，保证生长健壮、茂盛。绿化设施、工具维护好喷泉设备、花池、围栏、绿化牌、水龙头、园灯、园路、园凳，有损坏现象及时汇报。个人工具自己保管，丢失自己赔偿。维护园林机械，规范操作。浇水。根据季节、气候、地域条件决定浇水量，根据绿化、花木品种、生长期决定浇水量；（2）、室内绿化室内摆放盆花是绿化工作的一项重要组成部分，他可以使室内硬质空间充满生机，带给人们大自然的气息，有效地调节室内空气。因此，我们将在小区大门、公共设施及物业办公室等处配置适合生长的盆花。如：发财树(五瓣)、绿萝、散尾葵、棕竹、巴西铁柱、红宝石、夏威夷大叶伞、福绿桐等几十种上百盆花木，花影摇戈，赏心悦目；暗香浮动，沁人心脾，为三院职工宿舍区营造出富有自然气息的生活环境，让小区居民在繁忙间隙中得到较好的放松。（3）、室外时花摆放在小区主入口及公共空间根据不同季节摆放鲜花盛开的时花更是提高绿化档次，提升绿化景观的有效方法。它会以其鲜艳的色彩、优美的花姿来感染每一个人，配合现代化的建筑，带给人门强烈的视觉效果。五、房屋及附属设备设施维修养护服务（一）主要服务内容1. 负责辖区物业日常维护2. 负责物业设备、设施的接管验收；3. 负责物业管理范围内所有机电设备的运行及保养服务；4. 负责房屋要本体及服务设施的不定期维护；5. 负责小型增加改造和装修期间的管量服务。（二）操作要求1、房屋的日常养护（1）内容A) 地基基础养护B) 楼地面工程的养护C) 墙台面及吊项工程的养护D) 门窗工程的养护E) 屋面工程维修养护（2）类型A) 零星养护B) 计划养护（3）房屋完损等级的分类及标准A) 完好房B) 基本完好房C) 一般损坏房D) 严重损坏房E) 危险房六、物业管理档案的建立与管理1、资料的收集（1）设计规划阶段信息（2）施工及验收阶段信息（3）委托管理阶段信息（4）用户信息（5）日常管理信息2、资料的整理和分类收集到原始资料后，统一由档案管理员集中整理，剔除作废的和无效的记录，然后按类别进行装订并整理成册。（1）产权与工程技术资料（2）住用户档案资料（3）装修资料（4）维修资料（5）治安交通管理资料（6）设备设施管理资料（7）绿化清洁资料（8）员工管理资料（9）业主反馈（10）业委会资料3、资料的管理（1）归档管理（2）档案的使用：应利用计算机网机技术，并采用行进的检索软件，充分发挥档案资料的作用；对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续；（3）档案的销毁：根据文档的保存期限及性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆；对已过存档期的档案经主管领导批准方可销毁，同时应建立销毁文档清单备查。七、社区文化服务1、活动的策划（1）及时了解小区内住户对文体活动的爱好和取向（2）掌握小区内可供开展活动的场地和设施2、设计活动项目（1）、常年开展亲情文化活动。力人物业在管理服务中发现，现代科技愈发展，人与人之间直接交流的机会就愈少，城市综合症、都市孤独症己成为现代城市人新的病症，也可以说是高科技在为人类生活带来便利之后的副作用。庸俗与无聊为伍，高尚与优雅结缘。一个高尚的小区总是与高雅的文化、高雅的艺术、高层次的追求和高素质的人连在一起。以社区文化为手段和载体的人文关怀就显得格外重要。由此，情感服务与人文关怀就成为孪生姊妹。力人物业将把三院职工宿舍区业主当作自己的亲人一样对待，在小区业主结婚、孩子出生、生日等喜庆之日，奉送上一束鲜花，一份关爱。（2）、文艺活动。如组织举办卡拉OK家庭赛、小区艺术节、书画艺术及摄影作品展、球类比赛。同时，与管理服务工作紧密联系起来，开展有奖征文活动，花钱买建议、花钱买意见。（3）、节日庆祝活动。举办新春文艺活动、中秋文艺活动、国庆文艺活动等。（4）、电影晚会。邀请小区业主参加电影晚会等活动。（5）、组织文化娱乐活动，每年重点举办1次大型活动。开展各种形式的歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、掇牌类活动。举办体育健身活动。开展各种形式的球类、武术等活动。（6）、组织兴趣相投的工作人员开展各种交流活动，如互联网沙龙、电脑爱好者、钓鱼俱乐部、英语角、股市沙龙、音乐之声、书画沙龙、环境小组等。（7）、力人物业报及其电子