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文档简介

以顾客为中心的产品销售技巧,SECD,课程内容,认识销售 销售基本流程 分析你的顾客 以顾客为中心的销售技巧,Request,积极参与 全心投入 掏空大脑,1.什么是销售?,销售就是介绍产品提供的利益,以满足顾客特定需求的过程。 销售是一种改变人们的观念和看法的技巧。 销售是一种使大家获利的行为。,初次见面,产品推介,了解需求,异议处理,促成交易,等待顾客,2.柜台销售的基本流程,2.1等待or强抢?,2.2欢迎or撵人?,“您选个什么价位的?”,“您今天拿吗?”,“以前来我家看过吗?”,“上楼看看真机,有专人给您介绍”,“上我们家来看看(拽人)”,2.3顾客为什么流失?,太忙 店里太忙而无暇照顾每一位客人,造成一些客源的流失。 缺乏变化 很多柜台受空间限制缺乏个性魅力,造成客源的流失。 对顾客不够真诚 没有真正的去关心顾客,为顾客提出切实可行的建议,而是只顾赚钱而 使顾客产生排斥心理。 没有区别对待 许多顾客有贪小便宜的心理,如能适时给予固定顾客一些特别的优惠或 小礼物也许就能留住一大批顾客,否则会造成客源流失。,在语言方面或行为上得罪了顾客 有些销售盲目自大,不够亲善,让顾客产生抵触情绪,导致客源流失。 缺乏自信心 对自己没有信心,害怕接触顾客,当然无法提供最好的商品和最好的服 务,而使顾客自然流失。 自身形象差 如果自身形象太差,顾客一般都不太愿意与之打交道。 急功近利 对于第一次上门的顾客便狮子大开口,不断的推销商品,会把顾客吓的 逃之夭夭。 过分主观 主观臆断,不注意与顾客沟通,让顾客对服务感到不满意,也会造成客 源流失。,2.3顾客为什么流失?,2.4顾客不满意的后果,有数据表明,如果一位消费者对一产品或服务质量满意,会告诉另外8个人,如果不满意会告诉25个人。 而这25人当中会有13%的人告诉其他20人。所以,当一位消费者对你的服务不满意,后面将有90个人不会光顾你。,8,25,90,讨论,主题 我们的的目标客户 内容 结合三星产品的特点,当前市场环境,描述可能购买三星产品的顾客特点:职业、年龄、性别、收入 总结 小组派代表上台分享,3. 分析你的顾客,顾客最关心什么?,价格,款式,功能,优惠活动,售后服务,老鹰型,鸽子型,孔雀型,猫头鹰型,3.1常见顾客类型,顾客常见表现 语音语调:语速较快,抑扬顿挫 肢体语言:表情丰富,易交往 顾客心理分析 性格:爽快,果断,但以人为中心,凭感觉作判断 需求:被认可,被关注,新鲜刺激,孔雀型,顾客常见表现 语音语调:音量较大,说话速度快,喜欢质问 肢体语言:面部表情严肃 顾客心理分析 性格:果断,爽快,以任务和事实为中心 需求:向往第一,领导别人,时间第一,老鹰型,顾客常见表现 语音语调:语速不快,音量不大,音调无变化 肢体语言:面无表情,不喜欢表现 顾客心理分析 性格:孤僻,决策很慢 需求:守旧,力求准确,猫头鹰型,顾客常见表现 语音语调:语速平稳,音量适中 肢体语言:从容,安静,善于倾听 顾客心理分析 性格:友好,镇静,决策较慢 需求:按部就班,感情,信任,多疑,求稳,鸽子型,快节奏,慢节奏,老鹰型,鸽子型,孔雀型,猫头鹰型,崇拜者 拉关系,多称赞 用情感打动 鼓励试用,孔雀型,下属 直截了当 迅速、准确、专业,老鹰型,专家 谦和、适度称赞 专业、细心 不要施加压力 用事实说话,猫头鹰型,朋友 亲切,真诚相待 细致解答 不要施加压力,鸽子型,4. 1.1为什么要了解顾客的需求,钓鱼用鱼饵,但你绝对不会吃!那是鱼才喜欢的东西!,只有了解需求,才能有针对性地介绍产品,投顾客所好,销售才能成功; 顾客和促销员的时间都是宝贵的,不应该将时间浪费在顾客不需要的信息上; 如果介绍的产品信息是顾客不需要的,会导致对促销员的不信任甚至抵触。,4. 1.2顾客的需求到底是什么,认可三星国际大品牌 外观好看 国货信不过 打算网上购买,卖场看样,你怎么知道顾客的需求?,4. 1.3了解需求的方法,顾客 需求,观察,聆听,询问,衣着 动作 目光落处 决策力 ,、良好的观察能更高效的工作,减少麻烦 、良好的观察能更快的知道顾客需求,促成交易,4. 1.3.1观察,很多麻烦和误会是由于不能有效聆听导致的。,聆听在我们的工作中占了重要的地位,听得准确与否直接关系到我们的行动正确与否。,细心的聆听既是对自己负责,也是对他人的尊重。,4. 1.3.2聆听,在客户讲话时保持沉默,并让对方把话讲完; 适当重复你所听到的重点内容; 澄清有关数据、条件、问题等信息; 不明之处及时反问; 保持目光接触,适当使用“是、对、是嘛”等共情字眼表明你对他说的话有认同感; 适当时对谈话进行总结;,不耐烦、走神; 自己夸夸其谈; 听到不同于自己的意见急于打断或反驳对方; 始终沉默。,4. 1.3.2聆听,表达的需要 “好使的,也不要太贵!” 潜在的需要 操作便利、不爱出毛病、中档价格、不必最新款 需要背后的真正的需要 单位报销,不必太张扬,轻巧携带方便,实例,4. 1.3.2聆听,6个最关键的问题,1.谁(WHO)? 2.什么(WHAT)? 3.什么时候(WHEN)? 4.为什么(WHY)? 5.哪里(WHERE)? 6.怎么样(HOW)?,信息,优秀的销售员讲的少,问的多,而且知道怎样提问!,4. 1.3.3询问,4. 1.3.3询问,第三方问题,对潜在顾客进行间接提问,把他们的反应与其他人的情况联系起来。 对于不善于表达的顾客有着启发作用,是重要的谈话工具。,例,“现在许多人都认为显示器的外观很重要,都觉得时尚的外观设计是第一位的,您觉得他们的看法如何?” “顺便问您一下,你可能看过其它品牌的显示器,您感觉怎么样呢?” “很多人都说三星显示器价格虽然贵了点,但是它降价频率很缓慢,这也使得他们比较欣慰,您觉得呢?”,4. 1.3.3询问,SPIN Situation 背景问题(现状)寻找顾客的痛处 Problem 难点问题(不满)揭开伤口 Impact 暗示问题(渲染)往伤口上撒盐 Need 示益问题(需求)给伤口抹药,4. 1.4顾问式提问技巧,什么是卖点,卖点是产品所具有的,销售人员所阐述的,与顾客需求联系最紧密,对顾客的购买决定最具影响力的因素。,卖点的来源,产品说明书 促销员根据自己的经验和灵感开发新的卖点 顾客帮你找到卖点,4. 2.1如何挖掘产品的卖点,特征,Feature,优点,Advantage,利益,Benefit,证据,Evidence,产品本身的功能、数据,与竞争对手/竞争品牌比较得到的突出优势,帮助顾客实现某一目标或解决的具体问题,说明上述利益的真实证据,无利不起早 天下熙熙,皆为利来;天下攘攘,皆为利往。,真正的顾客需求,因为“特征”,所以“优点”,那么“给您带来的好处” “因为三星有灵动视角功能(特征),所以可以调节更广的可视角度(优点),那么你子啊躺着或者多人观看的时候可以方便使用(利益)”,4. 2.2产品推荐方法,你有过这样的疑惑吗?,利益和优点好象都是好处,有区别吗?,确实不同!优点是某个特征所具有的优点,跟具体的人没有关系。如同炒股票,如果一支股票涨了,这就好象是优点,而只有股民套现了,才是实现了利益。优点是所有持股人都体会到了,但利益只对那些套现的人才有意义。,我们要做的是尽量的渲染利益,让顾客产生联想甚至幻觉!,4. 2.3A与B的区别,推荐的NO,推荐的 YES,多用肯定的语气,肯定顾客的质疑,向顾客传达未经证实的信息;,注意观察顾客的反应,使用过多的专业术语;,对于无法回答的问题,不要欺骗顾客或敷衍了事,不懂装懂,信口开河;,视线要与顾客接触,随意编造信息;,贬低另一型号产品。,4. 2.4推荐注意事项,产品介绍训练,顾客异议越多,购买诚意越大 顾客提出异议是想寻求专家帮助他们下定购买决心 顾客的异议是对产品兴趣点的信号 顾客异议是购买信号 顾客异议是投诉前期的信号,4. 3.1异议并不可怕,顾客异议,商品原因: 品牌、功能、价格、质量等引起顾客质疑,促销员原因: 态度不专业 自信心不足 产品知识不足 给予顾客压力大,顾客自身的原因: 自身需求模糊 信息不对称 消费经验有限 环境陌生,4. 3.2异议产生的原因,3 缺 点,这么薄!结实吗?,三星做家电可以,做笔记本就不行了吧!,你们家的性价比不高啊!,1证明,2澄清,3显示整体价值,以长补短,4. 3.3异议的分类,4. 3.4处理异议的程序,预先评估竞争对手 针对性价比分析 利用所有资源、数据 用以往顾客购买实例现身说法 化整为零 捆绑销售 无形价值,“三星的价格太贵了!”,价格贵的处理方法,等待顾客,初次见面,产品推介,了解需求,异议处理,促成交易,错误的观念和做法,顾客自便 心理顾忌,害怕顾客反感 错误的建议购买,识别购买信号,语言的信号,询问售后服务“你们的产品保修几年?”,讨价还价“能不能再便宜点?”,二次询价“你刚才说的价格是多少?”,表达对产品敢兴趣“恩,听起来有那么点意思!”,征求同伴意见“你觉得咋样?”,关心一些细微问题“这款相机能接电视吗?”,表示友好“你这样整天站着,够累的吧!”,识别购买信号,肢体语言的信号,频频点头,抚摩产品,恋恋不舍,若有所思,突然变得轻松,直接式 引诱式 选择式 建议式,建议购买的方式,提出建议后的注意事项,一个不变的法则: 请记住,无论何时何地,当专业的推销员提出成交请求后他必须闭上嘴,保持沉默,一直沉默,克制要说话的冲动

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