办公文秘_专业秘书与行政助理培训课件

专业秘书与行政助理培训课程安排（一）行政文秘人员角色认知（二）办公室日常工作技巧（三）拉进关系的谈话技巧（四）与上司沟通的技巧（五）公务接待的技巧（六）行政文秘人员的职业形象专业秘书与行政助理培训（一）行政文秘人员的角色认知: 什么样的人员适合做行政人员行政人员需要具备的素质行政人员需要掌握的技能成功行政人员的“七”高你适合做行政人员吗？ 个人条件 学历 年龄 外貌 体质 视力 听力性别什么样的人适合做行政人员？ 个性要求 自信 热情 谨慎 机智 守时 服从 自制 勤快 兴趣 品质要求 礼貌而不居高临下 诚实而不弄虚作假 参谋而不越权行事 谦虚而不傲上凌下 谨慎而不唯唯诺诺 公正而不见风使舵 敬业而不妄自尊大 敬重而不阿谀奉承 慎言而不论是道非 本分而不炫耀示人行政人员需具备的能力 办事能力 沟通能力办事能力 操作能力 写作能力 阅读概括能力 编辑校对能力 统计分析能力（一）沟通能力 交际能力 口头表达能力 协调能力 组织能力成功行政人员的“七”高 综合素质高 权大责高 薪水高 说服的本领高 发展愿望和前景高 道德水平高成就感高专业秘书与行政助理发展培训（二）办公室日常工作技巧行政人员的办公室事务办公室事务管理日常工作的四大作用日常工作的三大特征行政人员的主要日常工作行政人员的日常工作工作内容办公室管理照明、隔音、色彩、室内装饰、空气（温度，湿度，换气）、消耗品、办公自动化设备、安全、保密日程安排与管理公司事务的联络、转达、交涉、调整计划的外出管理：车务、旅票、住宿、出入境文书工作通用公文、事务文书、经济文书、技巧文书、新闻文稿、公司内外文件的收发、处理、整理、归档会务安排通知的制作寄发，会场的选定、预约、布置，必须品、资料的准备、制作、分发，会务的安排，接待，善后的工作行政人员日常工作的三大特征 多样性与系统性的统一 辅助性与主动性的统一 原则性与灵活性的统一风险与机遇并存行政人员日常工作 办公室环境布置 邮件的收发与传阅 妥善安排约会办公室布置的原则 根据现在会议室的布置，请点评办公室布置的优、缺点办公室布置的原则（一） 整齐清洁、采光良好； 走道上不要放置有碍行走的物品； 办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式； 使用同一规格的档案柜、高度一致，增进美观； 将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源接线、管理和保养。办公室布置的原则（二） 办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内照明灯光应统一。空调温度应保持在20-25度之间，湿度应保持在50； 办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物； 办公桌和办公区域要保持清洁。创造满意的工作场所 办公室环境的“五个一”工程 办公家具规格统一 办公桌色彩统一 办公设备区域统一 百叶窗角度统一 照明灯光线统一 办公自动化设备使用“五不准” 问题：关于办公设备使用方面，你能说出那些不准? 不准错误使用 不准不懂乱修 不准无理由乱拿 不准破坏设备整洁 不准长期占用办公用品的选购原则 满足工作要求 提高工作效率 节约人工费用 树立企业公众形象邮件收发与传阅注意事项收信件细节 上司或同事的私人信件原封送交； “误拆”应立即封口、签名、致歉； 裁开或剪开封口，保持信件完整； 检查信封内有无单据或名片，避免遗漏； 如有必要，可以登记信封的信息 案例: 讨论这位行政人员/员工的工作应该如何改善？强化档案管理 强化“文档一体化”意识 把文秘工作与档案管理工作从组织制度到具体程序真正的交融在一起。 强化“全过程管理”工作意识 “公文格式、行文规则、收发程序、公文管理要求、公文归档细节” 参考国家档案法、格式、办法等法规。 强化“文书部门立卷”工作 公文立卷归档是文秘工作的最后环节，却是档案管理工作的开始环节，是真正的衔接点。 妥善安排上司的约会 约会安排的原则 安排约会需要注意的细节安排上司约会的原则 配合上司的时间表 分辨轻重缓急 酌留弹性 处理好变更的约会安排约会需要注意的细节（一） 有些时间不宜安排约会 出差回来当天 周末或假日临近下班安排约会需要注意的细节（二） 下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存。时间约会事由所带资料参加人员地点安排约会需要注意的细节（三） 及早备妥约会所需的资料，并在适当的时候请上司过目； 特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行； 约会场所和招待事宜有时也要行政人员负责。安排约会需要注意的细节（四） 按照需要，记录会面内容； 保留会见人联系资料，以便万一取消或是更动时间可及时通知对方； 随时提醒自己的上司准时赴约； 每天上班之前请上司核对他的日程表。安全与保密工作方针: 积极防范、突出重点、有保有放、内外有别原则：不该说的不说不该问的不问不该看的不看不该记录的不记录不在非保密本上记录不在私人通信中涉及不在公共场所谈论不在非保密区存放不在非保密区传达不在公共场所携带有效的信息收集范围：经济信息科技信息政治信息社会信息生活信息意义辅助决策参考依据工作基础管理依据协调依据来源政府信息网络大众传播媒介专业信息机构各大科研机构综合专业网站信息处理分类加工筛选综合核实与分析使用行政人员的办公室事务让我们快乐地工作、快乐地生活！专业秘书与行政助理发展训练（三）拉近关系的谈话技巧工作语言“规范”沟通 工作场合六不谈 不非议国家国政 不涉及国家或行业秘密 不评论交往对象的内部事务 “上海人抠门” 不议论同事领导 不涉及格调不高的话题 不涉及私人问题 “私人问题五不问” 不问年纪 “你多大了？” （临近退休和白领丽人） 不问收入 “你一个月挣多少？” 不问健康 “贷款” 不问经历 “学历？” 不问婚否 “国际惯例” 工作语言“规范”沟通 工作场合最佳话题 请教对方擅长的话题（你也在行） “贝多芬与裴多菲” 格调高雅的话题 哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情 轻松愉快的话题电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态（聊天！）工作语言“规范”沟通标准称呼行政职务技术职称行业称呼时尚称呼禁忌称呼无称呼替代性称呼不适当地方性称呼称兄道弟不适当的简称工作语言“文明”沟通 文明语言服务“三”要素 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字（五句） 问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起”（危机公关语） 道别语：“再见” 热情三到 眼到（眼看眼） 口到（讲普通话，因人而异） 意到（有表情）用别人喜欢听的句式来说话同 事：“这台复印机的质量太差了，才买 回来几天就不能用了，你们秘书 是不是专买不合格产品阿？” 行政人员：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也会这么想，让我们一起来 看看，有什么办法能够补救吧。” 用别人喜欢听的句式来说话句式二：用“我会”表达服务意愿行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理崔经理询问吧。” 同 事：“你这是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会啦，真是的！“ 行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理打电话询问，我会尽快给你答复的，好吗？同 事：“那就OK啦，谢谢！” 句式三：用“你能？”提出要求行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！“ 同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因 为这次会议很重要！“ 同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！” 句式四：说“你可以”来代替说“不” “这不是公司的规定” “这不是我的工作” “没人让我这么做” “我不知道” “我做不到” 行政人员：“我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到 你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她 电话叫她过来。” 顾 客：“好的，太感谢你了！”同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下 来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！” 行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“ 同 事：“什么，是你让我这么填的！你” 同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都 批下来了，这是怎么回事啊？” 行政人员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说得 不够清楚，这里有一部分应该是这样填的“ 同 事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了” 专业秘书与行政助理发展训练（四）与上司沟通的技巧来自上司的沟通障碍 习惯于单向沟通 没有时间 对下级不信任 报忧不报喜 报喜不报忧 揣摩上司 你不找我，我不找你 归罪于外 关注点不同 信息不对称与上司沟通的四种形式 接受指示 汇报 商讨问题 表示不同意见误区 突然 指示不明确 是商量问题还是解决问题 没有很好的倾听 单向原则 倾听 沟通前，同上司明确指示时间地点 发问，以明确沟通目的为接受指示 恰当反馈，重要问题澄清 无条件接受指示 拒绝讨论与争辩（领导同意除外）与上司沟通汇报 出发点的差异 评价的差异 表达的差异 信息的差异与上司沟通汇报的技巧 精简 忌讳”渲染” 有针对性 忌讳”漫无边际“ 从上司的角度来看问题 尊重上司，不要争论 “争论需要三个阶段” 补充事实 “上司的评价是一种反馈” 与上司沟通商讨问题商讨问题的原则 平等、互动、开放 正确扮演各自的角色 切忌随意改变沟通的目的 事先约定商讨的内容，使双方都做好准备 当场的决定，事后确认，避免出现偏差与上司沟通表示不同意见遵循的原则 确切、简明、完整 对事不对人 摆正自己的位置和心态 不强加于人 不形成辩论 与上司沟通的注意事项（一）把握时机和场合 全天最佳时机：上午或下午刚上班时 选择领导空闲或心情较好时 开会时积极发言 有些小事可以随时打招呼 有些事可以私下里谈与上司沟通的注意事项（二）领导的眼睛 久久不眨眼盯着你看： 他想知道更多，继续 友好、坦率，偶尔眨眨眼睛： 对你评价高，想鼓励你 不抬头，不看人： 不良征兆，轻视，走为上 向室内凝视，并不时微微点头： 糟糕信号，领导希望员工完全服从 眼睛眨个不停： 对谈话内容有疑问，稍停，给他发问的机会 领导的手势 双手叉腰，肘弯向外撑： 好发命令者，服从，避免争辩 身体靠向椅子，手放脑后： 轻松、自负，需要得到赞赏 两食指并放于嘴边，其他交叉 已决定拒绝你 经常用手摩擦脸皮 正在思考，可以稍做停顿 轻轻搔鼻或耳后颈 对谈话的内容怀疑或不确定，提供更详细的论据 不同上司的沟通方法控制型领导性格特征强硬的态度充满竞争心态要求下属立即服从实际、果决、求胜对琐事不感兴趣沟通技巧简明扼要干脆利索不拖泥带水不拐弯抹角尊重他的权威认真对待他的命令称赞他的成就互动型领导性格特征善于交际喜欢互动交流喜欢被称赞凡事喜欢参与沟通技巧和蔼友善真心诚意赞美言之有物称赞多用肢体语言开诚布公谈问题不私下发泄实事求是型领导性格特征讲究逻辑不喜欢感情用事为人处事自有标准追究事情的来龙去脉理性思考缺乏想象力方法论的最佳实践者沟通技巧谈他感兴趣的话题直接切入实质性问题直截了当回答问题汇报加入关键性细节专业秘书与行政助理发展训练（五）公务接待的技巧行政接待的技巧行政签约座次技巧行政谈判座次技巧行政接待与拜访技巧行政迎送技巧行政名片技巧行政介绍、握手技巧行政会见技巧行政会见技巧 行政介绍的技巧 使用名片的技巧 行政迎送的技巧行政会见自我介绍三要素要素一先递名片再介绍 作用： 索要名片 加深印象 节约时间 宣传自己要素二时间要简短要素三内容要完整 第一次介绍使用全称“人大与人大”、“作协与做鞋” 应酬时仅提供名字交际时提供单位、部门、职务、姓名4要素 情景扮演A任务：在展销会上向客户介绍自己的同事B任务：完成当客户到公司访问时的介绍抽签决定每组所完成的任务行政会见介绍别人的技巧介绍别人时的原则 介绍人不同显示接待规格不同 介绍时多提供一些相关的个人资料 介绍时记住加上头衔按介绍的顺序技巧进行行政会见介绍别人的顺序技巧问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？ 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士 尊者居后 客人优先知情权实战演练 主动与另一个组的同事握手，感受握手传递的信息专业握手技巧的要领与禁忌 要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度两公斤，时间5秒 四大禁忌： 禁使用左手 禁戴墨镜、帽子、手套 禁左顾右盼 禁初次见面异性做汉堡包状行政会见递送名片的原则 做好递交前的准备 掌握递送场合和时机 应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去 递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针 对待客人注意事项： 要做自我介绍 妥善安排客人等候 奉茶、报纸、资料 回避客人打电话 自我注意事项： 聊天注意保密 切勿让客人等太久 注意身体的“逐客”语言 热情送客 行政接待接待不速之客技巧 分流 亲朋好友 不需要上司亲自解决的问题 了解清楚来意 婉言拒绝行政会见商务迎接原则 明确来访者的身份和地位 确定接待规格和档次 接待人与客人身份相当 正规的接待场合着行政装 遵循提前达到的原则行政会见商务送别原则 根据来宾身份和迎接规格确定送别规格 主要迎候人员都应参加送别 来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式待来宾在视野里消失后，方可离去行政会见接待的顺序技巧行政会见接待的顺序技巧 引导客人上楼的顺序 行进顺序 乘坐电梯的顺序 无人驾驶：接待人员先进后出 有人驾驶：客人先进先出专业秘书与行政助理发展训练（六）行政人员的职业形象男行政人员的形象要求女行政人员的形象要求行政着装的场合及要求行政人员着装六不准行政人员形象四原则外在形象及服饰的重要性外在形象的重要性问题：人的印象的形成包含哪几部分？所占的百分比？人的印象的形成=55%外表+38%自我表现+7%语言服饰的重要性 服饰所传递的信息 “社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途” 服饰的功能 “无声的自我展示和表现成就的工具” “服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的” 马克.吐温行政人员着装的四大原则 符合身份 避短扬长 遵守惯例 区分场合行政人员着装六大禁忌问题：你知道行政人员着装有哪些禁忌吗？ 过分杂乱 “歪戴帽子斜穿衣” 过分鲜艳 “拒绝艳丽” 过分暴露 “女士不穿无袖装” 过分透视 “男士拒绝薄衬衫” 过分短小 “静止或动态时，内衣与外衣的协调” 过分紧身 “使瘦者憔悴，胖者更胖” 行政人员着装的场合及要求问题