工作手册_某公司督察工作手册

督察工作手册目录一、督察岗位职责（一）督察专员岗位职责 （二）督察主任岗位职责 二、督察工作纪律 三、督察工作指引 （一）销售执行督察指引 （二）市场基础督察指引 （三）线下推广活动督察指引 （四）形象店督察指引 （五）直销店督察指引 （六）问题整改与追踪督察指引 （七）运营管理督察指引 （八）综合部门督察指引 （九）其他专项督察指引 （十）费用审计督察指引 四、督察工作流程 五、督察工具包 六、督察工作KPI考核 一、督察岗位职责（一）督察专员岗位职责1、负责对公司销售政策、制度、流程执行情况的督察；2、负责对市场基础工作的督察；3、负责对公司线下推广活动执行情况的督察；4、负责对形象店验收结果的督察；5、负责对公司直销店运营情况的督察；6、负责对督察问题整改和追踪督察；7、负责配合总部管理督察中心进行相关综合部门管理督察；8、负责各公司运营管理督察；9、相关督察明细表、汇总表、周报、月报、专项督察等报告的提交；10、领导交办其他事项的督察。（二）督察主任岗位职责1、负责组织、安排、协调、管理督察专员日常督察工作；2、负责整理、修改、汇总督察专员日常督察报告和专项督察报告；3、负责集团总部管理督察中心各项管理制度、管理办法、工作流程等在各督察分部正确贯彻落实、执行；4、负责督察分部与总部管理督察中心各项工作的对接、传达、督促执行；5、定期组织、主持督察分部专业培训、工作会议；6、配合公司总部完成督察分部督察专员的招聘工作；7、身兼督察专员日常督察工作；8、总部领导临时交办的其他督察事项。二、督察工作纪律 为了进一步规范督察人员的纪律管理，本着严于律己的工作态度，特制定管理督察中心督察纪律要求，本手册适用于管理督察中心全体人员。第一条：督察人员应忠于职守、坚持原则，坚决杜绝一切宴请、送 礼等行为；第二条：督察人员必须明确工作目的，按照相关要求严谨地开展工作，不得随意更改工作目标，不得将正在督察的市场情况泄露给无知情权的第三方，不得随意与他人讨论督察工作进展；第三条：督察人员不得无故迟交或者不交督察报告；第四条：原则上督察人员不得使用分公司车辆为开展工作提供便利；第五条：督察人员必须真实反映市场情况，不得受省分公司人员影响发生包庇行为；第六条：督察人员不得在办公时间内无故不接听管理督察中心工作电话；第七条：督察人员不得利用工作职权向被督察单位举荐亲属任职；第八条：督察人员坚决贯彻执行上级各项规定，开展工作时，在思想上和行动上始终与集团中心保持高度一致，不准传播与集团不一致的言论、信息和消息。第九条：督察人员在检查市场时，不得提前通知，不得走马观花，不得主观臆断；第十条：督察人员必须作风正派，尊重岗位，不指手画脚，不故作姿态；第十一条：督察人员必须严格遵守考勤纪律，按时参加中心要求的各项会议，不准无故请假、缺席；第十二条：督察人员不得跟随被督察单位人员一同出入高消费娱乐场所，不得借故在分公司报销任何费用第十三条：督察人员对地方反映各种问题，要按照程序办理，并注意保密，不准对地方反映的问题漠不关心、推诿应付、不了了之。第十四条：内部督察人员必须遵循严于律己、公平公正和保密的原则，不得泄露、暗示或打探他人督察工作。三、 督察工作指引要求：督察分部所辖省内，原则上，市场基础检查每个地级市分公司每周检查1次，每个县级市每两周检查1次；其他检查项，如有集团或督察中心安排的听从安排，没有安排的，原则上每月每项至少检查1次。（一）销售执行督察指引要求：抽查该市公司30家终端（抽查3条线路传统渠道15家、商超渠道5家、特渠渠道10家）。以省为单位，每月进行一次销售执行大检查。1、办公室设置考核（分值7分）（1）检查办公室设置合理性（分值1分）。评分标准：办公桌以主管小组为单位排列，每名业代配置座椅，办公室环境干净整洁，不符合标准得0分。（2）检查总监和主管业绩板是是否制作安装好在指定区域（分值2分）。评分标准：1项未完成扣1分，扣完为止。（3）检查总监和主管地图是否以地图形式制作安装好在指定区域（分值2分）。评分标准：1项未完成扣1分，扣完为止。（4）检查岗位职责、励志标语、员工业绩竞赛版、公告栏是否安装好在指定区域（分值2分）。评分标准：缺少1项扣0.5分，扣完为止。2、线路规划考核（分值11分）（1）检查总监地图是否按区域的最新情况划分（分值2分）。评分标准：未按区域最新情况划分得0分。（2）检查主管地图是否按区域的最新情况划分（分值2分）。 评分标准：未按区域最新情况划分得0分。（3）检查在岗业代每日拜访线路图标注清楚售点位置和拜访顺序，线路规划是否合理（分值3分）。评分标准：跟线检查（根据该业务员被查门店），不违背线路规划靠右、无交叉路线等原则，违背上述原则得0分。（4）检查整个公司负责的终端客户数据，SFA后台数据库售点信息的时效性和准确性（分值4分）。评分标准：跟线检查（根据该业务员被查门店），现场核实客户资料，包括店名、地址、电话、联系人，1家终端客户数据不准确扣1分，扣完为止。3、日常运作考核（分值23分）（1）检查晨会是否按照公司晨会的标准和内容召开，并形成会议纪要（分值4分）。评分标准：参加晨会，晨会内容不符合公司标准扣2分，抽查检查前4周内会议纪要（电子版本会议纪要或者专门的会议纪要本），数量不足扣2分。（2）检查晨会中是否使用投影/电视分析上一工作日后台数据、照片（分值2分）。评分标准：参加晨会，观察使用情况，未使用得0分。（3）检查周会是否按照公司周会的标准和内容召开，并形成会议纪要（分值2分）。评分标准：抽查检查前4周内会议纪要（电子版本会议纪要或者专门的会议纪要本），数量不足扣2分，扣完为止。（4）检查月会是否按照公司月会的标准和内容召开，并形成会议纪要（分值2分）。评分标准：抽查检查前2月会议纪要（电子版本会议纪要或者专门的会议纪要本），数量不足扣2分，扣完为止。（5）检查总监和主管的业绩板是否每日更新（分值4分）。评分标准：抽查2名主管各2名业代的数据是否和SFA后数据保持一致，1名业代数据不准扣1分，均不准确得0分，扣完为止。（6）检查员工业绩竞赛版是否依据员工业绩准确填写，公告栏是否有公司最新政策通知（分值2分）。评分标准：1项未完成扣1分，扣完为止。（7）检查各级岗位人员是否清晰岗位KPI考核内容、各项占比以及上一个月KPI实际完成情况（分值4分）。评分标准：抽查分公司入职3个月以上，任意34个在职人员的岗位KPI考核内容回答是否正确，错1项扣1分（抽查范围为分公司所有在职岗位人员），扣完为止。（8）检查公司最新终销售政策的执行能力，业代、主管、总监是否明确了解公司最新相关销售政策（分值3分）。评分标准：抽查1名业代、1名主管以及总监，1人对于公司最新相关销售政策不明确扣1分，扣完为止。4、市场拜访考核（分值31分）（1）检查SFA终端机拜访完成率是否达到90%以上（分值4分）。评分标准：检查系统内所有业代检查前1周内拜访率是否达到90%，1个业代1天不达标（无报备记录）则扣1分，扣完为止。（2）检查业代出发前SFA终端机是否已经下载了当天的线路客户资料（分值3分）。评分标准：业代离开办公室时上线前，抽查3名业代其终端机是否已经完成了账号登陆，数据下载，1名业代未完成该项得0分。（3）检查业代出发前是否穿着工装（分值2分）。评分标准：业代离开办公室时上线前，是否全部穿着工装，1人未穿扣1分，扣完为止。（4）检查业代出发前是否携带销售工具（工作包、抹布、剪刀/工具刀、胶水/透明胶、笔、笔记本）（分值3分）。评分标准：抽查2名业代上线前是否携带销售工具，缺1项扣1分、缺2项或2名业代各缺1项均扣3分（新入职业代未领到销售工具可不扣分），扣完为止。（5）检查业代出发前是否携带3种或3种以上POP物料（分值3分）。评分标准：抽查2名业代上线前是否携带3种或3种以上POP，缺1项扣1分、缺2项或2名业代各缺1项均扣3分（分公司POP数量不足直接得0分），扣完为止。（6）检查业代对SFA终端机操作的熟悉程度，各模块信息的填写是否规范（分值3分）。评分标准：跟线检查（根据该业务员被查门店），业代对SFA终端机的操作，信息填写出错1次扣1分，扣完为止。（7）检查业代与终端客户的客情关系（分值3分）。评分标准：跟线检查（根据该业务员被查门店）：店主和店员和业代能互相说出姓名或昵称，错误1次扣1分，扣完为止。（8）检查拜访结束后恒大冰泉在主货架水品类陈列位置是否是售点内第一陈列位置，如有水堆，水堆是否处于门店的明显位置（分值4分）。评分标准：跟线检查（根据该业务员被查门店）：货架陈列或者水堆陈列检查，1家门店其中一项不符合标准扣1分，扣完为止。（9）检查拜访结束后售点是否有恒大冰泉3种或3种以上POP（分值3分）。评分标准：跟线检查（根据该业务员被查门店）：POP检查，1家门店不符合标准扣1分，扣完为止（售点竞品有，则我司必须有，如果门店不允许使用且无任何厂家POP，则不作考核）。（10）检查业代拜访时是否向终端客户传达公司最新销售政策（分值3分）。评分标准：跟线检查（根据该业务员被查门店）：1家没有传达扣0.5分， 扣完为止。5、协访考核（分值11分）（1）检查主管每周协访3天，每月协访12天，每天协访足够数量的终端售点（分值4分）。评分标准：抽查1名主管检查前4周内协访协访数据，次数不足扣2分，与业代核实，1次不属实扣1分，扣完为止。（2）检查市总及总监每周协访2天，每月协访8天，其中至少4天与主管一同协访协访，每天协访足够数量的终端售点（分值4分）。 评分标准：检查市总/总监协访资料，次数不足扣2分，与主管、业代核实，1次不属实扣1分，扣完为止。（3）检查新业代入职一周内主管至少协访一次，总监4周内至少协访一次，前3个月业代每个月必须至少被协访一次（分值3分）。评分标准：抽查1名最新入职的业代，检查其被协访数据资料，并与业代核实，情况不属实得0分，扣完为止。6、客户健康管理考核（分值14分）（1）检查经销商货款情况（分值3分）。评分标准：抽查1家经销商，检查前2个月是否打均款要货,1个月未打款要货扣1分，2个月项均未打款要货扣3分，扣完为止。（2）检查经销商实际库存和系统库存是否一致（分值3分）。评分标准：抽查1家经销商，差异在5%以内不扣分；（5-10%）扣2分；超过（含10%）扣3分。（3）检查经销商仓库中是否有异常货龄(半年以上）产品（分值3分）。评分标准：抽查1家经销商，1个SKU存在异常货龄产品扣1分，存在2个或以上SKU存在异常货龄产品得0分，扣完为止。（4）检查区域分销可控度管理（分值2分）。评分标准：抽查1家经销商，检查前1个月业代在经销商的累计分销订单量/当月经销商总出货量，业代分销量占比要求大于75%，低于指标得0分，扣完为止。（5）检查经销商是否明确了解公司最新销售政策（分值2分）评分标准：抽查1家经销商，拜访经销商询问其对最新相关销售政策的了解情况，如不了解得0分，扣完为止。7、资产管理考核（分值3分）（1）检查分公司冰箱资产的使用是否符合标准，是否能够及时跟进冰箱使用状态等（分值3分）。评分标准：检查公司资产签收单，冰箱资产与门店对应关系，抽查3家已投放冰箱终端门店的冰箱使用状况是否与SFA后台数据一致1家出现数据差异扣1分，扣完为止。（二）市场基础督察指引要求：随机抽查30家有陈列协议的售点（传统渠道15家，商超渠道5家、特渠10家）。通过铺货、陈列、价格体系三方面检查评分。以省为单位，每月进行2次市场基础大检查。1、铺货检查（分值40分）（1）检查商超特渠进场上架执行情况（分值20分）。评分标准：商超特渠SKU上架的情况， 若已支付进场费用却未销售，每家店每个SKU扣罚2分，扣完为止。（2）检查传统渠道各SKU的铺货率（分值20分）。评分标准：传统渠道铺货率得分=（500ml铺货率*12分+1250ml铺货率*5分+350ml铺货率*3分），铺货率=铺货上架门店数/检查门店数。2、陈列检查（分值40分）（1）检查有付费陈列协议门店的陈列执行情况（分值30分）。评分标准：以公司最新的标准陈列为依据，若陈列执行在标准陈列75%-100%之内，得30-40分；若陈列执行在标准陈列50%-75%之内，20-30分；若陈列执行在标准陈列0-50%之内，得分为0。3、价格体系检查（分值20分）（1）检查价格高于标准价(350ml 3.8元/瓶，500ml 4元/瓶，1250ml 6元/瓶）。评分标准：每发现高于或低于标准价1元/瓶以上，每个售点扣罚1分，扣完为止。注意：350ml和500ml只要低于或高于标准价达到1元（含）以上；1.25L超过7元（不含7元）或低于5元（含5元）。任一SKU出现上述情况的，每个售点扣1分；（三）线下推广活动督察指引为提高线下促销活动执行效率，迅速拉动市场需求，保证市场健康可持续发展。以省为单位，每月进行1次线下推广活动抽查。抽查该省月累计活动场次的10%。1、督察形式： 依据省市公司本月线下促销活动开展计划，随机抽取线下促销活动点，进行现场督察。2、督察内容与督察标准：促销活动选址、物料使用、促销服装、话术使用等是否按照公司要求执行。（1）促销活动选址督察标准：A、所选卖场渠道必须为客流量大的国际连锁大卖场、全国连锁大卖场、地方大卖场；B、卖场外地点执行，但所选的地点必须具有相应消费能力和大量客流，如高档社区商超。（2）产品陈列与执行位置督察标准：陈列必须在卖场主通道或饮品区，且不得低于1个卡板地堆或完整端架，活动执行位置安排在陈列旁边。（3）促销服装督察标准：促销人员必须身着促销服或印有恒大标识的服装，且干净整洁、大方得体。（4）话术使用的督察标准在促销过程中，促销人员能灵活应对各种问题，在有效接触消费者时，必须能讲解3种 以上我司产品的亮点。（四）形象店督察工作指引为了大幅度提高恒大冰泉终端品牌形象，促进消费者购买，全国开展打造形象店的工程，而为了提高形象店的形象，打造优势网点，对形象店进行全面检查。 以省为单位，每月进行1次形象店抽查。抽查该省总形象店数量的10%。检查标准如下：1、选址检查：原则主城区优先，销售量大的售点优先，主干道，商圈，学校，景点，交通系统，高档社区等形象，位置好的售点优先，人流量大的地段；2、形象店生动化检查以生动化督察指引为准；3、形象店冰冻化陈列检查以冰冻化督察指引为准；4、形象店价格检查：采取比价或者三方议价的方式，对形象店费用进行比对，发现有高于市场平均费用予以调查；5、形象店尺寸检查：检查于申请尺寸是否一致；6、形象店材质检查：检查与申请材质是否一致；7、形象店元素检查：形象店制作元素必须符合公司元素要求，擅自更改品牌元素，制作安装质量差，品牌元素使用混乱。针对以上发生检查出现问题，由当事人负责，由督察分部发出问题整改涵，公司会整改结果进行第二次复查。（五）直销店督察工作指引 为配合集团进一步提升恒大品牌形象，迅速开拓桶装水市场，督促全国2000个直销店形象打造的快速推进，现要求督察明细如下。以省为单位，每月进行1次抽查，抽查该省总直销店数量的10%。（一）、督察形式： 依据省市公司提报的直销店资料，随机抽取直销售点，进行现场督察。（二）、督察内容与督察标准： 检查直销店的选址、装修、人员配备等执行项是否按照公司规定要求执行。1、直销店选址督察标准：检查每个直销店是否是高端社区附近，或者全国每一个在售、交楼或者成熟的恒大楼盘，位置较好的社会水站（人流量较多、动销较好等一切有利于我司产品销售的社会水站）2、直销店面积督察标准：不产生租金的，面积不做要求；产生租金的，原则上面积不超过30平米；店中店面积不小于5平方米；3、直销店形象督察标准：（1）店招要求蓝底白字，绝不允许竞品信息出现；（2）店招内店主信息不超过面积1/3；（3）店中店背景墙要求做工良好。4、直销店装修督察标准：（1）装修一律由地产公司指定装修公司落实，或者由原来装修形象店的广告公司施工；（2）不超过300元/平米，超出部分不予核销，检查装修价格真实性；（3）租金以实际使用面积为准，按集团领导批复意见执行。5、直销店租赁价格督察标准：根据集团指示直销店室内装修费用不得高于300元/店，通过询问恒大地产各省分公司财务部，查看核销情况以及台账来判断直销店实际投入费用情况。通过询问房屋中介或其他渠道进一步了解周边地区的房价，以此来判断我司租赁房屋价格的合理性；直销店的管理工作，由省层级相关负责人全权负责，对未按照集团要求执行的省分公司，将予以相关责任人失职问责处理。（六）问题整改与追踪督察指引为进一步加强规范管理，对前期发出的问题整改涵进行二次监督与追踪，强化省市分公司日常销售工作合理运作。1、问题整改督察（1）通过预约省市公司领导，督察人员对走访市场、经销商拜访过程中发现的市场问题（陈列问题、形象店问题、费用发放问题等）和省市公司领导沟通与核实；（2）对分公司日常管理及团队建设进行督察，包括晨会、销售目标的下达、办公场所、物料储备、团队稳定性、相关培训及考核落实情况等，并做好记录。(3)针对出现的问题与事实，逐一填写在整改追踪表问题项中，且由各省地市分公司领导填写整改措施，明确整改期限与直接责任人，并签字确认。2、问题追踪督察各分公司整改部门在整改期限届满之日起3个工作日内提交整改报告至管理及督察分部，督察专员将根据管理督察分部要求对整改结果采取照片核实与实地督察相结合的方式进行二次督察。管理督察中心进行随机抽查。（七）运营管理督察指引1、经销商管理督察的指引：经销商管理督察是指：对于经销商的运营情况、履约合作情况进行访谈、沟通和了解，发现和找出市场问题，及时反馈市场真实情况。（1）驻地督察专员需定期访谈地区经销商（具体访谈频率视具体情况而定，原则上每个经销商访谈频率不低于1次/月）。（2）访谈内容：经销商市场销售基本情况，经销商运营实力（人员、车辆配置、仓库面积、经销品类、签约金额、履约率等信息），并做好记录。（3）驻地督察专员需定期督察经销商库存，了解经销商各规格产品库存明细、产品批次等情况，并做好记录。（4）驻地督察专员需定期督察经销商市场费用核销情况，了解经销商代垫市场费用金额、已核销金额、未核销金额、核销进度，是否对我司核销流程存在异议。若存在异议，问询具体原因，并做好问询笔录。（5）问询经销商动销情况，了解经销商各规格产品日均销量（不含市场费用），并做好记录。对于动销较慢的市场，问询其具体原因及分公司是否有促进动销的方案，并做好问询笔录。（6）问询经销商是否有其他问题反馈或市场运作建议，做好问询笔录。2、分公司管理督察的指引分公司管理督察是指：对于分公司的组织架构、人员编制、企业文化学习、集团政策宣贯、考核指标等进行督察，充分了解分公司运营现状。针对督察到的市场问题，通过沟通、确认、整改，提高分公司销售业绩。（1）驻地督察专员针对走访市场及访谈经销商过程中发现的问题，定期与分公司责任人沟通问询，并做好笔录，对存在的问题进行确认，保存好相关证据。（2）每周参加1次分公司晨会，记录当地分公司主持人开会重点内容，是否严格按照公司规章制度进行下达，评估晨会质量。（3）对分公司业务代表进行访谈，了解业务代表是否清晰当月、当周市总监下发的KPI指标，并做好记录。（4）对分公司销售主管进行访谈，了解当月给业务安排的重点工作，并如何对KPI指标进行跟进，公司下发的营销政策是否执行到位。（5）对分公司销售总监进行访谈，了解总监最近的工作安排情况，针对发现的市场问题与其进行沟通，问询原因，做好笔录，并督促分公司对相关问题进行整改。（6）对分公司市总进行访谈，了解分公司的团队是否稳定、人员流失情况、培训情况是否按公司要求执行，并做好记录。（7）定期对分公司市场专员进行访谈，了解分公司开展活动所需物料的储备情况、省公司市场部的指导和配合情况，并做好记录。（8）对于督察过程中发现的重大市场及运营管理问题，视情节轻重，报管理督察中心分部，进行后期立项督察跟进。3、市场费用核销督察的指引市场费用核销督察是指：了解分公司经销商代垫市场费用情况，关注市场费用情况的真实性、合理性和核销进度情况，督促分公司尽快按流程核销市场费用，减少经销商合作负担，提高其运作市场的积极性。（1）督察目标市场前，提取费用呈批报告和最新的XX分公司市场费用核销台账；（2）比对呈批报告，对尚未核销的费用进行分析；（3）访谈经销商时，对未核销的市场费用沟通、确认。了解未核销的原因，记录经销商的核销疑问。访谈分公司市场专员时，对未核销的费用进行重点沟通并记录。（4）对于市场陈列费用和消费者活动费用进行重点关注：传统渠道陈列费：依据分公司终端陈列门店明细表抽查门店，督察门店陈列的真实性，督察陈列协议的签订情况，督察陈列费用的返还情况。做好督察记录。KA商超渠道陈列费：了解我品在商超的陈列档期、费用投入情况；督察我品陈列执行的真实性；了解竞品在商超的陈列费用情况，予以比对，评估我品费用的合理性。消费者促销活动费用：核查分公司所举办的消费者促销活动的相关资料（呈批报告、活动照片、费用投入的明细表、选址和举办场次），了解活动的核销资料及流程。（5）督察到市场费用存在严重造假、虚报费用等违规违纪情况，移交集团监察室处理。（八）综合部门督察指引参照各部门管理办法，依照相关规定监督检查（九）其他专项督察工作指引1、专项督察针对当月的计划督察专项，投诉举报督察项，及领导临时交办的其他任务督察项，结合具体的督察内容、问题，选择合适的调查方法，了解事实，查清本质，解决问题，最终以专项督察报告提交给管理及督察中心。以下是督察专项中用到的方法：（1）典型调查法：是指从投诉举报对象的总体中选取一个或几个具有代表性的单位，如个人、群体、组织等，进行全面、深入的调查。其目的是通过直接地、深入地调查研究个别典型，来认识同类事物的一般属性和规律。（2） 重点调查：是通过对举报投诉目标中重点样本的调查来大致地掌握总体的基本数量情况的调查方式。所谓“重点”，是指总体中那些在某一或某些数量指标上占有较大比重的单位或个体。（3）抽样调查：是指从调查对象的总体中抽取一些个人或单位作为样本，通过对样本的调查研究来推论总体的状况。（4）个案调查：从目标领域中选择一两个调查对象进行深入细致的研究，这种研究的主要目的就是认识所选调查对象的现状和历史，推断出该目标的特有属性。根据专项的内容采用合理的调查方法，收集电话、笔录、录音等多种形式的调查数据，并形成专项督察问询表。对于相关信息进行分析、整理，最终形成专项督察报告并及时向省督察分部或者管理督察中心提交。2、投诉举报调查专项针对投诉举报，进行专项调查，澄清事实真相，判断问题的原因和性质，确定造成的危害，并提出解决问题的途径和建议，为问题的最后处理提供依据，也为相关方面提供参考和借鉴的调查报告，此类调查是专项督察报告。（1） 确定投诉举报的问题，由投诉举报的内容形成最初的专项督察底稿，明确投诉举报所反映的问题。（2）确定所需资料，根据投诉举报形成专项立项表，明确督察时间及督察范围，告知被督察单位督察需要提供的相关资料。（3） 数据收集及分析访谈调查法，与受访人员交谈，询问存在的问题、导致问题的原因、负责该问题的人员等。形成专项督察问询表收集信息。实地调查法，通过实地走访，了解实际存在的问题，做好照片收集工作。线索法，通过公告调查事项、督察组联系方式，获取内外部提供专线督察线索，进一步甄别线索的真伪并形成证据 。数据分析性复核：利用合理的推断、验证、计算以及量度，进一步核实其提供的资料记录的真实性、完整性、一致性，通过督察专员分析、计算与复核作出公平公正真实的调查结论。（4）完成专项督察报告3、冲货调查专项（1）冲货的专项督察未经公司发文许可，合作经销商或下属分销商、二批商、零售商的以下行为，（2）定义冲货低于我司产品批发指导价格，跨规定区域销售的行为；卖场低于长期低于正常售价；外省市场冲货定义。本省市场的货物流入其他省份市场，若无公司统一协调安排，均视为冲货。（3）冲货取证方法指引（采用个案调查法）受理冲货专项，成立督察调查小组，准备事前资料，填写关于冲货的专项立项表。冲货证据的调查、取证必须遵循保密性，证据的真实性、全面性。市场情况调查填写问询表，获取信息。包括但不限于冲货价格，货物批号、来源、数量，影响程度。（4） 被冲货经销商调查。走访被冲货经销商，获取相关信息。包括冲货的区域，冲货价格，冲货数量，价格票据等。 销售公司调查。问询销售公司，通过笔录、电话、录音等获取有用信息。市场冲货证据和经销商调查的证据、销售公司信息相互印证，相互补充。根据冲货严重过程度，要求销售公司配合，冻结货物。冲货证据的整理、汇总，和冲货单位核实，确认冲货主要责任人。形成冲货的专项督察报告，提交省督察分部或者管理督察中心。(十)费用审计工作指引费用核销审计主要包括渠道推广费用（返利、商超合同扣点补贴、折让、陈列费、进场费、物料费、制作费、渠道促销、发布费、经销商配送补贴、制作费、物料费等）和消费者推广费用（消费者推广费用包括消费者活动费、赞助费、物料费、制作费等）。一般审计工作流程：确定审计范围确定审计依据初步审计分析凭证审查电话查询定督察范围规划线路实地查询沟通确认扣减并出督察报告费用计划申请要求：每月的25日-31日，省公司组织在TFM系统录入下月费用申请，并在5号前跟进申请完成审批流程。如遇集团临时发文的促销活动，按照发文规定的时间在系统发起申请。如发文未规定，可在活动执行前3日提报申请。申请人计划提交完成后，要求流程内节点负责人在1个工作日内完成当前节点的审核工作。费用核销要求：经销商代垫的费用相关人员需于费用发生的次月21日前整理核销资料，发起核销申请。第三方合作公司代理的物料费、制作费、消费者活动费、赞助费，由相关人员（市场人员、采购员）在活动结束后7个工作日内收齐资料，并在系统上发起核销申请。商超渠道发生的费用，以经销商与系统签定的合同约定的扣款时间认定为费用的发生时间（特殊情况除外），费用发生后需于7个工作日内提报核销。重点审计内容如下：渠道推广费用：1、返利：(1)费用发生流程：签订经销商合同经销商打款每季度/年度按打款金额返利核销财务支付(2)费用申请最终审批权限：渠道中心运作专员发起，渠道中心主管领导审批(3)审计准备材料：集团返利政策（董事长签字审批）、经销商合同、SAP中经销商对应销售数据(4)审计方法：核实经销商打款明细是否正确；按经销商合同返利条款计算返利金额是否正确。2、商超合同扣点补贴：(1)费用发生流程：签订商超供货协议商超订货单/收货单结算核销财务支付(2)费用申请最终审批权限：渠道中心主管领导(3)审计准备材料：TFM关联SAP的实际销售数据，计算可核销金额、厂商（我司）、商超与经销商签订的合同或协议、正规发票（在采用费用转货款的支付方式时需提供）、商超扣点凭证。(4)审计方法：商超扣点是否与合同约定一致；扣点凭证是否真实有效、有KA客户验收章的送货单复印件等有效票据是否齐全，扣点金额是否准确；经销商调取返利签约门店进货量、送货单据；到签约终端门店核实进货量；查看账扣明细或与终端门店核实是否收到相关返利；对异常的核销走访时要录音或签字，防止串供（串供后前期抽查就无效）(5)注意事项：对核销凭证进行甄选分类，检查是否存在代签、阴阳合同、复印件、明确扣减计算方法等，做好督察前期准备工作。3、折让：(1)费用发生流程：费用申请签订合同合同执行收集核销资料核销财务支付(2)审计准备核销资料：1）POS机销售库存补差：促销协议原件、活动终端实销数据、终端客户折扣明细汇总表、正规发票；2）促销期间，终端进货补差：促销协议原件、促销档期内终端进货数据、活动执行照片(或DM)、正规发票。(3)费用申请最终审批权限：渠道中心总经理(4)审计方法： 资料审查：资料是否完整，照片是否重复或多角度拍摄，电话或实地查验POS数据或发票、订单真伪，调取经销商活动期间进出货数据； 流程控制：如果终端客户无法提供正规发票给经销商，或是经销商取得发票时间滞后的，可使用能证明此笔费用已真实发生的扣款（或付款）凭证、对帐单等替代“终端客户开给经销商的正规发票复印件”等。4、传统/特渠陈列费、专卖费(1)费用发生流程：费用申请签订协议执行协议收集核销资料核销财务支付(2)审计准备资料：SFA终端机收集的陈列照片、经销商代垫现金或免费货数量的终端客户签收单（或收据）、陈列/专卖协议原件(3)费用申请最终审批权限：省销售公司总经理(4)审计方法： 资料审查：资料是否齐全，执行是否超预算、超标准、越权限，促销执行是否与相关审批文件一致，陈列明细是否重复，陈列照片是否与明细对应且陈列与店面环境相符，电话或实地查验签收清单（店面与协议、陈列条款对应），陈列协议是否真实； 流程控制：审批文件时间与政策执行先后关系确认，渠道划属是否存在偏差，执行效果是否达到预期（不做审计合格依据，仅备注作为市场数据参考）；(5)注意事项：陈列照片：SFA推送的陈列照片，显示拍照张数及合格张数，要求每店提供陈列点照片（有几个陈列点位就提供几张）；SFA终端机收集的免费货数量：经销商代垫的免费货，务必于次月的21日前在SFA终端机下免费货订单，并完成送货确认；陈列协议：必须注明陈列的时间段、陈列品项、陈列形式、陈列位置等相关信息；协议签章真实性通过实地查验可以验证；产生租赁费的终端，不允许再产生陈列费/专卖费。经销商以产品支付终端客户费用的，公司以返信用（以公司产品出厂价计算信用额度）的方式返回经销商。5、商超陈列费、邮件费(1)费用发生流程：费用申请签订协议执行协议收集核销资料核销财务支付(2)核销资料：1)费用转货款：陈列照片（或海报原件）、陈列/海报核销明细表、终端客户签收单（或收据）、陈列/专卖/邮报协议原件、终端客户开给经销商的正规发票复印件、经销商开给我公司的的正规发票。2)产品支付：陈列照片（或海报原件）、陈列/海报核销明细表、终端客户签收单（或收据）、陈列/专卖/邮报协议原件。(3)费用申请最终审批权限：省销售公司总经理(4)审计方法： 资料审查：资料是否齐全，执行是否超预算、超标准、越权限，促销执行是否与相关审批文件一致，陈列明细是否重复，陈列照片是否与明细对应且陈列与店面环境相符，电话或实地查验签收清单（店面与协议、陈列条款对应），陈列协议是否真实； 流程控制：审批文件时间与政策执行先后关系确认，渠道划属是否存在偏差，执行效果是否达到预期（不做审计合格依据，仅备注作为市场数据参考）；(5)注意事项：陈列照片：SFA推送的陈列照片，显示拍照张数及合格张数，要求每店提供陈列点照片（有几个陈列点位就提供几张）；SFA终端机收集的免费货数量：经销商代垫的免费货，务必于次月的21日前在SFA终端机下免费货订单，并完成送货确认；陈列协议：必须注明陈列的时间段、陈列品项、陈列形式、陈列位置等相关信息；协议签章真实性通过实地查验可以验证；产生租赁费的终端，不允许再产生陈列费/专卖费。陈列协议档期是否与商超实际档期一致；堆头费/陈列费是否明显高于同条件同类产品位置价格；发票真实性：是否重复多报，可否查到发票编号。6、商超条码费、进场费：(1)费用发生流程：费用申请签订协议执行协议收集核销资料核销财务支付(2)费用申请最终审批权限：现购自运/连锁大卖场/品牌连锁超市：单店单品1600元，单系统单品10万元，品牌连锁便利店：单店单品220元，单系统单品10万元，省销售公司总经理；现购自运/连锁大卖场/品牌连锁超市：1600元单店单品3200元，10万元单系统单品30万元，品牌连锁便利店：220元单店单品50元，10万元单系统单品30万元，商超渠道中心总经理；现购自运/连锁大卖场/品牌连锁超市：3200元单店单品，30万元单系统单品50万元，品牌连锁便利店：540元单店单品，30万元单系统单品50万元，集团渠道中心主管领导。(3)核销资料：1）费用转货款：进场（条码）协议原件、首批送货单复印件（有验收章）、终端客户开给经销商的正规发票复印件、经销商开给我公司的正规发票。2）产品支付：进场（条码）协议原件、首批送货单复印件（有验收章）、关联SFA终端机的经销商已代垫免费货数据，计算的可核销金额。3）现金支付：进场（条码）协议原件、首批送货单复印件（有验收章）、终端客户开给我司的正规发票、资金审批单。(4)审计方法： 资料审查：资料是否完整，执行是否符合审批范围，协议、发票真实性核对，公章与其他渠道获得的是否一致； 流程控制：商超首次进场（注意是配送至各门店并上架售卖而非系统大仓）时间原则上不高于1个月，以实际进场合同为准记录进场条件、临近撤场条件提醒省区相关责任人注意渠道维护。注意事项：注意是否存在现金转产品支付情况；通过问询竞品、相关业代、渠道负责人，进场费是否无理由偏高，实际支付是否与协议一致。(5)注意事项：审计进场费发票时需注意：发票是否真实，如真实则需要进一步确认是否加盖的是财务专用章或发票专用章（商超工作人员收费不等于商超收费）。7、特渠进场费(1)费用发生流程：费用申请签订协议执行协议收集核销资料核销财务支付(2)核销资料：1）费用转货款：进场（条码）协议原件、首批送货单复印件（有验收章）、终端客户开给经销商的正规发票复印件、经销商开给我司的正规发票。2）产品支付：进场（条码）协议原件、首批送货单复印件（有验收章）、关联SFA终端机的经销商已代垫免费货数据，计算的可核销金额。(3)费用申请最终审批权限：单店1000元，单系统5万元，省销售公司总经理；1000元单店2000元，5万元单系统10万元，集团特殊渠道中心总经理；单店2000元，50万元单系统10万元，集团渠道中心主管领导。(4)审计方法： 资料审查：资料是否完整，执行是否符合审批范围，协议、发票真实性核对，公章与其他渠道获得的是否一致；注意事项：通过问询竞品、相关业代、渠道负责人，进场费是否无理由偏高，实际支付是否与协议一致。额外注意实际销量与预期销量差距。8、渠道促销：(1)费用发生流程：集团发文的渠道促销政策/省市公司通过呈批申请的渠道促销政策政策宣导终端执行收集资料核销财务支付(2)核销资料（审计准备资料）：集团发文或已签批的呈批报告、SFA终端机收集的赠品数量，TFM自动关联并计算出可核销金额；滞销、破损、大龄产品的处理需提供以下资料：滞销、破损、大龄产品明细表、终端客户搭赠明细汇总表、终端客户签收赠品订单(3)费用申请最终审批权限：费用率10%，渠道中心总经理；10%费用率15%，营销策划中心总经理；费用率15%，集团董事长。(4)审计方法： 资料审查：资料是否齐全、促销执行是否与相关审批文件一致、对比核查明细汇总表是否重复、电话或实地检查客户是否真实存在，进货、搭赠数量是否与汇总明细一致，签名是否真实（先抽查20%，不真实情况高于5%进一步加大抽查比例）；是否存在变相搭赠、变相促销或者跨渠道违规促销； 流程控制：审批文件时间与政策执行先后关系确认，渠道划属是否存在偏差（如传统渠道划归特殊渠道）。9、商超渠道/特殊渠道发布费(1)费用发生流程：终端费用申请签订协议制作安装核销资料收集核销财务支付(2)核销资料：1）费用转货款：SFA关联的形象发布照片、终端客户签收单（或收据）、协议原件、终端客户开给经销商的正规发票复印件、经销商开给我司的正规发票2）产品支付：SFA终端机收集的发布照片、SFA终端机收集的经销商代垫免费货数量、陈列/专卖协议原件。(3)费用申请最终审批权限：单笔10万元，省公司总经理；10万元单笔30万元，营销策划中心总经理；30万元单笔50万元，营销策划中心主管领导。(4)审计方法：资料是否完整，各资料有无伪造、代签，供货公司资料、公章、发票是否正规，签收单（必须注明签收名称及数量）是否齐全，数量能否匹配，验收记录是否齐全、真实；(5)注意事项：发布照片：SFA推送的发布照片，显示拍照张数及合格张数，要求每店提供发布点位照片（有几个发布点位就提供几张）；SFA终端机收集的免费货数量：经销商代垫的免费货，务必于次月的21日前在SFA终端机下免费货订单，并完成送货确认。发布协议：必须注明发布列的时间段、发布形式、发布位置等相关信息；协议盖章要求：终端客户与经销商签订的双方协议需加盖双方的公章或合同章，在特殊情况下（如终端无公章），可以由门店负责人签字+联系电话替代；我司可以使用省公司的公章；经销商以产品支付终端客户费用的，公司以返信用（以公司产品出厂价计算信用额度）的方式返回经销商。如果经销商无法提供合规发票，可转用货补的方式进行支付。10、经销商配送补贴(1)费用发生流程：陈列费、特渠进场费发生费用申请数据导出和统计核销财务支付(2)核销资料：1）常态经销商配送补贴：从SFA推送来的指定费用科目经销商实际代垫的免费货数量、运费金额；2）特殊经销商配送补贴：以经销商为单位统计配送货品的品名、数量及运费金额计算明细表、汇总表；3）经销商开给我司的正规发票。(3)费用申请最终审批权限：省公司总经理(4)审计方法：根据陈列费明细或者SFA推送明细核实相关数据的真实性以及是否有多报情况。(5)注意事项：经销商配送补贴只限于陈列费和进场费产生的额外配送补贴。11、直销租赁费(1)费用发生流程：费用申请签订协议执行协议收集核销资料核销财务支付(2)核销资料：租赁协议(合同)、正规发票（用产品支付则不需提供）。(3)费用申请最终审批权限：单笔或当月累计10万元，省公司总经理；10万元单笔30万元，直销渠道中心总经理；30万元单笔50万元，渠道中心主管领导。(4)审计方法： 资料审查：发票、租赁合同是否正规，呈批报告是否完整，并对直销店做实地检查。 检查标准：直销店装修原则上必须由地产公司完成，如地产因特殊原因不能承接装修工作的，可由地产公司指定装修公司或各省公司原来装修形象店的广告公司施工，但必须有呈批报告；租金以实际使用面积为准，装修标准原则上不超过300元/平方；店招经营业主的店名信息，不超过三分之一的面积，店招要求蓝底白字，不允许出现竞品信息。12、物料费(1)费用发生流程：物料需求统计费用申请采购洽谈、投标中投采购终端使用核销财务支付(2)核销资料：验收单/收货单/直拨单、采购合同、物料采购核销明细表、采购定标审批表正规发票、资金审批单(3)费用申请最终审批权限：单笔或当月累计5万元，省公司总经理；5万元单笔或当月累计20万元，集团董事长。(4)审计方法： 资料审查：资料是否完整，各种资料有无伪造、代签，供货公司资料、公章、发票是否正规，签收单（必须注明签收名称及数量）是否齐全，数量能否匹配，验收记录是否齐全、真实； 流程控制：投标单位筛选是否符合背靠背原则，比价流程是否规范，有无围标、串标情况，有无商家投诉流程有失公平的其他情况。(5)注意事项：注意物料实际数量是否与呈批、验收单、收货单数量一致，查看物料材质是否与呈批所写材质一致。13、制作费(1)费用发生流程：终端费用申请签订协议广告公司招投中投签订合同制作安装核销资料收集核销财务支付(2)核销资料：SFA终端机收集的现场照片、验收单、制作合同、制作费核销明细汇总表、正规发票资金审批单(3)费用申请最终审批权限：单笔或当月累计10万元，省公司总经理；10万元单笔或当月累计30万元，营销策划中心总经理；30万元单笔或当月累计50万元，营销策划中心主管领导。审计前准备材料：上述核销资料、广告公司招投流程、其它广告公司制作报价单、集团相关制作标准(4)审计方法： 资料审查：资料是否完整，各种资料有无伪造、代签，供货公司资料、公章、发票是否正规，签收单（必须注明签收名称及数量）是否齐全，数量能否匹配，验收记录是否齐全、真实；实地检查制作项目、数量、材质以及测量制作尺寸，与市场部验收明细做比较。 流程控制：投标单位筛选是否符合背靠背原