AVAYACallCenter-Standard方案.ppt

创建高等级的在线客户服务中心,对客户： 缩短等待时间 无需对不同业务员重复信息 减少放弃呼叫,对企业: 增强客户满意度 提高组织效率 节省开支 增加收入来源,对员工 : 增加职业发展 额外激励增加收入 更高职业满意度,为什么建立呼叫中心,最重要的问题,How can I identify my profitable customers/products? 如何确定对我有价值的客户和产品？ How can I retain customers?loyalty? 如何保留住已有的客户？ How can I attract new customers? 如何吸引新的客户？ How can I gain a bigger “wallet share” 如何获得更大地收益？ How can I reduce the costs of people, operations and capital? 如何减少人员费用、运作成本和投资？ Which distribution channels will best support my strategy? 哪种分销渠道能最好支持我的发展战略？ How can I become a marketing company? 如何成为以市场为中心的公司 How can I move from Product to Customer Focus? 怎样才能从关注产品转向关注用户？ How can I better manage risk? 如何更好地减少风险损失？ What role will technology play? 技术在其中扮演何种角色？ Reengineer what?,Driving Forces 压力,Industry Reactions 行业反应,4,领先的解决方案和持续的技术领先地位,立足现有的强大技术优势，力图创造出更具时代特点的优势“,目前的领先地位：,5,#1 Market Share over the world 全球市场占有率第一 #1 Market Share in North America 北美市场占有率第一 #1 Market Share in Asia Pacific 亚太市场占有率第一 #1 Market Share in Japan 日本市场占有率第一 #1 Market Share in Europe 欧洲市场占有率第一 #1 Market Share in Western Europe 西欧市场占有率第一 *In agent position 座席数,Lucent Technologies,最新呼叫中心市场数据,CentreVu 呼叫中心中国典型客户,IBM* Intel Technologies Compaq ITS DHL TVSN AMWAY Sykess Xerox,青岛市公用事业局* 南京市公用事业局* 南方航空公司 上海浦东机场 海尔集团 沈阳电信局* 大连电信局* 北京电信局红帆客服中心 江苏电信局 广东移动局客户服务中心 广东移动局中文秘书服务 广州南方邮务 上海邮政 广东诚伯（立信）客户服务中心,A Selected Few,中国农业银行贵阳分行 中国工商银行上海分行，北京分行，南京分行* 中国建设银行北京分行，广州分行，上海分行 中国银行广州分行 泰康保险,7,Internet 电话网关/ICM,Predictive Dialers 可预测到的来话者,Middleware 中间软件,CONVERSANT (IVR),CentreVu CMS,DEFINITY ECS,CTI (CVCT),业务代表终端,Workforce Management 工作人员管理,Database Integration 数据库集成,朗讯呼叫中心的组成,CRM Central2000,Mosaix (PD),朗讯科技呼叫中心系统组成,DEFINITY 数 字 交 换 平 台(G3si，G3r) 呼 叫 中 心 软 件 包(ACD、呼叫引导) 交 互 式 语 音 应 答 系 统(CONVERSANT) 开放CTI接口(ASAI) 呼叫管理系统(BCMS,Centre Vu CMS) 系统开发中间件(CVCT) 分布式呼叫中心、专家座席 Internet呼叫中心系统(ICM) 客户关系管理系统(CRM),朗讯的方案,Lucent,DEFINITY ECS 系列交换平台,25,000 分机 / 4,000 中继 5,200 座席 RISC 处理器 250,000 BHCC,2,400 分机 / 400 中继 500 座席 RISC 处理器 130,000 BHCC,双备份处理器、交换网络 丰富的中继接口(CSS1、CSS7、ISDN PRI) 提供远端交换模块(可再生)、集中网管 支持ATM接口、IP语音交换 网络分布式呼叫中心、远端专家座席,G3si,G3r,11,多种集成录音通知卡板,Each Card Supports: 每块卡板支持： 16 ports 16个端口 up to 128 Announcements 最多可达128段录音通知 up to 400 callers/channel 每段通知可同时接入255个来话者 4 min 16 sec recording time 录音时长是8分32秒 G3i = 5 cards G3r = 10 cards,T N 7 5 0 C,Built In Flash ROM!,呼叫分类识别卡板,Used in Outbound Call 用于外拨呼叫 Multiple Tone Detection Support: 多种信号音支持： Busy 忙 音 Live Answer 人工应答 Recorder Machine Answer 录音电话应答 FAX Machine 传 真 Flexible Number Configured 根据需要灵活配置,T N 7 4 4 D,Built In DEFECS!,13,呼叫中心功能包,Automatic Call Distribution 自动呼叫分配 Service Observing 服务观察基本/远端/VDN Redirection on No Answer 无应答重定向 Multiple Call Handling 多呼叫处理 VuStats 状态监视 Integrated Announcement 集成的语音通知 Basic CMS (BCMS) 基本呼叫管理系统 Timed After Call Work定时呼叫后处理 Call Vectoring 呼叫引导 Call Prompting 呼叫提示 Call Work Codes 呼叫工作代码 Expert Agent Selection (EAS) 专家业务代表选择 Logical ID 逻辑业务代表编号,x x x x x x x x,x x x x x x x x x x x,x x x x x x x x x x x x x,Call Center Call Center Call Center Basic Deluxe Elite 基本 豪华 精英,FUNCTIONAL PACKAGES*,*Software offered in 12, 25, 50, 100, 300, 600, MAX agent sizes,呼叫流程结构,VDN 1,VDN 2,VDN 3,VDN 4,VDN 5,TRUNK GRP,DNIS DIGITS,INTERNAL,VRU PROMPT,DID DIGITS,ACCESS,CALL FLOWS,AGENT GROUPS,AGENTS,APPLICATIONS,优先路由选择,VDN 1,VDN 2,VDN 3,VDN 4,金牌客户,应用和客户级别,Vector # 1 1. Go to Step13 if TOD before 6 AM or after 12 AM 2. Go to Step10 if Wait-time Skill 1 120 seconds 3. Queue to Split 1 priority TOP 4. Wait 20 seconds hearing ringback 5. Announcement 1234 6. Wait 20 seconds hearing music 3333 7. Announcement 1235 8. Go to step 6 unconditionally 9. Stop 10. Collect 1 digit after announcement 2000 11. Go to vector 2 if digits = 1 (Voice Mail) 12. Go to Step 3 unconditionally 13. Route to 5555 (After-Hours VRU),ANI, DNIS, 提示,定单处理状况,新定单,银牌客户,Vectoring 呼叫引导,Time of Day / Day of Week 具体时间 Traffic 话务量 Number of Calls in Queue 队列中和来话数 Oldest Call in Queue 队列中最早的来话 Average Speed of Answer (rolling) 平均应答速度 Number of calls by VDN 由VDN处理的来话数 Expected Wait Time 预期的等待时长 Staffing Levels 员工情况 Number of Agents Staffed 雇佣的业务代表人数 Number of Agents Available 现在能工作的业务代表人数 Caller Entered Digits or ANI 来话人键入的数字或ANI,Before 8 AM ? or After 5 PM ?,NO,YES,NO,Go to vector 5,Is Expected Wait Time 1 Min?,预期等待时长,Applies Recent Call History and Current Conditions 提供近期的呼叫记录和现在的情况 Patented Algorithm Based Upon Calls in Queue and Rate of Service From Queue 根据队列中的呼叫数和服务速度的专利算法 On a Call by Call Basis Dynamically Accounts For: Agents in Multiple Splits/Skills 在多个小组/技能中的业务代表 Direct Agent Calls 直接业务代表呼叫 Priority Queuing 优先排队 Multiple Split/Skill Queuing 在多个小组/技能排队 Call Abandons 呼叫放弃 Agent Staffing - Logins/Logouts/Agent Moves 业务代表登录/退出/业务代表转移,Expected Wait Time Algorithm 预期等待时间算法,根据专家业务代表技能进行路由,来话者需求,业务代表技能 知识 语言 交流能力,对比,将呼叫接通到具备用户 所需技能的业务代表处,来话可通过 DNIS 自动话务员或 CTI 分配给具有相关技能的业务代表 满足条件的来话选路到具有相关技能的小组队列中 根据培训，业务代表被指定具有特定技能 由具有专家技能级的业务代表接听来话，或最大程度地满足来话者的需求。,EAS -专家座席选择,SKILL,#5,#100,#25,Skill Assignment,Skill Assignment,20 Simultaneous Skill Assignments with 1-16 Preference Handling Levels Levels Assigned Based on Training First Assigned, Highest Ranked Skill = 揟op Skill,路由决策举例最少占用率,CentreVu Virtual Routing,The Best Decision,Every Time Guaranteed,Best Service Routing,Route Call to Call Center with Least Occupied Agent,Vectors,Queues,Agents,ACD1,ACD2,ACD3,OCC 62%,OCC 81%,OCC 86%,CentreVu Virtual Routing,The Best Decision,Every Time Guaranteed,Best Service Routing,Route Call to Call Center with Lowest Estimated Wait Time,Vectors,Queues,Agents,ACD1,ACD2,ACD3,EWT 10,EWT 30,EWT 20,路由决策举例最少等待时间,CentreVu Virtual Routing,The Best Decision,Every Time Guaranteed,Best Service Routing,Route Call to Call Center with Most Expert Agent,Vectors,Queues,Agents,ACD1,ACD2,ACD3,Skill Level 1,Skill Level 3,Skill Level 2,路由决策举例最专业人员,NEW: Prediction made: How Much longer will the Caller Wait? 最新：所作预测：呼叫方将等待多久？,95 秒,85 秒,105 秒,突破性解决方案,Current Wait Time 当前等待时间,Residential Calls-50 seconds,Business Calls- 75 seconds,Spanish- 30 seconds,Agent Becomes Available 业务代表空闲,45 seconds,10 seconds,75 seconds,95 Seconds,85 Seconds,105 Seconds,突破性解决方案,NEW: Select the Call That Minimizes the Deviation from the Business Plan 最新：选择与服务目标计划偏离最小的呼叫,Watch the Difference with Advocate Business Rules 依据Advocate业务规则来寻找差异,CentreVu Advocate,Service Level Supervisor 服务等级 Supervisor,突破性解决方案,Reserve Level 2: 30 Seconds 保留二级：30秒,CentreVu Visual Vectors,27,无应答转接 (RONA),ACD QUEUE ACD队列,Administrable Ring Thresholds 管理振铃阀 Caller Returned To Special VDN 来话者的呼叫返回特别的VDN Agent Position Placed In AUX Work Mode 业务代表的位置可由AUX工作码表示 Exception Notification From CMS 从CMS来的异常提示 Alert Button on Supervisor Telephone 在业务主管话机上有告警键,DEFINITY,RONA Vector,Announcement 2344 Queue to Skill 5 at Top Priority Wait hearing music 语音通知2344，进入技 能5排队，优先处理，等待听音乐。,28,Agent Extension 业务代表分机 Logical Agent ID 逻辑业务代表ID VDN/Application VDN/应用,Service Observe On-Site or Remotely By: 提供现场或远端的服务观察,揟hank you for calling How may I help you? “欢迎打来电话， 需要什么帮助？”,Supervisor 业务主管,揟hank you for calling How may I help you? “谢谢打来电话，需要什么帮助？”,应用/表现监视,Agent 业务代表,Caller 来话者,29,Status or Performance 状态或表现 Agents 业务代表 Splits / Skills 分组/技能 Trunk Groups 中继群 VDNs 应用 Status Updates (30 seconds) 每30秒状态更新 Individual Measurements 个人的衡量 Compare to Objective 与工作目标做比较 Compare to Group Avg. 与小组的平均服务水平做比较,50 User-defined Templates 50个状态更新报告,Avail = 2 ACD = 12 ACW = 1 AUX = 4,Calls = 23 Talk = 2:37 Grp Avg = 31/2:15,VuStats,工作表现比较,DEFINITY,CTI LINK-CTI LINK-CTI LINK- CTI LINK-CTI LINK-CTI LINK,CTI LINK-CTI LINK-CTI LINK- CTI LINK-CTI LIN,CTI应用/呼叫混合,Lucent Technologies - Proprietary Use pursuant to company instructions,Page 30,CentreVu 呼叫管理系统,客户服务中心呼叫信息管理工具通过监控，测量，管理和报告呼叫中心的工 作状况来提高其效率 提供历史的，实时的和集成的报告 标准的用于报告和管理的GUI接口 通过技能分析业务代表工作状况 多个地址的报告,可选的呼叫管理系统,DEFINITY,TCP/IP,LAN,BCMS,20 SEC ASA,Wallboards (壁板显示),BCMSVU Client客户机,CentreVu CMS Server 呼叫管理系统服务器 (SUN Ultra platform),BCMSVu (NT Platform),System Printer 打印机,1,2,3,CentreVu Supervisor主管席,2,3,TCP/IP Link,Events 事件,Commands 命令,RS232,DCP Line,8400B Data Module,BCMS Vu Server PC,BCMS Vu Client PC (Supervisor),Customer LAN,System Requirements 486/66 or PentiumIII PC 500MB Hard Disk 16MB RAM Windows 95 VGA or SVGA Monitor Definity ECS BCMS package,Wall Board,BCMS Vu,CentreVu报告的组成部分,Call Offered Call Handled Call Abnd Call Xfer On-Hold Talk-Time Wrap Up,CentreVu Reporting,CMS 实时报告,BCMS Vu 中文实时图形报告,I n t u i t y,模拟,E1/T1,CentreVu Response 交互式语音应答系统,3270 5250 Ethernet TCP/IP Asynch Token Ring,主机集成:,ASAI over Ethernet TCP/IP,DEFINITY?ECS,交互式语音应答系统结构和连接,网络,LAN,系统平台: MAP 40, 100 软件: Unix Ware 2.1 Oracle CVIS Script Builder VoiceWorks Fax Actions ASAI 软件,ASAI,产品系列,Max. capacity 10 option slots 2 disks Analog max. 96 channels All data connectivity options All speech & signal proc. options,Max. capacity 18 option slots 6 disks Analog max. 96 channels All data connectivity options All speech & signal proc. options,Max. capacity 16 option slots 6 disks Digital; max. 150 channels All data connectivity options All speech & signal proc. options,MAP 40P,MAP100P,UCS1000,2/10/98,14,为客户提供最大的方便,自动路由及分配 朗讯科技提供业界最优秀的全自动智能路由系统，为客户带来最大的方便,客户自助中心 客户呼叫被自动路由至最正确的业务代表 客户可进入系统进行自助查询，也可转到人工业务代表 客户可利用系统提供的自动语音/播号识别功能选择系统服务 通过自动文本语音报读系统，实时了解动态信息 自动中文语音识别系统，方便客户查询 利用自动传真回复系统，获得所需资料,呼叫中心的管理者可充分利用IVR系统分担呼叫中心的忙时话务量,2/10/98,15,动态客户自助服务,利用自助服务提高呼叫中心系统的服务效率,利用如下线索，提供服务选择： 时间，语言，主叫号码，被叫号码，用户菜单选择，预计等待时间，客户输入的选择，主机信息,减轻呼叫中心人工座席对日常问题的处理负担，提高效率,自动中文语音识别技术，为客户查询 带来极大的方便 中文自动语音报读系统(TTS)使客户轻松获取所需资料,2/10/98,20,自动服务水平观察,业务代表,脱机观察座席服务情况 转接及播号时提供静音 将语音存储为.WAV文件，供外部设备存储、使用,DEFINITY,Conversant,当座席通话超时 时进行录音,PC回放,令您的主管方便的了解座席的工作情况:,可任意编程、预定制时间表的自动座席录音 班长席可设定座席随机录音,View Graph 8,图形化流程定制工具-VoiceWork,CTI 计算机电话集成,Shared information between the telephone and computer systems for: 电话与计算机系统信息共享 Agent screen pop 业务代表的屏幕弹出 Customized call routing 自定义呼叫选路 Priority / Preferred 优先的/所喜爱的 Assigned / Last Agent 指定的/最终的业务代表 Personalized greetings 个人化的问候语 Coordinated voice / data transfer 同步语音/数据传输 Preview / predictive dialing 预览/预测拨叫 ANI/CLI capture on abandons ANI/CLI放弃呼叫的获取,朗讯科技CTI解决方案,CTI Server,ASAI,CentreVu Computer Telephony NT/ Novell Server CallVisor PC Unix on Pentium PC Vendor Partner platforms IBM CallPath Hewlett Packard ACT/CCM Dialogic (Previously DEC CIT) Tandem CAM Stratus SAI,电话呼叫中心,计算机电话应用与数据库,判断来话者及所需 所拨打的号码 来话者的号码 帐户号码提示 所需选项提示,根据引导指令将呼叫 转接给业务代表,业务代表有空,Computer Telephony Interface (CTI),业务代表,处理呼叫,加入进一步详细的客户记录,接到来话,引导指令选择,屏幕弹出的公式 格式 内容,决定行动 技能，特别的业务代表或小组 自我服务资源 录音通知 服务速度,将屏幕弹出的内 容传给业务代表,查看相关记录 谁是客户？ 他们的特殊需要是什么? 最大的问题是什么？,将呼叫接入业务代表,CTI 电话计算机集成,46,LINK-CTI LINK-CTI LINK- CTI LINK-CTI,User / Agent Workstation 用户/业务代表工作站,CentreVuTM CMS,CMS Printer(s),CTI Servers,LAN,CONVERSANT,CTI LINK-CTI LINK-CTI LINK- CTI LINK-CTI LINK-CTI LINK- CTI LINK-CTI LINK-CT,CMS CentreVuTM Supervisor(s),CMS,Screen Pop-up,BCMS Statistics,CTI 应用,计算机电话集成 R3.1 版本,All CallVisor ASAI features supported on TSAPI and JTAPI TSAPI 和TAPI支持全部的 CallVisor ASAI 功能 Up to 16 ASAI Logical Links supported one or multiple switches 一台或多台交换机可支持多达16条ASAI 逻辑链路 WIndows NT 4.0 or later: single or multi-processor 基于Windows NT4.0及以上版本,支持单处理器或多处理器结构,TSAPI Appl (WIndows, UNIX, OS-2 HP-UX),电话服务器引擎,Tserver Core Engine,DEFINITY PBX Driver,CallVisor ASAI Protocol Stack,TSAPI Appl,Windows NT Server,JTAPI Appl (any Java Platform),JTAPI Appl,.,交换机驱动程序,CallVisor ASAI协议栈,Lucent CTI Solution,CentreVu Computer Telephony (T-server),Answersoft Sixthsense,NCR,NTT,Other CTI Solution,NetCare,Non Lucent CTI,IBM,HP,Genesys,Edge,Dialogic,FastCall,Aspect Prospect,Tandem,Nabnasette,Easy Phone,Application,TSAPI,Windows OS,NetWare Client SW,UnixWare,Application,TSAPI,Windows OS,NetWare Client SW,OS/2 HP/UX,CSTA messages,Server-based Applications,TSAPI/JTAPI Server Library,CTI Link Hardware,CTI Link - ASAI,PBX,PBX Driver Module,Telephony Services Module,Windows NT,Application,TSAPI/JTAPI,Windows OS,NetWare Client SW,Win 3.x, Win 95,LAN,Server,Clients,CTI系统结构,Call Master IV 终端,2 x 40字符LCD显示屏,6个双灯按键 用于呼叫显示,内置双 PJ-327 手柄/头机接口,15个单灯按键 用于功能设置,提供会议、转接、挂机、保持、音量控制、静音选择、座席登录/登出等功能,内置音频录音接口,Call Master V终端,2 x 24字符LCD显示屏 内置双 PJ-327 手柄/头机接口 内置音频录音接口 6个预设功能按键用于呼叫处理 4个软键用于显示功能 16个功能按键用于功能设置 提供会议、转接、挂机、保持、音量控制、静音选择、座席登录/登出等功能,CallMaster VI,2-Wire DCP,Serial EIA,TN2224,DEFINITY ECS 6.1,COM 2,WIN 95, NT 4.0,Call Master VI 终端,CentreVu Agent Call Master VI 软件,实时显示呼叫中心详细信息 支持BCMS Vu及CentreVu CMS 快速响应 多种颜色显示 多种规格尺寸 支持本地及远端连接,专用壁挂显示器 (Wall Board),呼叫中心联网,多点备份、降低运营风险 减少人员及设备开支、降低运营费用 灵活多样的组网方式(DCS,Q.sig) 呼叫中心路由算法的配合(Virtual Routing) 专利的最佳服务路由算法(BSR) 企业网数据产品(Cajun)如虎添翼,DEFINITY IP 远端座席系统,模拟话机/数字话机/无线话机,IP话机/软电话,DEFINITY ECS Gatekeeper/Gateway,Corporate IP WAN,远端节点,中心节点,LAN,P550 / P880 Switched Ethernet & Routing,P550 / P880 Switched Ethernet & Routing,Intuity Audix,Access Point Router,Access Point Router,RealNet Rules QoS Policy Management,H.320,DEFINITY ECS,PSTN,Multi-Service WAN ATM / IP,PSTN,Direct T1/E1 or Private Line,LAN,P550 / P880 Switched Ethernet & Routing,Analog,DCP,IP,Intuity Audix,RealNet Rules QoS Policy Management,Access Point Router,DEFINITY IP 远端座席系统,Cost Center Profit Center,Relationship Focused Transaction Focused,呼叫中心的战略转变,Call Center,Customer Care Center,揝egment of One,Relationship Center,MESSAGING 信息处理系统 Email FAX REAL-TIME COMMUNICATIONS 实时的交流 Internet 上 文 本 交 谈(text chat) IP话 音 (VOIP) Internet上 的 实 时 页 面 共 享 (Page sharing) 公 用 交 换 网 络 回 叫 (callback),增强与客户的联系,CentreVu Internet 解决方案,Fax传真,e-mail电子邮件,Calls来话,Customer Contact Center,Rules Engine priority routing skills selection,Performance Measurements ASA per split / per agent,Universal Agent 统一座席,chat collaboration 文本交谈方式,Voice 话音,文本交谈，回呼，VoIP,Email和传真,TCP/IP 路由器和防火墙,Customer Endpoint,TCP/IP Router/ Firewall,Web Server,DEFINITY,Firewall,Agents,ICC Server,Internet,Agents,TCP/IP,Features: 功能 .All call center routing algorithms applicable to calls from Internet .Collaborated browsing and data sharing, form filling. .Ride on current firewall settings. .Queue announcements, Expected Wait Time announcements and Video Streaming. Benefits: 益处 .Customers conduct transactions the way they prefer .Provides your customers with customized options, fast turnaround time and convenience .Offers your customers direct access to your call center from your Web site - using a single phone line .Statistics on customer media preferences, call profiles and contact history available across all media types.,ITG,Lucent Technologies - Proprietary Use pursuant to company instructions,Page 62,将呼叫中心连接到Internet上,用 户只 需 在 网 页 上 点 击 一 下 按 钮 便 可 与 客 户 服 务 代 表 通 话,语 音 与 数 据 使 用 相 同 线 路 传 输 。 提 供 排 队 信 息 或 在 排 队 时 继 续 浏 览 网 站 。 呼 叫 被 路 由 至 具 备 合 适 技 能 的 业 务 代 表 。 用 户 通 过 Voice over IP、Internet Text Chat 或 PSTN Callback (由 用 户 选 择 )与 业 务 代 表 通 信 。,用 户 经 验 (Internet 呼 叫),业 务 代 表 经 验 (Internet 呼 叫),通 过 Internet 与 空 闲 业 务 代 表 建 立 话 音 连 接 。 业 务 代 表 的 屏 幕 自 动 弹 出 ， 屏 幕 上 的 网 页 与 呼 叫 者 相 同 。 业 务 代 表 与 用 户 可 以 参 加 对 网 页 的 “ 伴 随 式 浏 览 (Escorted Browsing)” 象 接 收 常 规 呼 叫 一 样, 业 务 代 理 通 过 话 机 或 耳 机 接 收 呼 叫。 统 计 数 据 的 收 集 与 任 何 ACD 呼 叫 相 同 。,不 需 要 特 定 接 收 Internet 呼 叫 或 标 准 语 音 呼 叫 的 业 务 代 表 。业 务 代 表 可 以 轻 易 地 接 收 这 两 种 类 型 的 呼 叫 。,多站点I