标准化店铺—单店管理.ppt

标准化店铺 之 现场管理,你的店铺有这样的情况吗？,有一个顾客进店，我们的职员机械的打招呼“欢迎光临”店铺的地面还残留着刚刚拆除衣服包装袋，顾客便绕道而行，顾客翻看一件衣服，一位员工跟在顾客身后默默无言，顾客问：“多少钱”?员工回答300块，顾客说：“灯光这么暗看不清颜色”，员工没有理会顾客，员工抬头看了一下天花板，其中一盏灯泡烧掉了，顾客说：“贵了点”，员工回答：“不贵呀，物有所值吗”，顾客说：“品牌才500块”，员工不悦的说：“我们也不错呀”？顾客无言默默离去。,一个管理者首先要学会向内看,棕色：理性 红色：感性,化工行业,公用设施,汽车,服饰行业,电脑,感性与理性价值的比较,据调查显示：顾客分为随机性、计划性两类 计划性：28% 随机性：72%,28%,72%,对企业而言,是过程管理重要还是结果管理重要？,大多数企业的管理是结果导向的管理，只问结果不问过程 当结果与期望不一致时，再行挽救，充其量只能祈祷亡羊 补牢的作用。 要想达到理想结果，必须对执行过程进行严密监控。有什 么样的过程，就有什么样的结果，只有控制过程才能控制结 果。,现场管理， 推动生意,课程纲要：,现场管理为什么 现场管理是什么 现场管理怎么做,现场管理的内容,我们要什么 形象 陈列 服务 士气 能力 销售业绩,现场管理如何做,在零售店铺里，通过计划、组织、协调、指导，完成店铺陈列、货品、人员有效组合与应用，最终提升店铺形象与业绩,做商品还是做品牌？,零售管理就是带给顾客愉悦的购物体验 价格成为一切的时候， 低价生产商就成了唯一的赢家！ 你不是品牌，你就是商品,零售现场管理的核心理念,一切始于消费者，并终于消费者 优秀的零售现场管理技术将赋予品牌强大的发展 空间 现场管理对品牌来说是产生最高利润额的投资,店铺KPI,鼓励,教育,早会,服务目标,生意目标,运作目标,顾客/公司/员工 满意的目标为基础,考虑外在因素 -顾客群 -天气/潮流,考虑内在因素 -员工士气/技巧 -货品存量 -运作效率,人,机,物,法,环,时段会议,晚会,生意 分析,现场 管理,陈列,服务,货品,标准,促销,系统管理,一、店铺目标不仅仅只是业绩指标，因为它不仅仅是个数字而已,店铺目标三大元素： 生意目标 服务目标 运作目标,生意目标 + 服务目标 =店铺全面提升 + 运作目标,生意目标,每天/每周/每月销售总结 时段生意额 分类目标,服务目标,售前 售中 售后,场景,有一个顾客进店，我们的职员机械的打招呼“欢迎光临” 顾客翻看一件衣服，一位员工跟在顾客身后默默无言，顾客问：“多少钱”?员工回答300块，顾客说：“贵了点”，员工回答：“不贵呀，物有所值嘛”，顾客说：“品牌才500块”，员工不悦的说：“我们也不错呀”？,如果优质的服务暂且尚难做到，我们就更应在细节处着手。,运作目标,店面整洁 促销及推广活动 橱窗陈列 仓库管理 行政管理,二、生意管理,可控因素 不可控因素,什么是核心店铺表现指标,促进店铺生意提高的关键密码： 反馈店铺生意状况的关键指标： 通过关键指标生意分析 以生意分析做为制定行动方案的重要依据,十一项指标,1.销售额 2.同比 3.分类货品销售额 4.平效 5.畅销款 6.滞销款 7.联单率 8.客单价 9.平均价 10.人效率 11货品的流失率,数据指标是这样计算的,了解销售走势,1.销售额,2.同比,每年比较 每月比较 每周比较 每日比较 每时段比较,3.分类货品销售额,通过分析类别，从中发现的问题 1.订货 2.本区域消费能力 3.本家店铺销售的独特点,分析类别销售额，发现问题后的行动方案：,1.重新编写货品的组合 2.加强平销货品展示 3.将漫流货品进行促销及推广,4.平效,当平效低时，我们从以下几个方面找答案： 1.员工的技巧 2.陈列的问题 3.货品的种类,5.畅销款,1.检查前5位的库存，订立安全的库存线，计算回转周数 2.了解畅销货品的情况，准备替代款,6.滞销款,1.找到后几位的货品 2.查找原因，想出方法 3.进行尝试 4.促销的方式,7.联单率,店铺级别,货品组别,陈列,订货,员工素质,怎样改变联单率低,1.检查陈列 2.加强员工能力 3.促销,8.客单价,1.反映客人的消费能力 2.货品与客人的消费能力是否相符 3.以平均单价作为配货参考,1.客人的消费能力 2.检讨员工的销售技巧,9.平均价,1.员工对于产品的熟悉程度 2.员工的销售技巧 3.员工与货品的匹配程度 4.员工的排班是否合理,10.人效率,11货品流失率,1.员工的防盗意识 2.人员分配的区域,透过这些数据（3+11）我们该如何去运用？,畅销款： 1.管理者每周找出店铺的畅销款了吗？ 2.畅销款的库存够吗？ 3.畅销货品有替代款吗？ 4.是否在晨会或空场教练员工搭配畅销货品与滞销货品了？,滞销货品： 1.管理者每周找到滞销货品了吗？ 2.数量及金额占比最大的滞销品有配搭其他的货品出样了吗？ 3.管理者是否在晨会或空场教练员工滞销货品的卖点,平效： 1.检讨橱窗及模特是否大面积陈列的是低价位的货品? 2.同事是否总介绍便宜的东西? 3.管理者是否每周为店铺制定主推货品? 4.客流高的地方陈列的货品卖的好吗？,联单率： 1.管理者每天有计算联单率吗？ 2.管理者有给每位员工制定联单率目标吗？ 3.管理者有没有在晨会或空场时训练同事配搭货品的行为 4.店长有没有现场推动员工进行成套搭配从而提升联单率呢？,类别销售比： 1.管理者是否参考地区其他店铺从中高价位类别货品中，选择制定适合本店售卖的主推货品 2.现场教练员工如何回应顾客关于价格高的异议,现场管理怎么做 目标分解 目标落实 目标执行 目标跟进 追目标的方法,分解目标原则: 参考去年同期销售额 根据去年生意额,加上适当增幅 2. 考虑是否有促销及推广 如有,则根据促销对生意促进平均值相应增加指标,1. 目标分解技巧,3.人员的状况，新老员工的比例 4.天气情况 5.店铺人员上班的天数，（店铺出现的状况，如：维修）,6.目标已完成的情况 7.考虑是否有促销及推广 如有，则根据促销对生意促进平均值相应增加指标,实际达成业绩高于指标重新设定更高的目标,与目标相持平保持上周业绩平稳上升,落后于目标进率高于平均业绩才会有所突破,目标分解技巧,员工目标: 参考: 员工过往成绩 该月份个别员工上班天数 员工的销售能力 员工的经验、产品知识、时装触觉、配搭技巧 同时: 经验充足的员工：员工自行订立目标 经验不足的员工：店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工完成目标订立,现场管理怎么做 目标分解 目标落实 目标执行 目标跟进 追目标的方法,目标落实技巧晨会技术,1具体性 9学习性,2量度性 8激励性,3达致性 7投入感,4相关性 6参与性,5跟进性,晨 会 技 术,5. 跟进性,4. 相关性,3. 达致性,2. 量度性,1. 具体性,目标须是具体行为或结果,目标必须可清晰衡量， 如：图形,限期,数字或客户回应,订立的目标需予人有鼓励及成功感的， 不可太高或太 低，要配合实际环境团队一致认同,能回答为何,何人,何地,做什么,何时做及怎样做,明确清晰跟进行动、形式、负责人、沟通方式、时间等,晨会技巧,6. 参与性,7. 投入性,提问、邀请建议及作出鼓舞式回应等,分享正面的经验, 专注在有进步的方面等,8. 激励性,9.学习性,激励的政策，激励的行为,榜样的力量、传媒、品牌自身等,时段跟进会,目的： 追生意 追服务 方法： 按照时段目标跟进 跟进生意、服务等目标 鼓励为主,现场管理怎么做 目标分解 目标落实 目标执行 目标跟进 追目标的方法,3.目标执行,营业前 营业中 营业后,现场管理怎么做 目标分解 目标落实 目标执行 目标跟进现场教练 追目标的方法,我看到,我听到,我觉得,目标跟进技巧 - 1分钟回应技巧,I DO,YOU DO,WE DO,目标跟进技巧 - 现场教练,只有评核但没有教练,管理者只会对具体结果给予批评而没有控制整个过程 =不能改进表现,只有教练但没有评核,主管只会给予教授，但没有检查及跟进 =不能跟进进度及表现，员工无法成长,现场管理怎么做 目标分解 目标落实 目标执行 目标跟进 追目标的方法,5.追目标方法,如目标未达成，则及时检讨并订立跟进行动:,人,机,物,法,环,人,旺场时：1.以一敌四 2.眼观六路耳听八方 淡场时：,1.令店铺忙乱一点,2.尽量让顾客在店铺的时间延长,3.深入的服务（如：喝水）,4.尽量多让顾客试衣服,不可控的人,可控的人,顾客在店铺时，创造气氛让外面的顾客看见里面是活跃的 里面的人通过行动改变现在的状况吸引里面的人,机,机（设备、机器等）方面 放一些目标群顾客最喜欢的音乐吸引其入店 店内温度调高或调低，令顾客感觉比其他店铺更舒服，多停留 POS机、空调的运用，灯的照明，音响,物,物货品方面 主推“高单价”的货品，调整陈列 故意打破货品陈列，吸引顾客进店 1.货品是否充足（适应的季节、适应店铺） 2.比例是否合理 3.货品齐全程度 4.陈列效果 货品是以我最高单价的货品往外推，如皮草的内搭与下搭,法,法方法方面 利用促销、方法方面 将”金额目标“变为”件