企业文化论文-论服务行业的企业文化构建.doc

企业文化论文-论服务行业的企业文化构建摘要：服务行业的企业文化是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。构建适应服务行业特点的企业文化是服务企业参与竞争和科学管理的需要，对服务企业提高顾客满意度和增强市场竞争力至关重要。关键词：服务行业；服务文化；企业文化服务业的快速发展，是近20年来世界产业结构变化的一个重要特征。对正处于新一轮经济增长和产业结构升级的我国来说，大力发展服务业、促进服务企业做大做强具有特别重要的意义。管理学大师彼得德鲁克曾经忠告美国投资者：“在中国，最大的商机不是在制造业，而是服务业。”德鲁克的忠告至少可以说明两点：(1)服务市场商机无限；(2)未来服务市场必将竞争惨烈。本文认为，企业文化是服务企业构建核心竞争力的关键因素，并从四个方面探讨了服务行业企业文化构建问题。一、服务行业企业文化的内涵所谓服务行业的企业文化，通俗地说，就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。“服务文化不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化。”我国著名企业文化研究专家贾春蜂认为，服务文化在一个企业是服务理念与服务行为的有机统一体。如果用公式表达，那就是：服务文化一服务理念+服务行为规范。芬兰著名营销学家格罗鲁斯(Gronroos)认为，服务文化是一种鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客优质服务，并把这种文化当做自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。这个定义强调：(1)只有存在对优质服务的鼓励，才能形成服务文化；(2)优质服务既对外部顾客，也对内部员工；(3)在服务文化中优质服务是“一种生活方式”，是自然而然产生的，因为它是组织最重要的标准。二、服务行业企业文化的特征和内容企业文化是服务企业在长期的生产经营过程中形成的并为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。特定的企业文化以企业性质为基础，又有着深刻的行业烙印。因此，讨论服务行业企业文化的特征，需要和生产性企业进行比较。概括起来，有以下四点差别：1、生产性企业为顾客提供的是有形产品，服务性企业为顾客提供的是服务。产品是有形的，服务通常是无形的；2、生产性企业所提供产品的生产和消费是分离的，服务性企业所提供服务的生产和消费一般是同时进行的，生产的过程也是消费的过程；3、生产性企业的生产和销售环境相对稳定，而服务的提供往往具有较强的随机性，由谁提供服务、在何时何地提供服务、服务对象等都具有不确定性；4、服务性企业具有高参与性，而生产性企业以产品为载体，虽然也有部分销售和售后服务等人员需要与顾客接触，但与服务性企业仍然大为不同。由此可见，服务行业的特殊性，决定了服务行业企业文化具有不同于生产性企业的内容：一是企业的价值观体系，包括核心价值观和分类价值观，这同时也是最重要和最关键的部分；二是企业的规章制度体系；三是企业的行为，即经营管理人员和员工的各种对内对外的行为表现和习惯作风；四是企业的一切物质实体，如办公室、机器设备、用具用品、原料和产品，服务场所等。这四部分之间并非互不相干的平行关系，它们之间存在牵一发而动全身的联系。价值观体系最为重要，它以核心价值为基点，对其他三个部分有检测、指导的作用。基于核心价值的价值观体系是动态发展、无边界扩展和不断丰富的，而价值观体系的不断丰富又会带动企业文化的制度层、行为层和物质层的“厚度”不断扩展丰富。价值观体系在检测指导的过程中，又会得到制度层、行为层和物质层的反馈。换句话说，就是制度层、行为层和物质层的实践为企业提炼价值观提供了素材；同时，这三层的实践为企业判断价值观正确与否提供了依据。因此企业文化的这四个部分相辅相成，缺一不可。三、服务行业企业文化的构建(一)构建企业价值观，确立服务文化企业员工的价值观念和行为规范是组成企业文化的基础，指导企业员工日常工作。一般来说，构建企业文化应注意如下三个方面：一是发展企业文化。企业为了营造服务文化，应该将服务导向与顾客观念作为最重要的行为规范。如果将内部营销活动与其他活动结合起来，内部营销就可以成为构建服务文化的强有力措施。一般而言，在此情况下，内部营销的目标主要是：(1)让所有的员工理解、接纳企业的经营理念、管理策略；(2)领导者和监督人员养成服务导向型的管理方法和领导风格；(3)领会相关管理人员服务导向型沟通技巧和服务顾客的技巧。二是加深服务文化在企业的根基。为了加固服务文化基础，内部营销的目标应该包括：(1)力争管理方法能促进和提升员工的服务理念和顾客意识；(2)力争员工及时获取相关信息并迅速回应；(3)在企业向社会推出媒体广告、促销活动、推广新产品和服务之前，首先向企业员工普及产品知识。三是宣传企业战略和战术。在介绍企业战略和战术时，要特别关注企业最新应用的服务资源和服务手段，并以考核等方式督促员工熟练掌握，这有利于企业形成核心竞争力，领先其他同行企业。服务文化建设是一个长期的构建过程，它需要通过坚持不懈的熟悉领会，形成员工的日常习惯和理念。价值观作为企业的核心，是关于企业价值的理念、方向、立场和看法，能指导员工行为、并进行考核、反馈，它引导组织行为的发展方向。相关研究发现，一些企业之所以成功，关键因素就包括培养员工的价值观，引导企业员工的行为和方向，加深员工对企业文化的了解和吸收。这样能有效地确定企业文化方向，顾客也加深了对该企业特征的理解，从而进一步促进企业的发展壮大。(二)构建服务型战略通过构建服务型战略，企业可以提供顾客满意的优质服务。这要求企业高级管理者创建有鲜明特色的服务型企业。众所周知，组织文化包括多个方面。有些企业的组织文化可能不具有特别的服务型战略，并可能在其他方面具有相当的相异性特征。这些特征并不一定总能给企业带来正效益，在企业环境改变和组织需要服务型战略时，这些非服务型、落后和难以改进的文化将阻碍企业发展，它使企业难以迅速转变方向以应对同行竞争。基于上述分析，企业应明晰文化与组织的三个构成要素(结构、系统和人员)，在宏观、中观和微观方面综合运用，协调结构、系统、员工和文化，优化组织文化，改变传统非服务型的文化，建立服务型企业，构建适应服务型企业的绩效考评和工资分配制度，聘用具有服务意识的人员，开展定期培训，在集权和分权中实现平衡，将过去落后的企业文化引导至新的服务型文化。服务型战略要求企业定义与企业理念和战略相关的服务概念。如果不能明确服务的定义，那么企业就无法充分确定目标、配置资源和考评员工绩效。服务理念指导员工行为规范，如哪些行为必须做、哪些可做可不做、哪些不能做，认识企业资源的稀缺性，以及以客户为导向等。服务型战略要求企业高度关注人力资源开发。聘用员工、规划职业发展、奖惩制度等都是服务的重要组成部分。提供有利于社会、顾客满意的服务，是人事管理的目标。如果忽视服务，员工对服务不充分关注，那么构建服务型企业只是纸上谈兵，不可能真正落实。因此，企业在人力资源建设中，岗位设计、绩效考评