移动公司客户经理工作心态管理.ppt

客户经理,工作心态管理,邱县移动公司 王勇杰,课程主要内容,2,自信,诚信,负面情绪,压,力,突破自我、营建自信 坚持诚信、树立个人品牌 克服压力、破茧成蝶 驾驭情绪、乐在工作,课程目标,3,充分认识自我 掌握建立自信的方法 营建自信的心态,深刻认识诚信的重要性 坚守诚信、树立个人品牌,正确认识压力与压力管理 掌握有效应对压力的策略与方法,重新认识负面情绪 掌握自我情绪控制的方法,目 录,CONTENT,4,目 录,CONTENT,5,第一部分 突破自我、营建自信,一、重新解读自信 二、集团客户经理自信的前提自省 三、集团客户经理自信三部曲,一、重新解读自信,真正的自信是什么？,6,我很强！,相信我们会变强！,需要学习 需要合作 无限成长空间,自我麻痹 找理由、找借口 责不在我,个人英雄 自大、自负,对内信心爆膨 对外信心不足,一、重新解读自信,集团客户经理自信的表现,7,勇 气,价值感,平等意识,不达目的不罢休,面对客户不卑不亢 身处劣势有礼有节,永远没有失败，只是暂时还未成功！,帮助者：我为客户创造价值 实践者：我为企业传递价值 追梦者：我在实现自我价值,目 录,CONTENT,8,第一部分 突破自我、营建自信,一、重新解读自信 二、集团客户经理自信的前提自省 三、集团客户经理自信三部曲,二、集团客户经理自信的前提自省,集团客户经理如何自省？,9,1,2,3,成功是一种责任！,目 录,CONTENT,10,第一部分 突破自我、营建自信,一、重新解读自信 二、集团客户经理自信的前提自省 三、集团客户经理自信三部曲,三、集团客户经理自信三部曲,第一部：成功始于自我意识,11,不断看到一个垂头丧气、害怕尝 试、胆怯、退缩 的自我，听到“我 不行的、我没经验、我总是被拒绝、 我搞不定客户”的信息，感受到沮 丧、挫败、自卑、无奈、无助与无 能，现实生活中你就“注定”失败 ！,不断看到一个踌蹰满志、不断进取、 敢于经受挫折 和承受强大压力 的自 我，听到“我做得很好、而我以后 还会做得更好 ”的鼓舞信息 ，感 受到喜悦、自尊、快慰 与 卓越，现 实生活中“注定”成功 ！,自我意识“一个人对自己的认识、评价和期望 ”。,我是一个失败 的客户经理,我是一个走向成功 的客户经理,三、集团客户经理自信三部曲,第二部：聚焦优势、养成自我肯定的思维习惯,12,我天生就是一个 优胜者！,练习： 列出你对自己在工作中表现比较满意的方面 （至少十条以上）。,我这次的拜访很成功 我的业务演示准备得很充分 我的客户对我的服务很满意 我的协议起草的很专业 我的工作很受领导认可 ,三、集团客户经理自信三部曲,第三部：掌握增强自信的具体方法,13,拉近空间距离 当众发言 正视并微笑 把走路的速度加快25%,三、集团客户经理自信三部曲,寻找信心的突破点从面对客户开始,14,1、做好充分的准备 2、借力思维 3、怕什么就要做什么,“我与客户地位不对等，在甲方面前如何自信？”,三、集团客户经理自信三部曲,寻找信心的突破点从面对客户开始,15,1、做好充分的准备,充分掌握客户信息 明确客户拜访目的 熟悉业务内容和功能 预先演练演示环节 利用衣着建立自信,三、集团客户经理自信三部曲,寻找信心的突破点从面对客户开始,16,2、借力思维,与上级同行 借助上级与客户关系达到对等，增强自信心,团队作战 团队的支撑，给了我更大的自信,借力,三、集团客户经理自信三部曲,寻找信心的突破点从面对客户开始,17,3、怕什么就要做什么,以行动来代替胆怯,伸出手来热切地握住对方 正视对方的眼睛 坚定地语气说出 *您好，我是中国移动客户经理，很高兴认识您！”,情景模拟： 集团客户经理去拜访客户，刚入电梯，发现决策人也在,三、集团客户经理自信三部曲,实操小技巧,18,1分钟提升自信法,挺胸 收腹 提臀 头度角上扬 嘴角上扬、微笑 深吸一口气、屏住 行动,目 录,CONTENT,19,目 录,CONTENT,20,第二部分 坚持诚信、树立个人品牌,一、集团客户经理为什么要坚持诚信？ 二、集团客户经理如何坚持诚信？,一、集团客户经理为什么要坚持诚信？,集团客户经理为什么要坚持诚信？,21,坚持诚信、打造集团客户经理的金字招牌是 中国移动对每一个客户经理的希望； 诚信是中国移动企业长青的根本； 诚信是中国社会呼唤的品质；,诚信不仅是一种品行，更是一种责任；不仅是一种道义，更是一种准则；不仅是一种荣誉，更是一种资源。,目 录,CONTENT,22,第二部分 坚持诚信、树立个人品牌,一、集团客户经理为什么要坚持诚信？ 二、集团客户经理如何坚持诚信？,二、集团客户经理如何坚持诚信？,如何对集团客户坚持诚信？,23,集团客户经理对集团客户的诚信表现“诚”,承诺需要能力 承诺要保证利益均衡,情境：集团客户经理张生正在接触一个重要客户，谈判进行到关键环节、客户又提出一些附加要求，张生该如何回应？,利益关系的 真实表达,情境：集团客户经理王生在接触客户过程中碰到这样的一个难题，他按照公司资费标准给客户拟定的价格政策，客户并不满意，并且暗示竞争对手也在频繁地与其联系，他该怎么做？,二、集团客户经理如何坚持诚信？,如何对集团客户坚持诚信？,24,集团客户经理对集团客户的诚信表现“信”,诚信在变通中实现 诚信需要补救能力,情境：上周小张与客户讨论通过一个方案，其中承诺的一项业务公司正在调试、预定时间内可能无法实现，领导要求小张向客户作出解释、并尽量说服客户取消该功能，如果你是小张，会怎么做？,正当承诺的如约兑现,情境：小王的客户联络人通知他：客户方决策人间接了解到小王呈报给他们的资费报价并不是最优惠的，对此很生气，如果你是小王，你会怎么做？,二、集团客户经理如何坚持诚信？,如何对集团客户坚持诚信？,25,集团客户经理坚持诚信“三要处”,细节处要严格 关键处要诚实 困难处要守信,当你这样做的时候，请骄傲地对自己说： “我在为个人品牌投资！”,目 录,CONTENT,26,目 录,CONTENT,27,第三部分 克服压力、破茧成蝶,一、集团客户经理压力透视 二、集团客户经理压力管理,一、集团客户经理压力透视,说出你的压力,28,压力,问题： 是什么给你压力？ 哪些事件给你这样的压力？ 这种压力下你有怎样的体验？,?,一、集团客户经理压力透视,集团客户经理的压力源,29,客户,公司,团队,发展,自我,其它,态度情绪（轻蔑、挑剔） 需求多、期望高（信号、 资费、服务、关怀） ,考核（KPI 任务指标） 工作流程（复杂） 工作（量多、繁琐、服务、销售） ,团队其他成员（资源竞争） 后台支撑（后台不理解、不协作） ,工作保障（考核不达标） 职位晋升（培训、考试） ,个人心态（消极、自责） 综合素质（承受力差） 目标设定（过高） ,家庭（经济） 感情（缺乏交流） ,目 录,CONTENT,30,第三部分 克服压力、破茧成蝶,一、集团客户经理压力透视 二、集团客户经理压力管理,二、集团客户经理的压力管理,重新认识压力，停止抱怨、以负责任的态度面对压力,31,我怕！,压力是洪水 压力是猛兽 谈压色变,压力,让压力来得更猛烈些吧！,压力是成长的契机、 压力是成长的助推力,二、集团客户经理的压力管理,集团客户经理有效应对压力“减、传、缓、衡”,32,合理的工作方式为压力减码 有效分解任务，合理传递压力 掌握缓解压力的具体方法 平衡工作与生活,目 录,CONTENT,33,目 录,CONTENT,34,第四部分 驾驭情绪、乐在工作,一、集团客户经理“情绪阴雨表” 二、消极情绪体验源自“错误的翻译” 三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”,一、集团客户经理“情绪阴雨表”,集团客户经理五大类负面情绪,35,胆怯、害怕 恐惧、不安,沮丧、挫败 失望 ,烦躁、冲动 暴躁 ,生气、抱怨 愤怒 ,疲惫、无力 心力交瘁,目 录,CONTENT,36,第四部分 驾驭情绪、乐在工作,一、集团客户经理“情绪阴雨表” 二、消极情绪体验源自“错误的翻译” 三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”,二、消极情绪体验源自“错误的翻译”,37,二、消极情绪体验源自“错误的翻译”,二、消极情绪体验源自“错误的翻译”,情绪ABC理论,39,事件A,间接原因,直接原因,行为结果,事件A本身只是引起情绪及行为反应的间接原因，而人们对事件所持的看法、评价和解释B，才是引起人的情绪及行为反应C的更为直接的原因。,二、消极情绪体验源自“错误的翻译”,情绪ABC理论,40,领导可能正在想别的事情， 没有注意到我们。即使是看到我们没理睬，也可能有什么特殊的原因。,领导看到我故意不理睬，肯定是上次顶撞了他一句，他就故意不理我了？下一步他可能就要故意找我的岔子了。,案例： 集团客户经理小王和小李一起在办公楼的楼梯口吸烟，迎面碰到他们的领导，但对方没有与他们招呼，径直走过去了。,小王,小李,绝对化要求,糟糕至极,过分概括化,目 录,CONTENT,41,第四部分 驾驭情绪、乐在工作,一、集团客户经理“情绪阴雨表” 二、消极情绪体验源自“错误的翻译” 三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”,三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”,42,接受,肯定,翻译,行动,强化,确认你真正的感受 肯定情绪的功效，认清它所能给你的帮助 好好注意情绪所带来的讯息 要有自信，并且采取行动 不断重复，直到养成习惯思维（条件反射）,三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”,43,案例： 小李是今年毕业刚进公司的小伙子，接受完客户经理相关培训后，部门主管安排他负责一个B 类客户，一次去客户那儿送新业务资料，恰好碰到对方老总对着电话大发脾气，他哆哆嗦嗦站在那儿不知道怎么办才好。,三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”,第一部、接受,44,确认你真实的感受,1. “此刻我是什么样的感受? ” 2. “我真是觉得害怕吗? ” 亦或是其他? 3. 确定真正的感受,小李的回答： 我确实感觉害怕，整个场面失控，我还没有准备好如何应对这种状况，走也不是、留也不是、说话也不是、呆呆地站着也不是，越想越觉得害怕,三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”,第二部、肯定,45,肯定情绪的功效、认清它所能给你的帮助,肯定情绪的积极功能：情绪告诉我们有些地方必须改变； 放弃对情绪的压抑，企图减轻它对我们的影响不但没用，反而会加重我们的情绪感受；,小李的回答： 产生这样的突发状况，对于我来说有害怕体验是正常的反映，我不必觉得愧疚或者认为这不应该，我不要试图对这种害怕的情绪压抑，更不会去否认它，这种情绪是在对我作出提示，仅此而已！,三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”,第三部、翻译,46,好好注意情绪所带来的讯息、并理性地作出判断,当有某种情绪的反应时，要带着探究的心理，去看 看那种情绪真正带给你的是什么。 此刻我到底得怎么做才能使 情况好转? 这 种害怕的感觉是否提醒我该拿出行动，做出些改变呢?” 运用下面四个问题，来帮助改变情绪： “到底我想怎么样?” “如果我不想这么继续下去，那得怎么做呢?” “对于目前这个状况我得如何处理才好?” “我能从其中学到些什么?”,小李的回答： 害怕的情绪提醒我，我对这种未知情境缺乏应对能力，要想改变这种状况，我需要想想如果换作有经验的客户经理，他们会怎么处理，再回忆一下当时他们是如何告诉我应对方法的,三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”,第四步、行动,47,要有自信、并采取行动,确信情绪是能够随时掌控的。 吸取过去曾经有过的经验，然后针对目前的状况，拟出可以成功掌控情绪的策略。,小李的行动： 耐心地等老总把电话打完，然后敲门、询问情况、安慰、转移老总的注意，最后谈自己的事,三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”,第五部、强化,48,不断重复、直到养成习惯思维,此外，要再想出其他三四种可能的处理方法，把它们写在小纸片上，时不时提醒自己。这些可能的处理方法包括： 改变你的认知、改变你的沟通方式或改变你的行动等。 不断重复四个步骤，并形成习惯。 像学习任何新的事物一样，只要不时的练习，就会越来越顺手。很快地，过去认为是情绪的“地雷区”，如今便彷佛拥有了探测 器，走起来内心觉得十分笃定，每一步走得都那么有把握。,小李的回答： 事后还需要练习，通过积极自我暗示、鼓励等方式，强化面对客户的技巧。,三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”,49,情境延伸： 集团客户经理A在办公室抱怨：好不容易谈下来的客户，时间紧，要后台协调做些工作，没想去那里受了一肚子的气！他们在家里怎么知道我们在外面有多大压力还怨我们不按流程办事！A该如何练习掌控这类生气情绪？,生气,练习：掌控“生气”的情绪,三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”,50,情境延伸： 同事反映最近小范脾气特别冲，动不动就跟别人“杠”上了，像个火药桶、一点就爆他该如何练习掌控这类烦躁情绪？,烦躁,练习：掌控“烦躁”的情绪,三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”,51,情境延伸： 集团