沟通与协调中的语言艺术.ppt

沟通协调中的 语言艺术,主讲人：渤海大学单凤儒 教授,引言 沟通与言语艺术,税务工作的实质是正确而有效地处理人的关系 物质关系；社会关系 处理人之间关系的重要手段是沟通与协调 经济手段；法律与行政手段；信息与情感手段（沟通与协调） 沟通与协调的关键技术是语言艺术 语言机制；语言艺术,本讲主要内容,第一节 语言表达机制,第二节 语言运用艺术,第三节 沟通与协调中的演讲艺术,第四节 情感融通 的语言艺术,一、沟通语言的功能 二、沟通语言前提与环境,BACK,第一节 语言表达机制,语言的终极功能就在于通过语言的有效运用，影响公众的认识，改变其态度与行为，以保证沟通目标的实现。,沟通与协调中语言的功能,一,语言的基本功能是：,（一） 促进信息传播,语言是传播信息的工具，语言最基本的功能就是传播信息。,（二） 满足公众的心理需要,语言的功能不仅限于信息的传输，一个重要的功能是通过语言的运用，使公众与他人社会心理需要得到满足。,（三） 协调人际关系,语言的重要功能是可以有效协调人际关系。,（四） 改变公众态度与行为,语言前提越多，越有利于语言传播； 语言前提越明确，越有利于语言传播； 巧妙利用语言前提，提高沟通语言的艺术性。,二,语言前提与环境,语言的不自足性决定， 语言在传播过程中，总是需要有一定前提的。, 语言前提可以适应某些特殊需要。,所谓语言传播的前提，是指能使语言顺利传播而要求传播者和受传者共同知晓，理解一致的有关思想、经历、知识和背景。,2.语言前提的构成因素。,传播双方的思想,传播双方的经历,传播双方的知识,语言传播的前期过程,3.语言前提与语言传播效果。,1.沟通语言前提的必要性,（一）语言传播的前提,（二）语言传播的环境,语言传播的环境，即语境，是指在进行语言传播过程中的各种语言性和非语言性环境因素。,1语境类型。,主要包括两类： 语言性环境。语言性环境是指在语言传播中的上下文，人们讲一句话，总是要有其上、下文。 非语言性环境语言性环境是指语言传播中的自然环境和社会环境。自然环境主要指语言传播的时间、地点、场合等。,2.语境的功能。,语境的基本功能是对语言的制约与补充。主要表现在以下两方面： 对语义的制约与补充沟通语言传播，在本质上是借助语言形式来传递一定的思想感情。 对语言形式的制约和活化。,语境是活用沟通语言，提高语言传播技巧的重要手段。必须善于将语言传播与一定的语境巧妙结合起来，以增强语言传播的艺术性。,3.语境的运用,使沟通语言简炼,使语言幽默、生动,时机选择,提高传播准确性,一些特殊用法,返回,沟通语言运用艺术，大致可以划分以下几类：,幽默类,强辩类,诱导类,委婉类,一,二,三,四,第二节 语言运用艺术,BACK,诱导类语言技法是指在语言传播的过程中，运用诱发，引导等方式。,强辩类,一,诱导类,二,强辩类语言技法是指在语言传播过程中，用于进攻、争辩和应变的语言技巧和方法。在这些情况下，要善于运用各种强辩类语言技法。,委婉类语言技巧，是指根据一定的语言传播要求，对于一些不能、不便或不适宜直言的内容，通过含蓄言辞，曲折语句，或者用相关语替代等方式加以表达的技巧和方法。,幽默类,三,委婉类,四,幽默类语言技法是指运用语言的反常组合，形成诙谐语言效果的技巧与方法，幽默的核心在于语言组合方式的变异，突破逻辑推理与以及语言运用常规，通过反常组合，制造笑料。幽默可以增强语言生,单凤儒著 公关与沟通 科学出版社出版,返回,第三节 演讲艺术,BACK,这里所说的演讲是广义的，泛指在税务工作中，各种场合下，由一个人向多人所发表的讲话。如各类型会议上的讲话、各种大型活动或重要事项的宣传演说、各种谈判与交涉中的系统阐述、对纳税户的宣讲，以及员工工作动员大会演说等。 演讲主要有五大构成要素。,演讲者的一些素质、能力与运作决定着演讲的质量。主要包括：演讲者的价值观、思想境界；思维力与创新意识；心理素质与情绪调控能力；文学修养与语言表达能力；知识与阅历等。,一 、演讲的要素,（一）目的,演讲是人有意识的自觉行为，有极强的目的性。演讲的目的大致可分为以下类型：,（二）演讲者,激励性目的,劝告性目的,说明性目的,亲和性目的,影响演讲效果的情景因素主要有：,（三）听众,听众既是演讲的对象，又是演讲成功与否的最终评价者。 听众营响演讲效果的因素主要有：,（四）传播,演讲中的传播主要指演讲的实施过程，主要包括演讲的内容与方法。,（五）情境,听众的需 要与兴趣,知识与接 收能力,现场态度与 注意力等,1.现场演讲者与听众的情绪、态度。,2.演讲过程中的互动。,3.现场整体氛围的营造等。,成功演讲的第一个基础，就是慎密的思维：包括对事物的观察能力、对问题的分析理解能力；清晰的思路、严谨的逻辑；材料的组织运用能力等。“想清楚”的问题不一定能“讲清楚”；而“想不清楚”的问题肯定“讲不清楚”。,二、成功演讲的基础,（一）思维基础,发音 如普通话的水平；,发声 如吐字清楚与声调的运用；,速度 如讲话的快慢；,节奏 如速度、声调等声音要素的组合等。,（二）心理基础,首先,要高度重视并坚持进行必要的自我心理训练。演讲前一定要做充分的准备：熟悉场所；全身放松；曾强自信；注重基本信息的表达；不要抱有过高的期望；使紧张转化为激情。 重要的演讲应事先进行练习或预演。,（三）口语基础,演讲中心理紧张的原因主要有：,心理素质差，缺乏在公众场合讲话的训练。,准备不充分，对所讲的内容吃的不透，所运用的手段没有很好掌握。,期望过高。,这里所讲的口语基础，主要是指：,5.清晰的思路与结构。 6.富有趣味，生动感人。 7.以“质”取胜。,三、演讲的艺术,1.服务于演讲目标。 2.信息真实可信。 3.入乡随俗，适应听众需要。,一般开头与结尾只占演讲时间的20%左右，而80%左右的时间为主体部分。 增强演说主体部分的说服力；注重开头与结尾的特殊作用。,4.基本结构设计。编写大纲或讲稿的结构模式：可按问题归类、比较与对照、原因与结果、时空顺序等多种结构编写。 演讲稿的传统型结构，分为三大部分：,开场白,主体部分,总结 （结尾）,一开场就要创造良好氛围，使演讲定位在高起点开局。 控制节奏，高潮迭起。制造高潮的方法：演讲者以激情感染听众；以高价值信息满足听众需要；以严密逻辑、有力论证、生动语言打动听众；以高超的演讲技巧吸引听众。 演讲者激情演讲。,同时，演讲中要注意体态语言的运用。,巧妙地赞赏听众，拉近心理距离，促进感情融通。 激励听众参与。 认真而巧妙地回答问题。,4.鼓励现场互动,5.精心营造现场氛围,1.演讲者形象塑造,2.演讲语言艺术,3.声音与体态,返回,第四节 情感融通的语言艺术,喜欢与吸引机制 感情融通的语言艺术,在泛公共关系中的沟通，推动人们之间的沟通行为与关系的融通主要有以下动因：,喜欢与吸引机制,沟通的核心内容就是通过各种沟通行为，增进与公众的感情，密切与公众的关系，而相互喜欢与吸引是沟通的核心机制。,沟通的基本动因,归属需要,自尊与快乐,知识,利益,1.空间相近性引力。空间相近性，是指沟通双方在地域上或空间上的邻近性影响着相互的吸引与喜欢程度，从而形成对双方的吸引力。 2.特性相似性引力。相似性，是指在沟通中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互吸引与喜欢。这些相同或相近的属性或特征主要指：民族、地域、政治信仰、宗教、职业、教育水平、年龄、性格、态度、经历等等。 3.个性互补性引力。人们追求相似性，但同时，还在某些方面追求互补性。互补性是指人们有时愿意与存在某些不相同属性与特征的人相处，以取得某些互补效应。互补是沟通过程中的一种社会心理需要，特别是表现在性格特性上。 4.回报相互性引力。回报相互性，也称报答性原则。它是指在沟通中，一方对另一方的吸引与喜欢程度会直接地决定着另一方对这一方的吸引与喜欢程度。 5.形象引力。这是指人的形象对沟通双方的吸引力。从狭义上讲，主要指人的外表形象，包括人的长相、装束、谈吐、行为举止等；而从广义上讲，除上述这些外表形象外，还应包括通过这些外表形象折射出来的人格魅力。,喜欢与吸引的直接诱因,综合上述分析，沟通的核心机理主要表现为以下几方面：,沟通的核心机理,1.沟通的基本动因是利益交换。,2.核心动力是相互吸引力。,3.实质过程是缩短心理距离。,感情融通的语言艺术,一 基础： 真诚与行动,三 拓展： 体态与情境,二 核心： 赞美与讨好,BACK,.真诚是与人交往中所需要的最重要的品质，只有具有真诚品质的人，才会赢得别人的喜欢，这反映了人们交往中的安全需要。 .待人热情，可以通过大量的言行表现出来，甚至发出的每一个声音、一个眼神、一个手势、一个身势都洋溢着火一样的热情。 .理解对方，沟通双方的相互理解，是他们彼此吸引与喜欢的重要前提。 .寻求对方的价值。在交往中，如果对方给予了你这种满足，即对方充分识认并肯定了你的价值，那么你就会对对方产生一种喜欢与亲近绚感觉。 .适度自我暴露人际交往的过程，是一个相互了解、信息交流的过程。彼此间了解的深度一般是同双方间的感情同比例变化的。 .尽力帮助别人人们对利益的需要是衡量相互关系的重要标准，人们总是要求交往对方采取一些有利于自己或社会的行动。只有以实际行动帮助别人、造福于社会的人才能真正赢得别人对他的爱戴。,一、语言艺术的基础：真诚与行动,会话有广泛的话题，可以从社会谈到企业，从组织谈到个人。但要注意的是，要保持别人的秘密，不要揭露别人的隐私。,二、语言艺术的核心：赞美与示好,.观察对方,（一）公共关系人员的大部分沟通行为，是借助语言沟通方式进行的。,.谈话内容,要有足够的信息量。,选择对方感兴趣或擅长的话题。,尊重与赞美。,回避忌讳的话题。,（）,（）,（）,（）,必须掌握以下要领：,.以全身说话。即在沟通会话中，怀着满腔热忱，充分运用体态语言，来增强语言表达的效果。 .方言与外语。在同外国、外族或外地区的人员谈话的时候，适当地使用一些那个国家或地区的语言，常常能使双方更加亲密，这体现了相似性原则的要求。 .幽默。幽默是谈话气氛的调节器。一个善于运用幽默的人，能有效地调节谈话气氛，吸引对方，赢得对方的好感。,（二）谈话形式,.要鼓励对方说自己。 .要洗耳恭听，并从内心表现出浓厚的兴趣。 .有足够的耐心，尽可能不要打断对方的谈话，听了不同意见不要争论，就是听了令人气愤的话也不要反驳。 .不要多讲话，但也不能太寡言。,（三）善于倾听,一个善于交谈的人，首先应是一个善于倾听的人。就一般而言，人们愿意自己说，而不愿意听别人说，如果你参加一个社交场合，整个晚上时间都由对方说话占用了，你连插言的机会都没有，你肯定会感到兴趣琐然，毫无满足感可言。,必须审时度势，冷静分析