电话行销流程及注意事项.ppt

客户营销部 2011.11,电话行销流程及注意事项,一、电话行销流程 二、电话行销话术举例 三、电话行销结果分析 四、电话行销注意事项,目录,附件1 ：电话行销话术手册（首次电话） 附件2 ：电话行销话术手册（再次电话）,一、电话行销流程,1.电话行销的目的,电话是销售人员与用户之间使用最广泛的沟通方式，电话话术将有助与提高销售人员的专业性，化解客户抱怨，提升客户满意度。,通过与用户的简单沟通，了解客户基本资料，收集客户意见，改善服务，提高用户满意度 了解客户需求，并根据客户需求，向客户简单介绍产品 提前与客户预约，邀请客户见面或参加座谈会，为双方提供便利,一、电话行销流程,2.电话行销的流程,电话行销分为首次电话和再次电话行销。其中首次电话以初步沟通为主，主要通过辨别客户需求，向用户介绍产品并邀约座谈会或者预约拜访。,【目的实现】,【探明需求】,【产品认知】,【客户类型】,【首次电话】,电话行销话术手册,欧曼客户,首次使用客户,询问车辆使用情况,表达感谢,忠实客户,探明购车需求,有意向，简单产品介绍,邀请来店或者上门拜访,没需求，问候最近使用情况,表达感谢，表示会上门拜访,有抱怨客户,倾听，了解抱怨原因,表达同情，找出原因,作出承诺,竞品客户,知道欧曼，但不是很了解,了解对方信息，并作简单介绍,邀请来店参观,觉得欧曼产品不错,探明购车需求,有意向，简单产品介绍,邀请来店或者上门拜访,没需求，问候最近使用情况,表达感谢，表示会上门拜访,不太喜欢欧曼,探明原因，记录客户信息,简单沟通，预留下次电话沟通机会,2.1首次电话行销结构如下：,2.2 再次电话行销结构如下：,一、电话行销流程,一、电话行销流程,电话沟通过用户,一、电话行销流程,来店咨询过用户,一、电话行销流程,参加过座谈会用户,二、电话行销话术举例,欧曼销售人员电话行销话术（示例1）,“*先生，您好！我是石家庄晨阳欧曼4S店的销售顾问*，我想耽误您3分钟的时间，不知您现在接听电话是否方便？ A：不方便，我正在开会 Q2：那您看我什么时间跟您联系比较好呢？ A：下午吧！ Q3：好的，那我下午3点钟左右跟您联系您看可以吗？ A：好的！ Q4：那不打扰您了，再见！,对方接听不方便，要确认再次电话时间 时间一定要确定,二、电话行销话术举例,欧曼销售人员电话行销话术（示例2）,Q5：您是我们欧曼的老用户了，一直在用欧曼的车，这个车还行吧？ 抱怨A:上次修车，等了好几天，都没有配件（跳至Q6） 抱怨处理：Q6-1：是吗？怎么回事？ A: （倾听） Q6-2：很理解您的心情，换做是我，也会和您一样着急，现在是有这种情况，像xxx这种件调配确实需要很长时间，这种xx件，不常用，都需要从厂家去拿货，可能有时候厂家也要现生产，希望您能理解。 A:我也知道，可是等一天我少拉很多活啊 Q6-3：是啊，将心比心，我理解您，为了解决这些问题，现在公司也在推出新的配件保障方案，从上到下领导都很重视配件的保障，相信慢慢都会变好的。 A: 哎 Q6-4：感谢您对欧曼的支持,打电话中抱怨处理原则,出现抱怨处理原则 第一步：耐心倾听 第二部：表示同情、理解 第三步：表示会反馈相关问题，以后会更加注重相关问题的解决，表示重复公司相关政策，表示此事特殊情况 第四部：再次表示抱歉，并感谢用户对欧曼的支持，转移话题,二、电话行销话术举例,对方拒绝，在礼貌挂断电话前，保持短信沟通,Q11-1：你看，这样行不行，下个月我再联系您，如果公司有活动的时候我给您发短信，您有需要再和我联系，也不打扰您， A:好吧 Q11-2：那好，xx师傅，打扰您了！再见！,欧曼销售人员电话行销话术（示例3）,Q14-1: 那好，我们在周五有关于最新的欧曼节油产品的推广活动，届时会有欧曼和发动机的专家过来做专业讲解，还可以参加试乘试驾，我先给您预定好位置 A:恩，是吗 Q14-2:那您看我周四中午再跟您确认一下时间，好吗？ A：好的，你在提醒我一下吧。 Q14-3：那好，我们周四再通电话，打扰您了！再见！,突出活动重点主题，并且反复强调邀约的时间,1.可能存在的访问状态,三、电话行销结果分析,可能存在的访问状态,三、电话行销结果分析,三、电话行销结果分析,2.电话行销结果分析,2.1电话行销统计日表,三、电话行销结果分析,2.2电话行销统计周表,1.1. 电话礼仪中的礼貌表现,1、第一声很重要 2、说话时保持愉快的声音 3、在用户长时间说话时要不时地给予回应 4、让用户等待时一定要说明原因 5、通话过程中要保持冷静 6、在用户挂断电话后才可以挂电话 7、遵守承诺 8、不随意将用户的电话转给别人 9、适时重复及总结,1.电话礼仪,四、电话行销注意事项,应答用语:,1.2 电话交流中的礼仪技巧,需要用户重复时： 对不起,我没听清楚您的问题,请您重复一遍,好吗? 非常抱歉,您刚才说的我不是很明白,请您再讲一遍，好吗？ 用户咨询的问题无法回答时: 对不起,您咨询的问题我暂时无法确定,需要核实后再回复您,请您留下联系电话好吗?我会尽快查询后与您联系. 无法听清楚用户的声音时： 非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗? 对不起，电话线路不好，听不清楚您讲话的声音。如果方便，请您换一部电话再打来好吗。祝您愉快，再见。 遇到用户讲方言时: 对不起,您方便讲普通话吗?谢谢! 很抱歉，您的方言我听不太懂，请不要着急。您慢慢说，我来记录好吗。,四、电话行销注意事项,查询用语:,1.3 电话交流中的礼仪技巧,需要用户等待时: 让用户等待要征得用户同意,告知等待原因, 回线时要感谢用户的耐心等候. 这个问题我帮您查询一下好吗?请您稍等一下。 我需要帮您核实一下情况,这可能需要您等待1-2分钟,您方便在线等待吗? 返回通话状态时要说“ 感谢您耐心的等待” 需要用户提供资料时： 方便告诉我，您的姓名吗? 为了更好的为您提供服务,方便留下您的联系方式吗? 需要用户记录有关内容时： 要引导用户完成必要的信息记录,不可以语速过快？ 最后需要确认：您记录好了吗? 答复查询结果时： 经过查询,您车辆的问题正在处理,还需要X天的处理时间.,四、电话行销注意事项,声音管理-214,人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%，声音38%，用语7%，在电话沟通中，声音82%，用语18%。由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。,2.声音要求,四、电话行销注意事项,1、语音和吐字：语音是语言的物质材料；吐字是对发音动作过程的控制. 2、音量和语速：音量又称响度、音强，是指人耳对所听到的声音大小强弱的主观感觉；语速指说话的速度. 3、语调和节奏：语调指讲话时声音的高低升降，抑扬顿挫的变化；节奏就是恰到好处的停顿. 4、词汇：没有词就没有语言，一个人只有具备一定的词汇量并能正确，熟练地运用于口头表达中，才能具有一定的口语技能 5、语法：要注意符合语法，否则会让人听不懂或费解，还要注意合乎逻辑规律。,2.1语言及声音要求,四、电话行销注意事项,2.2塑造专业的声音形象,1、头脑清醒 2、表示出你的热情 3、保持你的声音带着“微笑” 4、保持积极愿意帮助的态度 5、清晰的表达 6、说话要有条理,四、电话行销注意事项,2.3最伤害声音的三种习惯,1、频繁清嗓子: 当嗓子有异物感时,不要用干咳的方式来清嗓子,因为这么做的话,气流会猛地震动你的声带,造成声带损伤,不仅嗓子会更加不适,声音也会受到破坏,如果嗓子有异物感,可以慢慢喝一些温水来滋润缓解。 2、喝冰水: 喝冰水会造成黏膜充血,尤其是嗓子特别干燥或已经有异物感时,更不要喝冰水来刺激声带,喝温度适宜的蜂蜜柠檬水才是取好的滋润方法。 3、不注意喉部保暖: 喉部受凉的话,声带也会受到明显影响,尤其天冷时,要戴上围巾为喉部暖。,四、电话行销注意事项,一、