韶关电信经营分析市场.ppt

用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,1,2004年1月份经营分析,韶关电信分公司市场拓展部 2004.2.6,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,2,业务收入分析,本地业务,长话业务,PHS业务,数据业务,大客户渠道,商业客户渠道,公众客户渠道,卡类业务,服务质量,目录,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,3,业务收入分析,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,4,1月收入环比增长17.8%,12月份调帐291万元：调减信息费分成收入127.8万元；调减IP超市分成收入46.5万元卡话费净收入124.6万元；补列灵通卡月租费收入8万元。 剔除调帐因素后1月份收入实际环比增长9.61%。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,5,1月收入同比增长5.1%，工料费收入按同比口径增长7.77%,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,6,各明细收入对总收入同比增长贡献,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,7,宽带、PHS收入情况,宽带,PHS,同比增长130%。 环比减少5%。,同比增长63%。 环比增长8.5%。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,8,PHS预付费对基本月租影响,由于预付费用户免基本月租，造成基本月租增幅远低于总用户增幅。 总用户基本月租单价同比下降近8个百分点。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,9,各局电话用户增长与基本月租增长对比,总用户与可收月租用户增长率差异越大，基本月租增长率与总用户增长率差异越大。 由于仁化局“长风送爽”期间只推预付费，其总用户全市增幅最大，而基本月租增长率仅高于市区。（基本月租增长率比总用户增长率低21个百分点。）,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,10,04年1月各局收入同比环比增长率,1月份曲江局收入同比由03年降幅最大跃居增幅全市最高。 乳源局03年收入高增长，04年1月份增幅仅4.5%.,环比增长率：（已剔除12月调帐因素）,各局环比均有较大增长,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,11,04年1月各局主要明细收入同比增长率,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,12,04年1月各局收入增长点,曲江局主要靠本地话费、月租和数据收入拉动收入大幅增长； 乳源局靠月租拉动，是全市唯一本地话费、国内话费同时下降的局。 新丰主要靠月租、国内长话和数据收入拉动； 市局电话卡收入对总收入负面影响最大，而月租和数据收入增长不足。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,13,曲江局以量的增长拉动收入增长,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,14,乳源局主要量收增幅差异巨大，须查！,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,15,本地业务分析,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,16,本地KPI指标同比、环比,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,17,固话放号情况,1月份固话放号5974户，完成季度任务的20.2%,欠计划进度6026户。 1月份市局调减拆机数1161户，实际市局净增791户；全市实际净增4813户，欠7187户。 放号未达计划进度使当月业务收入少收27万元，全年业务收入少收420万元。即使所欠用户在2-12月份匀速放出，全年业务收入也将少收220万元。,清理欠费用户1711户,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,18,来显放号,1月份来显用户净增11308户，完成原下达季度任务的22.6%,欠计划进度3692户。 1月底来显对非公话渗透率为56%，比上月提高0.8个百分点，比上年同期提高8个百分点。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,19,本地话务完成情况,1月份本地话务完成13383万次，环比增14.2%,同比增19%。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,20,单位用户本地话务不断大幅流失！,1月份PHS 话务的大幅增长拉动本地总话务量的较大幅度增长； 1年多来单位用户直拨本地话务各月同比降幅基本超过10%！,直拨本地话务同比,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,21,各局本地话务量同比,各局中始兴同比增幅达33%； 乳源局增幅相对不足。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,22,长途业务分析,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,23,长途业务KPI同比,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,24,国内长话时长完成情况,直拨时长同比、环比均大幅增长，并带动总时长较大幅度增长。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,25,国内长途直拨话务同比增幅不断增大,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,26,春节提前促进了1月份直拨国内时长的同比增长,春节提前使04年1月国内直拨长话产生170万分钟的同比增量，为同比张率贡献了13个百分点。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,27,单位用户国内长话时长不断流失！,PHS在与对手的长话争夺中发挥了积极作用。 受对手分流影响，单位用户下降幅度较大，今后应加大对单位用户长话营销力度。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,28,各局国内长话时长同比增长,直拨,含卡,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,29,小灵通业务分析,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,30,小灵通放号情况分析,截止到1月20日,小灵通用户总数达到119150户,其中后付费40157户(合家欢25857户),灵通卡78993户,1月份净增4711户,放号同比增长582.75%,环比增长21.07%。要完成一季度12000户的放号任务，以后日均放号量须达到122户.,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,31,“春风满堂”一月份小灵通放号走势,一月份小灵通共装机6431户，拆机2286户（灵通卡零次用户清理拆机1452户），净增4145户，完成一季度放号任务1.2万户的34.54%，小灵通放号和时间进度基本持平。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,32,“春风满堂”小灵通放号指标完成情况,截止到2004年1月29日，小灵通放号指标完成如下：,时间进度44%,仁化局率先完成一季度小灵通放号任务。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,33,1月份小灵通收入同比增长63.43%，环比增长8.5%；而用户到达数同比增长121.05%，环比增长4.12%；小灵通的收入增长跟不上用户数的增长，直接原因是平均话务量降低，单机产值的下降。,小灵通收入走势,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,34,一月份小灵通后付费用户业务收入环比情况,市局和仁化局小灵通后付费用户数和业务收入增长不成比例，用户数增长，收入却下降，这两单位要密切关注小灵通后付费用户（高产值）的拆机情况。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,35,一月份灵通卡用户分布和通话费分布情况,一月份灵通卡零效益用户达到14440户，占灵通卡总用户数79742户的18.11%； 消费档次在30元-100元之间的灵通卡用户占总体预付费比例为25.32%，通话费的贡献率却达到了51.5%。,消费档次在30-100元之间,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,36,一月份灵通卡零效益用户分布,截止到1月29日，全区灵通卡用户到达80432户，其中无效益用户占17.29%(13903户)； 零效益用户逐月增多，说明老灵通卡用户续充值的少，只对新用户优惠的政策，使得老用户继续消费失去动力。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,37,灵通卡用户通话费变化情况,春节期间，小灵通的通话费增长率明显高于节前，以IP国内长途增长率最高22.36%,市话增长率其次17.62%，再者直拨国内长途增长率15.91%。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,38,一月份各局小灵通用户数分布情况,从后付费占总用户数的比例来看，市局比例最高，占40.53%，仁化局后付费比例最低，只占8.92%；,1月底，全区小灵通用户总数为119848户，后付费用户数到达40171户，占总用户数比例的33.52%，对整个小灵通业务的收入达到54.11%。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,39,一月份小灵通ARPU,2003年1月份小灵通ARPU为48.75元，后付费用户数30156户，占当时总用户数53901户的55.95%； 2004年1月小灵通的ARPU下降到36.56元，后付费用户数40157户，占总用户数119150户的33.7%;后付费比例逐渐变低，小灵通的ARPU也随着下降。 本月小灵通ARPU最高为市局42.51元，最低为仁化局25.51元； 其中后付费用户ARPU最高为乐昌63.57元，最低为仁化45.87元和乳源局45.54元。 灵通卡本月ARPU最高为市局28.92元，最低为始兴局20.61元。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,40,如何提高小灵通的ARPU？,发展小灵通用户，策略性地发展后付费用户； 清理小灵通无效益用户 激活无效益用户； 无法激活的，按时做拆机处理； 控制小灵通欠费 发展合家欢用户，和固定电话捆绑缴费； 及时提醒用户缴费； 催缴无效的欠费用户，按规定做停机处理； 通过小灵通短信平台，推广增值业务 通过短信群发向小灵通用户推介新业务，例如121气象信息。 加强小灵通后付费用户拆机原因调查，对用户（特别是高话务用户）进行挽留。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,41,一月份小灵通后付费欠费情况,截止到2004年2月4日，全区小灵通用户的欠费金额累计（不含1月份）高达136万元（合家欢小灵通欠费25.14万元），占小灵通后付费1个月收入的59.6%。欠费用户到达8125户，占后付费总用户数40809户的19.91%。 以仁化局的欠费比例最高。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,42,一月份小灵通业务收入构成情况,截止到1月20日，合家欢小灵通用户数达到25857户，用户数占总数的20%，收入占34%，通话费占54%，通话费优惠率到达163.45%。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,43,小灵通业务收入构成,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,44,数据业务分析,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,45,纲要,主要指标情况 业务收入分析 业务发展分析 前段营销跟踪 下一步工作,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,46,主要指标情况,业务收入的下降，主要原因有 宽带调测费用优惠 乐昌宽带列收12月多列一旬 带宽型收入中下降接近10万 本月由于寒假时段，窄带上网时长比12月增长较大,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,47,业务收入分析,业务收入时间分布 业务收入统计 各局业务收入完成情况 各局业务收入同比、环比增长情况,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,48,2002-2004收入情况时间分布,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,49,业务收入统计,2004年1月各局业务收入情况,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,50,业务收入情况分析小结,数据业务月度收入同比增长52.42%，环比增长-4.82%。 收入降低原因分析： 宽带收入减少了9.23万元， 其中市区调测费收入减少了4.2万元（如果去除这个因素，市区宽带收入正增长3.01万元） 曲江宽带收入减少了4万元 专项分析 乐昌因将2003年12月21日至31日收入预列到了2003年12月，因此导致1月收入减少了3万元。 其他县（市）分公司除去春风满堂的调测费优惠，宽带收入基本正常。 本月带宽型业务收入下滑近10万元，关键是本公司97系统优化取消了27条DDN线路，带来-5.4万的业务租费下降；工行租用协议签订全部电路8折优惠，租费下降2万元；建行有7条FR转成IP城域网VPN电路，租费下降0.8万元； 本月窄带拨号收入由于寒假关系，收入增长了37.98-34.78=3.2万元。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,51,业务收入情况专项分析-曲江,针对曲江县分公司数据业务收入、宽带收入比2003年12月低的情况，2月5日我们专门组织了一次调查，发现： 11月宽带和数据业务收入虚高，原因是ADSL开户费一直未纳入收入，11月一次将以前的开户费全部加入收入。 同时，2003年12月，曲江县分公司将金盾网调测费误列到宽带拨号用户使用费中，造成12月ADSL业务使用费虚高。 2004年1月，曲江县分公司由于竞争剧烈，引申了春风满堂优惠条款，全免开通调测费，减少调测费收入1.8万元。 另外，调查发现曲江县分公司没有对预收费用进行逐月分摊计算。,12月宽带收入应为14.2万元 (2.3万金盾网调测费误列此处），造成12月宽带收入虚高,11月宽带和数据业务收入虚高，原因是ADSL开户费一直未纳入收入，11月一次将以前的开户费全部加入收入。,曲江县分公司由于竞争剧烈，引申了春风满堂优惠条款，全免开通调测费，减少调测费收入1.8万元。,使用费开列错误？,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,52,业务发展分析,宽带业务分析 带宽业务分析 窄带业务分析,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,53,宽带业务,宽带的放号情况 宽带ADSL、LAN ARPU值,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,54,宽带放号情况,1月宽带的放号情况,本月宽带放号1364户，完成目标2700户的50.5%。,1月宽带的放号情况,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,55,宽带ADSL、LAN ARPU值,ADSL、LAN ARPU值,在2003年12月刨除了2002年业务LAN用户数水分后，LAN显示真实ARPU值。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,56,带宽型业务的分析,带宽业务放号情况 带宽型业务拆机预警分析,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,57,带宽业务放号情况,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,58,带宽型拆机预警分析,本月拆机共34户。其中27户为本公司97系统网络优化拆除，7户为建行FR电路转IPVPN。未出现转用其他运营商电路。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,59,窄带业务分析,窄带上网时长分析,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,60,窄带业务分析,窄带拨号上网业务，电信接入号码仍占全部业务总和的主流。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,61,时长分析小结,1月窄带总时长由于有寒假支持，暂时呈现上升趋势，上月时长为1018.98万分钟，本月时长1210.72万分钟，环比增长18.88%。 165上月43.87万分钟，本月43.39万分钟，环比增长-1.1%。 其中16300拨号时长（含上网卡）占拨号时长的60%，主叫上网业务时长占35%。 时长的上升属季节性增长。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,62,营销活动回顾,去年第四季度“宽乐谷”活动经验回顾：10月放号410户，11月放号1006户，12月放号如果忽略因去除宽带用户水分因素影响，放号1432户，从10月底推出方案，马上取得比较大的突破。其中，装宽带送网卡和用满12个月送一个月的条款深得用户认同。可以在一定条件下继续坚持。 宽乐节行动活动反馈信息：目前宽乐节活动附送的增值服务未能得到客户的普遍认同；同时，我市宽带包年模式早已执行了2年，针对包年模式的营销，市场反响反而不如宽乐谷行动。相反，一取消送网卡和用满12个月送一个月的条款，马上有比较明显的抵触情绪。因此，在及时调整后，宽带放号有了比较大的提高。但是，离宽乐节指标相差仍然很远，需要进一步挖掘市场。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,63,下一步的工作（1）,本月开始了宽带捆绑销售的营销手段，但受春节假期业务推广力度不足的影响，目前销售大约在100台，取得比较好的效果。下一步需要继续加强销售管理和组织力度，做好舆论的导向，做好促销的演示活动。同时向省公司寻求政策支持。 提供样机，市区3个营业厅、各县（市）分公司各一个主要营业厅放一台，装好宽带进行演示。 第三方评价 省公司正在做，电脑价格已经谈到27xx元/台，同时将克服财务操作困难。 出台宽带转网处理办法，做好其他ISP客户的接收工作。办法要点： 签订一年使用（用户同时要交其他ISP的协议、收费单据、终端设备做证明） 免费转网 其他ISP协议未到期月份免费使用（不超过6个月）,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,64,下一步的工作（2）,带宽型业务做好“保量增收”的工作，力争维持10%的业务增长。具体措施，还是在不断进行客户网络提升、改造，同时资费方面大力推行个性化收费。 窄带业务收入已经减少到10%，而且呈现不可逆转的下降势头，因此包月已经成为主要的保存量方法（包月文件即将下发）。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,65,竞争对手的情况分析,开始宣传VDSL到家门（联通） 长宽的扫楼行动 网络虽然有改善，但目前还未很理想 请各渠道部门及各县（市）分公司发现竞争对手比较明显的业务促销信息，尽快反馈市场拓展部。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,66,卡类业务分析,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,67,各卡类1月份销售情况,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,68,售卡完成情况,1、1月份完成售卡任务的局有：仁化、乐昌、始兴和乳源。完成1季度售卡任务过半的有仁化局。 2、全区1月份售卡同比下降了32.73%，环比下降了21.47%。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,69,电话卡话费收入统计表,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,70,1、1月份全区所有局均为完成市分公司下达的话费任务，完成较好的局分别为翁源（完成80.75%）、始兴（完成71.64%）、曲江（完成71.37%）。 2、全区1月份话费同比下降了48.99%，剔除去年1月份未关闭本地201的话费（121.98万元），同比下降了22.54%；全区1月份话费环比下降了8.19%。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,71,折扣后话费收入,1、各局折扣后话费收入同比都呈下降趋势，其中降幅较小的局有： 翁源（-17.03%）、始兴（-18.7%）。 2、除市局外，各局折扣后话费都有所增长，主要原因为从今年1月份 开始，话费收入不需再乘0.9的调整系数。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,72,1月份全区公话终端产值为169.56万元，其中产值较高的局有：市局71.69万元，占总产值的42.28%；曲江33.89万元，占总产值的19.99%；乐昌15.23万元，占总产值的8.98%。,公话终端的话费分布已经产生了变化，200专用电话高话费的主导地位已经被IC卡话机和IP超市取代。,公话终端产值,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,73,1月份公话放号,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,74,IC卡话机维护与网络经营情况,1月份全区IC卡话机维护指标达到99.30%，完好率最高的是市局99.84%。,1月份全区IC卡话机到达数为5855台，平均单机产值为107.35元（含IC卡、200卡在IC卡话机上产生的话 费），其中IC卡产生的话费为38.01万元，占IC卡话机总话费(62.81万元)的60.52%，200卡在IC卡话机上产生的话费为24.8万元，占IC卡话机总话费的39.48%。 全区1月份无单产3000元以上的IC卡话机。单产1000元以上的高端话费话机有27台，占总话机数的0.46%。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,75,200专用电话网络经营情况 1月份全区200专用电话上发生的话费为43.36万元，同比下降了61.27%，环比下降了26.43%，平均单机产值为23.34元，同比下降了56.54%，环比下降了27.38%。,200专用电话话费下降幅度较大，主要是300元以上的高端话机减幅大，高端话机同比减少了87.80%，环比也减少了40.50%；而低端话机同比基本持平，0话费话机同比则减少了905台。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,76,市局200专用电话情况具体为,从200专用电话分布情况看，主要分布在学校7166台（占总话机数的65.71%）、医院1018台（占总话机数的9.33%）、工厂823台（占总话机数的7.55%）。,从平均单机产值看，单产较高的单位系统有公话超市（单产278.79元）、服务行业（单产46.49元）；单产较低的单位系统有医院（单产5.92元）、商场（单产7.47元）、事业单位（单产8.12元）。,近期对零话费卡机已展开普查，凡连续三个月以上零话费的话机采取拆机处理。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,77,IP超市及人工代办公用电话网络经营情况,1月份全区IP超市话线到达数为2350台。在IP超市话机上发生的话费为51.56万元，环比增长了2.42%；分成后企业净收入为31.47万元，环比增长了5.82%；平均单机产值为219.41元。,1月份全区人工代办公用电话用户数为721户，在人工代办公用电话上发生的话费为7.68万元，分成后企业净收入为4.94万元，平均单机产值为106.55元。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,78,公话发展重点：两个1千计划,目前韶关全区现有IP超市350个，计划全年增加650个，至年底达到1000个。 大力发展卡类直销点，目前卡直销点全区共有574个，计划全年增加1000个。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,79,卡类营销方案,凭借中国电信多产品多渠道的特征，将卡类业务发展跟其它产品结合（或捆绑）起来形成独有的经营方式，如利用完善的固网和可移动的小灵通相结合，这样既可以拉动整体发展，又起到竞争对手不能效仿的效果。 参考一：1元购小灵通 方案目的： 鼓励用户一次多购卡，同时促进小灵通放号 。 具体操作： 凡一次性购韶关地区卡500元以上（卡按面值出售）的用户，可以以1元购小灵通入户（只限购1部），小灵通选择后付费需要和固定电话捆绑缴费（如果参加“合家欢”可享受33元本地话费包月，任打300元封顶），小灵通选择预付费首次需要充值100元。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,80,参考二：200快乐积分（积分兑奖限一次）,方案目的： 回馈卡类老用户，同时促进小灵通放号 。 具体操作： 凡充值卡积分超过1000分（含1000分）的用户可以凭充值卡和身份证到指定营业厅以1元特价购买面值100元的200现金充值卡（营业员需要登记充值卡号、身份证号码），积分超过2000分（含2000分）的凭充值卡和身份证可以以1元特价购小灵通入户（只限购1部），营业员需要登记充值卡号、身份证号码、小灵通号码，小灵通选择后付费需要和固定电话捆绑缴费（如果参加“合家欢”可享受33元本地话费包月，任打300元封顶），小灵通选择预付费首次需要充值100元。,2004年1月韶关大客户经营分析,大客户收入总体情况分析 1月份大客户各项收入情况分析 大客户各行业收入所占比重 各行业业务收入分析 不同客户群分层次消费分析 传统长话与17909时长分析收入 波动的个案分析 市区大客户三大放号任务完成情况 对第一季度大客户营销方案执行效果进行评估 最新市场动态 下一步的工作指导意见,乘势而上 努力拼搏 誓夺首季开门红,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,82,大客户总体收入情况分析,韶关电信大客户1月 份业务总收入（不含 运营商）362.62万元， 占分公司业务总收入 (4252万元)的8.53%。,从左图中可以看 出,本地收入占了 总收入的50.3%, 是总收入的一半, 是我们收入的重 要来源,值得重点 关注,着重做好下 一步的营销策划.,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,83,从总收入来看，04年1月与03年12月环比增长2.17%，增幅不大，主要原因是因为季度性的波动；与03年1月同比增长9.89%，增幅比例较大，主要是因为在03年12月中旬以来开展了大客户包月套餐活动，对大客户收入的增长有一定的促进作用，在接下来的工作中还要加大大客户的包月套餐的促销力度；和04年1月与03年月均比增长2.3%，从目前看，04年1月的收入高于去年的平均水平。,乘势而上 努力拼搏 誓夺首季开门红,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,84,说明：党政军、金融证券保险业和采掘制造业所占比重分别为26%、23%和22%，三类客户业务收入占大客户业务中收入的71，是大客户的主要客户群，应引起重点关注。 今年我们要抓住这几大行业的业务需求，及早按行业特性与需求，做好行业的解决方案和客户的个性化解决方案。,乘势而上 努力拼搏 誓夺首季开门红,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,85,大客户各行业业务收入发展趋势分析,从03年10月至04年1月各行业业务收入发展趋势来看，旅游娱乐业、公共服务业、金融证券业环比增长幅度较大，主要是行业季节性波动和大客户包月套餐的原因（在包月客户中这类客户所占的比重较大）；党政军客户环比下降幅度为9.59%，主要原因是政府部门实行通信费用包干制、移动公司MVPN业务大量分流本地业务和IP化趋势等因素的影响。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,86,大客户分层次消费分析,从右图中可以看出, 月收入1万元以上的 大客户业务收入占 了66%，也是大客 户收入的主要来源， 因此，在今后的工作 中我们应着重关注 和服务好特大客户， 真正实现“三优”。,从左图中可以看 出,月收入1万元 以上的大客户数 量仅占25%，但 其收入却占66%， 明显体现出2：8 原则。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,87,传统长话与17909时长分析,说明：17909时长占48.24%，将近长话总时长的一半，这说明客户已逐步熟知和习惯使用IP业务， IP化趋势还正在逐步释放。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,88,大客户波动个案分析新丰县实业制造厂,流失原因分析：从曲线图中可以看出，客户业务收入从第四季度开始下滑，这主要是客户安装了4部联通 公司的无线座机，由于联通的IP电话不是很好打、客户也还没养成拨打习惯，所以联通的IP电话使用率还 不是很高，但随着时间的推移，客户使用联通IP电话率逐渐提高。为了策反客户，防止竞争对手进一步分 流我业务，新丰县为客户实行本地150元包月，长话按IP收费标准（每月对话费按IP标准核计），并签订 唯一性协议。这样一来，在04年1月份该客户的长话收入大幅减少（比上月下降52.49%）。 启示：通过该客户实行优惠措施进行策反来看，客户是策反回来了，但我方付出的代价太大，这是实施价 格战的“悲剧”，从这个案例中我们得到启示在竞争中实施营销策略时要避免与对手直接以单业务进行 价格对比，而要发挥整体业务捆绑的优势，必要时也可采取对客户方决策人进行电信全业务优惠等实惠措 施。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,89,市区大客户三大放号任务指标完成情况,说明：在三大放号促销活动中，大客户的固话放号361户，完成任务指标的150%， 是四大营销渠道中唯一一个提前超额完成当月任务的；小灵通放号也完成的不错，目前完 成任务指标的97%；宽带放号稍为滞后，在下月中需加倍努力。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,90,对第一季度大客户营销方案执行效果进行评估,第一季度的营销方案中我们着重推出的是：客户关怀“信之缘”大 客户俱乐部启动仪式暨新年答谢会、大客户包月套餐促销活动和小总机 清零大行动 。现对1月份的促销情况进行小结 在1月13日晚在金世纪娱乐广场成功举办了“信之缘”大客户俱乐部启动仪式暨新年答谢会，通过以面对面交流的方式，进一步加深电信各级领导与大客户相关人员的沟通与联系。 经过大客户经理的努力，全区大客户包月率达34.76%（其中市区大客户包月率达22%），1月份已完成包月任务指标的58%。经了解，在推出的大客户加一送十包月方案比较容易被客户接受，但由于赠送的幅度较大，涉及到一个网间结算问题，在1月中旬改为加二送五方案，增加了促销难度，造成1月下旬包月任务完成的进度。 在小总机清零大行动中，各渠道（大客和商客）正在一一上门做小总机客户的收编工作，据了解，客户经理们通过1个月时间的努力，小总机客户的收编工作进展不大，虽然有个别客户初步同意收编，但谈到协议事宜迟迟拖着没有答复，客户经理正在加紧进行跟踪和抓好落实。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,91,最 新 优 惠 措 施,最 新 市 场 动 态,移动公司最新动态 神州行用户23：00次日10：00，在号码前加拨12593，就可以1毛9打遍全中国。 “动感地带”用户打长途用17951仅二折，即0.06元/分钟，打23：00-次日7：00打任何电话0.10元，GPRS包月20元。 联通公司最新动态 联通公司推出联通俱乐部新春欢乐齐分享活动，1月1日至31日期间，俱乐部与特约商家为会员在购物、摄影等消费进行打折。 本月推出“欢乐家庭齐分享”主副卡活动，一张主卡可申请两张副卡，副卡10元月租、6元来电显示，主副卡互打免费，副卡接听电话免费。副卡入网预存100元免SIM卡费。该活动2月29日截止。 从1月21日至2月5日130、131合约用户及南粤卡用户直拨国内长途0.18/分钟。,乘势而上 努力拼搏 誓夺首季开门红,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,92,下一步的工作指导意见,进一步充分利用大客户流失预警系统，及早做好客户流失预警，密切关注客户需求和竞争对手的市场动态。 要加强全业务捆绑产品策略的研究。 加大大客户包月套餐的销售力度和回归计划的实施，防止竞争对手的低价渗透及对电信业务的分流。 大客户部每周要召开竞争信息的分析例会，明确相应的对策。,乘势而上 努力拼搏 誓夺首季开门红,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,93,用户至上 用心服务,商业客户经营分析,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,94,用户至上 用心服务,第 一 部 分 商业客户业务收入分析,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,95,韶关电信市区商业客户1月份总收入199.53万 元，占市局业务总收入(1770.47万元)的11.26%。,商业客户业务分 析,04年1月商业客户收入总体情况分析,商业客户各项收入比重,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,96,比去年下降10.05%,2004年韶关商业客户收入与去年同比情况,2004年一月商业客户业务收入比2003年1月收入下降23.5万,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,97,商业客户各项收入与去年同期对比,商业客 户 业务 分 析,长途,数据,出租电路,本地,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,98,用户至上 用心服务,一、月租下降原因 1、商业客户群电话数由03年1月的13679部下降到04年1月的13518部（减少160部） 2、为应对铁通的低价竞争我分公司在竞争激烈的市场相对调整月租。 说明：商业客户为最不稳定客户群，也是铁通、网通抢夺电信市场的突破口，为抢夺客户，铁通推出一系列低价政策，如免工料费、免月租、长途直拨转IP等，对我分公司商业客户市场造成很大冲击，另由于我分公司从去年三月开始，机构不断调整，在2003年12月前，还没有一个专门的商业客户管理部门，商业客户的管理存在很大的盲点，客户关怀、对拆机客户的挽留工作没有做好，这也让竞争对手有机可乘。所以导致去年整个市场发展态势是：虽然商业客户整个大市场在扩大，但我分公司的市场占有却在不断萎缩。,同比负增长原因分析一：根据以上数据，同比负增长主要原因在于本地收入下降20万（其中月租下降1万元、本地网话费下降19万元）、长途业务收入下降7.5万元。,同比负增长原因分析,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,99,用户至上 用心服务,二、本地网话费收入下降原因 1、用户数的减少（月租分析上已经说明） 2、竞争对手电话与我分公司电话在客户上共存的现象，自从铁通去年大范围推出免费装机免月租优惠后，很多中少商铺虽然没有马上拆电信固话，但也同时装了铁通电话，铁通电话对我分公司电话的本地话务量分流严重，现大部分主要街道商铺都存在此现象，但由于上述机构原因及客户资料不完善，客户收入监控机制不完善等原因，我分公司对铁通市场进入情况掌握不精确，全年都没有制定一个有效的客户策反、客户保持策略。 三、长途业务收入下降原因：铁通电话的长途直拨转IP的冲击,同比负增长原因分析,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,100,用户至上 用心服务,同比负增长原因分析二：数据业务所占整体收入比例太小，商业客户数据业务收入占总收入的3.2%，虽然增长率达到61%，但对整体收入增长的贡献太小（2万元），专门针对商业客户的特色业务经营力度不够，各项增值业务特别是信息业务（1月收入仅3.5万元）在商业客户群的推广力度不够，专门针对商业客户的特色业务开发力度不够。,营销对策： 1、制定具有操作性的商业客户关怀计划； 2、制定有针对性的策反客户策略； 3、继续完善拆机客户的挽留工作； 4、加大力度推广数据业务； 5、加大力度开发推广专门针对商业客户的特色业务； （具体内容见商贸腾飞计划部分）,同比负增长原因分析,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,101,用户至上 用心服务,营销对策： 1、制定具有操作性的商业客户关怀计划； 2、制定有针对性的策反客户策略； 3、继续完善拆机客户的挽留工作； 4、加大力度推广数据业务； 5、加大力度开发、推广专门针对商业客户的特色业务； （具体内容见商贸腾飞计划部分）,应对策略介绍,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,102,用户至上 用心服务,商业客户收入分析,2004年一月收入环比增长0.4%,商业客户业务收入变动趋势及04年 1月收入环比分析,03年下半年商业客户业务收入都呈下降趋势，04年1月比上月略有回升，止住了下降趋势，03年的2月处春节前后导致商业客户收入环比大幅下降，而04年1月也处年关前，收入能比上月增长0.4%，抬头趋势明显。,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,103,用户至上 用心服务,商业客户收入分析,商业客户各项收入收入环比分析,长途,本地,出租电路,数据,用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost,104,用户至上 用心服务,环比分析：根据以上数据，环比略有增长主要是由本地收入增长拉动（月租收入增长0.4万元、本地话费增长7.1万元，），而长话略有下降。 一、月租收入上升： 1、商业客户电话数量从03年12月开始正增长，03年10月13282台，11月下降到13209台、03年12月开始上升到13341台、04年1月继续上升到13518台（增长177台），虽止住下降趋势，但增幅依然不够大，12月商业客户部成立后，效果明显。 2、利用包月套餐、小灵通等全业务的综合优势与竞争对手竞争，避免过多调整月租的恶性竞争。同时通过商业客户部专业的营销渠道对客户进行多方位的客户关怀、监控管理，但依然存在拆机量居高不下的现象（拆机186台）。二、本地话费增长 1、商业客户电话数的增长 2、包月套餐拉动话务量的经营，但包月套餐的营销情况并不理想（1月包月销售只有66户），商业客户部的销售组织存在一定问题。 三、长话略有下降 1、季