证券经纪人培训资料.ppt

1,投资经理专业化销售培训,理念专业化 技能专业化 行为专业化 什么是专业化？,2,目标与计划,客户开发,事前准备,接触,能力展示,促成,持续服务,异议处理,电话营销,专业化销售流程图,专业化销售 之 收入分析与定位,3,投资经理专业化销售培训 目标与计划,4,了解目标的意义与重要性 清楚订立目标的SMART原则 掌握由目标出发制定工作计划的方法,目标与计划,课程目标,专业化销售 之 目标与计划,5,课程大纲,专业化销售 之 目标与计划,目标的定义与重要性 订立目标的SMART原则 有效目标辨识 支出分析 由收入目标制定工作目标与计划 工作日志,6,专业化销售 之 目标与计划,什么是目标,目标的重要性,你想成功吗？你一定要成功吗？,什么是成功？,目标的定义,7,专业化销售 之 目标与计划,目标的重要性,哈佛大学著名的关于目标对人生影响的跟踪调查,有清晰的长期目标 3% 有清晰的短期目标 10% 目标模糊 60% 没有目标 27%,8,专业化销售 之 目标与计划,目标的重要性,给人的行为设定明确的方向，充分了解自己每一个行为的目的 使自己知道什么是最重要的事情，有助于时间管理 使人清晰评估每一个行为的进展，正面检讨行为的效率 使人把重点从工作本身转移到工作成果上来 使人在没有得到结果之前，就能“看”到结果，从而产生持续的信心、热情与动力,9,你错过了什么？,你年轻聪明、壮志凌云，你不想庸庸碌碌地了此一生，渴望名声，财富和权利。因此你常常在我耳边抱怨： 那个著名的苹果为什么不是掉在你的头上？ 那只藏着“老子珠”的巨贝怎么就在巴拉旺而不是你常去游泳的海湾？ 拿破仑偏能碰上约瑟芬而英俊高大的你总没人垂青？ 于是我想成全你，于是先照样给你掉下一个苹果，结果你把它吃了； 我决定换一个方法，在你闲逛时将硕大无比的卡里南钻石偷偷放在你的脚边，将你绊倒，可你爬起后，怒气冲天地将它一脚踢下阴沟； 最后我干脆就让你做拿破仑，不过象对待他一样，先将你抓进监狱，撤掉你的将军官职，赶出军队，然后将身无分文的你，丢在塞纳河边。就在我催促约瑟芬驾着马车匆匆赶到河边时，远远听到“扑通”一声，你投河自尽了。 唉！你错过的仅仅是机会吗？ 机遇无处不在，无时不有，就看你是否时刻准备着！,专业化销售 之 目标与计划,10,专业化销售 之 目标与计划,订立有效目标的“SMART”原则,Specific Measurable Achievable Result-oriented Time-limited,具体的 可量化的 可实现的 注重结果的 有时间期限的,关键词：可量化、时间期限,11,专业化销售 之 目标与计划,有效目标辨识,找一份好工作 成为有钱人 住上大房子 买一辆汽车 我一定要减肥 尽自己最大努力做好这件事 明年争取有明显改善 在三个月内开发成功30个客户，总资产达到300万,12,专业化销售 之 目标与计划,收入目标从支出分析开始,年度支出分析,月度收入目标 = （年度支出总额 + 预期节余额）/ 12,13,专业化销售 之 目标与计划,月收入目标 = 月支出,净佣金目标 = 月收入目标 /佣金提成比例,成交量目标 = 净佣金目标 / 平均净佣金收取比例,资金量目标 = 成交量目标 / 平均月换手率,客户量目标 = 资金量目标 / 人均资金量,拜访量目标 = 客户量目标 / 平均拜访成功比例,日均拜访量目标 = 拜访量目标 /（预期达成目标时间期限的）实际工作日,工作目标 工作计划,工作目标与计划的制定,14,专业化销售 之 目标与计划,月净佣金目标 =5000/25%=20000元,成交量目标 =20000/0.2%=1000万元,资金量目标 =1000/100%=1000万元,客户量目标 =1000/10=100个,拜访量目标 =100/10%=1000个,日均拜访量目标 =1000/250=4个,范例：某新进投资经理佣金提成比例为25%，客户的平均净佣金收取比例为0.2%，客户的平均月换手率为100%，人均资金量为10万元。该投资经理的平均拜访成功率为10%，计划在一年内达成月收入5000元的目标。,工作目标制定范例,接下来会怎么样呢？,15,专业化销售 之 目标与计划,08：008：30 了解当日重大市场信息 08：309：15 早会 09：3011：30 拜访客户、接待客户、电话营销； 11：3013：00 休息或与客户共进午餐； 13：0015：00 拜访客户、接待客户、电话营销； 15：0017：30 拜访客户、接待客户、电话营销； 结合当日行情进行客户服务； 夕会 19：0021：30 拜访客户或与客户电话交流；学习； 22：00 整理拜访记录与客户档案； 拟定明日工作计划， 填写工作日志,工作计划 每天工作时间安排,16,专业化销售 之 目标与计划,工作日志范例,17,专业化销售 之 目标与计划,工作日志范例,18,专业化销售 之 目标与计划,工作日志范例,19,专业化销售 之 目标与计划,工作日志范例,20,专业化销售 之 目标与计划,养成良好的工作习惯是成功的基本条件。,一日之计在于 ？,工作日志的填写,21,投资经理专业化销售培训 客户拓展,22,认识客户拓展的漏斗原理及其重要性 清楚客户拓展的九种基本方法 掌握“计划100”的使用方法,客户拓展,课程目标,专业化销售 之 客户拓展,23,课程大纲,专业化销售 之 客户拓展,客户拓展的重要性 潜在客户应具备的条件及分类 客户拓展的方法 客户拓展的步骤,24,专业化销售 之 客户拓展,A+B+C+D,C,B,A,成功开户,客户流失,D,持续不断的拓展客户是永续经营的基础,客户拓展的重要性漏斗原理,25,专业化销售 之 客户拓展,潜在客户应具备的条件,个人潜在客户有钱、易接近、有投资需求 (？) 机构潜在客户有钱、有投资需求,26,专业化销售 之 客户拓展,潜在客户的分类,A类：有钱、易接近、投资意向明显 B类：已在其他证券公司开户 C类：有钱但投资股市意向不太明显 没多少钱但非常认同证券投资 D类：没多少钱又不认同投资股市,27,专业化销售 之 客户拓展,客户拓展的方法,缘故开拓法 介绍开拓法 直冲开拓法 咨询开拓法 随机开拓法 信函开拓法 资料收集法 社团开拓法 互联网开拓法 目标市场开拓法,28,专业化销售 之 客户拓展,缘故法网络示意图,战友、网友、同好,29,专业化销售 之 客户拓展,介绍法,范例： 陈总，咱们认识这么久了，相信通过这段时间的接触，您一定已经发现我们联合证券的服务优势了，而且公司的资讯也确实对投资者有很大帮助。 现在，您身边是否还有像您一样，平时比较忙，没时间关注自己的股票；或者是在其他券商开户，享受不到良好的服务；或者套牢、亏损的朋友，请你把他们介绍给我认识，让我有机会帮助他们，趁着行情比较好，大家一起赚钱，你看好不好？ 这是通讯录，请介绍两位！,建立影响力中心 建立口碑，利用他人的影响力，持续推荐客户。,30,寻找你的最佳推介人,认同证券投资， 认同证券经纪人行业； 交往广泛； 有亲和力， 易接触； 热情、愿意帮助别人； 有职业优势。,最佳推介人的特点：,你的工作要点：尊重、赞美、要求、汇报,专业化销售 之 客户拓展,31,专业化销售 之 客户拓展,直冲法,直接到写字楼、单位或家庭等场所做陌生拜访。,（社会关系少或希望锻炼自己心理素质的员工可以采用的方法）,32,专业化销售 之 客户拓展,随机法,平时生活中随时关注身边陌生人，随机应变，主动认识，从而发展成为客户。,33,专业化销售 之 客户拓展,资料收集法,平时关注各种新闻、报刊、杂志，搜集企业通讯录等，收集一些单位或个人的信息并及时联络。,34,专业化销售 之 客户拓展,信函开拓法,通过信件、E-MAI L、短信等形式联络客户，发送一些投资思路、建议、资讯或期刊、贺卡、慰问信等，引起客户兴趣。,35,专业化销售 之 客户拓展,社团开拓法,参加各种社团组织与社会活动（如俱乐部、会所活动、学习班、沙龙、旅行团、车友会、会展、论坛、义工联、教会、民主党派、行业协会、企业家协会等），在活动中与不同的人建立良好关系。,36,专业化销售 之 客户拓展,咨询开拓法,在社区、办公区、商业区、银行等区域 摆台咨询,37,专业化销售 之 客户拓展,互联网开拓法,在聊天室、论坛、各大财经网站、博客、个人网页、个人网站、QQ群、MSN群等平台上寻找潜在客户。 （非办公时间使用）,38,专业化销售 之 客户拓展,目标市场开拓法,步骤： 1、选定某个区域（商业区、办公区或生活区等）为目标市场 2、以小组为单位对目标市场进行调研 3、投入产出分析 4、制订宣传和拓展的策略与实施步骤 5、小组内分工 6、准备相应的宣传资料和器材 7、按制定的策略实施,组织团队，统一对某一区域进行宣传和客户开拓,39,专业化销售 之 客户拓展,客户拓展的步骤,取得名单，建立潜在客户档案 收集相关潜在客户资料 整理分析资料，确定应对策略 取得联系，培养关系 决定最佳的接触时机与方法 过滤不合适的对象,40,计划100,帮助证券经纪人理清思路， 完成客户分类的最佳工具。,41,投资经理专业化销售培训 事前准备,42,了解KASH的含义 清楚KASH各项内容的重要性 建立正确的时间管理观念 掌握拜访前应做好准备的注意事项,事前准备,课程目标,专业化销售 之 事前准备,43,课程大纲,专业化销售 之 事前准备,一流经纪人的优秀素质KASH 前因与后果 时间管理 电话约访 拜访前的准备,44,专业化销售 之 事前准备,KASH,K（Knowledge）,A (Attitude),S (Skill),H (Habit),知识,态度,技巧,习惯,一流经纪人的基本素质,45,专业化销售 之 事前准备,前因与后果,Consequence 后果,Antecedent 前因,46,专业化销售 之 事前准备,正确的态度,上进心 企图心 平常心,47,专业化销售 之 事前准备,良好的习惯,时间管理 目标管理 计划管理,48,专业化销售 之 事前准备,时间管理,不紧急,紧急,重要,不重要,A,C,B,D,49,专业化销售 之 事前准备,假设你的寿命是80岁 020岁，6080岁不应该工作，那么你有40年时间用来工作； 每年有1/3的时间在休息（双休日+节假日），你还有26.6年。,项目 每天耗时 共计耗时 剩余时间,睡眠 8小时 8.9年 17.7年,一日三餐 2.5小时 2.8年 14.9年,交通 1.5小时 1.7年 13.2年,电话 1小时 1.1年 12.1年,看电视、上网 3小时 3.4年 8.7年,看报、聊天 3小时 3.4年 5.3年,刷牙、洗脸、洗澡 1小时 1.1年 4.2年,白日梦、闹情绪 1小时 1.1年 身体不适,一寸光阴一寸金,？,50,专业化销售 之 事前准备,你的时间价值,= ? 元/分钟,270万元,/（3.1 * 365 * 24 * 60）,普通人的20岁60岁的几项主要支出 买一栋房子 50万元 用一辆车子 30万元 养一个孩子 30万元 赡养二个老人 10万元 自己的开销 100万元 筹备自己的养老金 50万元,51,专业化销售 之 事前准备,你的时间价值,请时刻注意：你每浪费一分钟，就是丢弃了自己的一块钱！,对世界上所有的人而言，时间最公平，也最无情！,如果 你希望每个月收入20000元 每天工作10小时 那么 20000/（22*10*60）= ？ 元,52,专业化销售 之 事前准备,知识的准备,终身学习！,广度法律、经济、财务、政策、文化、市场、旅游、饮食、娱乐 深度专业知识、营销知识,53,专业化销售 之 事前准备,熟练的技巧,交往的技巧 沟通的技巧 销售的技巧 危机处理的技巧,54,专业化销售 之 事前准备,电话约访的唯一目的：,取得与潜在客户见面的机会,电话约访的准备：,心理准备,练习、放松、信心与热忱、微笑,工作准备,名单、确认时间、办公室、办公桌、纸、笔,电话约访,55,专业化销售 之 事前准备,准备销售工具 笔记本电脑、名片、投资宝典、联证研究、基金研究、晨会纪要、 操盘指引、研究资讯汇编、投资建议书、公司介绍、成功案例,确认最佳拜访时间,安排最佳拜访路线,潜在客户的研究与对策,话术的准备与演练,心理准备,拜访前的准备,56,投资经理专业化销售培训 电话营销,57,电话营销,课程目标,专业化销售 之 电话营销,了解电话营销的特性 学会设定电话营销的目标 掌握电话营销事前准备的要点 接受电话营销的基本素质训练,58,课程大纲,专业化销售 之 电话营销,电话营销的特性 电话营销的目标设定 电话营销的事前准备 电话营销的基本素质训练,59,专业化销售 之 电话营销,电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起潜在客户的兴趣（前30秒） 电话营销是一种你来我往的过程（2：1） 电话营销是感性而非全然理性的销售,电话营销的特性,60,专业化销售 之 电话营销,主要目标：最希望在这通电话达成的事情 次要目标：如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时， 你最希望达成的事情。,许多投资经理在打电话时，常常没有设定次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。,电话营销的目标设定 主要目标与次要目标,没有目标失去方向、偏离主题、浪费时间,61,专业化销售 之 电话营销,根据产品特性，确认对方是否是有价值的潜在客户 约定拜访时间 让潜在客户同意接受服务提案 确认潜在客户何时作最后决定 确定客户开户的时间,常见的主要目标,62,专业化销售 之 电话营销,取得潜在客户的相关资料 约定下次联络的时间 引起潜在客户的兴趣，获得继续交流的机会 得到转介绍,常见的次要目标,63,专业化销售 之 电话营销,整理一份完备的话术 了解潜在客户/客户的基本资料 其他准备,电话营销的事前准备,64,专业化销售 之 电话营销,事前准备基本功训练,65,专业化销售 之 电话营销,电话营销行为对照表,事前准备其他准备,66,专业化销售 之 电话营销,声音品质训练 语速训练 重音训练 语调训练 咬字训练 开场白训练 异议处理训练 结束通话训练,电话营销基本素质训练,67,专业化销售 之 电话营销,我没有说他偷铅笔,基本素质训练重音训练,68,专业化销售 之 电话营销,请用很有自信、热忱的语调说这段话： 喂，你好！是高总吗？ 我是联合证券公司的郝顾文，今天打电话给您的原因是我们将在本周日举办一次“永不套牢法”技术分析讲座，希望您以后在股票上能大赚小赔，这也是为了答谢象您一样长期以来一直支持和信任我们的广大客户，请问您这个星期天下午有时间来参加吗？,基本素质训练语调训练,69,专业化销售 之 电话营销,请用难以置信的语气说： 高总，您是说您自己不用学技术分析，也不需要投资顾问的帮助，照样可以买卖股票赚钱？,请用让人听起来舒服的赞美的语调说： 哦！那可真是太好了！一定是有秘诀的吧？！ 高总，不知道我有没有这个荣幸跟您当面请教一下？,基本素质训练语调训练,70,专业化销售 之 电话营销,请用疑问的语调说： 高总，为什么您会这么想呢？,请用惊奇的语调说： 啊？！怎么会这样呢？,请用能表达同理心的语调说： 高总，我能理解您的心情，碰到这样的事情的确让人头疼。,基本素质训练语调训练,71,专业化销售 之 电话营销,请用庆幸的语调说： 还好这件事不是我做的，要不然我可惨了！ 因为只要您一投诉，我的饭碗可就危险啦！,请用诚恳的语调说： 不过话说回来，高总，我知道这个培训对您肯定是有好处的！所以才很希望您这个星期天下午2：00能到我们公司来。,基本素质训练语调训练,72,专业化销售 之 电话营销,请用征询意见的语调说： 因此请您最好现在就定下来，我也好给您预定一个座位，因为我怕到时候没有好位置；培训结束后，我们再一起分析一下您现在的持仓是否合理，您看好吗？,请用略带兴奋、很肯定的语调说： 好的！高总，那么我们星期天下午2：00见！我在XXX房间等您。,基本素质训练语调训练,73,专业化销售 之 电话营销,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 在初次打电话给潜在客户时，必须要在30秒内清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我（公司）的服务对客户有什么好处？,开场白训练,74,专业化销售 之 电话营销,经理： “您好，陈小姐，我是联合证券的投资经理郝顾文，我们营业部已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”,开场白训练错误案例1,75,专业化销售 之 电话营销,投资经理： “您好，陈小姐，我是联合证券的郝顾文，我们是专业的理财投资顾问，请问你现在哪家券商开户交易？”,开场白训练错误案例2,76,专业化销售 之 电话营销,投资经理： “您好，陈小姐，我是联合证券的郝顾文，我们的专长是提供适合高级白领的投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？,开场白训练错误案例3,77,专业化销售 之 电话营销,相同背景法 缘故推荐法 针对老客户的开场话术 陌生电话拜访话术（COLDCALL）,开场白训练常用开场白,78,专业化销售 之 电话营销,相同背景法 王先生，我是联合证券的郝顾文，我打电话给您的原因是许多象您一样的中老年客户加入了我们解套帐户俱乐部，我们公司在帮助他们节省了时间和精力的同时，还帮助他们达成了理财目标，所以今天给您打这个电话。 请问现在您在哪家证券公司开户？ 他们有没有为您提供类似“解套帐户俱乐部”这样的服务？,开场白训练常用开场白,79,专业化销售 之 电话营销,缘故推介法 王先生，我是联合证券的郝顾文，您的好友刘大牛叫我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，而且认为您的投资理念也很好，相信您一定会对我们的服务感兴趣，所以今天打电话给您。 请问现在是哪家证券公司为您服务？,开场白训练常用开场白,80,专业化销售 之 电话营销,老客户开场白 王先生，你好！ 我是联合证券的郝顾文，我们大概有2个月没见面了吧？不过我对您上次说的话还记忆犹新呐！ （对方关心的某事、某人）最近还好吧？ 或提起上次交谈的某个话题。 我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推出了投资技巧培训服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有兴趣参加？,开场白训练常用开场白,81,专业化销售 之 电话营销,陌生电话拜访开场白1 喂，你好！我是证券公司的，请问您这里做股票的人在吗？（对方：在） 能麻烦您请他接电话吗？（对方：好的，等一下） 你好！ 我是证券公司的，我们公司目前正在推出股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）您可以通过参加培训班提升自己的股票投资技巧，发现更多的赚钱机会；而且 培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；（特别是我们的服务是完全免费的）。 所以，我想了解一下，您本周六下午2：00是否有时间来参加我们的第8期永不套牢法与稳健获利法技术分析讲座？,开场白训练常用开场白,82,专业化销售 之 电话营销,陌生电话拜访开场白2 喂，你好！我是证券公司的，请问您这里做股票的人在吗？ 对方：我们这里没有做股票的 能占用您1分钟吗？ 对方：什么事？ 我是联合证券公司的，我们公司目前正在推出股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）可以通过参加培训班提升自己的股票投资技巧，能发现更多的赚钱机会；而且培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。 所以，我想了解一下，您本人和您的亲戚、 朋友或身边的同事当中有没有在做股票的？我们可以邀请他来参加我们的第8期永不套牢法与稳健获利法技术分析讲座。,开场白训练常用开场白,83,专业化销售 之 电话营销,异议处理训练,我理解你的这种感觉（缓冲） 我开始时也有这种感受 后来发现对自己的帮助真的很大,我理解你为什么这样认为（缓冲） 其他人开始也有这样认为的 后来发现对自己的帮助真的很大,避免争议的3F技巧 Feel 、 Felt 、 Found （最初）感觉 、 （后来）感受 、（最后） 发现,84,专业化销售 之 电话营销,异议处理训练1,时间不合适,潜在客户：非常抱歉，明天上午我很忙。,指导：你的目标是与潜在客户约定一个面谈时间。要不断地向他建议不同的时间，一直到你 们约定一个会面时间为止。,异议,具体描述,投资经理：我理解，那么让我们定在明天下午2点或4点如何？,85,专业化销售 之 电话营销,异议处理训练2,我不感兴趣,潜在客户：这会浪费你的时间的，我并不感兴趣 。,异议,具体描述,投资经理：我能理解您在不知道这项规划的具体内容之前，会这样说的，因为我有一个情况与您相近的客户最初也是这样说的，不过，当他真正了解了我们的服务以后，发现对自己真的很有帮助，所以现在他不但是我的客户，而且我们还成为了好朋友。如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议，我将非常感谢！这只需几分钟时间，但是这项规划对于象您一样的很多人来说都是很有益处的。明天2点或者是4点您觉得更合适？,86,专业化销售 之 电话营销,异议处理训练3,不见面,潜在客户：把材料寄给我或在电话里说吧。,异议,具体描述,投资经理：当然可以。不过，王先生，由于这项规划有一定的专业性，还有一些图表（K线图），所以如果您自己看资料（在电话里谈）会占用您大量的时间，而且可能会有疑问。因此我还是占用您十分钟时间给您当面介绍一下这项规划。当面谈我可以回答您的任何疑问，更重要的是可以节省您的时间，所以，您看明天上午还是下午我们见面比较方便？,87,专业化销售 之 电话营销,异议处理训练4,我有朋友做证券,潜在客户：我的朋友当中就有做证券的 。,指导：他可能有也可能没有做证券的朋友。如果其他经纪人没有向他示范最基本的计划有序的接触方式，那么与其他经纪人相比，这会显示你的特殊能力，更能体现你的优势。,异议,具体描述,投资经理：那很好呀！我的建议和你朋友告诉你的 并无任何矛盾。我相信你的朋友是一位 很有能力的专业人士，他不会介意 我以联合证券独特的方式向您介绍投资理 财的。,88,专业化销售 之 电话营销,异议处理的程序,聆听,我已经在别的证券公司开户啦。,那很好啊，,步骤,具体描述,哦！ X先生，您已经在其他的证券公司开户了。,重复（确认）,理解,说明（避开）,目标,我有很多客户都是教师，也都买了股票，而他们在听完分析之后，都觉得我的建议可以让他们的计划更加完善，所以我很想跟X先生您介绍这个服务。,请问，我周三还是周四去您的办公室比较方便？,89,专业化销售 之 电话营销,有效结束通话的训练,要点： 正面积极留机会、STOP情绪污染 不要太长制造问题 不要太短遗漏重要信息 程序： 表达谢意 确认信息 强化决定,90,专业化销售 之 电话营销,有效结束通话的训练,对方已非常明确地表示不希望继续通话，但在交谈中 你了解到对方是：,1、白领、女性，有经济基础。,2、男性，印刷行业私人企业主，收入高。,3、足球爱好者，经常参加比赛，有经济基础。,你会如何结束谈话？,91,专业化销售 之 电话营销,建立自己的电话销售脚本,自我介绍 为什么打电话 产品/服务介绍 对客户的好处 问题,92,专业化销售 之 电话营销,全程通话案例,经理小张经过客户唐先生的推荐，获得了唐先生的好朋友司马先生的电话号码。并知道司马先生现年33岁，某公司经理，收入不菲，妻子现年28岁，有一子，两岁。司马先生理财观念很好。,93,专业化销售 之 电话营销,全程通话案例,司马：喂!您好，我是司马。 投资经理：您好！我是联合证券投资经理小张，请问您现在通话方便吗？,寒暄致意 自我介绍,道明来意,同意谈话,投资经理：是这样的，我是唐先生的证券投资顾问，唐先生是您的好朋友，对不对？ 司马：对。 投资经理：听您的朋友唐先生说，您的理财观念很好，唐先生对您的理财观念和理财方法赞不绝口，因此我想来拜访您，做一个自我介绍,同时把工作内容和服务项目向您做一下说明 。,司马：有什么事？,94,专业化销售 之 电话营销,全程通话案例,提出要求,投资经理:希望有这个荣幸跟您见一面，不知您这个星期三下午2：00还是星期四下午2：00有时间？,异议处理,司马：哦,唐有打电话跟我说过，不过很抱歉我现在不想谈跟证券有关的事情。 投资经理：谢谢您把我当成自己人，说出您的心里话。唐先生跟我很好，把您的地址给我，我希望能用较短的时间向您介绍一下我的工作内容和服务项目，以后您若需要，我也可很好地为您服务，请您多指教。,95,专业化销售 之 电话营销,全程通话案例,异议处理,司马：您是做什么工作的？ 投资经理：我是帮我的客户、朋友做完整的理财规划，主要是在证券投资方面帮助客户做好低风险收益的规划，我很想当面拜访您。 您看我们是星期三下午4：00 见面还是星期四下午4：00呢？ 司马：我看我们没有太多的必要见面。 投资经理：我真的很希望拜访您，最近我有幸参加了公司组织的理财规划培训，觉得这个规划很适合象您这样事业有成的人士，我想您应该了解一下，一定会对您有所帮助。 您是周三有空还是周四有空？,确认约会,96,专业化销售 之 电话营销,全程通话案例,异议处理,司马：我很忙哎。 投资经理：我明白，我有很多客户专注于自己工作的时候也都非常忙碌，经常是没时间打理自己资产，所以更需要投资顾问的帮助。我只花您十分钟时间不会太久， 您看我们是周三还是周四见面呢？ 司马：唐先生有没有提到我太太？ 投资经理：有啊，怎么？ 司马：其实我家里股票的事情一直是我太太在管理，现在套牢了，我又没时间管。正好，既然唐推荐了您，那我们约个时间好了？,确认约会,97,专业化销售 之 电话营销,全程通话案例,投资经理：好的，谢谢！我建议三个人约时间见个面，星期二下午好嘛？ 司马：那就星期二下午3：00左右吧！ 投资经理：那就3：00吧！您觉得在哪见面比较方便？ 司马：去您的公司好了，我正好也想顺便参观一下。 投资经理：可以呀，我的资料正好都在我办公室，看盘也比较方便。 司马：好！ 投资经理：麻烦您拿纸笔记一下，我叫小张，地址是 路楼号，我的电话是12345678910，您记下来吗？ 司马：清楚了。 投资经理：好，星期二下午3：00我准时在公司恭候，到时见！,确认约会,98,专业化销售 之 电话营销,电话营销的事中监督,电话营销行为对照表,99,专业化销售 之 电话营销,电话营销的事后评估,电话营销行为对照表,100,投资经理专业化销售培训 接触与探询,101,接触与探询,课程目标,专业化销售 之 接触与探询,清楚接触与探询的要点 学会赞美 掌握提问的方法 重视倾听 建立“客户永远是对的”的观念,102,课程大纲,专业化销售 之 接触与探询,接触与探询的目的 接触与探询的步骤 接触与探询的要领与技巧,103,接触与探询的目的,专业化销售 之 接触与探询,与潜在客户建立良好的关系，了解潜在客户的需求， 获得展示自己和公司的机会。,104,接触与探询的步骤,专业化销售 之 接触与探询,寒暄赞美 收集资料 切入正题,105,赞美,专业化销售 之 接触与探询,什么是赞美？,106,赞美的技巧,专业化销售 之 接触与探询,根据不同的人用不同的话术赞美 案例1：63岁退休男性。 案例2：35岁女性私营业主。 在不同的地方用不同的话术赞美 案例3：42岁男性私营业主办公室。 案例4：29岁全职妈妈居所。,赞美要恰到好处； 多对事物少对人。,107,寒暄、赞美时的注意事项,专业化销售 之 接触与探询,赞美对方一定要真诚、贴切、自然。 入乡随俗，因人而异。 介绍自己要准确，适度宣传。,108,经典的请教式赞美,专业化销售 之 接触与探询,向对方请教也是一种很好的赞美方式,对事业成功者：,对长者：,您今天的事业这么成功，跟您当初的选择有很大关系，能不能请教一下，当初促使您下决心从事这个行业（下决心创业）的原因是什么？ 起初的时候遇到过什么困难吗？ 您认为自己的事业是从什么时候开始步入正轨的？ 您工作中最大的乐趣是什么？,您能不能给刚进入社会的年轻人一点忠告和建议？,对行家：,请问您对证券经纪人这个行业怎么看？给我一些忠告和建议，好吗？,对家庭主妇：,李大姐，王姐（介绍人）对您烧菜的手艺赞不绝口，能不能告诉我一点秘诀，让我也有机会在家人和朋友面前露一手！,109,探询的内容,专业化销售 之 接触与探询,个人资料 年龄、学历、性格、职业、家庭情况、收入、业余爱好、联系方式、投资状况、资产状况、投资偏好等 公司资料 公司性质、公司规模、组织结构（决策人物）、投资方向、收益预期、目前赢利水平等情况,110,探询提问的方式,专业化销售 之 接触与探询,资讯提问： 刘女士，您现在的营业部为您提供了哪些服务呢？ 需求提问： 张老板，您认为如果证券经纪人为您提供股票预警和技术分析培训等服务对您的证券投资会有帮助吗？ 承诺提问： 宋小姐，如果我们能为您提供一些好的产品和资讯服务，您会考虑把帐户转到我们的营业部吗？,111,接触过程中的要领,专业化销售 之 接触与探询,建立良好的第一印象 消除潜在客户的戒心 制造潜在客户感兴趣的话题 聆听 避免争议 把握时机切入正题,112,接触要领1建立良好的第一印象,专业化销售 之 接触与探询,准时赴约,仪表整洁,善用肢体语言,微笑 握手 递名片 站姿 坐姿 眼神,113,接触要领2消除戒心,专业化销售 之 接触与探询,时间被占用,担心被骗、怀疑被利用,资金的安全,保密,为什么产生戒心？,114,接触要领3制造对方感兴趣的话题,专业化销售 之 接触与探询,销售的接触过程中谁是主角？ 我们的任务是什么？是征服对方吗？ 需求五层次被尊重的需求 每个人都有非常强烈的自我表现欲！ 请为他创造一个环境，奉上一次机会！你会成为他 最好的朋友！,115,鼓励对方多发言的秘诀,专业化销售 之 接触与探询,1、提问 2、后来呢？ 3、可不是嘛！哈哈哈哈！对呀对呀！ 4、真不容易！太难得了！,116,接触要领4聆听,专业化销售 之 接触与探询,以对方为中心 保持专心，体现尊重 聆听全部语言与身体语言 适时提问,117,接触要领5避免争议,专业化销售 之 接触与探询,YESBUT法则 “是但是” 您的分析很有水平，我很佩服，不过， 我也听到另外一种观点,118,接触要领6适时切入正题,专业化销售 之 接触与探询,一流的销售人员， 不但是好的演员， 更是成功的导演。,119,专业化销售 之 接触与探询,常见接触误区,过于功利，急于求成 海阔天空，忘记正题 话太多，说个不停 提问技巧不足，事前无准备 不能专心聆听，喜欢表现自己 太老实，无法开口赞美 喜欢探究对方隐私 不注意观察，忽略身体语言,120,投资经理专业化销售培训 能力展示,121,能力展示,课程目标,专业化销售 之 能力展示,能力展示的目的 了解激发客户兴趣的方法 掌握展示时的专业技能 具备自制展示资料的能力,122,课程大纲,专业化销售 之 能力展示,能力展示的目的 激发客户兴趣的方法 能力展示的要点 常备的展示资料 投资建议书,123,能力展示的目的,专业化销售 之 能力展示,通过介绍公司实力与个人能力，激发潜在客户的兴趣，引导其开户或转托管。 公司实力：研发优势、资讯服务、特色产品 个人能力：投资理念、投资策略、投资业绩、 （给其他客户的）投资建议书、职业操守,124,能力展示投资品种比较,专业化销售 之 能力展示,125,能力展示的要点,专业化销售 之 能力展示,资料展示,位置与肢体语言,我们是靠专业知识和优质服务赚钱; 我们是理财规划师，风险管理师。,建立专业形象,126,常备的展示资料,专业化销售 之 能力展示,公司简介 公司产品宣传资料 行情资料 剪报 投资建议书 自己的作品 客户感谢信或推荐信 宣传自己的材料 对帐单（自己的或经客户允许的）,127,能力展示位置与肢体语言,专业化销售 之 能力展示,一、位置 1、防卫空间 2、理性空间 3、感性空间 二、关注对方反应 三、用笔指点,128,投资建议书,专业化销售 之 能力展示,参见公司标准版投资建议书,129,投资经理专业化销售培训 促成,130,促成,课程目标,专业化销售 之 促成,明确促成的重要性 清楚促成的时机 掌握促成的方法,131,课程大纲,专业化销售 之 促成,促成的重要性 促成的目标 促成的时机 促成的方法 结束动作,132,促成的重要性,专业化销售 之 促成,一次成功的销售行为的标志是,促成动作可以发现客户内心最真实的想法，避免了“兜圈子”,促成动作是达成缔结协议目标的“临门一脚”, 缔结协议,133,促成的标志,专业化销售 之 促成,取得口头承诺 签订书面协议或开户,134,促成的时机（客观因素发生变化）,专业化销售 之 促成,客户对现在的营业部有不满情绪时 客户所在营业部搬迁时 客户乔迁新居时 客户所在券商被查处或出现重大人事变动时 我们举办促销活动时（如阶段性优惠方案、赠 送礼品、送培训、送资讯） 我们推出创新产品时 公司出现重大利好时,135,促成的时机（主观因素发生变化时）,专业化销售 之 促成,客户沉默思考，不再提问时 客户问题增多或主动取阅资料时 客户主动改变周围环境，避免干扰时 客户对你的意见表示明显赞同时 客户主动将座位移向你时 客户开始计算收益时 客户询问别人的情况时 客户讨价还价时,136,促成的方法,专业化销售 之 促成,推定承诺法 二择一法 利诱法 以小化大法,137,促成的方法推定承诺,专业化销售 之 促成,经过展示说明后，不需再次征询客户意见，假设客户已经同意，马上邀请潜在客户来公司参观，要求对方带齐相关证件办理开户手续。,138,促成的方法二择一,专业化销售 之 促成,让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项。,范例：推定承诺 + 二择一,王总，贵公司在我们公司开户需要以下的资料与手续 您看是现在就办理呢？还是明天派您的助手来我们公司办理？,李大姐，我今天下午和明天上午会有时间，您看您哪个时间来开户比较方便？,139,促成的方法利诱法,专业化销售 之 促成,通过送礼品、送培训、开沙龙、组织活动、抽奖、优惠期、送资讯等条件吸引客户。,140,促成的方法以小化大,专业化销售 之 促成,用数字说话，帮助客户更清楚地认识到证券投资的价值。,刘先生，您可能觉得平均每年20%的收益不算什么，现在我们来计算一下，如果今天您把10万元投入股市，每年20%的收益，10年后会怎么样？ 哇！不得了！10年后是62万元，15年后是154万元，20年后是383万元！您还犹豫什么？,141,缔结协议,专业化销售 之 促成,客户来公司参观时是最佳缔结协议（开户）的时机。,过渡话术：,陈总，您觉得我们公司的人员素质和气氛还好吧？,陈总，您难得有时间亲自来一次，所以最好是借这个 机会把相关手续办理完毕吧。 这里有些资料需要您填一下。,142,缔结协议的要点,专业化销售 之 促成,提前准备所有开户资料 （须谈条件的大客户必须事先请领导协助） 潜在客户参观完后，将潜在客户引到已准备好的办公室 （或总经理办公室） 与潜在客户坐同一方向,143,结束动作,专业化销售 之 促成,办完手续后不要忘了给出服务承诺加强其信心。 程序： 1、感谢； 2、再次确定客户的服务需求； 3、再次给出服务承诺； 4、送别客户。,144,投资经理专业化销售培训 异议处理,145,课程目标,专业化销售 之 异议处理,正确看待异议 清楚异议处理目的与特点 掌握异议处理的原则 能熟练运用常见异议处理话术,146,课程大纲,专业化销售 之 异议处理,什么是异议 异议处理目的与特点 常见异议处理话术 异议处理的原则,147,什么是异议,专业化销售 之 异议处理,异议 拒绝 客户提出异议实质上是在说明对同一问题的不同看法， 表达不同的愿望。 客户不会对确实对他有好处的事情提出异议，除非是你 没有解释清楚。 如果你未能取得客户信任，那么无论你说什么，客户都 会有异议。 嫌货才是买货人。,148,特点与目的,专业化销售 之 异议处理,特点：异议任何时候都可能出现，贯穿于销售流程的每一环节。 目的：发现客户异议的实质，帮助潜在客户理清思路，排除其疑虑，进而更好地引导客户接受你的建议。,149,异议处理的原则,专业化销售 之 异议处理,原则一：区别真假异议,原则二：客户永远是对的,150,异议处理的步骤,专业化销售 之 异议处理,步骤一：确认问题实质； 步骤二：认同客户观点； 步骤三： 适当赞美； 步骤四：引导； 步骤五：说明；,151,常见异议及处理办法 1,专业化销售 之 异议处理,股票风险太大！我不敢玩！,是的，股票投资确实存在风险，（认同） 您认识到这一点说明您是很理性的投资者，这是非常难得的。（赞美） 但我相信您一定知道在投资市场里风险和收益是成正比的，有风 险才会有较大收益可能。(引导） 您可能认为钱存在银行里没风险，只是收益很低；其实现在商业 银行也存在着倒闭的可能。只要您手里有余钱，适当的参与证 券投资才是正确的理财手段。当然，要注意控制风险，而我们 的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大收益（说明） 。,152,常见异议及处理办法 2,专业化销售 之 异议处理,我对股票一窍不通,我很理解您的担心，您现在不懂股票，当然会有顾虑，这很正常。（认同） 其实，目前我国的证券投资者中有80%都不懂股票，这也是许多投资者亏损的根本原因。（认同） 不过，您很幸运，今天认识了我，我的工作职责正是帮助象您这样的投资者。而且，“授人以鱼，不如授人以渔”，我和我们的团队不但会关注您的股票，给您提供投资建议，同时，我们还会通过举行股民讲座、培训等活动，教会您证券投资的知识与技巧，帮助您尽快成为成熟的投资者。（引导、说明） 即使有一天您退休了或不想继续工作了，您还可以在股海中享受靠智慧赚钱的美妙感觉！您还犹豫什么呢？（说明）,153,常见异议及处理办法 3,专业化销售 之 异议处理,你能保证让我赚钱吗？,是的，我可以保证您赚钱!(认同） 前提是您对投资的期限和回报率不要抱有不切实际的过高期望。（说明） 如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？（引导） 我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够担保给你提 供最好的服务和个性化的投资建议，为您量身打造符合自己特 点的投资组合。（说明） 证券经纪人虽然不能直接替客户操盘赚钱，但是可以通过我们 的服务协助客户进行科学的投资，从而使客户规避风险，资产 增值。（说明),154,常见异议及处理办法 4,专业化销售 之 异议处理,我再考虑一下,非常感谢您可以认真考虑我的建议。炒股票是重要的投资，当然应该仔细考虑一下。(认同） 我们知道，所有好的决定都是建立在事实的基础之上的对吗？(引导） 所以我们把这些事实都列出来，好不好呢？（引导） 您还需要考虑的是哪方面的问题呢？（引导） 您既然已有做股票的打算，（推定承诺） 完全可以先把户开了，开户并不是要您马上就要转钱做股票，只是为您以后炒股票作好准备而已，等您考虑好了，钱一转，马上就可以进行操作，这比您到时侯再办理开户手续省事多了。股市行情总是瞬息万变的，可别因为您的犹豫而错失机会。所以，明天(说明）,155,常见异议及处理办法 5,专业化销售 之 异议处理,你们公司离我家里（公司）太远，不方便,我知道，您是怕麻烦。（认同） 不过，如果能赚钱，你还怕麻烦吗？（引导） 假如现在有两家公司都觉得您是非常优秀的人才，同时决定把您 挖过去。其中一个公司离你家很近，每个月的薪水是3000元， 另一个公司离你家较远，但工资是6000元，请问你会去哪家公 司？同样，炒股票也是一样，远近不是关键，关键是资金的安 全和能够赚钱。我们有一对一的服务，可以为您提供高质量服 务，这是其他券商无法与我们相比的。（引导） 何况，现在通讯和金融系统这么发达，通过电话委托和网上交 易也同样迅捷，存取款也可以全部通过银行实现，真的是非常 方便。（说明）,156,常见异议及处理办法 6,专业化销售 之 异议处理,有亲戚（熟人）在证券公司，我炒股