2009年省移动网络部语音网络质量提升方案.doc

2009年网络部语音网络质量提升方案 2009年全省客户服务及满意度考核指标总分20分，语音网络质量满意度指标分值2分，占整体满意度指标10%；该项目主要包括整体质量、通话顺畅、信号覆盖范围、通话清晰程度4个细项，现将提升方案明确如下： 一、考核内容及分值构成（一） 语音网络质量满意度（2分）此项指标由“语音网络总体评价”和“通话清晰”两项指标加权得到，权重分别为40%和60%。当加权表现达到或超过80时，得满分2分。在未得到满分的情况下，按照如下规则计分：(1)满意度低于74得0分；(2)客户满意度在74，80）之间时，按照以下公式计算得分：得分11（实际完成值74）（8074）二、09年第一期指标完成情况综合指标/商业过程名称全省宁德对比值语音网络-整体质量81.29 77.29 -4语音网络质量通话顺畅78.94 75.92 -3.02语音网络质量信号覆盖范围76.41 72.06 -4.35语音网络质量通话清晰程度79.53 79.57 0.04语音网络质量(kpi)80.23 78.66 -1.57省公司考核要求表现达到或超过80时，得满分2分，低于74得0分排名七得分1.78 结合考核内容及分值构成可得：本期语音网络质量kpi整体质量40%+通话清晰程度60%77.2940%+79.5760%78.66本期语音网络质量得分11（实际完成值74）（8074）11（78.6674）（8074）1.78从09年第一期指标完成情况看，宁德除“通话清晰程度”商业过程达到全省平均水平；其他各项商业过程均低于全省平均水平，特别是“信号覆盖范围”商业过程与全省平均值相差4.35。语音网络质量综合表现未达省公司要求80，语音网络质量kpi低于省公司考核要求0.22分，且低于全省平均值1.57分；全省排名第七名。由此可见，影响语音网络质量kpi的因素为“整体质量”商业过程，而影响“整体质量”的主要因素为“信号覆盖范围”商业过程，也就是“信号覆盖范围”是今年语音网络质量的短板；因此，下阶段市公司将对语音网络质量信号覆盖范围进行重点提升。三、提升措施（一）市公司层面1、提高信号覆盖范围，从以下几方面入手（1）开展县市提升网络安全性竞赛：市公司开展县市提升网络安全性竞赛，通过对传输节点的整治，降低传输接入点的故障率，最大限度地解决传输节点保障问题，全力提升网络安全，有效减少和避免网络维护中的基站退服、接入网重大故障等对网络产生的影响；提高信号覆盖范围，为全面提升满意度指标奠定基础。（2）开展县市网络建设劳动竞赛：市公司开展县市提升网络安全性竞赛，要求县市2009年7月31日前完成2009年一期一阶段及之前已立项未完成的184个站点建设, 2009年9月30日前完成2009年下达的106个站点储备任务。通过加快站点储备、2g站点新建，进一步增加信号覆盖范围，最大限度地解决和城市深度覆盖问题，不断提升网络质量和生存能力。（3）提高热点解决率：市公司将网络覆盖查询系统中提取点击率达5件，投诉流程工单系统、boss系统中短时间内同一问题产生3张以上工单、同一问题48小时内未解决，均列入热点投诉考核（已包含省公司热点）。市公司加强热点解决率管理，定期对热点投诉进行汇总、分析，要求县市牵头限期解决，通过建站解决要求两个月内完成，通过优化解决要求二十天内完成；市公司将对解决情况进行跟踪、督促、定期开展交流，每周邮件形式通报热点投诉解决及处理情况。从根源上解决高热点区域网络问题。（4）加强新基站开通宣传：市公司将09年建站计划及之前已立项未完成的基站发给县市公司，县市公司策划基站开通后宣传方式，待基站开通，由县市公司通过开站现场活动方式对基站覆盖范围进行宣传，具体方案由县市公司拟定并实施；做到第一时间让用户知晓，有覆盖盲点或不足可第一时间发现并解决，从实质上提升用户网络感知。2、优化网络质量：开展第三方测试保障工作，对蕉城、福安、福鼎、霞浦城区进行覆盖调整、硬件排障，城区话音、数据业务测试、优化；开展高速专项优化，对高速沿线基站进行天馈线检查调整、邻区关系检查、硬件排障；利用测试仪表，跟踪单通、掉话等问题，及早发现并解决。3、完善工作流程：对各类影响业务的割接、优化等工程进行流程梳理，并制定了传输割接流程、核心网工程优化流程、网络优化流程等相关专业割接流程，减少工程预知的负面影响；完善应急预案，确保网络质量稳定畅通。4、加大网络宣传力度：针对前期为提升网络质量满意度，开展的“网络质量有奖评议”、“投诉客户关怀”、“不满意客户关怀”“内部员工搜网行动”等，建议加大宣传力度，提高用户参与率。将优质网络深入人心，继续保持网络优势。5、不满意用户专题分析：针对满意度短板，结合近期热难点问题，从不满意用户活跃区域、用户投诉区域、投诉类别、故障原因等几个方面进行细致分析；并对不满意用户、 “网络质量有奖评议”回复“差”的用户合并到“不满意客户关怀”，请客响进行后期跟踪回访，以便找出存在问题并有针对性的改善、解决；可做为后期评估成效的重要依据之一。（二）分公司层面1、配合竞赛开展：配合市公司开展的县市提升网络安全性竞赛和县市网络建设劳动竞赛，并按要求完成各项任务。2、热点解决率：县市公司牵头与网优、工程等部门共同协商热点解决方案，并定期跟踪并上报热点进展。2、新基站开通宣传：县市公司牵头策划新基站开通后宣传方案及具体实施。（敏感区域除外）3、优化网络质量及完善工作流程：配合市公司进行优化网络质量的各项工作及公告影响范围的确认。4、加大网络宣传力度：全力配合市公司开展“网络质量有奖评议”、“投诉客户关怀”、“不满意客户关怀”“内部员工搜网行动”。5、不满意用户专题分析：县市公司配合市公司对回访的结果及存在问题提出有效解决方案。四、过程监控（目的让客响帮助监控分公司的执行情况）1.监控内容（按照过程暗访、客户调查、投诉分析编写）（1）各分公司是否有按市公司要求落实。（2）各分公司对新基站开通宣传方案策划及具体实施情况。（3）各分公司对网络优化等各项工作的配合情况。（4）客户对话音网络质量的满意度及投诉客户的关注点分析（5）具备可行性的改善建议。2.监控周期：一个月3.监控形式（1）过程暗访（2）电话调查（3）投诉