沟通技巧培训(32页).ppt

1,员工 培 训 -沟 通 技 巧,2,心理公约,积极参与 互相学习 遵守时间 以人为本,3,课程介绍,谦虚的介绍,培训就是沟通 本课程的目的： 1、介绍一些沟通原则、技巧。 2、经验分享 3、怎样和上司、和客户、和同事沟通,骄傲的介绍,4,产生沟通的原因,赢得信任 增强自尊 相互帮助 激励 买东西 告诉 通知 致敬 漫骂 抱怨 礼貌 命令 指导 赞扬 欺骗 获得帮助 获取信息 学习 安排工作 作出安慰 消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 娱乐 警告 获得友谊 销售产品 表达观点,5,无效沟通的后果,事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快 士气低落 失去创造力 失去团队精神 高流失率 旷工,6,“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。” -某大师,这是良好沟通吗？有什么问题,7,目录,沟通的重要性,沟通的定义和过程,听的技巧,说的技巧,观察的技巧,沟通应用（对上）,沟通陷阱,沟通的要素、层次,沟通应用（对同事）,沟通应用（对客户）,8,沟通的重要性,管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”,9,沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息 与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接受者,沟通的定义,10,沟通的层次：,人际沟通、,小团体沟通,公众沟通,组织沟通,大众沟通,跨文化沟通,沟通的要素、层次,沟通体验：所有女性，交谊舞,沟通的要素：主体、信息、渠道，客体,11,沟通的七个步骤,1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做事,掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人,12,沟通之窗,沟通时候怎样利用沟通之窗？,不知道,别人 自己,知道,盲目区,知道,开放区,未知区,不知道,隐藏区,13,一根舌头，一对耳朵,倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,沟通技巧-听的重要性,不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。,听的技巧,移情换位,主动的听，能听懂信息。,4种不同的回应方式。,作适当回应,沟通技巧-听,15,站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分,表层和深层： 。表层的移情换位 。深层的移换位,甲：我用了整整周时间来帮助这个客户，但客户的销量还是不高。,沟通技巧-听 移情换位,16,1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理 解深度。 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆：做笔记；,我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力,沟通技巧-听的技巧,17,鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的信息。 反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。,鼓励,询问,反应,重述,沟通技巧-4种不同的回应方式,18,内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%； 让对方开口；,沟通技巧-说,19,说话的原则,1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎 2、好事情：播新闻 3、坏事情：先设定底线 4、敏感事情：制造气氛，引导 5、避免正面冲突：放话 6、见人，见鬼，不人不鬼,事实与推理，讲事实还是推理？,20,声音的表现力,1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力,你 请 你 的 女 朋 友 吃 饭。 “我 请 你 吃 饭”,21,问的技巧,开放的问题 封闭的问题,A在黑板上写一个词 B在黑板后面 大家来回答20个问题 B通过问题找出答案,22,1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号,沟通技巧-看,23,消极的身体语言,远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾,24,积极的身体语言,思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松,25,沟通中的9种致命过失,傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家 讽刺或者挖苦 发号施令：命令，挑衅 回避：模棱两可，保留信息，转移注意力,26,理想的沟通境界,1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话,27,如何与上司沟通？,管理的定义：过去的定义、现在的定义 管理者的角色：承上启下、左右协调、内外兼顾 绩效管理： 知、愿、能、行 沟通要领： 完整的方案 尊重上司 服从上司,28,案例演练,1、总部要派人力资源部的老赵到你分公司做销售经理，而你心中的理想人选是分公司的价格主任小张。于是你回到总公司和总经理沟通，请看两种不同的结果！ 2、 你认为自己的工资收入比较低，因此想申请加工资，你将怎样和你的经理沟通？ 3、你是一个分公司的负责人，有三位员工最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常的表现不一样，A表现很好，B表现一般，C表现很差，你将怎样做？,29,如何与同事沟通,A、B、C、D四类 如何沟通？,高,工作 朋友,低,B,低,A,D,高,C,沟通方法： 与当事人沟通 与当事