中国电信针对性营销与维系挽留IT支撑技术规范V1.5－CRM功能增强分册_0902.doc

中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 1 页 共 70 页 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 it 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5 crmcrm 功能增强分册功能增强分册 （征求意见稿）（征求意见稿） 中国电信集团公司中国电信集团公司 20092009 年年 8 8 月月 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 1 页 共 70 页 目录目录 1文档说明文档说明 2 1.1编制说明2 1.2适用范围2 1.3起草单位2 1.4解释权2 1.5版权2 2综述综述 3 2.1概述3 2.2总体框架3 3系统功能系统功能 4 3.1客户理解功能组4 3.1.1功能组概述4 3.1.2市场调研过程管理5 3.2营销维挽执行功能组11 3.2.1营销资源管理11 3.2.2营销活动管理20 3.2.3维挽任务管理29 3.2.4营销工单流转管理32 3.2.5客户接触记录管理37 3.2.6预受理订单生成41 3.2.7单产品一键受理/开通.43 3.2.8营销过程监控44 3.3基础功能组49 3.3.1客户经理营销维挽操作界面50 3.3.2知识导入与使用54 4附录一：营销活动监控指标附录一：营销活动监控指标 59 1文档说明文档说明 1 1.1编制说明1 1.2适用范围1 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 2 页 共 70 页 1.3起草单位1 1.4解释权1 1.5版权1 2综述综述 2 2.1概述2 2.2总体框架2 3系统功能系统功能 3 3.1客户理解功能组3 3.1.1功能组概述3 3.1.2市场调研过程管理4 3.2营销执行功能组9 3.2.1营销资源管理10 3.2.2营销活动管理18 3.2.3维挽任务管理27 3.2.4营销工单流转管理30 3.2.5客户接触记录管理35 3.2.6预受理订单生成39 3.2.7单产品一键受理/开通.40 3.2.8营销过程监控42 3.3基础功能组47 3.3.1客户经理工作台48 3.3.2知识导入与使用52 4附录一：营销活动监控指标附录一：营销活动监控指标 57 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 1 页 共 70 页 1 文档说明文档说明 1.1 编制说明编制说明 为了有效支撑市场等前端部门开展各项营销及维系挽留活动，提升活动的 有效性，集团公司决定在原有针对性营销 it 支撑规范 1.0 基础上，增加对移动 业务维系挽留工作的支撑以及对原有成果的优化完善，在全业务运营下更全面 的提升 it 支撑的能力。 本文档是针对性营销与维系挽留 it 支撑的 crm 功能增强分册。本分册对支 撑针对性营销以及维系挽留工作需要进行的 crm 增强的功能要求进行了详细描 述。 1.2 适用范围适用范围 本规范适用于中国电信集团公司及下属省(市)电信分公司进行针对性营销 与维系挽留 it 支撑相关工作指导。 1.3 起草单位起草单位 本规范起草单位为中国电信集团公司。 1.4 解释权解释权 本规范的解释权属于中国电信集团公司。 1.5 版权版权 本规范的版权属于中国电信集团公司。 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 2 页 共 70 页 2 综述综述 2.1 概述概述 本分册对支撑针对性营销与维系挽留的 crm 增强功能进行了详细的描述。 系统功能依据业务需求，抽象出可用支撑手段实现的功能模块。 2.2 总体框架总体框架 为支撑针对性营销和维系挽留，需要增强 crm 域功能。根据技术规范总册 对 crm 功能增强的定位以及原有针对性营销 it 支撑技术规范 1.0 定义的功能特 性，crm 功能增强将主要实现营销活动及维系挽留活动的执行类功能。具体框 架如图 2-1 所示。 客户理解功能组：包括市场调研过程管理。 营销执行营销维挽执行功能组：包括营销资源管理、营销活动管理、维 挽任务管理、营销过程监控、营销工单流转管理、客户接触记录管理、 预受理订单生成、单产品一键受理/开通模块。 基础功能组：包括知识导入与使用、客户经理营销维挽操作界面工作平 台模块。 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 3 页 共 70 页 crm功功能能增增强强 营营销销执执行行功功能能组组 营销活动管理营销资源管理 维挽任务管理 营销工单 流转管理 客客户户理理解解功功能能组组 市场调研过程管理 单产品一键 受理/开通 预受理订单 生成 营销过程监控 基基础础功功能能组组 工作平台知识导入与使用 客户接触 记录管理 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 4 页 共 70 页 图 2-1 crm 功能增强总体框架 3 系统功能系统功能 3.1 客户理解功能组客户理解功能组 3.1.1 功能组概述功能组概述 客户理解主要通过市场竞争分析、客户需求分析、业务分析和客户适用 套餐匹配分析等发现营销或维系挽留机会，并基于分析结果形成创意，为营销 维挽策划做好准备。客户理解类功能的主要输出是初步的营销或维系挽留目标 名单，以及在此基础上发掘的营销机会和营销创意，为营销维挽策划提供分析 基础。客户理解功能组提供八个功能模块，包括分析模型管理、维挽规则管理、 营销客户洞察（一次目标客户清单）、维挽客户洞察（一次目标客户清单）、 客户营销视图、主流套餐分析、市场调研过程管理以及自助取数。其中，市场 调研过程管理作为 crm 功能增强的一个功能点。 客客户户理理解解功功能能组组 营销客户洞察 （一次目标客户清单） 分析模型管理 自助取数 维挽客户洞察 （一次目标客户清单） 主流套餐分析 客户营销视图 维挽规则管理 市场调研过程管理 图 3-1 客户理解功能组示意图 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 5 页 共 70 页 3.1.2 市场调研市场调研过程管理过程管理 市场调研过程管理功能实现对市场调研活动的系统支撑和调研结果的分析 管理，支持客户理解对外部数据的需求实现。它支持通过电话外呼、网络在线、 email 邮件、客户经理面谈等形式进行调研活动。具体如下图所示，包含任务 管理、问卷管理、题库管理、问卷填写、数据导入及结果分析功能点。 市市场场调调研研过过程程管管理理 结结果果分分析析 数数据据导导入入 问问卷卷填填写写 题题库库管管理理 问问卷卷管管理理 任任务务管管理理 图 3-2 市场调研过程管理功能组示意图 3.1.2.1任务管理任务管理 概述概述 任务管理功能主要以调研项目为单位，覆盖从调研项目的创建、发布到过 程监控等功能。 功能要求功能要求 支持调研项目的创建 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 6 页 共 70 页 调研项目发起人可以按照模板创建调研项目 调研项目模板应包括发起人、创建时间、项目开始时间、项目预期结束 时间、项目目标、项目描述、目标调研群体、调研项目分类、重要程度等 内容。 支持调研项目问卷关联 可以创建或者关联预先定义好的问卷 一个调研项目可以关联多个调研问卷 支持目标调研客户列表导入与生成 支持人工导入目标调研客户列表 支持系统自动从客户数据中抽取调研客户样本 支持调研项目在线启动 支持在网上向目标调研群体在线发布调研项目的问卷 支持调研项目的监控 支撑监控整个调研项目的进度 监控内容包括：单个问卷的发布时间、单个问卷的反馈比例、整体项目 的反馈比例 支持调研项目的关闭 关闭调研项目，系统自动记录关闭时间、关闭人 调研项目关闭后，所有关联的问卷活动自动结束 数据要素数据要素 调研项目的内容包括： 调研项目名称 调研项目关联问卷 项目描述 目标调研群体 调研项目分类 重要程度 调研开始时间 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 7 页 共 70 页 调研结束时间 创建人 创建时间 状态等 输出输出 调研项目。 3.1.2.2问卷管理问卷管理 概述概述 问卷管理功能主要包括对问卷进行创建、编辑、保存、分页、删除等。 功能要求功能要求 创建问卷 问卷创建人可以按照模板新建问卷，或者复制已有问卷进行修改 关联问题 从题库中选择相关问题，与问卷进行关联 可以直接在问卷中新建问题，问题自动保存至题库 编辑/删除问卷 支持问卷编辑与删除功能 问卷设置 可以方便地对问卷添加说明、进行分页、逻辑跳转、问题排序、问卷预 览、问卷测试等操作 逻辑跳转：可以根据需要对一些有关联的题目间进行逻辑跳转设计，在 选择某个条件时，将跳到指定位置 数据要素数据要素 问卷名称 问卷包含问题 创建人 创建时间 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 8 页 共 70 页 输出输出 调研问卷。 3.1.2.3题库管理题库管理 概述概述 题库管理功能点主要对所有系统内的问题进行管理，包括新建、修改、删 除。 功能要求功能要求 新建/修改问题 问题创建人可以以文本形式输入问题，系统自动记录创建/修改时间 问题设置：对问题类型、题型等进行设置。问题类型可根据调研的目标 进行问题分类；问题题型包括：单选、多选、填充打分、排序等 删除问题 支持从题库中删除问题 数据要素数据要素 问题编号 问题名称 问题内容 问题答案类型 问题答案 问题类型 状态等 输出输出 市场调研问题库。 3.1.2.4问卷填写问卷填写 概述概述 问卷填写功能点支持被访者或调研执行人在线填写问卷。 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 9 页 共 70 页 功能要求功能要求 支持通过外呼、网络、直接面对客户等多渠道的问卷填写。 数据要素数据要素 略 输出输出 调研问卷。 3.1.2.5数据导入数据导入 概述概述 数据导入功能是为了支持对外部市场调研数据的导入，并利用该系统功能 进行结果分析。 功能要求功能要求 按照本系统的数据格式要求，将外部调研数据导入本系统；支持数据验 证，对外部导入的数据不符合要求的情况进行提示。 数据要素数据要素 数据导入格式 输出输出 数据导入。 3.1.2.6结果分析结果分析 概述概述 结果分析功能是将被访者或调研执行人在线填写的问卷结果进行统计分析 的功能。 功能要求功能要求 支撑对调研结果的多维度统计分析，自动评判调研结果的有效性，以报 表和图形形式提供结果分析报告。 数据要素数据要素 略 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 10 页 共 70 页 输出输出 市场调研分析结果。 3.2 营销营销维挽维挽执行功能组执行功能组 营销执行营销维挽执行功能组主要根据营销维挽策划中的营销活动及维挽 任务信息，支撑执行环节的业务功能，包括营销资源管理、营销活动管理、维 挽任务管理、营销过程监控、营销工单流转管理、客户接触记录管理、预受理 订单生成以及单产品一键受理/开通功能。这些功能均属于 crm 功能增强里的功 能点。 营营销销执执行行功功能能组组 营销活动管理营销资源管理 维挽任务管理 营销工单 流转管理 单产品一键 受理/开通 预受理订单 生成 营销过程监控 客户接触 记录管理 图 3-3 营销执行营销维挽执行功能组示意图 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 11 页 共 70 页 3.2.1 营销资源管理营销资源管理 在针对性营销活动执行准备过程中，需要根据营销活动推出的套餐和目标 客户数量及时筹备相应的营销资源，使之符合营销进程的需要，达到预期的营 销目标。营销资源管理包括：支撑资源配置、渠道资源配置、组织机构信息维 护、人员及岗位权限设置、渠道人员培训、客户认领、营销脚本管理。 功能模块如图所示： 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 12 页 共 70 页 营营销销资资源源管管理理 客客户户认认领领 渠渠道道人人员员培培训训 人人员员及及岗岗位位权权限限设设置置 组组织织机机构构信信息息维维护护 渠渠道道资资源源配配置置 支支撑撑资资源源配配置置 营营销销脚脚本本管管理理 图 3-4 营销资源管理功能组示意图 3.2.1.1支撑资源配置支撑资源配置 概述概述 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 13 页 共 70 页 进行业务支撑系统、网络资源、号线号段等资源配置确认，能够根据资源 配置反馈结果，调整营销活动波次计划。 功能要求功能要求 能够以环节控制或者检查表的方式，确认支撑资源 能够根据资源配置反馈结果，调整营销活动的波次计划 能够根据资源配置反馈结果，调整营销活动波次的资源配置计划； 能够记录各项营销资源配置执行环节确认的各类信息； 数据要素数据要素 资源确认状态（例如是否满足资源申请） 确认人 确认日期等 输出输出 资源配置信息。 3.2.1.2 渠道资源配置渠道资源配置 概述概述 进行销售及赠送物品、渠道执行人员等营销物品和人力资源配置确认，能 够根据资源配置反馈结果，调整营销活动波次计划。 功能要求功能要求 ： 能够以环节控制或者检查表的方式，确认营销所需的渠道资源 能够根据营销活动波次计划，评估营销渠道的优先级，参考的因素如： 客户偏好、 营销成本、空闲资源量 能够根据现有渠道资源，确定实际可执行的渠道流程方案，例如，在某 渠道资源不充足的情况下，可选择的配置方式，如： 自动返回配置失败； 自动选择最高优先级备选渠道； 手动选择备选渠道。 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 14 页 共 70 页 能够按渠道营销的需要，配置营销所需销售品并记录执行情况，销售品 包括：终端、赠品、礼品 能检查并记录广告等营销所需宣传资源 数据要素数据要素 资源类型（场所、人员、营销类资源、宣传资源） 资源名称 关联营销活动 使用类型（一次性消耗品、耐用品、人力） 使用渠道（电子渠道、实体渠道、直销渠道、社会渠道） 资源数量 单位 计划开始可用的日期 计划占用的时长 实际占用日期 实际占用时长 广告开始投放时间 广告投放的持续时间 广告投放的范围 广告投放的频率 具体时间段的广告投放密度 宣传成本 输出输出 渠道资源配置结果 3.2.1.3组织机构信息维护组织机构信息维护 概述概述 组织机构信息维护主要是对针对性营销与维系挽留相关人员所属渠道及组 织机构进行信息维护。 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 15 页 共 70 页 功能要求功能要求 支持对营销/维挽相关的机构进行新建。 支持对营销/维挽相关的机构进行修改和注销。 支持对营销/维挽相关的机构名称、上下级关系进行修改。 支持对营销/维挽相关的机构进行注销 数据要素数据要素 组织机构的内容包括： 机构名称 机构类型 上级机构名称 所属渠道 组织机构状态 输出输出 营销及维挽组织机构 3.2.1.4人员及岗位权限人员及岗位权限设置设置 概述概述 人员及岗位权限设置主要是对针对性营销与维系挽留相关人员的岗位及系 统权限进行设置。 功能要求功能要求 人员信息维护：支持人员的新增、修改、注销等。 岗位管理：支持对针对性营销与维系挽留涉及到的岗位信息进行维护，主 要包括岗位的新增、修改和注销等。 权限管理：支持对系统功能权限点及数据权限点进行维护，主要包括权限 点的新增、修改和注销等。 岗位权限管理：支持对岗位所对应的权限进行维护，每个岗位可以配置不 同的权限，主要包括岗位权限的新增、修改和注销等。 数据要素数据要素 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 16 页 共 70 页 人员信息主要包括： 人员编号（工号） 系统登录密码 人员姓名 对应岗位名称 所属组织机构 人员联系信息（办公电话、手机号码、邮箱等） 输出输出 人员信息及对应的岗位和权限。 3.2.1.5渠道人员培训渠道人员培训 概述概述 渠道人员培训主要对培训计划的制定、培训教材的管理、培训效果的评估 进行支撑。 功能要求功能要求 ： 能够根据营销活动执行计划制定培训计划，包括： 教材准备 人员配备 时间安排 资源调度 能够管理针对性营销培训的相关教材，包括： 培训手册 操作手册 知识库（包括常见问题的 qa） 题库 能够对培训效果进行评估，包括： 培训教材质量评估 培训教师素质评估 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 17 页 共 70 页 培训效果评估 数据要素数据要素 输出输出 渠道人员培训结果。 3.2.1.6客户客户认领认领 概述概述 客户认领包括客户分配、调配及回收。客户分配、调配及回收主要是对客 户经理（维系经理）与客户间的营销及维系挽留关系进行建立、调整和删除。 对于关系的建立和变动，系统可提供一定的审核流程，待审核通过后，关系的 变动方可生效。 功能要求功能要求 客户分配：支持将未分配的客户分配给维系经理，系统提供单个客户分 配和批量客户分配功能，并记录客户分配操作日志。 客户调配：支持对已经分配维系经理的客户的维系挽留关系进行调整。 对于维系经理发起的调配申请，需要通过上级领导审批后，才能调整生效。 上级领导可直接调整下属经理的维挽客户关系。对于客户调配，系统要记 录客户调配的操作日志。 客户回收：支持将已分配的客户与维系经理的关系取消，系统记录客户 回收操作日志。 数据要素数据要素 客户与维系经理对应关系 客户分配、调配、回收操作日志：客户 id、维系经理、动作类型、操作时 间、操作人员等。 输出输出 客户与维系经理对应关系。 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 18 页 共 70 页 3.2.1.7营销脚本管理营销脚本管理 营销脚本管理是指对营销、维挽活动脚本的建立、完善及备案管理，包括 营销脚本模版管理、营销脚本要素录入、营销脚本修订。 图 3-5 营销脚本管理功能组示意图 3.2.1.7.1营销脚本模板管理营销脚本模板管理 概述概述 营销脚本模板管理是指将常用的营销、挽留脚本，及要求执行的一系列活 动相关信息进行固化，形成脚本模板，提供快速生成营销脚本的能力，以满足 日常工作需要。 营销脚本模板管理支持脚本模板的查询、新增、修改、删除。 功能要求功能要求 营销脚本模板的来源主要包括两个方面：一方面为根据已有脚本进行固化； 另一方面为新增脚本模板，并配置该脚本模板的相关信息。 支持查询已完成的脚本及相关信息，转化成脚本模板。 支持查询脚本模板，包括查询其对应执行渠道，脚本模板名称等。 支持新建营销脚本模板，配置营销脚本模板相关参数。 支持营销脚本模板修改，包括模板信息的修改 支持营销模板删除，若该脚本模板被引用，则不允许删除。 数据要素数据要素 营销脚本模板信息包括： 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 19 页 共 70 页 营销脚本模板名称 营销脚本模板类型：营销脚本、维系脚本、挽留脚本 营销脚本模板编码 营销脚本模板详细描述 适用的营销维挽执行流程 执行渠道名称等 输出输出 营销脚本模板管理模块输出营销脚本模板。 3.2.1.7.2营销脚本营销脚本要素录入要素录入 概述概述 营销脚本要素录入是指生成营销脚本，并接受活动所对应的营销脚本方案。 本功能主要实现脚本基础信息的录入。 功能要求功能要求 支持营销脚本录入、修改功能。 支持营销脚本查询功能。 数据要素数据要素 适用营销或维挽活动 适用执行渠道 营销/维挽活动的具体执行渠道名称 营销/维挽活动脚本执行关键点信息 输出输出 营销脚本信息。 3.2.1.7.3营销脚本营销脚本修订修订 概述概述 营销脚本修订是指在活动生成后，根据活动对应的营销/维挽脚本，进 行进一步细化调整脚本方案，使之具备可执行性。 功能要求功能要求 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 20 页 共 70 页 支持查询活动对应的营销/维挽脚本，展示脚本相关信息。 支持对营销脚本的内容进行修改。 数据要素数据要素 营销/维挽活动脚本执行关键点信息 备注 输出输出 营销脚本完善后的脚本信息。 3.2.2 营销活动管理营销活动管理 营销活动管理是指对营销、维挽活动的建立和审批管理。支持活动的制定， 记录活动名称、活动相关信息，如：营销/维挽方案信息、活动目标。并匹配相 关的营销资源，包括：营销的产品或套餐、活动的理念、与客户沟通的方式、 渠道执行的方式、对应的活动模板等。 营销活动管理包括营销活动模板管理、营销活动要素录入、营销活动要素 修订、营销活动审批、营销活动查询功能点。 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 21 页 共 70 页 营营销销活活动动管管理理 营销活动查询 营销活动审批 营销活动要素修订 三次目标客户筛选 营销活动要素录入 营销活动模版管理 图 3-6 营销活动管理功能组示意图 3.2.2.1营销活动营销活动要素录入要素录入 概述概述 营销活动要素录入是对营销活动的定制过程。活动要素包括：营销/维挽方 案、营销维挽执行时间、营销维挽执行流程、营销波次、以及营销资源、广告 执行计划、培训计划和 it 支撑系统配合计划等。 营销活动要素的录入方式包括两种： 新增活动录入要素； 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 22 页 共 70 页 套用现有活动模板，系统自动完成活动要素的生成。 功能要求功能要求 支持根据营销维挽数据支撑子系统的营销/维挽方案信息自动创建或纳 入已有的营销活动。 支持根据营销单信息整合营销活动信息，确定营销活动渠道流转执行 顺序。 支持可根据特定的维系挽留业务类型（如生日关怀、简单规则流失预 警等），定义常态化的营销活动，自动关联营销维挽数据支撑子系统 的营销单信息； 可支持营销活动的波次计划制定，功能要求如下： 支持测试波和正式波的波次计划制定； 支持配置波次是否需要进行审批； 支持定义营销/维挽活动的多个波次计划基本信息； 支持配置波次行动计划的调整； 支持定义每个波次的培训计划； 支持定义每个波次的资源配置计划； 支持定义每个波次的渠道物资分配计划； 支持定义波次的广告宣传计划； 为营销/维挽支撑部门提供每个波次的配合计划安排报告； 支持定义波次计划中的环节及时限 数据要素数据要素 活动基础信息包括： 活动编码 活动名称 所属营销/维挽方案 活动状态（新建、完善、审批、派发、完成） 活动类型：营销活动、维系活动、挽留活动、增值业务活动（短信、 七彩铃音、彩信、手机报等） 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 23 页 共 70 页 目标客户群提取规则 活动详细描述 活动涉及范围（行政） 活动涉及客户范围（政企、家庭、个人） 活动开始时间 活动级别 结束时间 活动建立时间 波次计划基本信息包括：波次计划基本信息包括： 波次编码 波次名称 波次类型（正式波、测试波） 开始时间 完成时间 渠道执行时间 相关波次 波次执行顺序 对应的营销名单及数量 波次计划的环节及时限信息包括：波次计划的环节及时限信息包括： 波次编码 执行步骤 波次规定的各个步骤涉及的渠道、人员、物资资源 各个步骤的前后依赖关系 各个步骤的渠道部门配合内容 各个步骤的时间开始时间，结束时间 各个步骤的预警时间点 波次培训计划信息包括：波次培训计划信息包括： 波次编码 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 24 页 共 70 页 培训开始时间 培训结束时间 培训渠道对象 培训内容 培训执行的注意事项 输出输出 ：活动制定管理模块输出活动信息及波次计划。 3.2.2.2营销营销活动模板管理活动模板管理 概述概述 营销活动模板管理是指将常用的营销、维挽活动及一系列活动相关信息进 行固化，形成活动模板，提供快速生成活动信息的能力，以满足日常工作需要。 营销活动模板管理支持活动模板的查询、新增、修改、删除。 功能要求功能要求 可根据已有活动的执行情况，将其中活动信息进行固化，形成营销活动模 版；也支持新增活动模板，并配置该活动模板的相关信息。 支持查询已完成的活动及相关信息，转化成活动模板。 支持查询活动模板。 支持新建活动模板，配置活动模板相关参数。 支持活动模板修改，包括模板信息的修改。 支持活动模板删除，若该活动模板被引用，不允许删除。 数据要素数据要素 活动模板基础信息包括： 活动模板编码 活动模板名称 所属营销/维挽方案 活动模板状态（新建、完善、审批、派发、完成） 活动模板类型：营销活动模板、维系活动模板、挽留活动模板、增值 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 25 页 共 70 页 业务活动模板 目标客户群提取规则 活动模板详细描述 活动模板涉及范围（行政） 活动模板涉及客户范围（政企、家庭、个人） 波次计划基本信息包括：波次计划基本信息包括： 波次编码 波次名称 波次类型（正式波、测试波） 开始时间 完成时间 渠道执行时间 相关波次 波次执行顺序 对应的营销名单及数量 波次计划的环节及时限信息包括：波次计划的环节及时限信息包括： 波次编码 执行步骤 波次规定的各个步骤涉及的渠道、人员、物资资源 各个步骤的前后依赖关系 各个步骤的渠道部门配合内容 各个步骤的时间开始时间，结束时间 各个步骤的预警时间点 波次培训计划信息包括：波次培训计划信息包括： 波次编码 培训开始时间 培训结束时间 培训渠道对象 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 26 页 共 70 页 培训内容 培训执行的注意事项 输出输出 活动模板管理模块输出活动模板。 3.2.2.3营销活动营销活动要素修订要素修订 概述概述 营销活动要素修订是指在活动生成后或者生成过程中，对营销/维挽方案进 行进一步的补充和细化，并调整相关的营销资源资源，提高营销活动的可执行 性。 功能要求功能要求 支持查询活动对应的营销/维挽方案，展示方案相关信息。 支持对营销/维挽策略中定义的资源进行分析，若资源配置描述到位则无 须进行资源配置，否则就需要对活动进行资源配置。 支持对活动进行资源配置，调用营销资源管理功能，进行配置。 数据要素数据要素 活动资源配置信息包括： 支撑资源信息 渠道资源信息 人员组织及权限信息 渠道人员培训信息 输出输出 活动完善输出活动资源配置信息。 3.2.2.4营销活动审批营销活动审批 营销活动审批是指将完善后的活动送审批，并将审核后的活动进行备案处 理。 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 27 页 共 70 页 营销活动审批主要包括营销活动审批流程配置、营销活动审批查询、营销 活动审批功能点。 功能组示意图如下： 图 3-8 营销活动审批功能组示意图 3.2.2.4.1营销活动营销活动审批流程配置审批流程配置 概述概述 营销活动审批流程配置功能点支持对活动进行逐级审批和优先级定义。 功能要求功能要求 系统支持对活动进行逐级审批的流程配置； 系统支持活动优先级定义，并预定义“高、中、低”等级供选择。 数据要素数据要素 无。 输出输出 活动审批流程配置输出活动审批流程。 3.2.2.4.2营销活动审批查询营销活动审批查询 概述概述 营销活动审批查询功能点支持查询所有符合条件的活动。 功能要求功能要求 支持根据时间，地域，状态，优先级等因素对活动进行单一或组合查询， 查询所有符合条件的活动的功能，并能够根据某些字段进行排序。 支持根据以下因素对活动提供查询条件选择： 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 28 页 共 70 页 时间：日、周、月、年、指定时间跨度等 地域：本地网、渠道、班组等 状态:活动审批状态过滤查询 优先级：根据活动优先级状态过滤查询等 数据要素数据要素 无。 输出输出 活动审批查询输出符合查询条件的活动信息。 3.2.2.4.3营销活动审批营销活动审批 概述概述 营销活动审批功能点是在活动审批过程中支持记录审批人，审批时间，审批意 见等审批信息。 功能要求功能要求 ： 支持批量或单一审批功能。 活动审批主要审批活动方案是否合理，是否具备可执行性。 支持对审批信息的录入及维护功能。 数据要素数据要素 审批信息包括： 活动编码 审批人 审批状态：通过、不通过、待审批 审批时间 所处审批流程环节 审批备注 备注信息 输出输出 活动审批输出活动审批结果。 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 29 页 共 70 页 3.2.2.5营销活动查询营销活动查询 概述概述 营销活动查询功能点是支持查询所有符合条件的活动的信息。 功能要求功能要求 ： 本功能点提供多种方式的营销活动查询功能，同时可通过报表、图形等多种 展示方式展示营销活动在不同关键维度下的统计分布情况。 营销活动查询可从营销活动基本信息如营销活动名称、套餐方案等方面查询 营销活动的具体内容，同时可支持关键字检索功能。 营销活动统计报表可通过多个关键维度展示营销活动的分布情况，关键维度 包括： 时间 套餐方案 营销目标 营销活动等级 营销活动区域 营销活动对应的营销/维挽方案信息 等 数据要素数据要素 无无 输出输出 营销活动查询输出是符合查询条件的活动信息。 3.2.3 维挽任务管理维挽任务管理 维挽任务管理是指根据营销活动，进行目标客户群的获取，依据营销活动 产生具体任务并执行。根据营销/维挽活动是否有对应固化活动模板的不同，任 务分解的处理也不同。 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 30 页 共 70 页 维挽任务管理包括惯例维挽任务分解和例外维挽任务分解功能点。 功能图如下： 维维挽挽任任务务管管理理 例外维挽任务分解 惯例维挽任务分解 图 3-9 维挽任务管理功能组示意图 3.2.3.1惯例维挽惯例维挽任务分解任务分解 概述概述 惯例维挽任务分解是指营销/维挽活动有对应的活动模板，根据活动模板信 息进行任务分解，快速生成任务单到执行渠道进行营销工单处理的过程。主要 适用于日常惯例的营销、客户维系挽留工作。 功能要求功能要求 支持根据活动模板自动进行目标客户筛选。 支持根据活动模板自动生成任务单及营销工单格式。 支持根据活动及波次计划，生成任务及目标客户的层层分解并调用营销工单 生成自动生成营销工单并派渠道派单流转处理。 数据要素数据要素 任务单基本信息包括： 任务类型 任务名称 活动模板编码 任务编码 任务内容 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 31 页 共 70 页 任务状态（新建、审批、派发、完成） 任务级别 任务目标客户 任务制定时间（系统自动生成） 任务派发时间 任务结束时间 任务制定人 上级任务编码 负责岗位 负责人 对应波次计划 任务备注等 输出输出 已有任务分解输出任务单及营销工单。 3.2.3.2例外维挽例外维挽任务分解任务分解 概述概述 例外维挽任务分解是指根据营销/维挽活动无对应的活动模板，需要人工按 照波次安排进行任务的分解，生成任务单，并进行层层派发管理。主要适用于 临时性的针对性营销工作。 功能要求功能要求 支持根据地域、渠道、目标客户提取规则、状态、活动名称、活动编码、波 次编码等纬度查询任务信息。 支持根据活动名称、活动编码、波次名称、波次编码等查询活动及波次信息， 根据目标客户提取规则进行目标客户的提取，将活动进行任务分解，生成 任务。 支持将任务及目标客户，按照渠道组织架构进行层层分解。 任务级别可以继承营销活动中级别。 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 32 页 共 70 页 数据要素数据要素 任务单基本信息包括： 任务类型 任务名称 活动编码 任务编码 任务内容 任务状态（新建、审批、派发、完成） 任务级别 任务目标客户 任务制定时间（系统自动生成） 任务派发时间 任务结束时间 任务制定人 上级任务编码 负责岗位 负责人 对应波次计划 任务备注等 输出输出 新任务分解输出任务。 3.2.4 营销工单流转管理营销工单流转管理 营销工单流转管理主要负责生成营销工单、进行营销工单的派发、在营销 维挽共享数据池的基础上实现渠道内及渠道间的工单流转，并将营销工单的执 行结果进行回笼，形成完整的、闭环的营销工单生命周期管理。 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 33 页 共 70 页 功能模块如图所示： 营营销销工工单单流流转转管管理理 营销工单回笼 营销工单流转 营销工单派发 营销工单归并 营销工单生成 图 3-10 营销工单流转管理功能示意图 3.2.4.1营销工营销工单生成单生成 概述概述 营销工单生成是指基于波次及任务中相关目标客户名单、资源配置、活动 方案，套餐等内容，生成用于执行渠道的具体执行信息。 功能要求功能要求 支持按照目标客户及执行渠道：短信、邮件、上门、电话、10000 号自动 台等自动生成营销工单。 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 34 页 共 70 页 支持基于营销活动、波次及任务信息，人工生成营销工单。 工单类型与级别与任务的类型与级别保持一致。 数据要素数据要素 营销工单信息包括： 营销工单标识 营销工单级别 对应的活动编码 对应目标客户 对应的执行渠道 接触信息描述 对应的任务编码 派发时间 结束时间 创建时间 输出输出 营销工单。 3.2.4.2营销工单派发营销工单派发 概述概述 ： 营销工单派发是指依据渠道流程设计中的渠道执行顺序，把营销工单派发给 渠道执行人员。同时支持客户的视图信息共享，渠道能实时展现客户的视图信 息，供执行人员营销或服务的参考。 功能要求功能要求 能支持分批次进行营销工单的派发，具体功能要求如下： 按照每次派发量分配，每次派发多少营销工单； 按照执行人员量分配，每个人派发多少营销工单； 按照时间段进行分配等，每周、每旬、每个月派发多少营销工单； 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 35 页 共 70 页 按照营销工单的关键指标的阀值进行分批次派发。 能支持分渠道手工进行营销工单的派发。 能支持批量一次性或选择单个或多个营销工单进行派发。 能支持按时间周期进行营销工单的派发，如按周，月或天 能支持自动派发，根据渠道执行规则进行自动发送到相关渠道，或客户所属 的地域自动派发。 能支持营销工单的执行优先级进行营销工单的派发。 能支持自动派发，根据渠道的空闲程度，自动进行营销工单的派发。 数据要素数据要素 营销工单的内容 营销工单编号 客户名称 业务号码 套餐信息 执行渠道 接触脚本 营销活动主题 营销工单优先级 任务名称 营销策略 营销脚 环节 状态 活动波次 客户反馈 输出输出 派发给各个渠道的营销工单，为各个渠道提供执行数据。 中国电信针对性营销与维系挽留中国电信针对性营销与维系挽留 itit 支撑技术规范支撑技术规范 v1.5v1.5 crm 功能增强分册 版权声明，保密 第 36 页 共 70 页 3.2.4.3营销工单流转营销工单流转 概述概述 营销工单流转指对已派发的营销工单进行转派操作，支持将营销工单转派 给下一个渠道、执行人。营销工单流转的前提是：一、营销工单已派发，渠道 未接受需要调整执行渠道。二、营销工单已执行需要流转到下一个渠道执行。 流转方式可以包括自动和手工两种。 功能要求功能要求 支持渠道内和渠道间工单流程，具体内容如下： 渠道内，支持营销工单在渠道内不同部门、团队、执行人之间的转派； 渠道间，支持多渠道的转派操作。 支持手工选择不同的渠道进行营销工单转派。 支持手工分批次对营销工单进行流转，按不同时间、渠道、活动主题、 波次、营销工单的状态等批次流转。 支持手工批量一次性或多个营销工单进行转派。 支持自动将营销工单流转到下一个渠道，也可以根据上一个渠道执行的 结果（对上一渠道的执行结果的分析，可由人工进行，并决定下一个渠 道执行状态和下一个执行渠道）进行流转。 能支持按周期进行营销工单的流转，比如：按月、周或天。 数据要素数据