中国移动广西公司2009年外呼外包方案.doc

中国移动广西公司中国移动广西公司 2009 年年 外呼外包方案外呼外包方案 四川合原动力科技有限公司 sichuan aggregation motivity technology co.,ltd 服务创造价值 专业赢得信任2 目目 录录 第一部分第一部分 项项目背景目背景.4 第二部分第二部分 公司公司简简介介.5 2.1 公司概述.5 2.2 合作伙伴及服务内容.5 2.3 团队介绍.6 管理团队.6 外呼团队.6 第三部分第三部分 项项目方案目方案.7 3.1 总体实施方案.7 3.1.1 项目合作范围.7 3.1.2 项目合作方式.8 3.1.3 项目合作流程.8 3.2 项目运营经验.9 3.2.1 营销效果.9 外呼总量及接通量.10 业务办理量.11 业务办理率.11 外呼数据分析.12 3.2.1 服务质量.12 绿网转单量.12 客户投诉率.13 3.3 项目优势与实力.13 3.3.1 物理资源优势.13 3.3.2 运营管理优势.17 3.3.2.1 组织架构.17 3.3.2.2 管理制度及规范.18 健全的呼叫中心管理制度.18 完善的业务处理规范.19 3.3.2.3 项目执行流程.20 外呼实施步骤.20 业务办理流程.21 投诉处理流程.22 3.3.2.4 人员考评管理.22 3.3.2.5 培训管理.24 岗前培训.24 服务创造价值 专业赢得信任3 在岗培训.25 3.3.3 服务考评优势.26 3.3.3.1 质检评分标准.26 3.3.3.2 考评方式.27 3.3.3.3 服务质量提升举措.28 3.4 项目服务承诺.28 3.4.1 服务质量.28 3.4.2 来显号码.29 3.4.3 唯一性.29 3.4.4 保密性.29 第四部分第四部分 项项目目报报价价.30 4.1 成功用户.30 4.2 结算标准.30 4.3 结算流程.30 第五部分第五部分 附件附件.31 5.1 保密承诺.31 5.2 排他性协议.31 5.3 投标廉政责任承诺书.31 5.4 公司相关资质.31 服务创造价值 专业赢得信任4 第一部分第一部分 项目背景项目背景 随着移动通信市场的逐步开放，市场竞争日益激烈，市场日趋饱和，如何稳 定在网客户、提高客户市场占有率、增加客户价值。成为每个电信运营商都在思 考的问题。在这种环境下。各电信运营商开始转变原来粗放型的市场经营思路， 由简单推广规模逐步转变到规模与效益并重，这种转变促使营销、服务方式进一 步多元化、精细化。而电话营销具有低成本、高到达率特点，在资源条件具备的 情况下，外呼营销应运而生。 另一方面，随着客户消费意识不断增强，消费需求多样化、个性化发展，传 统的广告、市场推广活动无法完全达到吸引客户购买的预期效果，外呼以其独特 的、非见面的“一对一”方式成为营销和客户服务的有效补充。 外呼作为与客户接触的重要渠道，遵守一切以“服务创造价值”的宗旨，担 负着市场营销的重要任务。 外呼是建立在 crm 客户关系管理理论基础上，通过了解掌握客户资料、与 客户建立良好关系，达到获得客户、保留客户及再次购买的一种新型营销渠道。 其目的就是通过充分发挥电话营销涉及面广、普及率高、针对性强等优势，开展 专项营销、回归营销、预警营销、归位营销、感知营销、高危客户离网挽留等营 销工作，以较低的营销成本实现对目标客户的业务推广、产品销售、客户服务等 活动，有效的增强客户对企业和品牌的感知度，与客户建立更为长效的信任关系， 使企业获取更为长效的利益。 外呼外包做为一种新型的管理创新工具，正成为当下企业发展的趋势。通过 公开招标，将移动公司的业务和服务外包给具有专业从业资质的外包公司，减少 了外呼座席的投入成本，在保证服务标准化的同时，业务发展能够充分完成移动 公司 kpi 考核指标，同时通过外呼，带给移动客户“专家式的顾问服务”体验， 主动服务帮助客户选择与之相适的业务，提升了客户满意率，进而提升客户价值 与客户在网率。 通过外呼外包的电话营销服务模式，能够有效地解决各移动分公司业务推广 投入大、针对性不强、收效甚微、退订率高的现状，同时能够拓展移动业务营销 的渠道，摆脱了时间、空间的限制，起到了延伸营业网点、延长服务时间，提高 服务创造价值 专业赢得信任5 工作效率的效果，大大降低了服务成本。 第二部分第二部分 公司简介公司简介 2.12.1 公司概述公司概述 四川合原动力科技有限公司成立于 2005 年 6 月，是一家专业从事服务外包 为主的现代信息服务企业，专注于为移动通信提供多元化服务外包及营销外包服 务。公司一直秉承着“服务创造价值，专业赢得信任”的经营理念，立志成为至 国内一流的移动外包服务提供商。公司总部设立在成都，办公面积 1000以上。 先后取得了增值电信业务中的信息服务业务、呼叫中心经营许可证等相关资质。 成都呼叫中心有近 350 个外呼座席，最大外拨量可达每天 120000 次，最大通话 量可达每天 60000 次。经过一年多移动项目运营,合原动力呼叫中心项目得到的 飞速发展，2008 年 6 月在郑州建立呼叫中心，外呼座席近 150 个。合原动力拟在 国内至少建立成都呼叫中心、郑州呼叫中心、杭州呼叫中心、广州呼叫中心四个 呼叫中心，共计外呼座席数达 1000 以上。 合原动力目前拥有一支高效的管理团队，且汇聚了一大批专业的呼叫中心各 类人才，拥有完善的呼叫中心运营管理制度和规范，以及标准化的管理流程。通 过不断了解最新的市场需求，掌握不断革新的信息技术和服务，为各移动合作伙 伴提供量身定制的多元化服务以保持合作伙伴市场竞争能力的持续优化。 2.22.2 合作伙伴及服务内容合作伙伴及服务内容 合原动力在 2006 年 8 月开始为移动提供多元化服务外包及营销外包，陆续 与四川移动及其下属多个分公司，陕西移动下属多个分公司以及河南移动等运营 商建立了良好的长期合作关系。截至目前已累计向九个地市移动分公司提供了近 40 项数据及话音业务的外呼营销服务，外呼量超过 2453 万次(数据统计截止至 2008 年 11 月 30 日，以下均是)。营销成功率及服务质量水平均位列行业内外包 服务创造价值 专业赢得信任6 公司前茅，得到了各移动分公司的高度评价和业内同行的一致认可。 在今年 4 月“2008 年中国移动四川公司外呼服务项目”以及今年 7 月 “2008 年中国移动河南公司外呼服务项目”招标中，以较为明显的优势突围中选， 成为四川移动和河南移动紧密外包服务提供商之一，分别与两省移动签署了 “20082009 年外呼外包合作框架协议” 。 近二年服务的各移动分子公司及项目包括： 与四川移动签署 20082009 年外呼外包合作框架协议 与河南移动签署 20082009 年外呼外包合作框架协议 四川移动成都公司数据业务营销外包服务； 四川移动宜宾公司数据业务营销外包服务； 四川移动泸州公司数据业务营销外包服务； 四川移动广安公司数据业务营销外包服务； 四川移动南充公司数据业务及话音业务营销外包服务； 四川移动资阳公司数据业务及话音业务营销外包服务； 四川移动阿坝公司话音业务营销外包服务； 陕西移动西安公司数据业务营销外包服务； 陕西移动宝鸡公司数据业务营销外包服务； 2.32.3 团队介绍团队介绍 管理团队 具有多年项目运作经验，对国内通信行业认识深刻，善于观察捕捉市场 机遇，是国内第一批关注呼叫中心及电信增值业务发展的专业人士。分 别从事过系统集成、项目管理、市场营销、大型呼叫中心管理、人力资 源管理等，具有企业运营管理的丰富经验。对行业的发展具有敏锐的洞 察力，并善于将个人优势转化为企业的竞争优势。另公司及公司股东拥 有丰富的现金流作为公司发展的资金保障，已确保企业长足高效的发展 中随时面临的追加投资。 服务创造价值 专业赢得信任7 外呼团队 科学的绩效考评机制和持续长效的内部激励机制，使我们拥有一个高效 稳定的营销服务团队。她们经过长期的专业培训与实战操作磨练，具备 很强的外呼营销能力和很高的服务质量水平。还定期与各移动分公司客 服中心沟通交流，并接受客服中心相关专家的专业技巧培训，不仅实践 经验丰富，更具备坚实的理论基础。 合原动力呼叫中心共有员工 540 人，其中后台及管理人员 70 余人。所有 的管理人员及后台支持人员，以及核心台席人员均曾在各类呼叫中心相 关岗位任职，熟知呼叫中心运营管理、服务考评、数据分析等系列流程； 熟练掌握各项业务知识，能给前台人员以充分的支撑。 第三部分第三部分 项目方案项目方案 3.13.1 项目实施方案项目实施方案 合原动力长期以来注重合作伙伴的唯一性，公司成立至今仅专注于为各移动 分公司提供相关外呼外包服务，从不涉及其他运营商及跨行业其他企业。合原动 力期盼跟随广西移动发展的步伐共同前进。 3.1.13.1.1 项目合作范围项目合作范围 我公司可满足广西移动公司所需求的各类营销及服务项目，具体服务内容包 括但不限于以下项目： 营销类营销类 数据类业务营销 话音定制类业务营销 品牌互转业务营销 高危客户离网挽留 关怀类关怀类 新入网用户回访 服务创造价值 专业赢得信任8 节日/生日关怀 各类促销活动告知 调查类调查类 单项业务/活动感知调查 服务测评 客户资料收集 3.1.23.1.2 项目合作方式项目合作方式 移动公司负责分配外呼项目配额，制定项目实施计划，并提供开展外呼所必 需的业务产品资料、目标用户号码以及所需的其他相关业务材料和必要资料。 合原动力负责项目计划的具体实施，即按照规范的业务外呼脚本进行外呼营 销服务，严格按照移动公司相关的服务考核标准自我监察营销服务质量，定期统 计和反馈外呼效果。并由合原动力在一定时限内通过移动 boss 系统批量为用户 办理业务定购，实时处理由我公司外呼造成的客服中心绿网咨询及投诉工单。 外呼中心场地、电脑、物理坐席、外呼设备等资源的投资，现场及整体管理， 外呼人员的招聘、培训、管理、考核、工资、福利等相关运营管理费用均由我公 司自行承担。移动公司只需协助提供外呼所需直连移动语音交换机的 e1 线资源。 移动公司按自然月根据双方约定的标准支付服务佣金给我公司。为确保服务 一致性和项目实施的实时可控性，各项外呼需求均由我公司在杭州统一提供营销 服务。移动按照相关服务考评标准监管项目实施过程中的服务质量水平，并有权 对酬金进行考核。 服务创造价值 专业赢得信任9 3.1.33.1.3 项目合作流程项目合作流程 制定项目计划 项目实施准备 项目具体实施 实时质量监控 实时数据处理 反馈项目结果 合原动力 移动公司 移动公司考核监控 3.1.43.1.4 项目质量控制项目质量控制 由移动公司向我公司提供客服中心绿网系统帐号，通过外呼记录及开通记录 进行判定，将由我公司外呼产生的客服转单派给我公司直接处理。移动公司可按 照相关的客户投诉处理标准指定专人(或专项小组)对由我公司外呼产生的客服转 单进行各项判定，如判定为投诉成立即可对我公司进行一定的扣罚。 以下为与我公司合作的部分移动现行的考核比例，可供本项目参考。 投诉总量在当月外呼总量 0.1以内，每发生一起按 10 元/个扣除酬金； 投诉总量在外呼总量 0.1-0.3，除扣除单笔酬金，还扣除当月总酬金 10%； 投诉总量在外呼总量 0.3-0.5，除扣除单笔酬金，还扣除当月总酬金 20%； 投诉总量超过外呼总量 0.5或者超过 150 个，扣除当月总酬金 50%；如果 超过 0.8，则扣除当月全部结算，停止外呼合作。 出现以下投诉扣除当月一半酬金:出现投诉至工信部、通管局、消协等部门 判定企业责任、媒体曝光、或造成不良影响的重大投诉的行为； 服务创造价值 专业赢得信任10 3.23.2 项目运营经验项目运营经验 我公司自组建呼叫中心以来，先后和成都移动、泸州移动、广安移动、南充 移动、宜宾移动、资阳移动、阿坝移动、西安移动、宝鸡移动等省内外移动分公 司合作，开展电话营销服务。已实施 21 类数据/话音项目等 37 项移动业务的电 话营销及服务。 目前，我公司已对 24532453 万移动用户实施了电话营销服务，服务内容涉及产 品营销、市场调查、服务通知、客户关怀等项目。 3.2.13.2.1 营销效果营销效果 截至到目前的外呼工作中，共计外呼 21 类数据业务和话音业务，具体业务 为： 彩铃功能（3 元彩铃、5 元彩铃、包年彩铃） ； 无线音乐俱乐部（高级会员） ； 新业务礼包（商务经典礼包、动感经典礼包、新业务时尚礼包） ； wap 套餐（wap5 元套餐、全年套餐、半年套餐） ； 手机报（瑞丽手机报、新闻早晚报、新华手机报、奥运手机报、无线 音乐、体育新闻、无界蓝球、电影画报、动静） ； 短信自动回复； 短信到达通知； 全时通； 铃音包（三元、一元） ； 短彩信俱乐部； 彩铃换歌； 气象短信； 彩信三元套餐； 服务创造价值 专业赢得信任11 手机证券； 彩号； 省内漫游套餐（集团客户 3 元套餐、省内 8 元单向套餐） ； 长途风暴； 全区下载活动推介； 12580 宣传告知； 川渝漫游业务； 竞争对手相关调查 共实现外呼总量 24532453 万余万余户，业务办理 57443865744386 户，外呼已成为移动公司 产品推广不可缺少的营销渠道。 以下为公司 2007 年及 2008 年度的四川呼叫中心各项数据统计分析： 外呼总量及接通量 外呼总量： 2007 年 2008 年 689111 1118440 1500581 1414158 1325779 1312656 1228117 1405290 0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1400000 1600000 5月6月 7月8月 9月10月 11月12月 外呼总量 服务创造价值 专业赢得信任12 接通量： 2007 年 2008 年 736164 1480718 1679404 1234397 1360000 1487069 1607910 1369580 1427867 1002759 1150000 0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1400000 1600000 1800000 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月 外呼总量 7 70 09 90 02 20 0 6 61 14 48 82 28 8 6 61 16 67 75 59 9 3 35 53 36 66 68 8 7 78 85 51 12 21 1 7 75 52 27 73 35 5 6 60 08 85 52 21 1 7 76 67 70 07 79 9 6 69 97 78 82 27 7 6 68 88 82 24 40 0 3 33 35 54 44 43 3 5 51 10 03 31 19 9 7 71 15 54 46 60 0 6 64 47 70 07 79 9 6 64 42 25 55 55 5 5 53 39 98 87 77 7 0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1400000 1600000 5月6月7月8月9月10月11月12月 接通量未接通量 服务创造价值 专业赢得信任13 业务办理量 2007 年 7 76 61 15 57 72 2 7 70 01 12 28 89 9 6 65 54 40 05 57 7 6 64 47 77 72 23 36 64 42 22 28 80 0 8 88 89 98 81 12 2 7 78 88 86 61 13 3 7 74 49 99 92 29 9 3 34 43 36 61 15 5 7 75 50 03 35 59 9 8 89 99 94 45 50 0 7 76 69 90 07 75 5 5 54 41 13 38 87 7 7 78 89 95 59 92 2 3 31 10 00 03 34 4 5 58 80 03 34 40 0 6 65 58 87 71 11 1 7 73 30 03 35 59 9 6 69 98 84 45 56 6 7 70 08 84 46 60 0 6 68 87 73 35 56 6 4 46 61 13 37 72 2 0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1400000 1600000 1800000 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月 接通量未接通量 1 10 09 99 94 44 4 3 39 92 20 07 71 1 3 38 87 77 73 31 1 3 32 27 73 39 98 8 2 27 78 86 67 70 0 3 34 41 16 64 43 3 2 29 97 77 75 50 0 2 28 82 20 02 21 1 4 49 9. .9 94 4% % 5 50 0. .5 55 5% % 4 46 6. .1 18 8% %4 45 5. .3 39 9% % 4 42 2. .6 67 7% % 3 31 1. .0 09 9% % 4 40 0. .9 98 8% % 4 45 5. .7 79 9% % 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 450000 5月6月7月8月9月10月11月12月 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 业务办理量业务办理率 服务创造价值 专业赢得信任14 2008 年 业务办理率 部分外呼项目业务办理率部分外呼项目业务办理率 外呼项目外呼项目彩铃换歌 彩铃包年 套餐 铃音包新业务礼包手机报 业务办理率业务办理率 70.15%54.91%50.11%47.78%45.12% 外呼项目外呼项目彩铃功能wap 套餐 无线音乐 俱乐部 短信自动 回复 短彩信 俱乐部 业务办理率业务办理率 43.87%39.40%37.01%37.81%36.31% 平均业务 办理率: 47.35%47.35% 备注： 外呼项目业务办理率受目标号码影响较大，目标号码越细分，业务办 理率越高。 外呼项目业务办理率受营销话述影响较大，如有优惠促销活动配合会 较无活动办理率高。 3 32 22 27 71 17 7 4 40 02 21 15 58 8 3 35 50 05 53 38 8 3 35 50 09 94 49 9 3 33 38 82 26 60 0 3 32 28 89 93 37 7 2 24 43 37 77 78 8 8 81 12 25 56 6 2 29 96 67 79 95 5 3 31 10 04 45 52 2 3 30 01 13 31 18 8 4 49 9. .3 34 4% % 4 48 8. .2 23 3% % 4 43 3. .8 84 4% % 4 43 3. .1 18 8% % 3 39 9. .0 02 2% % 4 45 5. .8 86 6% % 5 53 3. .9 97 7% % 4 40 0. .3 36 6% % 4 45 5. .2 20 0% % 5 55 5. .6 66 6% % 2 23 3. .6 65 5% % 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 450000 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 业务办理量业务办理率 服务创造价值 专业赢得信任15 外呼数据分析 通过对各个数据业务的外呼营销，除了在业务推广方面外，我们还从 取得的第一手数据入手，对获取的信息进行整理分析，为移动公司数据业务 的发展，提供有价值的参考信息。 案例分析：手机报营销 通过对手机报的目标客户营销，发现“新闻早晚报”业务适用人群特 征为：20 岁40 岁之间的男性客户，而 20 岁35 岁的女性客户对瑞丽手 机报接受度较高。这对手机报业务的推广起到了信息收集作用，反馈后再次 实施该项目时可根据声音判断用户性别进行不同业务的首推介绍，可使营销 的精准性更高。 案例分析：彩铃产品营销 通过对彩铃换歌、铃音包两款彩铃类产品营销成功用户特征的分析和 比对，发现彩铃换歌的目标客户应为：2030 岁年轻客户，多为动感地带 品牌，5 次以上换歌消费记录，推荐换歌曲目应多为当下港台流行歌曲；而 铃音包的目标客户应为：非动感地带品牌，3 次以下换歌消费记录。这就为 再次营销该项目时目标客户的提取提供了细分依据。 3.2.13.2.1 服务质量服务质量 四川移动于 2007 年 7 月分配了移动 “绿网系统”帐号给我公司用于 处理由我公司外呼所产生的咨询及投诉，该帐号每月的转单数量可直接反应 出我公司的外呼服务质量。截至目前我公司共计处理绿网转单 8092 件，其 中投诉类转单仅占转单总量的 1以内，多数均为用户二次咨询或要求取消 开通。 服务创造价值 专业赢得信任16 绿网转单量 2007 年 2008 年 客户投诉率 客户投诉率：是指无论客户通过各种渠道形成绿网转单的数量和外呼客 户数量的比率。该比率包括客户二次咨询或要求及时开通的数量。我公 司平均客户投诉率 0.7。 7 76 62 2 9 94 43 3 1 10 08 84 4 6 64 41 1 6 61 10 0 5 58 81 1 0 200 400 600 800 1000 1200 7月8月9月10月11月12月 绿网转单量4 41 10 04 40 09 9 3 37 78 8 3 35 50 0 2 29 99 9 2 24 45 5 3 31 12 2 2 29 98 8 2 26 69 9 2 26 60 0 2 24 41 1 0 100 200 300 400 500 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月 绿网转单量 服务创造价值 专业赢得信任17 2007 年 2008 年 客户升级投诉 升级客户投诉率：是指客户通过媒体、信产部、通管局或消协等重要渠 0 0. .1 11 1% % 0 0. .0 07 7% % 0 0. .0 08 8% % 0 0. .0 09 9% % 0 0. .1 13 3% % 0 0. .1 11 1% % 0.00% 0.02% 0.04% 0.06% 0.08% 0.10% 0.12% 0.14% 7月8月9月10月11月12月 投诉率 0 0. .0 05 5% %0 0. .0 03 37 7% % 0 0. .0 03 37 7% % 0 0. .0 03 36 6% % 0 0. .0 03 38 8% % 0 0. .0 03 35 5% % 0 0. .0 03 3% % 0 0. .0 08 8% % 0 0. .0 05 5% % 0 0. .0 08 8% % 0 0. .0 05 5% % 0.00% 0.01% 0.02% 0.03% 0.04% 0.05% 0.06% 0.07% 0.08% 0.09% 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月 投诉率 服务创造价值 专业赢得信任18 道进行投诉的比例。从我公司 2007 年 5 月以来，未发生一例升级客户投 诉。 3.33.3 项目优势与实力项目优势与实力 3.3.13.3.1 物理资源优势物理资源优势 合原动力目前使用的外呼系统组成的主要内容是：程控交换机（pbx） 、cti server 服务器部分、录音存储服务器、呼叫统计模块、数据库管理系统模块、客 户端部分、系统在线录音监听功能模块等。 cti服务器 pbx ivr服务器 录音服务器 呼叫管理 服务器 数据库服务器网管工作站 网络交换机 座席终端 座席终端 座席终端 班长终端 用户用户用户 2m数字中继 (7号信令) 服务创造价值 专业赢得信任19 3.3.1.1 光端机 在本呼叫中心系统中，与中国移动 e1 连接的交换机部分采用华为公司的 optic metro500 光端机，该机型具备光模转换接口，外线中继采用中国移动 e1，该光端机负责连接中国移动语音交换机与我处 cti 服务器，呼叫通话的处理 由交换机和 cti 相互配合共同完成。 3.3.1.2 cti server 服务器 用于全面控制呼叫中心的通信电话系统和计算机网络系统。自动呼叫分配服 务不仅可以将用户迅速引导到需求的服务，而且可以同时处理多个来话； 智能化呼叫路由使资源得以充分利用。它为系统中的其它计算机功能模块提 供有关通信系统中各个部件的状态及控制。cti server 可以根据交换机返回的号 码状态值作出不同的处理。如用户状态正常，则转接至座席，进行业务受理；若 用户状态异常（停机、关机、不在服务区、欠费等） ，则系统自动跳过，进行下 一个拨号流程，从而最大限度的提高员工的工作效率，提高业务的办理率。 客户端软件通过 cti 服务器实现计算机软件控制下的电话操作，如应答摘机， 挂机，转接，拨出呼叫和会议功能等。ivr 服务器在转接用户的人工服务器请求 时，可从 cti 服务器同时得到人工坐席的电话使用情况（正在通话或空闲）和人 工坐席的人员情况（是否登入） 。cti 服务器记录下整个系统的通信状态（每一次 呼叫通话或呼叫失败都有详细的记录） ，同时记录下每个坐席人员的工作状态,为 统计管理模块提供了详细的数据资料。 cti server 是系统的核心部件，它通过交换机获取交换机的状态并实现对交 换机的控制。它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带。该部分和 ivr 服 务器采用一台机器。 （1）呼叫控制模块：包括自动呼叫分配（acd）系统，它可以将所有呼叫中 心的人工坐席服务人员分成几个业务组，并按照事先设计的排队方式选择一个最 适合的服务人员接答。人工坐席分为普通席，班长席，不同级别的坐席具有不同 的功能。 （2）系统数据库维护及管理。数据库的建立、备份、监视及与应用程序的 服务创造价值 专业赢得信任20 接口。 3.3.1.3 报表查询系统 可提供多重的查询条件，如按工号、员工姓名、日期时间、号码拨叫状态、 营销结果、所属团队等涵盖各个方面条件的查询结果，以满足管理者不同的项目 管理要求。呼出量、接触量、成功量、接触率、成功率、平均通话时长、总通话 时长、在线时长、示忙时长、工时利用率等等数据均可轻松查询。并且为了满足 高效率的查询要求，系统自动将一周以上的历史记录与一周以内的记录分隔保存， 极大的减轻了报表查询对于系统资源的占用。 3.3.1.4 客户端部分 客户端管理功能在每一台班长终端上实现。员工的签入签出申请由台席终端 向班长客户端发出申请由班长来统一控制管理，这样避免了员工的消极怠工，方 便班长掌握每一名员工的工作情况。 同时，外拨的开始是由班长客户端控制，每一个团队是相对独立的系统，一 个团队的开始或停止外拨不会影响其他团队的工作。 3.3.1.5 系统在线录音模块 可保存服务人员与用户的通话记录： 服务人员在处理每个呼叫的时候 ,系统将会保存电话录音, 管理人员可以在 事后检查客户服务代表的工作质量, 并对服务人员做出公正的评价。 可根据不同的项目要求调整录音的类型，可按外线录音，内线录音，分机录 音，团队录音甚至被叫录音。 3.3.1.6 录音查询系统 系统不仅提供在线监听，同时为了满足日后对服务质量的监督和评定，系统 还会在每次通话的同时进行录音，并且同时提供人性化的操作界面，全方位的查 询条件，可按工号、时间、所属团队、是否办理成功、被叫号码等。不仅如此， 服务创造价值 专业赢得信任21 管理质检人员还可实时监听服务人员的服务：对在任意座席上工作的服务人员， 可直接得到它的话音数据并通过喇叭播放出来，对其工作进行监视。 在线监听不仅可以对员工的服务进行监督，同时还可以让新员工进行实际业 务的训练，我们在监督的时候不会影响正在进行的通话，甚至于被监听员工以及 用户不能察觉到被监督，这样就避免了员工的心理紧张，也避免了质检人员端的 声音干扰正常通话。 3.3.23.3.2 运营管理优势运营管理优势 3.3.2.1 组织架构 合原动力经过一年多呼叫中心的运营发展，不断的完善和优化公司的组织架 构，使其成为责权明晰、高效专业的团队。 组织架构 呼叫中心岗位架构 总经理 行政人事部财务部呼叫中心 话务组 市场部 培训组 技术部 运营支撑组 开发组 质检组 训组 话务 1 组 话务2组 话务3组 话务4组 话务n组 数据组 服务创造价值 专业赢得信任22 运营总监：1 人 拥有十年以上移动客服中心工作经验，六年以上管理经验，熟知呼叫中心日 常运营管理、营销服务考评等系列流程。全面负责整个呼叫中心的运营。 主管：2 人 运营主管，主管前台日常运营；支撑主管，主管后台质检、培训及数据处理。 均熟练掌握移动各项业务知识，严格执行移动相关服务标准及要求，确保了整个 外呼团队营销水平、服务质量的高水准。 技术总监：1 人 曾在国内航旅业交易平台技术开发公司任高级工程师，全程参与我公司目前 运营总监 运营主管 团队指导1 支撑主管 质检班长 数据班长 业务代表 1 业务代表 n 培训班长 质检专员 数据专员 培训专员 投诉处理专员 服务创造价值 专业赢得信任23 在用外呼系统的软件开发，拥有丰富的项目开发经验和强大的技术开发实力。 营销团队按 21 人/团队的配置构成，每个团队配置一名团队指导负责带领团 队完成各类营销服务指标。另每个团队分别配置一名质检专员及一名数据专员， 做对口的后台支持工作，整个呼叫中心设立培训专员 5 名左右，分别专职负责新 进员工岗前培训及在岗员工各类提升培训工作。 3.3.2.2 管理制度及规范 学习各地移动公司 10086 呼叫中心先进的管理模式与制度规范，形成本公司 呼叫中心“两个一”的运营管理规范，以传递给客户统一化的服务感知。即：管 理标准一体化，服务内容一致性。 健全的呼叫中心管理制度 外呼中心职位手册 外呼中心工作管理办法 外呼项目实施管理办法 外呼中心服务规范 外呼人员技能要求标准 外呼中心员工考核管理规范 外呼中心服务质量考评规范 外呼中心劳动考勤制度 业务服务常规工作培训规范 岗前培训工作规范 外呼中心员工星级评定管理规范 外呼中心保密制度 外呼中心员工绩效考评标准 完善的业务处理规范 业务服务统一解释口径 关于服务质量考核争议仲裁管理办法 服务创造价值 专业赢得信任24 关于 boss 系统数据开通操作规范 关于绿网系统夜间值守工作规范 关于外呼代表人员储备工作规范 关于培训学员上岗考试工作规范 服务创造价值 专业赢得信任25 3.3.2.3 项目执行流程 外呼实施步骤 移动公司提供外呼项目、业 务资料、活动介绍 及目标客户 我公司根据项目及目标客户的特点及要求，设计出 专业的外呼脚本、相关业务资料、挽留话述等，制 定具体的外呼计划并培训外呼人员 试呼，服务质量检查跟进，反馈试呼分析报告，提 出目标客户细分建议，外呼效果与效率的监督控制， 对试呼发现的问题进行修正 正式外呼，服务质量及营销技巧的实时监控，备份 录音文件，24 小时内完成成功号码的业务定购操作， 制做营销服务报表 外呼项目结束后，向移动公司提交项目分析报告、 成功录音文件 公司内部项目总结，营销经 验总结，将相关数据作为相 同项目再次营销参照指标 实时分析营销服务报表，不定期对外呼经验、技巧 进行总结，提高业务办理率 准备阶段 实施阶段 总结阶段 服务创造价值 专业赢得信任26 业务办理流程 用户同意 用户拒绝 调取系统内当天外呼成功记录进行数据汇总 由数据班长将数据分包给数据专员 用户状态正常 在 boss 系统中开通相应业务 用户状态不满足业务开通要求 视为开通失败，单独记录并汇总 状态仍不能满足业务开通要求 放弃开通 定期将开通失败数据 提交专人对用户进行回复 分别统计当天开通成功和失败的数据 生成报表提交移动 月末汇总当月数据 提交移动稽核做为结算依据 服务创造价值 专业赢得信任27 投诉处理流程 用户通过 10086 进行咨询或取消业务等，生 成绿网工单，并转派到我公司绿网工号 投诉处理专家接到绿网工单后 调取外呼录音进行问题核实 根据绿网工单投诉内容，进行相应处理 回复用户，对用户疑问 进行解答或妥善处理 直接根据用户需求转派 相关部门协助进行处理 将绿网工单做归档处理，并填写回复情况 定期对绿网工单投诉内容做统计分析 并对内制定实施整改措施以规避类似投诉 3.3.2.4 人员考评管理 我公司的人员管理和呼叫中心运作，均以国际客户服务标准化组织 copc（customer operations performance center inc.）所认定的 copc-2000(c)标 准为指导来实施呼叫中心管理。根据 copc-2000(c)标准提供的呼叫中心规划与领 导、流程管理、人员管理、绩效考核四大类 32 项指标的基准，从财务成本、客 户满意度、客户投诉、服务与质量、组织结构、人力资源运用、员工考核及士气 等呼叫中心管理的所有方面进行本中心的运营管理。 绩效考评：以呼叫中心国际行业标准，结合外呼需求方的业务推广要求， 制定行之有效的外呼中心各岗位人员的绩效考评体系，将外呼业绩与服务质量有 机地结合在一起，让外呼代表在有效完成目标任务地同时，服务好每一位用户， 服务创造价值 专业赢得信任28 科学地指导各岗位人员工作。营销代表绩效考评包括： 项目项目指标权重指标权重考评细项考评细项 营销量40办理数、办理率等 绿网转派 15 服务质量40 质检考评 25 业务考试10考试成绩 行为规范10 出勤情况、 工时利用、 现场规范等 员工激励：从员工的招聘到上岗，对各位员工形成一套工作档案，记录每 位员工的工作表现。由人力资源部门对每位员工建立一套员工职业生涯发展规划， 向优秀员工提供充分的内部晋升空间。员工晋升通道： 新员工星级员工(组长/品质助理/内训师)质检/数据专员 班长其他管理岗位 新员工到星级员工需要至少 3 个月以上时间，参与组长、品质助理或内训师 等岗位的内部竞聘需在我公司工作半年以上，参加质检或数据专员竞聘需我公司 工作年限 1 年以上。 定期开展各种项目的评定，如：星级员工、服务明星等，从物质和精神方 面鼓励员工；不定期的开展劳动竞赛，综合考评后以带薪旅游、跨区域呼叫中心 培训交流，改善福利待遇等措施激励员工。 科学合理的人员考评管理和持续长效的内部激励机制，使我们培养了一个高 效稳定的营销服务团队。自公司成立以来，外呼代表相对稳定，月人员流失率仅 为 5%。目前公司外呼代表工龄结构相对科学，老员工与新员工比例搭配较好，每 月在保证核心员工稳定的同时既有正常的人员流失，又将不满足岗位要求的人员 进行末位淘汰以更换新鲜血液，使人员更替比例长期保持在较好水平。 外呼代表工龄比例如下图： 服务创造价值 专业赢得信任29 14% 8% 78% 0-6个月6-12个月12个月以上 各个在岗时间段员工的流失率为： 3.3.2.5 招聘管理 我公司具备顺畅的人员招聘渠道。渠道主要分为社会招聘渠道及校园招聘 渠道。我公司与 51job 和 zhaopin 均有建立长期合作关系，定期在该渠道的网络 媒体及平面媒体发布广告。另与本地部分职业院校建立了毕业生定向输送机制， 由我公司在校内设立部分奖学金，校方设立部分相关专业选修课程，部分优秀毕 业生毕业后即与我公司建立劳动关系。社招和校招按一定比例控制，确保营销团 队既充满活力又拥有丰富经验。 6.8% 4.2%3.7% 0.0% 2.0% 4.0% 6.0% 8.0% 0-6个月6-12个月12个月以上 员工流失率 服务创造价值 专业赢得信任30 3.3.2.6 培训管理 岗前培训 培训流程及相应课时： 参观工作现场，了解公司组织架构，学习相关规章制度及企业文化 （课时一天）； 电话营销理念、职业素养的养成（课时一天）； 移动基础业务知识、外呼项目脚本内容（课时五天）； 服务质量规范及服务技巧（课时四天）； 营销服务意识（课时一天） 外呼营销心态（课时一天）； 电话营销技巧、如何成为优秀的电话营销人员（课时一天）； 情景模拟课程（课时一天）； 外呼系统操作，跟台实习（课时二天）； 考取上岗资格：笔试基础业务（90 分合格）；口试情景模拟。 从面试合格到获得上岗资格，新员工需经历近四周 17 天全面的培训，新员 工上岗后还将跟踪观察 10 天，在这期间培训部门将根据质检部门和团队指导的 相关情况反馈和新员工上台后的综合评估，对新员工进行有针对性的强化培训， 目的是确保新员工拥有较高的营销服务素质。 在岗培训 1）员工提升课程 每个月至少安排 2 次员工提升课程，课程内容设置从业务到技巧，从心态到 发展都有所涵盖。同时不定期要请外部知名讲师对全员进行综合素质提升培训， 或将部分优秀员工以及管理人员送出去参加行业内专业培训课程的学习。培训完 成后对培训效果进行跟踪测评，用予指导后期培训计划的指定和培训体系的完善。 2）丰富多彩的团队建设活动 服务创造价值 专业赢得信任31 每月至少策划 1 次关于团队建设方面的文化活动，活动形式丰富多样，包括： 拔河比赛、羽毛球比赛、自行车骑游比赛、趣味运动会、登山比赛、拓展训练、 户外生存训练、封闭式军训活动都以团队为竞赛单位，既增强了团队凝聚力 又增加了员工对于企业的归属感。 3.3.33.3.3 服务考评优势服务考评优势 我公司一直严格按照移动公司相关的服务考核标准、要求进行项目的实施， 并配备专业的质检团队对营销服务质量进行监测。 3.3.3.1 质检评分标准 服务要求 规范用语：要求按照规范应答，灵活运用各项服务用语。 a. 问候语：正确的使用规范的开头语进行外呼。 b. 引导语：在交流过程中使用的一些舒缓语气的语言。 c. 结束语：结束通话挂机前的用语。 d. 服务用语：服务过程中能够按照规范的应答要求（使用礼貌用语）进行 解释和说明，不出现服务禁忌语。 语音表现：要求语音亲切自然，语带笑意、诚意且充满朝气，声调富于变化， 普通话标准，吐字清晰，语音语速适中或与客户匹配。 a.语气语调：外呼代表的声音自身条件以及语调的表现力。 b.普通话标准：普通话标准、吐字清晰 c.语音语速：交流过程中电话营销人员说话的速度和音量大小 工作状态 a.服务主动性：应答及时、积极主动、热情。 （注：外呼代表能主动站在客 户立场，针对客户问题提出合理建议等） b. 工作专心：工作认真，专心、细致，注意聆听。 c.服务耐心：外呼代表在交流过程中应保持耐心，积极为客户服务。 服务创造价值 专业赢得信任32 d.工作能力：能准确理解客户意图，并作出合理判断，对突发问题表现灵敏， 应变力强，能够及时正确地解决客户提出的问题。 技巧运用 恰当表述：要求语言组织能力强，用语简洁、通俗易懂，表达含蓄、婉转得 体。 a.语言组织能力: （注：仅针对外呼代表对语言的组织能力） b.语言表述：（注：针对电话营销人员使用的语言是否方便客户理解） c.语言表达技巧：语言婉转、含蓄、得体。 沟通技巧 a.引导技巧：要求引导性强，能根据客户情况有条理地提出有针对性的问题， 迅速引导客户明确问题。 （调查类和回访类项目除外） b.分享分担客户感知：要求外呼代表能站在客户立场着想，通过适当的语言 对客户情绪进行安抚。如：“请您放心” “请不要着急” “我很理解您的心情”等。 业务及脚本要求 业务推荐及办理：业务介绍应完整、准确；业务办理应符合规范。 a.业务介绍的完整性和准确性：向客户介绍业务时，应完整、准确。 b.业务推荐的规范性与技巧性：外呼内容与外呼脚本相吻合，必须符合业务 规范。在营销过程中应合理运用营销技巧向客户进行业务推荐。 c.业务办理的规范性：在向客户确认是否办理业务时，应使用清楚明确的语 言