智能化销售服务交流材料.ppt

Alibaba DW 数据产品,个性化 网站,智能化 销售服务,Who am I 推荐引擎 RE,客户生命周期管理 A-CLM 阿里搜搜,客户生命周期管理平台ACLM,通过客户细分，支持按需服务,3,ACLM产品定位,卖家角色,买家角色,销售服务,产品销售：高效销售服务 个性化营销服务 达到：满意的ROI,产品应用：精准信息推荐 个性化信息提供 产品应用支持 达到：最佳的用户体念,产品设计与宣传： 洞察市场客户，准确定位广告 适应市场的产品 有效的广告投放 达到：良好的商誉口碑,效益,效率,效能,Employee,Customers,Supliers,网站平台 产品与服务,ACLM涵盖内容,面向卖方客户 客户生命周期管理模型,卖家 客户,产品 服务,销售 人员,购买意向预测， 实现客户与产品匹配,洞察客户需求，按需服务、顾问式服务，实现服务与客户匹配,业务场景： 、客户价值分级，优化客户资源配置 、了解客户意向，提升销售效率 、了解客户需求，提升服务质量,客户生命周期管理模型（ACLM）,优化渠道资源配置，实现渠道与产品匹配,数据仓库对ACLM的定位,Mission： 通过客户细分，支持按需服务 Vission: 支持客户细分：潜在客户细分，客户价值细分目标市场营销 支持客户与服务（产品）匹配：交叉销售预测，续签意向预测多产品销售 支持服务（产品）效果持续优化：客户效果诊断顾问式服务,客户生命周期概念,发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户,通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户,建立高危客户预警机制，延长客户的生命周期,做好关系维系与满意度跟踪，培养客户的忠诚度,实现流失客户跟踪回访与赢回,客户获取期,客户提升期,客户成熟期,客户衰退期,客户流失期,关系建立,关系发展,关系稳定,关系危机,匹配度,响应度,价值度,忠诚度,赢回率,关系破裂,根据客户所处的不同生命阶段，采用相应的策略，对目标客户资源进行动态管理，实现企业和客户长期的价值互动，达到客户与企业的双赢,Alibaba客户生命周期特点,客户获取期,客户提升期,客户成熟期,客户衰退期,潜在客户,新签 付费会员,开始使用 增值业务产品,停止使用 增值业务产品,终止购买 基础服务,客户特征,运营策略,（1）双方相互了解不足 （2）不确定性大,（1）评估客户的潜在价值 （2）降低客户不确定性因素,（1）双方建立了一定的相互信任和交互依赖 （2）网站行为增加,（1）关注客户满意度，提供差异化服务 （2）关系保持,（1）双方对对方提供的价值高度满意 （2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入 （3）大量的网站行为,（1）购买意向预测与客户价值挖掘 （2）交叉销售,客户流失期,会员流失,（1）网站行为下降 （2）结束关系的意图,(1)加强客户关怀，帮助客户找回效果 (2)通过促销或赠送VAS帮助客户提升价值,(1)客户基础服务到期,会员不继续购买基础服务 （2）转投竞争对手,（1）加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发 （2）不再做过多的投入，渐渐放弃客户,客户生命周期管理模型实现闭环,潜在客户,会员客户,VAS客户,满意客户,忠诚客户,客户生命周期管理,客户购买潜力分析： 潜在客户分级 客户价值分级 资源自动分派,客户购买意向分析： 客户购买概率评分 客户产品匹配分析 智能化销售,客户诊断分析： 客户效果诊断 产品能力提升 个性化服务,客户忠诚分析： 客户续签分析 产品续订分析 客户关怀,客户流失与赢回： 客户流失预警 客户赢回分析,客户获取期,客户提升期,客户成熟期,客户衰退期,Leads评分,潜在客户分级,资源智能调度,购买意向预测,客户产品匹配,客户流失预警,购买潜力评估,客户诊断分析,满意度分析,续签续订预测,客户流失期,客户赢回分析,潜在客户挖掘,交叉向上销售,个性化服务,客户生命周期管理平台方案,客户统一视图,客户销售服务策略库,客户分析模型库,事件侦察,智能决策,应用,统一界面展示,接触管控,策略制订与业务流程统一规划,客户接触与任务实施统一管控,实施效果统一跟踪评估,需求统一整合与项目统一规划,管控,平台,ACLM成功实施需要具备的条件,To Succeed,保证数据分析切合客户需求 保证分析结果有效可靠 通过数据整合实现客户信息集中展现与系统化的需求支撑,DW,CRM,CCBU,有效的客户洞察分析,保证界面展现提供应用便利 通过界面整合实现系统化的需求支撑 提供多产品多渠道触发式销售服务流程管控支撑,合理的界面与流程支撑,准确把握需求，有力整合需求 提供有效的策略与有力的执行 统一协调，统筹管控，优化流程，形成合力,有力的业务管控与执行,ACLM实施实施规划,客户细分,潜在客户分级(包含Leads评分),客户价值分级(包含购买潜力评分),产品匹配,效果优化,购买意向预测(交叉销售可能性评分),客户产品匹配 (客户群细分与产品类型匹配),客户效果诊断(包含产品能力提升),客户续签预测,产品续订预测,客户信息与分析结果统一展现,策略制订与业务流程统一规划,客户接触与任务实施统一管控,实施效果统一跟踪评估,第一阶段,第二阶段,结合鸳鸯项目实现,结合LV项目实现,ACLM产品后续发展思路,清晰产品定位：基于对客户的洞察研究，对销售服务进行体系化支撑，实现智能化、个性化、触发式、顾问式销售服务 加强平台化及体系化： 更清晰的体系规划，CRM上实现独立界面 构建客户信息全景视图 一点切入，构建体系，然后逐步整合已实施的各类相关应用 深化应用： 以鸳鸯项目，LV项目作为切入点，深化应用 逐步完善各生命周期阶段分析模型 构建客户研究体系 注重价值与成效： 加强项目效果评估，构建评估体系 实施关键点：底层数据集市的合理构建；应用界面的合理设计；分析模型的积累完善；业务流程的协调顺畅 实施原则：让客户理解和应用简单，并切实产生价值,多渠道协同营销,广播渠道,外呼渠道,直销渠道,低成本渠道 全面覆盖,中成本渠道 主动接触,高成本渠道 重点突破,缩小 范围,第一波,第二波,第三波,宣传 引导,客户经理,电话销售,电子邮件,直邮信件,会员制后如客户数再增加10倍，我们的渠道有能力支撑吗？ 多渠道协同营销，提高成功率，降低渠道成本！,统一客户销售数据库，统一客户接触管控,电子渠道,网站销售,短信 WAP 移动销售,即时消息,提供 信息,24小时服务,触发式营销 自助式服务,ACLM特点1：任务触发式销售服务,Simple Demo,ACLM特点2：客户信息展现中心,Simple Demo,ACLM特点3：智能式专业化服务,Simple Demo,ACLM特点4：深度客户洞察,Simple Demo,ACLM特点5：多渠道协同与接触管控,Simple Demo,ACLM应用状况,客户获取期,客户提升期,客户成熟期,客户衰退期,Leads评分,潜在客户分级,资源智能调度,购买意向预测,客户产品匹配,客户流失预警,购买潜力评估,客户诊断分析,满意度分析,续签续订预测,客户流失期,客户赢回分析,中供leads 评分,竞价客户分类营销,中供续签忠诚度,诚信通续签忠诚度,客户赢回,中供公海客户 评分,客户流失预测,匹配度,响应度,价值度,忠诚度,赢回率,中供潜在客户 分级,诚信通公海 客户评分,黄展客户分类营销,中供LV项目,潜在客户挖掘,交叉向上销售,个性化服务,诚信通鸳鸯项目,诚信通客户效果诊断,中供客户价值项目,中供客户满意度项目,中供客户效果诊断,VAS续订分析,已实现,在实施,未启动,图例：,ACLM当前主要应用项目,ACLM应用案例1,ACLM应用鸳鸯项目,诚信通客户服务现状,2008年开通诚信通新客户服务流程,开通第1月内， 开通电话、教使用、 代操作。,第4月达不到粘度， 第5月回访电话。,第8月达不到粘度， 第9月回访电话。,第10月开始，续签 团队跟进续签。,新签1月3月，服务团队指导用户使用TP产品。,新签4月6月，服务团队提升用户活跃度。,新签7月9月，服务团队提升用户活跃度。,新签10月12月，续签团队促使用户续签。,服务期,续签期,项目解决的问题,销售阶段联系频繁，服务阶段联系少 新签、服务、自动、续签4个角色轮番上阵，客户感受度差 对客户有实际帮助的操作指导服务少,客户满意度越低，服务和销售难度越大，公司面临的风险也越大,续签销售压力大 要重新和每个客户建立信任感，且时间短 要对50%以上的客户从基本服务做起 要解决客户抱怨 服务人员服务有效性不强,客户满意度下降将带来一系列问题 员工产能难提升 客情关系不顺畅，业务拓展性不强,鸳鸯销售新模式,项目的解决方案,通过模型可以支撑到服务期任何月份,跟进客户续签意向进行排序,对不同群体的客户，设计不同的服务跟进方案,通过客户属性特征分析，进行客户细分(客户分群),鸳鸯项目一期方案,效果诊断模型,确定影响使用效果的关键指标， 与行业TOP客户进行比较，找出差距项， 鸳鸯团队根据差距项进行一对一帮扶,模型诊断用户哪些 方面没有做到位,鸳鸯项目二期方案,联系方式查看次数,对使用效果产 生影响的指标,鸳鸯项目二期Demo,ACLM应用案例2,ACLM应用LV项目,项目目标,支持销售：提升VAS销售收入 销售收入客户签单额营销成功率（客户覆盖率）续签率,支持服务：提升VAS客户满意度 客户满意度续签率,优化渠道资源配置，节省渠道成本：不同价值等级的客户需要用不同的渠道、不同的销售服务成本去覆盖，做好客户价值等级划分使我们用较少的渠道成本获得较了的销售效益，和取得较好的客户满意度,VAS Up Sell VAS Cross Sell,购买意向分析,忠诚度分析,满意度分析,忠诚度分析,个性化销售服务,高,低,购买意向（营销成功率）,低,强,交叉销售 重点客户群,交叉销售 次要客户群,交叉销售 次要客户群,培育对象,高,低,流失意向（负满意度）,低,高,个性化销售,个性化服务,客户价值,高端客户群： 公司利润最大的客户群，施以最好的服务，提升客户满意度，并长期留住客户,潜力客户群： 对公司有向心力，但贡献较少，应进行Up Sell与Cross sell提升客户价值,高危客户群： 有较多的贡献，但活跃度不高，是服务关怀重点客户群,低端客户群： 数量较多的客户群，维持基本服务，持续做分析,客户价值,如何基于客户价值分级实现销售服务的融合？,基于客户价值融合销售服务,价值指数,购买指数,满意指数,高,低,高,低,高,低,VAS Up Sell VAS Cross Sell,服务诊断 VAS Cross Sell,服务诊断,VAS Cross Sell,VAS Up Sell VAS Cross Sell,服务诊断 VAS Cross Sell,一般性服务,VAS Cross Sell,优势渠道 优势资源 更高频次,低成本渠道 一般资源 较低频次,阻力系数,资源优化配置,功能流程,关搜客户 黄展客户 橱窗客户,VAS客户细分,客户细分分析,匹配 产品,变量分布分析,预测评分,购买意向客户,购买意向预测,客户特征刻画,锁定规则确定,趋势预警,满意度预测,营销工单,客户满意度评分,效果监控,投诉监控,活跃度监控,客户价值分级,客户价值分级,价值评估函数,服务工单,根据客户价值分级进行渠道分发,时机 预测,名单输出与预警,销售服务,销售效果评估监控,满意度预测,ACLM应用案例3,ACLM应用中供潜在客户分类,CRM原有客户分类方法,原有分类方法存在的问题 现有5个影响因素的重要性完全一样，没有做优先级判断，人为弱化了“见到关键人、有开拓或扩大海外市场需求”这2个最关键因素的作用，模型精度受到一定影响； 现有分类不够精细，C类客户之间的差异程度过大，缺少合理性依据。,“史帝芬施夫曼”分类法,“史帝芬施夫曼”模型 (“客户行为+销售行为”分类),美国潜在客户专家“史帝芬.施夫曼”(Stephan Schiffman) 将潜在客户分为6类：,未联系客户,未有任何实质性联系的客户,初次拜访客户,25%潜力客户,50%潜力客户,90%潜力客户,成交,第一次上门拜访见到KP 与客户有两次及以上电话沟通，并取得正面反馈,客户承诺进行下一步，但尚未与KP就价格、预算等进行过讨论,向KP提交过合理化方案 与KP就价格、预算进行过讨论 与客户安排了下一步计划,客户口头承诺、同意合作，拟定合约,成为顾客,客户数,成交几率,要准确判断客户分类的影响因素，需要有丰富的销售经验，因此132名销售(人均产能在3单/月及以上)的调研结果比609名销售更有可信力； 132名销售与17名专家调研结果基本一致，验证了专家调研的可靠性。,确定影响因素及其权重,与KP沟通 有开拓或扩大海外市场需求 主动电话咨询或要求销售上门 对促销感兴趣/主动要求优惠或促销活动 有网络推广预算 有外贸人员或正在招聘外贸人员 认可电子商务 对EFAX/EDM/电话等营销行为有回应 参加过阿里巴巴举办的活动如会议营销/培训会/BD活动等 有使用过第三方B2B网络平台 有参加过海外展会或国内的出口型展会 我未来一个月内会尝试与客户签单 有竞争对手抢单 有主管/经理/同事进行过Call单陪访 向客户提过方案 1年内客户的拜访次数 1年内客户的开放/捡回次数,影响因素（15个）,权 重,11.2 10.3 8.5 8.1 7.5 6.5 6.1 5.4 5.3 8.1 7.5 5.4 4.4 2.9 2.6,前置条件 前置条件,客户行为因素 占比69%,销售行为因素 占比31%,客户等级修正规则,1,根据权重因素对客户打分,2,根据分数区间划分客户等级,3,利用前置条件对客户等级进行修正,4,得出最终客户等级,客户等级修正规则,业绩(新签客户数)预测/预警,转化率预测值计算,移动平均值(最近3个月),误差值在10%左右,阿里搜搜产品,Alisousou,产品应用的方案推荐器与效果诊断器,一期主要功能,42,阿里搜搜一期实现的功能,43,产品规划demo,阿里搜搜-选词器 按效果选词器,面向卖方客户 产品价值提升模型,买家 客户,产品,卖家 客户,通过供求状况分析，挖掘产品最大应用价值，实现产品与价值提升匹配,业务场景： 、帮助客户用好产品，获得最佳反馈效果 、让产品为企业创造最大利润价值,产品价值提升模型 （阿里搜搜）,为客户推荐适合的产品解决方案，实现产品方案与客户匹配,通过诊断优化使产品获得好的应用效果，实现客户与反馈效果匹配,产品价值提升模型实现闭环,方案推荐,方案预估,自助订购,效果评估,诊断优化,客户生命周期管理,自动推荐适合客户的关键词 自动推荐适合客户的产品方案,帮助客户预估效果 帮助客户制订预算,智能式销售、触发式推荐 自助式订购、自助式支付,效果评估，效益评估 同行效果比较，案例分析,原因智能诊断 优化提升自动建议 产品潜在价值挖掘,阿里搜搜产品整体方案,方案推荐,诊断优化,方案预估,自助订购,效果评估,阿里搜搜,自动推荐适合客户的关键