汉庭连锁酒店---量化标准手册P26.doc

汉庭酒店连锁量化标准手册汉庭酒店量化管理手册汉庭快捷青岛延安三路店序一、汉庭的愿景、使命、价值观；愿景：成为中国住宿业的领先品牌集团。使命：为客户提供高性价比的服务和产品；为员工提供良好的就业环境和机会；为股东提供回报，为社会增加价值；价值观：hhumannityaaccontabilitynno-excusetteamworkiintegritynnovelggreatness人本责任结果团队诚信创新卓越序二、汉庭品牌标准描述；汉庭服务手册为汉庭酒店连锁的所有员工，在岗位上向顾客提供符合汉庭品牌标准的服务，提供指导意见和解决方案；汉庭酒店连锁的品牌标准性概括性入下：1. 清洁：手所及之处无灰尘，眼所见之处无垃圾；2. 卫生：选用健康环保清洁剂及设备，严格的客用品消毒；3. 完善：保存完好的装修，运转有效的设施；4. 好客：乐于助人、发自内心的好客和微笑；5. 效率：快速入住和结帐，快速服务响应；6. 专业：所提供的服务和设施是符合汉庭连锁品牌一致的标准；7. 睡眠：舒适的床垫，高档的床上用品；8. 沐浴：高档淋浴设备，优质沐浴洗发液；9. 书房：宽大的写字台，办公椅，精心准备的书。10. 商务：住店客人免费自助式打印和复印；免费宽带上网；11. 会所：舒适的环境；自助热茶和咖啡；住店客人专属的会客、休闲的场所；12. 早餐：丰富超值的中西式早餐； 1.1服 务 时 效 标 准岗位任务标准值单位说明所有岗位关注、微笑10步距离客人10步问候客人、让路；5步距离客人5步进入客房（7：0021：00）3敲3报按客房服务手册进入客房（21：00次日7：00）3敲1报最后开门30度再报身份；须轻声；前台接听电话3铃响铃响3声之内接听电话转接回叫完成入住登记（新客人）3分钟完成入住登记（预定客人）2.5分钟完成入住登记（中宾回头客）2分钟公安系统有常客档案完成入住登记（外宾回头客）2.5分钟完成入住登记（金卡会员）2分钟离店结账（普通宾客）3分钟离店结账（金卡会员）2分钟免查物品损坏制作会员卡2分钟预定客人未到之前，提前联系跟踪30分钟预定保留时间前30分钟人工叫醒10分钟自动叫醒成功后10分钟前台或保安会所服务（有客人时倒茶、换烟缸、协助上网、打印）15分钟每15分钟巡视服务一次会员免费报纸30分钟客人入住后30分钟送到房间入住会员生日礼物30分钟客人入住后30分钟送到房间续住会员生日礼物12：00准时中午12时放进客房离店会员生日礼物5：00准时凌晨5时挂在门把手上商品送房5分钟代客选购商品柜内物品，5分钟送到客房借用物品送房5分钟5分钟送到客房客房服务员加被、加枕、加水、加椅4分钟接总台通知后4分钟送到客房应客人要求打扫4/20分钟接总台电话后4分钟动，20分钟内完成1.1服 务 时 效 标 准岗位任务标准值单位说明前台或保安续住房换床单被套3天脏湿必换，并应客人要求跟换续住房毛巾1天用过必换（实施环保措施的酒店应客人要求璧还。且脏湿必换）续住房卫生间一次性用品1天补足物料盒，客人用过的牙具继续保留，添小牙膏一个，放在漱口杯旁；可惹哦诺的牙刷继续保留，放在漱口杯前；客房服务员/领班抢房（vd房已售，等候入住）5分钟二名员工（一名领班或带教员）同时大嫂，并完成检查工程报修响应5/15分钟5分钟抵达房间，日常普通维修15分钟完成当日报修单处理1天交当班值班经理，为完成说明原因；值班经理接受客人投诉5分钟接到客人投诉后5分钟内，值班经理到场处理或回电话特殊客人回访（投诉客人、生病客人、应设施原因换房的客人、任何可能造成客人不愉快事件）1小时值班经理在事件发生后1小时内与客人电话沟通或是上门拜访客人1.2固定时间标准岗位任务时间说明餐厅服务员早餐开市7：00接待最后一名客人9：30餐厅包房电视早新闻7：009：30凤凰卫视/中央台新闻台供应商务套餐（中餐）供应商务套餐（晚餐）值班经理以上管理人员聆听客人意见7：009：30早餐厅总台服务员会所免费茶水咖啡7：0023：00上 网 区 电 脑 及 打 印 机 开 启时 间7：0023：00背景音乐开启时间8：0020：00完成夜审时间次日凌晨00：30检查叫醒设置时间4：00大堂和会所空调关闭时间24：006：00客房服务员客 房 走 道 地 毯 吸 尘 捉 迹（每日 两 次 ）9：3010：3015：3016：30记录dnd12：00客房主管处理dnd和 d/l14：00 1.3周期维护标准岗位任务标准值单位说明客房服务员客房玻璃窗清洁（内面）7天客房玻璃窗清洁（外面）30天可操作部位客房窗槽清洁7天客房后窗帘轮洗120天或按需送洗客房纱窗轮洗90天或按需送洗客房窗帘架（轨道）清洁15天客房地毯吸尘1天客房地板清洁1天客房墙角和脚线清洁3.5天1周2次客房顶面清洁30天客房墙面清洁7天客房灯具清洁7天客房及公共区域电视机1天干布客房液晶电视屏幕7天专用工具客房电话消毒7天客房木家具保养30天去 除 顽 垢，上 家 具 蜡客房床垫清洁30天客房床垫翻转90天客房床护垫轮洗60天客房及卫生间硅胶30天客房油画除尘15天客房分体空调内机及滤网（春秋二季）客房分体空调内机及滤网（冬夏二季）30/15天1.3周期维护标准岗位任务标准值单位说明客房服务员卫生间便器水箱30天卫生间不锈钢饰面上光90天卫生间花洒清洁3.5天一周两次卫生间瓷砖缝情节30天84清洁剂卫生间顶面30天卫生间排风口内30天卫生间地漏喷药30天卫生间面台上下水道管清洁90天卫生间防滑垫消毒1天卫生间防滑垫轮洗7天客房走道洗尘捉迹0.5天一天两次客房走道墙面清洁3.5天一天两次客房走道管弄井配电间地面除尘3.5天一天两次客房走道工作间、消毒间清洁0.5天客房走道顶面灯具清洁15天客房走道不锈钢防撞条清洁抛光15天客房走道油画除尘1天客房走道指示牌除尘1天客房走道消防门清洁3.5天一周两次客房走道窗清洁1天工作车清洁1天含轮、物料格、布件袋吸尘器清洁1天1.3周期维护标准岗位任务标准值单位说明pa/保安绿化保养3.5天清洁叶面、修剪枯枝内消防楼梯扶手清洁1天内消防楼梯台阶清洁12小时外消防楼梯清洁7天公共区域窗台1天公共区域烟筒检查清洁2小时公共区域烟缸检查清洁2小时卫生间日常清洁2小时尘推清洁1天6：0023：00公共区域玻璃窗7天换尘推垫，脏垫洗净晾干1.3周期维护标准岗位任务标准值单位说明总台接待宾客台面（及物品）清洁12小时工作台面清洁12小时清洗糖缸1天夜班总台内地面1天总台内纸篓12小时房价牌、挂钟、油画框、门、门框除尘、油画掸尘7天电脑屏幕和主机，电线清洁7天注意用电安全；借用物品清洁7天抽屉、橱柜内、保管箱清洁7天总台内墙面、顶棉、开关面板清洁7天注意用电安全；总台内外立面清洁、除鞋印3.5天一周两次鲜花除尘、花瓶换水、总台台面物品清洁3.5天一周两次1.3周期维护标准岗位任务标准值单位说明保安大堂及会所电视和电脑屏幕7天安保夜班、专业工具大堂会所空调表面清洁和过滤网消毒15天消防栓大清洁和检查30天灭火器清洁和检查30天正门内外地毯吸尘12小时安保夜班正门、门楣、玻璃墙清洁1天安保夜班天亮时正门内外地毯下及掩盖地面清洁1天安保夜班大堂及会所墙角擦尘一周1天安保夜班公共区域绿化花盆及垫盆1天安保夜班会所书架、书、工艺品清洁1天安保夜班公共卫生间大清洁1天安保夜班会所电脑主机箱、电脑台（椅）1天安保夜班1.3周期维护标准岗位任务标准值单位说明餐厅服务员餐厅地面1天餐厅墙面3.5天餐厅顶面和灯具15天餐厅家具1天餐厅艺术品和油画7天餐厅自助餐炉清洁和上光1天餐厅电视机清洁35天专用干布餐厅空调表面清洁和过滤网消毒15天厨房/厨师/后场厨房墙地面1天厨房顶面灯90天烟罩、排油烟机表面1天烟罩、排油烟机风道30天灶具清洁30天痹油池清捞180天冰箱表面清洁3.5天一周两次冰箱内清洁和化霜7天操作台保洁橱表面清洁1天操作台保洁橱内部清洁3.5天一周两次冰箱保洁橱顶部清洁15天消防器材清洁15天货架清洁3. 5天一周两次水斗清洁1天垃圾桶清空和清洗1天清洁窗3. 5 天一周两次清洁门3. 5天一周两次清洁调料盘、调料缸、调料瓶1天砧板刀具消毒4小时开市收市必消毒抹布消毒1天一周两次员工餐厅大清洁3. 5天一周两次设备间3. 5天一周两次仓库清洁3. 5天屋顶3. 5天一周两次1.4管理工作定额标准岗位任务定额说明店长查vc房5间/天指当日经过领班/主管/值班经理/店助检查的vc房查o房1间/周查工程保养房1间/周酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止）6次/周查工作间及物料发放1次/周抽查洗涤质量1次/月总台现场指导示范6小时/周高峰时间员工谈心1人/天查员工餐质量和员工宿舍设施1次/月巡视设备间3次/周外出拜访客户1次/周自助早餐现场征询意见2次/周抽查工程保养和维修质量1次/周抽查夜班纪律和安全1次/月组织消防演习1次/年组织安全大检查3次/年管理工作定额标准岗位任务定额说明店长助理查待查房卫生（vc房待检查）房态改vc5间/天当日退房完成清洁待查查vc房3间/天指当日经过领班/主管或值班经理检查的vc房查o房2间/周查工程保养房1间/天酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止）6次/周抽查工作间及物料发放1间/周抽查洗涤质量1次/周检查并监督报损布件1次/周总台现场指导示范6小时/周高峰时间查公共区域卫生1次/天查总台表式规范1次/周测试总台电话预订服务1次/周抽查夜班纪律和安全1次/月查每日工程循环保养1次/天原料市场询价1次/月餐饮原料盘点1次/月参与盘点1次/月抽查一个品种审核值班经理报表，抽查值班经理工作定额1次/月1.4管理工作定额标准岗位任务定额说明值班经理查待查房卫生（vc房待检查）房态改vc20间/天当日退房完成清洁待查查夜班完成的待查房（vc房待检查，）房态改vc100%查o房卫生2间/天查所有设备间2次/天查总台夜班卫生1次/天查当日所有rc单，宾客更改单1次/天夜班值班经理查所有当班预订单（值班经理联系夹）1次/班当班值班经理查所有当班冲调账（值班经理联系夹）1次/班当班值班经理查总台表单库存1次/天夜班值班经理查交接班和班结账1次/班当班值班经理监督收银封包投款1次/班当班值班经理抽查工作间及物料发放50%/天抽查清洁工具配备1次/天抽查洗涤质量2次/周总台现场指导示范和培训4小时/天高峰时间日班酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止）2次/天查总台表式规范1次/天测试总台电话预订服务1次/天查行李房和行李寄存手续1次/天查保管箱和贵重物品寄存程序1次/天盘2#钥匙箱1次/班抽查1#钥匙箱1次/天夜班值班经理查自助早餐质量和现场服务2小时/天当班经理或夜班经理征询宾客意见3人次/天1.4管理工作定额标准岗位任务定额说明值班经理组织分管班组培训1次/周服务用语测试1人次/天参与盘点1次/月餐饮原料盘点1次/月工程材料盘点，申购1次/月原料市场询价1次/月查厨房餐厅收拾卫生和安全事项1次/天日班值班经理夜班全面巡视1次/天查监控录像1次/月打印审核巡更纪录1次/天审核消防报警纪录1次/周总台服务员绩效评比1次/月总台申购计划1次/月指定值班经理1.4管理工作定额标准岗位任务定额说明客房主管/领班查待查房卫生（vc房待检查）房态改vc4060间/天当日退房完成清洁待查查o房5间/天验收工程保养房2间/天验收工程循环保养项目1次/天公共区域装修及设备总查，开报修单1次/周组织冬夏被轮晒1次/年查vc房工作单准确率1间/天查布件洗涤质量1次/天整理报损布件，请店助审核批准，实施报损1次/周查夜班保安卫生工作1次/天查公共区域单项卫生1次/天查工作间、工作车、吸尘器下班前卫生1次/天查杯具消毒和保洁1次/天核对工作单，回收物料，按标准发次日物料1次/天收发核对客衣1次/天可视情况授权指定服务员处理布件物料盘点1次/月客房服务员/pa绩效评比1次/月客房申购计划1次/月季节性工作安排任务定额说明备注客房换夏被、空调设定制冷、工作服换夏装1次/年以当地日最高气温连续5天超过30c度起同城统一城市经理、区域经理负责东被轮晒、荞麦枕轮晒1次/年东被撤换后15天之内客房换东被空调设定制冷工作服换冬装1次/年以当地日最低气温连续5天低于10c度起同城统一城市经理、区域经理负责夏被轮晒、荞麦枕轮晒1次/年夏被撤换后15天之内检查管道排水系统检查避雷系统1次/年当地雨季来临前一周 消防演习，每年11月9日；节日安全检查（五一十一春节元旦前一周）二次供水消毒每年一次，建议与当地卫生防疫部门一起联合操作总台计划卫生表日期任务执行人注意事项周一电脑主机、屏幕、键盘；电话机听筒、盘线清洁消毒前台服务员用医用酒精对话机听筒、键盘全面消毒周二借用物品清洁；pos机、打印机、点钞机前台服务员所借物品、适用设备清洁完好、有效周三抽屉、橱柜内、保险箱清洁前台服务员安全、完好、有效周四房价牌、挂钟、画框、门、门框、油画清洁；贴脚线清洁前台服务员高空作业注意安全周五前台墙面、顶面、开关面板清洁；总台鲜花情节、换水前台服务员高空作业注意安全及用电安全周六小商品柜清洁、遗留物品存放柜清洁、前台监控设备清洁前台服务员注意不留卫生死角周日总台内外面清洁、除鞋印、笔印；台面物品清洁前台服务员注意边角卫生 总台周卫生计划日期任务执行人注意事项周一高空设备；客房内空调进风、排风、筒灯、卫生间排风、防雾灯、热带雨淋花洒、卫生间墙面前台服务员配垫脚凳，注意高空安全和用电安全周二客房立面；房间内镜子、墙面、墙纸、房内贴脚线、地板边角前台服务员周三电器设备；低区照明（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光），开关电源面板清洁，电线清洁整理，电视机清洁，电话清洁消毒前台服务员周四卫生间设施；坐侧水箱及出水孔清洁，卫生间硅胶、手持花洒和龙头表面清洁，地漏前台服务员注意用电安全周五卫生间立面底面；卫生间墙地砖清洁、卫生间不锈钢大清洁前台服务员周六窗；玻璃内窗、纱窗、窗帘杆、窗槽前台服务员周日家具；家具消除黑印，木家具清洁。客房不锈钢五金件清洁；前台服务员客房月、季计划卫生名称周期工具要求注意事项客房顶面、烟感外表、喷淋；卫生间顶面、排风扇一个月抹布、清洁剂掸帚、废牙刷清洁、无污渍、蛛网、水渍、皂渍工作时注意安全客房木质家具清洁保养一个月抹布、废牙膏牙刷、清洁剂无污渍、小垃圾、毛发等与做床同时进行客房空调外表、过滤网清洁一个月抹布、清洁剂凳子明亮、无灰尘工作时注意安全卫生间地漏消毒除异味、地面砖缝清洁一个月“84”消毒剂、废牙膏牙刷无异味、砖缝无黑迹注意手部保护卫生间恭桶水箱清洗、台盆溢一个月抹布、清洁剂刷子干净、污水垢无沉淀物水箱盖注意避免打烂、不要损坏内部机件客房床垫清洁一个月透明胶带、抹布边角无污渍、小垃圾、毛发客房床护垫轮洗二个月无污渍、毛发客房地板清洁保养一季度清洁剂、打蜡机、地板蜡清洁、无污渍、无异味工作时注意安全客房家具、石材台面保养一季度抹布、护理蜡卫生间五金件饰面上光保养一季度抹布、光亮剂明亮平滑避免用粗糙、锐利的工具擦拭办公椅上光保养一季度抹布、黑色光亮剂明亮避免用粗糙、锐利的工具擦拭床垫翻转一季度明亮与做床同时进行窗帘清洗一季度清洁、无污渍无异味工作时注意安全客房楼层计划卫生表日期任务执行人注意事项周一电梯门套、电梯外门、不锈钢防撞条清洁上光客房服务员周二楼层管弄井配电间地面清洁客房服务员周三高区顶灯清洁客房服务员周四工作间大卫生客房服务员周五电梯门套、电梯外门、不锈钢防撞条清洁上光客房服务员周六楼层窗、窗台、窗槽清洁客房服务员周日工作间大卫生客房服务员 公共区域计划卫生表-周卫生计划日期任务执行人注意事项周一大堂玻璃大清洁（包括内外玻璃内外门窗）p. a周二客厕大清洁（地面、墙面、便池过滤盖、恭桶底座水箱、隔断、盥洗台下水管）p. a周三贴脚线及所有电器面板、电梯大清洁p. a周四天花板边角清除结灰、监视器防灰罩、排风扇面板p. a周五安全通道防火门大清洁（正反门面、闭门器）p. a周六大堂地坪大清洁（所有边角、家具移位）p. a周日上午会客区书架家具大清洁（所