河南移动营业员客户服务技巧学员手册.doc

营营业业员员 客客户户服服务务 技技巧巧 学学员员手手册册 河南移动通信有限责任公司培训中心河南移动通信有限责任公司培训中心 二零零五年六月二零零五年六月 目 录 单元一 了解客户服务.3 一、客户服务的定义.3 二、服务使产品增值.4 三、什么是卓越客户服务.4 四、优质服务是穿客户鞋子.7 单元二 你了解你的客户吗？.8 一、客户对你的“印象一刻”.8 二、客户如何看待你的服务？.8 单元三 营业员的职业化塑造.10 一、微笑.10 二、目光接触.11 三、站姿.11 四、手势.11 五、衬衣.12 六、鞋袜.12 七、细节.13 单元四 接待客户.14 一、客户服务四步曲.14 二、客户接待的技巧.15 三、客户接待的准备.15 四、欢迎客户.17 单元五 理解客户.19 一、倾听的技巧.19 二、提问的技巧.20 三、说的技巧.21 单元六 帮助客户.24 一、了解客户期望值.24 二、设定客户期望值.25 三、提供更多的信息和选择.25 四、达成协议.26 单元七 留住客户.29 一、检查是否满意.29 二、表示感谢.30 三、表达乐于继续服务的意愿.30 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 2 单元八 投诉处理.32 一、有效处理客户投诉的意义.32 二、正确处理客户投诉的原则.32 三、利用客户服务循环图.33 四、有效处理投诉的技巧.33 五、投诉处理结束后的工作.36 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 3 单元一单元一 了解客户服务了解客户服务 一、客户服务的定义 二、服务使产品增值 三、什么是卓越客户服务 四、优质服务是穿客户的鞋子 一、客户服务的定义一、客户服务的定义 客户服务的定义 为了使企业和客户之间形成一种难忘的愉悦、亲密互动，企业所做的一切工作， 都称为客户服务工作。 客户服务的核心 提供个性化服务 内容大纲内容大纲 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 4 二、服务使产品增值二、服务使产品增值 阿庆的故事 三、什么是卓越客户服务三、什么是卓越客户服务 对客户表示热情、尊重、关注 热情的态度 尊重是人格的基本要求 马斯诺的人类需求学说 尊重的故事 尊重客户一视同仁 帮助客户解决问题 营业员能够有很好的服务态度，但是必须把问题解决好。 有客户在投诉时这样说：“你光说对不起有什么用？你现在先告诉我你怎样解 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 5 决我的这个问题？” 在卓越客户服务的表现中，帮助客户解决问题永远是第一位的。 迅速响应客户的要求 迅速的行动 语言的响应 响应的速度 始终以客户为中心 一个服务过程不能中断 有紧要事必须中断时，应征求客户的意见，并致歉意 交叉服务时，应对前面的客户表示歉意 在接电话时，应向正在接待的客户说：“对不起，有一个客户电话，我接一下。 ” 如果是同事的电话，你可以这样说：“对不起，我现在正在为客户服务，等一 会儿我打回去好吗？” 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 6 持续提供优质服务 对所有的客户同样的热情 上班与下班一样的热情 疲劳时的压力管理 设身处地为客户着想 当客户对梦网费特别气愤的时候，你能理解他的心情吗？ 当你自己有舒适的座位的时候，有人考虑过客户吗？ 提供个性化服务 台湾亚都饭店的个性化服务 河南移动的个性化服务 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 7 四、优质服务是穿客户鞋子四、优质服务是穿客户鞋子 不同客户对服务有不同的看法 就象每个人穿的鞋子不一样 优质服务要你必须穿客户的鞋子 单元小结单元小结 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 8 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 9 单元二单元二 你了解你的客户吗？你了解你的客户吗？ 一、客户对你的“印象一刻” 二、客户如何看待你的服务？ 一、客户对你的一、客户对你的“印象一刻印象一刻” 你的朋友、同事看到的是平均的你 客户看到的是瞬间的你 二、客户如何看待你的服务？二、客户如何看待你的服务？ 反应度 信赖度 专业度 内容大纲内容大纲 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 10 同理度 有形度 单元小结单元小结 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 11 单元三单元三 营业员的职业化塑造营业员的职业化塑造 内容大纲内容大纲 一、微笑 二、目光接触 三、站姿 四、手势 五、衬衣 六、鞋袜 七、细节 一、微笑一、微笑 露出八齿 嘴角对称 亲和力的“三笑” “日本式微笑”和“欧洲式微笑” 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 12 二、目光接触二、目光接触 目光接触的区域 礼貌三角区 目光方向 三、站姿三、站姿 垂手站姿 前交手站姿 后交手站姿 四、手势四、手势 总体原则： 一般掌心向上，五指并拢，臂弯 135180 度 错误 单手指，拇指，掌心向上，五指分开 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 13 递送物品 单手、双手 玩弄小物件 五、衬衣五、衬衣 单色的浅色衬衣 可以穿保暖内衣，但一般不穿毛衣 六、鞋袜六、鞋袜 穿黑色正装鞋。 男士宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜。 女士尽量穿中性颜色的袜子，透明的肉色和灰褐色或比你的皮肤略深一点的色 调也可以。 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 14 七、细节七、细节 指甲。 首饰。 发型。 工卡或标牌 单元小结单元小结 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 15 单元四单元四 接待客户接待客户 一 客户服务四步曲 二 接待客户的技巧 三 接待客户的准备 四 欢迎客户 一、一、客户服务四步曲客户服务四步曲 内容大纲内容大纲 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 16 二、二、客户接待的技巧客户接待的技巧 三、客户接待的准备三、客户接待的准备 客户的三种需求 信息需求 知情权的体现 客户希望知道服务内容和为什么是这样 人类好奇心的呈现 5 声服务 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 17 环境需求 设备、设施的整洁 人员的礼仪规范 俗话：爱干净、爱整洁 “咖啡渍”的概念 情感需求 希望别人有同理心 分享客户的快乐，分担他的忧愁 如何预测客户需求： 服务意识-以客户为尊 敏锐的观察力 服务导向 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 18 四、四、欢迎客户欢迎客户 标准欢迎词 “您好，请坐，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？ ” 目前国际服务领域最常用的欢迎词 我们不能只关心客户想办理什么业务，而是要询问客户：我能帮你做什么？ 个性化欢迎词 当你看到客户满头大汗地快步走进营业厅，来到你的柜台前 当你看到客户急匆匆地走进营业厅，还没有来到柜台前就着急地说：“我手机 丢了，怎么挂失啊？” 当你的柜台前面有很多客户，挤成一团，轮到下一位客户的时候 当你看到一位年轻的妈妈推着婴儿车来到柜台前的时候 注意事项 微笑（包括电话） 站立 手势 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 19 目光 称呼老年人仍用“先生” “女士” ，不称“老人家” 单元小结单元小结 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 20 单元五单元五 理解客户理解客户 一、 倾听的技巧 二、 提问的技巧 三、 说的技巧 一、一、倾听的技巧倾听的技巧 听的定义 听的重要性 倾听的原则：听事实和听情感 提升倾听能力的技巧 永远不要有意打断客户 听出客户谈话的重点 适时地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的身体预言 内容大纲内容大纲 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 21 二、二、提问的技巧提问的技巧 开放式问题和封闭式问题 开放式问题的答案不能由提问者控制 封闭式问题的答案被提问者限定范围 两种问题的使用技巧 当你对客户情况了解较少时，宜使用开放式问题 根据你的资源选择问题 根据营业员的专业程度选择问题 根据客户的专业程度选择问题 封闭式问题使用不当容易变成质询 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 22 自己承担责任 三、三、说的技巧说的技巧 复述的技巧 复述事实 复述关键事实 澄清客户的问题 避免不必要的责任纠纷 提醒客户的遗漏事项 体现营业员的职业化素质 复述情感 对客户的观点表述赞同 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 23 对客户的问题表述同情和理解 对客户的某种赞美 提升客户同理度感知的最佳方式 知道客户姓名后以客户姓氏尊称客户 对客户尊重 个性化服务 把客户当朋友 用肯定型语言代替否定型语言 不能直接拒绝客户 总是积极态度看待问题 着眼于为客户解决问题 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 24 避免挑衅性的语言 使用客户能理解的语言 不用专业术语 不夹杂英文 使用普通话 擅用方言 单元小结单元小结 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 25 单元六单元六 帮助客户帮助客户 内容大纲内容大纲 一、设定客户期望值 二、提供信息和选择 三、达成协议 一、设定客户期望值一、设定客户期望值 告诉客户你做不到 礼貌地说明原因 不要随便承诺 二、提供更多的信息和选择二、提供更多的信息和选择 客户的需求通常有表面和内在两个层次 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 26 更多的信息和选择退让方案 退让方案的实验担任少年犯教导员的建议 提出退让方案的技巧 首先你要设定期望值，并礼貌地说明原因 然后你要对客户的期望值表示理解 提出退让方案 在谈判中，一般不能第一时间亮出你的底牌 为自己留有余地 三、达成协议三、达成协议 解决方案同意 直接为客户提供满足其期望值的服务是卓越服务的表现。 在多数情况下，营业员的解决方案都可以为客户接受。 对于有着相对合理的期望值的客户更是如此 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 27 解决方案不同意退让方案同意 在我们服务于客户的时候，应该作好客户不接受的心理准备 在客户对于方案不接受时，应该有更多的备选方案供客户选择，从而达成协议。 当解决方案不能够满足客户期望值时，应该具备补偿的性质，有利于与客户达 成协议。 解决方案不同意退让方案不同意搁置方案同意 营业员当场无法满足客户要求时，提出向管理层请示之后做出答复的方案，以 结束服务。 当更多的选择方案不能够满足客户最重要的期望值时，客户通常不会轻易接受。 当客户的期望值超出营业员的权限范围，而客户又始终不肯做出让步和妥协时 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 28 解决方案不同意无退让方案 理解客户的要求与心情,运用复述情感的技巧，以获取客户的谅解。 再次给予合理解释, 让客户意识到自己期望值的不合理性，从而降低或放弃自 己的期望值 强调解决方案的价值 被迫同意,当客户的期望值超出企业服务能力时，通常营业员无法提供更多的 选择方案，客户只能放弃自己的期望值。 道歉表示理解 最终同意时的鼓励技巧 当客户放弃了自己的期望值而接受了解决方案时，往往对于解决方案持怀疑 的态度。 运用鼓励和赞美的技巧，使客户意识到自己做出了一个明智的选择， 从而坚 定自己的决心 单元小结单元小结 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 29 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 30 单元七单元七 留住客户留住客户 内容大纲内容大纲 一、检查是否满意 二、表示感谢 三、表达乐于服务的意愿 一、检查是否满意一、检查是否满意 职业化素质的体现 避免服务的遗漏 表达主动服务的意愿 标准结束语 您看还有什么需要我帮助的吗？ 您看还有什么问题吗？ 还有什么需要我解释的吗？ 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 31 二、表示感谢二、表示感谢 表示感谢可以给客户带来完美的服务感知 通过表示感谢向客户传达在企业对客户的重视与尊重 在投诉的处理结束时，表示感谢时应该先表达歉意。 这是一种有效的客户心理补偿。 感谢客户 对我们移动产品和服务的认可 抽出时间让我们展示专业的服务水准 从此背着我们的广告牌，到处做免费广告 三、表达乐于继续服务的意愿三、表达乐于继续服务的意愿 你永远都乐于为客户服务 标准的服务用语： “如果您再有什么问题，可以随时拨打 1860 或者我们营业厅的电话，也可以直接 来我们营业厅，好吗？” 告别话束较复杂业务结束时 “您看还有什么需要我帮助的？谢谢您，以后有问题可以打 1860 或来我们营业厅， 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 32 再见。 ” 告别话束简单业务结束时 “请问还有什么需要帮助的？谢谢您，再见。 ” 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 33 单元八单元八 投诉处理投诉处理 内容大纲内容大纲 一、有效处理客户投诉的意义 二、正确处理客户投诉的原则 三、利用客户服务循环图 四、有效处理投诉的技巧 一、有效处理客户投诉的意义一、有效处理客户投诉的意义 美国白宫全国消费者调查统计 二、正确处理客户投诉的原则二、正确处理客户投诉的原则 先处理情感，再处理事件 北风和南风的预言 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 34 三、利用客户服务循环图三、利用客户服务循环图 四、有效处理投诉的技巧四、有效处理投诉的技巧 1 1、预测客户的需求 信息需求 环境需求 情感需求 河南移动营业员客户服务技巧学员手册 35 2 2、满足客户的心理需求 是我们的错（即使不是）及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠 避免与客户争辩，因为你永远是争辩的输家 3 3、开放式提问发泄情感 4 4、设定期望值提供选择方案 设定期望值就是