移动手机支付业务合作管理办法.doc

手机支付业务合作管理办法 第 1 页 共 40 页 手机支付业务手机支付业务 合作管理办法合作管理办法 ( (试行试行) ) 中国移动通信集团广东有限公司中国移动通信集团广东有限公司 二二九年三月九年三月 手机支付业务合作管理办法 第 2 页 共 40 页 目 录 第一章第一章 概述概述 .4 第一节 适用范围 4 第二节 内容概要 4 第三节 解释修订权 4 第二章第二章 业务业务描述和分描述和分类类 .5 第一节 业务定义 5 第二节 业务分类 5 第三节 业务逻辑 7 第三章第三章 业务业务合作管理合作管理 .8 第一节 合作原则 8 第二节 准入管理 9 第三节 日常管理 12 第四节 退出管理 14 第四章第四章 业务业务考核管理考核管理 .15 第一节 考核原则 15 第二节 信用体系 16 第三节 违约处理 17 第五章第五章 计费结计费结算管理算管理 .18 第一节 计费原则 19 第二节 结算原则 19 第三节 计费稽核管理 21 第四节 暂缓结算管理 21 第六章第六章 客客户户服服务务管理管理 .22 第一节 客户服务分工 22 第二节 客户服务要求 22 第三节 客户退费管理 25 第七章第七章 营销营销推广管理推广管理 .26 第一节 总体原则 26 第二节 营销推广管理 26 第三节 宣传资料要求 28 第八章第八章业务业务网网络络管理管理.29 第一节 网络职责分工 29 第二节 网络管理原则 29 第三节 网络质量管理流程 31 第九章第九章 服服务务管理原管理原则则 .31 手机支付业务合作管理办法 第 3 页 共 40 页 第一节 服务管理机构 31 第二节 服务管理原则 31 第三节 服务管理范围 32 第四节 服务监督 35 附件目附件目录录 .37 手机支付业务合作管理办法 第 4 页 共 40 页 第一章第一章 概述概述 为促进手机支付业务发展、提高手机支付业务质量、建立手机支付业务秩序， 中国移动通信有限公司广东公司（以下简称省公司）特制定本办法。 本办法是参考广东移动梦网合作伙伴合作管理办法 v4.0总则（附件 1），结合省公司手机支付业务开展经验，对省公司手机支付业务合作管理的细化 和规范。 、适用范围 本办法适用于合作伙伴利用省公司手机支付平台向客户提供手机支付业务 的合作管理。客户可以通过网站、wap、短信、语音等方式进行商品选择和购买， 利用手机支付获得有价商品或服务。手机支付不得包括梦网短信、彩信、彩铃、 手机报、手机证券等应用类、功能类和信息类服务以及违反政策法规的业务。 、内容概要 本管理办法包括概述、业务描述和分类、业务合作管理、业务考核管理、计 费结算管理、客户服务管理、营销推广管理、业务网络管理以及服务管理原则等 部分。 、解释修订权 本办法的所有权、最终解释权、修订权归省公司。 手机支付业务合作管理办法 第 5 页 共 40 页 第二章第二章 业务业务描述和分描述和分类类 、业务定义 “手机支付”业务是省公司与合作伙伴向移动客户提供的基于省公司手机 支付平台的电子商务服务的总称。客户可以通过网站、wap、短信、语音等方式 进行商品选择和购买，利用手机支付获得有价商品或服务，但不得包括梦网短 信、彩信、彩铃、手机报、手机证券等应用类、功能类和信息类服务以及违反国 家政策法规的业务。 、业务分类 、按按业务业务范范围围划分划分 手机支付业务有省市两种范围，合作伙伴可以以全省或某市为服务范围向 省公司申请开展手机支付业务。 、 地市地市业务业务 指合作伙伴在省公司的一个市公司接入业务，向当地移动客户提供电子商 务服务。 1、 网络接入：指客户覆盖范围仅为某一地市客户 2、 服务范围：地市接入的手机支付业务不得向省内其他地市客户以及外省 客户提供服务 3、 合作申请和计费结算点：合作伙伴可向省公司申请开展地市业务，省公 司为地市手机支付业务的计费结算点 手机支付业务合作管理办法 第 6 页 共 40 页 4、 新增业务受理点：省公司为手机支付业务的新增业务受理点 5、 企业代码分配原则：地市接入的合作伙伴由省公司分配企业代码 、 全省全省业务业务 指合作伙伴在省公司接入业务，向全省移动客户提供电子商务服务。 1、 网络接入：指客户覆盖范围为全省移动客户 2、 服务范围：全省接入的手机支付业务可以向全省各地市客户提供服务， 不得向外省客户提供服务 3、 合作申请和计费结算点：合作伙伴可向省公司申请开展地市业务，省公 司为全省接入手机支付业务的计费结算点 4、 新增业务受理点：省公司为手机支付业务的新增业务受理点 5、 企业代码分配原则：全省接入的合作伙伴由省公司分配企业代码 、按支付方式划分按支付方式划分 按客户订购方式不同，手机支付业务可划分为两种业务类型：单次购买、多 次订购。 、 单单次次购买购买 单次购买是指客户通过网站、wap、短信、语音等方式发起购买指令，经过省 公司手机支付平台向客户下发确认扣费信息并收到客户有效回复后，执行扣费 操作并通知合作伙伴提供有价商品或服务。 业务代码由合作伙伴自已设定，一般为 10 位以内的大写英文字母，业务代 码前面无符号。 为实现业务流程，合作伙伴所需的网站、wap、短信、彩信、语音等资源，由合 手机支付业务合作管理办法 第 7 页 共 40 页 作伙伴按省公司相关规定另行申请。 、 多次多次订购订购 多次订购是指客户通过网站、wap、短信、语音等方式发起订购指令，经过省 公司手机支付平台向客户下发确认订购信息并收到客户有效回复后，执行扣费 操作并通知合作伙伴提供有价商品或服务，定制周期须在业务申报时注明。 业务代码由合作伙伴自已设定，一般为 10 位以内的大写英文字母，业务代 码前以“-”号开头。 为实现业务流程，合作伙伴所需的网站、wap、短信、彩信、语音等资源，由合 作伙伴按省公司相关规定另行申请。 、按提供商品和服按提供商品和服务务的种的种类类划分划分 按提供商品和服务的种类不同，手机支付业务可以分为实物商品（sw）、数字 商品（sz）、电子票据（pj）、有价服务（fw）等。 、 实实物商品物商品 需要物流配送的实物商品（不包括食品、化妆品等涉及健康安全的商品） 、 数字商品数字商品 采用电子配送的数字商品 、 电电子票据子票据 采用电子配送的票据凭证，需要在消费现场验证 、 有价服有价服务务 公共缴费、行政收费等民生服务 手机支付业务合作管理办法 第 8 页 共 40 页 、业务逻辑 、单单次次购买类业务规购买类业务规范范 、 单单次次购买类业务购买类业务使用方式使用方式 对于客户选定商品后通过网站、wap、短信、语音等方式发起购买指令，经过 省公司手机支付平台向客户下发确认扣费信息并收到客户有效回复后，执行扣 费操作并通知合作伙伴提供有价商品或服务，确认信息包括业务的提供商、业务 名称、费用等。所有确认信息免收信息费。 、 单单次次购买类业务计费规则购买类业务计费规则 1、 单次购买的消费金额全球通客全球通客户户不超不超过过 150150 元元/ /次，次，预预付付费费客客户户不超不超过过 2020 元元/ /次，每月每全球通客次，每月每全球通客户户累累计计消消费费不超不超过过 150150 元，元，预预付付费费客客户户不超不超 过过 5050 元。元。 2、 对于单次购买类手机支付业务，为确保客户利益和扣费的合理性，必必须须 满满足足：合作伙伴向客户提供任何服务（包括付费服务和免费服务），必须 确保征得到客户同意，严禁在客户不知情的情况下向客户提供服务，同 时要保证客户充分知悉业务的信息，包括商品、服务、价格、业务形式、 客服电话、收费方式等。 、多次多次订购类业务规订购类业务规范范 、 多次多次订购类业务订购类业务使用方式使用方式 对于客户选定商品后通过网站、wap、短信、语音等方式发起订购指令，经过 省公司手机支付平台向客户下发订购确认扣费信息并收到客户有效回复后，执 手机支付业务合作管理办法 第 9 页 共 40 页 行扣费操作并通知合作伙伴提供有价商品或服务。订购关系成立前，省公司向客 户下发的订购确认信息内容包括业务的提供商、业务名称、价格等，订购关系在 客户按要求确认信息后成立。所有确认信息免收信息费。 、 多次多次订购类业务计费规则订购类业务计费规则 1、 多次订购类业务计费周期以月为单位。 2、 多次订购类手机支付手机支付业务费业务费用不超用不超过过 2020 元元/ /月，定制月，定制时间时间不超不超过过 1212 个个 月月。 3、 为确保客户利益和扣费的合理性，必必须满须满足足：合作伙伴向客户提供任何 服务（包括付费服务和免费服务），必须确保征得客户同意，严禁在客户 不知情的情况下向客户提供服务，同时要保证客户充分知悉业务的信息， 包括商品、价格、业务形式、使用方法、主要内容、取消方式、客服电话、 收费方式等。 、 多次多次订购类业务订购订购类业务订购关系管理关系管理 1、 退订管理：客户可向省公司发起退订请求，省公司解除订购关系后通知 合作伙伴停止向该客户提供定制商品和服务。 2、订购关系保存要求：客户使用手机支付业务的收费清单和使用记录，应 至少保存六个月。对客户申请多次订购类手机支付业务时所产生的订制 关系应妥善予以保存，直至客户取消该项业务后，再至少保存六个月。 第三章第三章 业务业务合作管理合作管理 、合作原则 1、 省公司向各合作伙伴有偿提供手机支付业务接入，各合作伙伴利用省公 手机支付业务合作管理办法 第 10 页 共 40 页 司手机支付平台，向客户提供手机支付服务。 2、 省公司和合作伙伴有义务保留经省公司审核同意代收费的手机支付业 务的项目及概要内容的有效凭证。 3、 省公司与合作伙伴双方本着诚实、守信、合作共赢的原则，共同遵守相 关业务管理规定和双方签订的合作协议，为客户提供优质服务，保证手 机支付业务健康地持续发展。 4、 合作伙伴有责任对通过手机支付业务获得的所有客户资料以及省公司 提供的相关资料予以保密。 、准入管理 、资质资质要求要求 1、 手机支付业务合作伙伴必须具有企业法人营业执照、银行开户许可证、 税务登记证以及业务开展工商行政税务相关的许可证明资料。 2、 合作伙伴主要管理人员（包括但不限于公司的法人代表、总经理、市场、 客服、网络技术的主要管理人员）应具有相近行业两年以上的管理经验。 3、 合作伙伴应具备在无线数据业务、电子商务方面成熟或独特的技术开发 能力，深入了解移动电子商务的技术团队。 4、 合作伙伴应同时具备完善的客户服务体系，设有 724 小时客服电话， 接通率不低于 85 、申申请请材料材料 1、 企业法人营业执照（复印件加盖公章） 手机支付业务合作管理办法 第 11 页 共 40 页 2、 电信增值业务经营许可证（复印件加盖公章） 3、 银行开户许可证（复印件加盖公章） 4、 税务登记证（复印件加盖公章） 5、 业务开展工商行政税务的许可材料（复印件加盖公章） 6、 可提供商品销售或有偿服务的合作协议或授权书（复印件加盖公章） 7、 商业计划书或业务策划案，包括以下内容： a) 公司背景及团队介绍 b) 业务流程、资费定价、客服保障措施 c) 技术实现方案 、准入准入业务业务 合作伙伴可以通过手机支付方式向客户提供小额商品销售、小额有偿服务等 业务，包括： 1、 实物商品：书、cd、日用品等需要物流配送的商品，不包括食品、化妆品 等涉及健康安全的商品 2、 有偿服务：如小区物业收费、交通罚款收费等 3、 数字商品和票据商品暂不开放 合作伙伴不得不得经营经营的手机支付业务包括但不限于以下： 1、 移动梦网业务，如短信、彩信、wap、客户端类移动增值服务 2、 信息类或手机功能类业务，包括中国移动自有业务，如手机证券、手机 报、号薄管家等 3、 存在人体健康隐患的业务，如食品、化妆品等 4、 违反国家政策法规的业务，涉黄涉赌业务 手机支付业务合作管理办法 第 12 页 共 40 页 5、 未经合法授权或未报物价部门审批价格的业务 6、 其它违反法律法规以及中国移动各类管理规定的业务 、接入流程接入流程 手机支付合作伙伴采用市公司推荐制度，一类市公司每月推荐不超过 3 个合 作伙伴，二类市公司不超过 2 个，三类市公司不超过 1 个，试行期间每月全省新 接入手机支付合作业务不超过 10 个，市公司以公文形式将推荐合作伙伴名单及 业务上报省公司。 、 提交申提交申请请 1、 业务申报方法说明：首次申报业务的合作伙伴在梦网之窗上进行客户注 册，注册成功登录后进行业务申报。 2、 提交方式：合作伙伴通过梦网之窗向省公司递交业务合作申请，合作伙 伴每月 10 日前通过梦网之窗提交资料（具体日期请以梦网之窗最新公 告为准）。 、 合作合作评审评审 手机支付业务评审是通过对合作伙伴的企业资质、商品销售及服务资质、业 务逻辑等方面的审核，以及对业务内容和业务流程进行合理引导，达到鼓励创新， 控制风险，促进手机支付业务良性发展的目的。 评审流程如下： 1、 原则上合作伙伴每月 10 日前通过梦网之窗提交资料。 （具体日期请以梦 网之窗最新公告为准） 2、 每月 11-13 日省公司根据手机支付业务合作管理办法中的业务规范 手机支付业务合作管理办法 第 13 页 共 40 页 要求，对公司资质及申报的业务进行审核 、 接入接入测试测试 1、 梦网之窗每月 22 日分配合作伙伴手机支付业务计费企业代码和服务号 码，合作伙伴每月 23 日至 25 日必须按要求提供测试参数：主机地址、端 口号码、业务交互地址（详见附件 2：手机支付业务接入参数表）。 2、 合作伙伴手机支付业务需测试业务平台与手机支付平台之间的接口，测 试时间由测试管理员安排，通过邮件和电话通知技术或业务联系人。测 试包括网络测试、业务测试和计费测试三部分（详见附件 3：手机支付 平台接入测试案例）。 3、 合作伙伴应确保自评估结果公布之日起一个月内完成接入测试,接入 测试完成后，合作伙伴需提交网络测试报告（详见附件 4：手机支付平 台接入测试报告）。 4、 若由于合作伙伴的原因导致网络、业务、计费测试在上述期限内任一环 节测试不合格，视为测试失败，省公司将收回计费代码，不予合作且在 三个月内不再受理该合作伙伴新的接入申请。 、 签签署合作署合作协议协议 省公司内部审批通过后，将与测试通过的合作伙伴签署合作协议（详见附件 5：手机支付业务合作协议）。相关合作伙伴必须要在规定时间内签定有关协议， 否则视为放弃合作。 、 开通开通业务业务 省公司为合作伙伴分配制作计费、网络局数据。如无特殊情况，业务开通时 间为递交接入申请次月 1 日生效。 手机支付业务合作管理办法 第 14 页 共 40 页 、日常管理 、合作伙伴企合作伙伴企业业合作管理合作管理 、 企企业资业资料料变变更流程更流程 根据业务发展需要或其他原因，合作伙伴需变更联系人及其电话等资料，公 司地址、银行帐号、icp 证等信息，需遵循以下流程： 1、 提出申请 合作伙伴通过梦网之窗平台向省公司提出变更信息申请即可。 2、 变更受理时间 全月，按“6+1”服务承诺予以实施。 3、 变更要求 、1、合作伙伴在变更业务联系人、客服联系人、网络联系人之前务必完成 工作完全交接。 、2、合作伙伴客服电话变更要求： 合作伙伴客服手机在合作期间内不得变化，客服电话不得为分机。 固定客服电话变更必须提前两个月提出申请，原号码保留至少两 个月。 、3、合作期间合作伙伴更改企业名称或权利义务转让，必须提供工商部 门的更名受理单及相关证明材料，经移动梦网信息合作服务中心确 认后，由系统受理变更申请。签署主体变更协议，并将工商部门的更 名受理单作为原合作协议附件，完成协议主体变更。在此期间，省公 司将暂停该合作伙伴的财务结算。 手机支付业务合作管理办法 第 15 页 共 40 页 、 日常合作管理其他内容日常合作管理其他内容 合作伙伴日常合作管理还包括考核、计费结算、客户服务、营销推广和网络 管理，具体要求分别参见第四、五、六、七、八章。 、合作伙伴合作伙伴业务业务合作管理合作管理 、 业务资业务资料料变变更流程更流程 1、 提交申请 合作伙伴通过梦网之窗系统提交新增/变更/删除业务申请，省公司通过梦 网之窗审批业务申请资料、业务测试、并将相关业务的资质证明材料存档。 2、 新增/变更/删除业务频率和周期 、1、新增业务周期：新增业务的频率为每月一次，新增业务的相关时间如 下： 新增业务申报时间：原则上合作伙伴于每月 10 日前通过梦网之 窗向省公司提交新增业务申请。 新增业务评估时间：省公司于当月 13 日前完成业务评估。 新增业务测试时间：合作伙伴配合省公司于每月 15 日前完成新 增业务测试。 新增业务内部审批时间：每月 18 日前公司内部审批。 业务开通时间：次月 1 日零点正式开通业务。 以上时间点遇法定休息日顺延。 （具体日期请以梦网之窗最新公告 为准） 、2、变更业务周期：变更业务主要是针对原有业务的服务器地址、业务交 互地址、业务名称等信息的更改，其中任何一项更改均应履行变更业 手机支付业务合作管理办法 第 16 页 共 40 页 务的所有流程。变更业务的受理时间为一个月一次。 、3、删除业务周期：删除业务即删除原有业务包括业务代码在内的全部 信息，删除业务的相关时间如下： 删除业务申报时间：合作伙伴于每月 110 日内通过梦网之窗系 统提交删除业务申请。 删除业务生效时间：次月 1 日零点。（具体日期请以梦网之窗最新 公告为准）。 、 企企业业代代码码管理管理 合作期间，省公司分配给合作伙伴使用的企业代码，合作伙伴只具有使用权， 不得将号码转给其他主体经营，合作期满后或提前终止业务合作，省公司将收回 该号码的使用。 、退出管理 、退出机制退出机制 合作伙伴退出分为：合作伙伴主动申请退出和考核退出。 、 主主动动申申请请退出退出 合作伙伴主动要求退出，但必须遵守我司的相关规定： 1、 必须至少提前两个月向省公司提出书面申请，在此期间应继续向其客户 提供服务； 2、 合作伙伴必须在其门户网站上显著位置发布即将停止手机支付业务的 公告，并用免费短消息通知活跃客户，配合省公司继续做好相关客服工 作。 手机支付业务合作管理办法 第 17 页 共 40 页 、 考核退出包括考核退出包括 1、 违约退出：如果合作伙伴公司出现第一类违约事件（指违反国家法律、法 规和行业政策开展业务等严重违约现象），则立即终止合作。 2、 合作伙伴公司退出：对于连续两个季度没有获得星级评价（零星级）的合 作伙伴，直接终止合作。 3、 业务退出：在合作伙伴业务接入后第七个月开始参加退出机制考核，对 于月收入低于 100 元的业务于下下月实施退出。其中被违约暂停的业务 在暂停期间不参加考核。 4、 合同到期考核退出：截至合作伙伴手机支付业务合同到期时，考核该业 务半年内的业务量，若该业务平均每月收入低于 500 元，终止与该合作 伙伴在手机支付业务上的合作。 5、 欠费退出：如果合作伙伴欠费超过 20 个工作日，我公司有权立即终止与 合作伙伴的业务合作，不再启动欠费流程。 6、 资质丧失退出：合作伙伴公司的 icp 证、业务开展授权等因未通过工信 信部、广东通管局、工商税务管理部门或授权公司年检等原因，导致被 取消运营资格的，我公司有权方即终止与合作伙伴的业务合作。 、退出后的退出后的处处理理 省公司对合作伙伴提出的退出申请进行材料、欠费清偿等方面的审核，对符 合退出条件的，准予退出，并进行如下处理： 1、 网络数据清理：准予退出的发文之日起 15 工作日内，我司将其业务局数 据予以删除。 2、 业务退出时，若合作伙伴在提出申请时查实在所有业务线上均无欠费问 手机支付业务合作管理办法 第 18 页 共 40 页 题，并且在提出申请的次月申请停止的业务没有发生欠费，则在提出次 月开始不需要继续收取合作服务费和不均衡通信费。 3、 合作伙伴退出时，如果属于主动退出，处理同“业务退出”情形。 4、 合作伙伴属考核退出或欠费退出的，从终止合作当月起亦终止结算。 5、 合作伙伴退出后 12 个月内，不接受合作伙伴再次接入的申请。 、退出流程退出流程 详见附件 6：手机支付业务退出流程 第四章第四章 业务业务考核管理考核管理 、考核原则 为创造公平公开的市场环境，鼓励手机支付业务发展，维护手机支付业务市 场秩序，规避手机支付业务经营风险，引导合作伙伴诚信经营，客户放心消费， 省公司本着“公平、公正、公开”的原则，在广东移动梦网合作伙伴合作管理办 法 v4.0总则的基础上，建立手机支付业务综合评级考核管理机制，并根据 考核结果予以不同奖惩措施，实现手机支付业务的优胜劣汰。 、 信用体系 、信用等信用等级级 手机支付业务合作伙伴信用等级分为六级，初始为一星级，最低为零星级， 最高为五星级，星级越高，意味着合作伙伴的诚信等级、商品服务水平越高。客 户在每次消费回复扣费确认短信时，都能看到该合作伙伴的信用等级，作为客户 手机支付业务合作管理办法 第 19 页 共 40 页 决定是否继续下一步的参考。信用等级动态实时更新，变更依据包括客户投诉、 客户评价、业务量、客服质量等。 、评级标评级标准准 手机支付业务合作伙伴信用等级根据最近 12 个月内手机支付业务的客户评 价、客户投诉、业务量以及客服质量等条件确定，基本公式如下： 合作伙伴信用等合作伙伴信用等级级分分 客客户评户评价分客价分客户户投投诉诉分（分（负负数）客服数）客服质质量抽量抽查查 评评分其它加减分分其它加减分 合作伙伴信用等级分对应信用等级的规则如下： 信用等级分 0 分以下 零星级 信用等级分 03000 分 一星级 信用等级分 30009000 分 二星级 信用等级分 900018000 分 三星级 信用等级分 1800030000 分 四星级 信用等级分 30000 以上 五星级 1、客客户评户评价分价分 客户成功交易后 5 日内手机支付平台将通过短信向客户征询对本次交易的 评价，好评为“3”分，中评为“1”分，差评为“3”分，不评为“1”分。每 月每个手机号码对同一合作伙伴的手机支付业务只能评价一次。 2、客客户户投投诉诉分分 客户通过手机支付平台短信端口或 10086 投诉，经核实属于合作伙伴的问 题，每单投诉为“10”分 手机支付业务合作管理办法 第 20 页 共 40 页 3、客服客服质质量分量分 省公司对合作伙伴手机支付业务客服电话进行不定期拨测，不符合省公司 客服质量要求的，一次为“30”分，符合省公司要求的，一次“10”分 4、其他加减分其他加减分 合作伙伴对我公司业务发展作出杰出贡献，如配合参加红缎子业务活 动或节日期间红缎子征集活动等。 合作服务过程中合作伙伴人员对我方工作人员进行侮辱、恐吓、人身 攻击、恶言相对等情况； 合作伙伴违反纪检要求，企图通过经济手段达到目的等情况； “梦网服务 61”服务承诺体系中由于合作伙伴自身原因造成我公司 服务承诺不能兑现或给我公司工作造成障碍等情况； 合作伙伴未按行业管理部门要求进行增值电信业务经营许可证年检或 业务资费备案等情况； 合作伙伴不配合结算付款工作，如非实名付款（即以其他公司名义或 私人名义进行缴付款的行为）或超过规定期限不提交发票等情况； 合作伙伴联系资料发生变更但未及时在梦网合作服务之窗系统上修改 相关资料，导致我方无法联络等情况。 、查询查询方法方法 客户可以通过手机支付平台短信端口、省公司网站、移动商城网站及 wap 页面查询合作伙伴信用等级。 手机支付业务合作管理办法 第 21 页 共 40 页 、违约处理 手机支付业务合作伙伴违约处理参照广东移动梦网合作伙伴合作管理办法 v4.0总则第八章第三节执行。违约处理流程如下。 s sp p违违约约情情况况查查证证及及 初初步步认认定定 根根据据s sp p涉涉嫌嫌违违约约行行为为恶恶 劣劣程程度度及及影影响响范范围围判判断断 是是否否进进行行快快速速处处理理 执执行行是 否 是是否否最最终终认认定定 sp违违约约行行为为 向向s sp p发发布布正正式式 违违约约处处理理通通知知 是 结结 束束 开开 始始 s sp p业业务务监监控控及及涉涉嫌嫌 违违约约信信息息收收集集 s sp p违违约约快快速速 处处理理措措施施 撤撤销销否 执执行行 s sp p违违约约正正式式 处处理理措措施施 向向相相关关s sp p发发布布违违约约调调查查 通通知知、分分析析s sp p反反馈馈意意 见见、进进一一步步调调查查核核实实 向向s sp p发发布布撤撤销销认认 为为违违约约行行为为通通知知 手机支付业务合作管理办法 第 22 页 共 40 页 第五章第五章 计费结计费结算管理算管理 省公司向合作伙伴有偿提供代计费、代收费服务，并根据省公司公司业务网 络平台特性、计费结算系统的业务流程制定业务计费、结算、对帐、异常信息费 及退费原则和流程。 、 计费原则 1、 单次购买手机支付业务以客户成功提交订单为计费发起的前提，多次订 购手机支付业务要以客户真实定制为计费发起的前提。 2、 省公司明确开通手机支付业务的客户（号段或子品牌）为计费客户的有 效范围，省公司有权对无效客户号码（含销停号、沉默客户等）、非业务 开通范围的等非正常使用客户号码产生的信息费进行计费稽核。 3、 手机支付业务的计费周期为自然月。 4、 计费条件： 省公司与合作伙伴协议生效后，正式为合作伙伴开展代计费工作。 对于涉嫌四类以上(含四类)违约的合作伙伴，省公司有权立刻暂停对 其的代计费工作。 5、 计费最终数据已省公司 boss 计费系统数据为准。 、 结算原则 、结结算收入范算收入范围围 1、 省公司应付给合作伙伴的费用是：客户正常使用手机支付业务所产生的 手机支付业务合作管理办法 第 23 页 共 40 页 有效、合理结算费用。但不包括异常费用、无主费用、客户欠费、sp 违规 推广所得业务收取、不能提供合理说明的异常增长业务收入等其他需要 稽核的费用。 2、 合作伙伴开展手机支付业务（仅限手机支付业务计费代码）应付给省公 司费用包括：客户退费、代赠送话费。在合作期间，如有暂停代计费、暂 停结算和暂缓结算，上述费用仍需正常结算给省公司。 3、 双方结算费用必须在同一周期结算，在操作上可做抵扣处理。 4、 对于合作伙伴在违规当月所取得的业务收入，省公司有权返还给客户， 不与合作伙伴进行结算。 5、 对于有代计费、结算处罚的合作伙伴，必须在处罚结束 22 个工作日内， 以书面形式提出恢复计费和结算的申请，并在恢复后代计费后及时进行 计费验证。否则视合作伙伴放弃恢复代计费、结算工作。 、结结算算付款流程付款流程 1、 按照移动梦网业务的计费、结算、稽核规则，次月月初完成上月梦网业 务出帐工作，生成结算单。 2、 次月 15 日前，省公司对外发布上月结算单。 3、 合作伙伴根据省公司发布的结算数据，以企业为单位开具发票，将当月 同一企业所属的所有业务的发票在指定时间内统一提交给数据业务中 心。 4、 若合作伙伴对结算金额有异议，可登陆梦网之窗对帐平台，提起对帐申 请和提交对帐依据，在对帐期间当月发票必须要按时提交。 5、 每月 21 日后将不再收取合作伙伴的当月发票；每个季度最后一个计费 手机支付业务合作管理办法 第 24 页 共 40 页 月将集中处理之前合作伙伴延迟提交的发票。 6、 省公司根据结算单、结算付款审批单（含合作伙伴开具的发票）等完成付 款工作。 、对帐对帐原原则则 1、 合作伙伴在提出对帐申请前，应确保自身数据准确。合作伙伴必须要建 立业务代码级的计费拨测监控制度，每月定期对各业务代码的进行扣费 拨测。如发现有不能进行正常扣费的业务，须以书面形式向移动服务合 作中心提出核查申请。 2、 省公司只受理当前计费结算期的前两个月发布的结算单的对帐申请。 3、 合作伙伴未在规定时限内提出对帐申请，则对帐平台默认为合作伙伴 认可结算数据，移动方不再受理合作伙伴关于该结算月的对帐申请。 4、 双方结算金额差异大于 2%时，合作伙伴可申请对帐； 5、 合作伙伴必须统一在梦网之窗提出正式的对帐申请，不能以邮件、电话 等非正规途径提出对帐申请； 6、 合作伙伴对帐必须提供以下数据： 提供基于成功状态、业务代码级的月明细帐单数据。 号码明细单作为附件压缩上传。 7、 对帐流程与结算付款流程是相对独立的两套流程。无论合作伙伴是否申 请对帐，或者对帐是否完成，结算付款工作均按规定的流程执行，对帐 不影响当月信息费的正常结算。 8、 对于经过审核确定的差异，我公司将以调帐的方式解决。 9、 若合作伙伴连续三个月提出对帐，且经核查都是合作伙伴数据统计问题， 手机支付业务合作管理办法 第 25 页 共 40 页 则第四个月开始的半年内中国移动广东公司将不再接受合作伙伴的对 帐申请。 、 计费稽核管理 省公司按比例向合作伙伴结算客户正常使用业务所产生的有效、合理商品/ 服务费用，不包括异常费用、无主费用、客户欠费以及违规推广所得业务收取、 不能提供合理说明的异常增长业务收入等其他需要稽核的费用。对于没有客户 有效使用记录的业务费用, 省公司不给予结算。 、 暂缓结算管理 、暂缓结暂缓结算算类类型型 1、 收入异常增长：本月业务收入和上月业务收入，超过正常标准。 2、 其他异常监控：涉嫌异常消费、违规消费等。 3、 终止合作：对于因违规而被省公司终止合作的。 、暂缓暂缓结结算依据算依据 1、 在省公司正式发文中，有违规当月费用返还客户的处理措施。 2、 省公司经后台查证存在自消费、诱导消费等违规行为。 、暂缓结暂缓结算算处处理理时时限限 1、 优秀合作层级自发布暂缓结算名单之日起 5 个工作日内查证 2、 普通合作层级自发布暂缓结算名单之日起 10 个工作日内查证 手机支付业务合作管理办法 第 26 页 共 40 页 3、 信用不足层级自发布暂缓结算名单之日起 20 个工作日内查证 合作层级与信用等级对应关系详见第九章第二节。对于在以上工作日内，广 东移动查证无违规情况的，将于次日恢复合作伙伴的结算。 第六章第六章 客客户户服服务务管理管理 、客户服务分工 1、 省公司负责处理由于通信网络问题所引起的客户咨询、申告和投诉。 2、 各合作伙伴负责处理客户对其所提供的应用服务或内容的咨询、费用查 询、申告和投诉，并必须对省公司转交的客户投诉予以及时处理和应答。 3、 双方有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题。确立首问 责任。移动、合作伙伴双方都有责任受理客户投诉，并由先受理一方负 责整个事件的跟踪，另一方应给予协助直至问题解决。对于双方均不能 做出合理解释的客户投诉，合作伙伴应对相应客户酌情减免信息费。 4、 在合作期内，当出现大批客户强烈投诉，反映合作伙伴服务质量问题或 造成恶劣社会影响时，省公司将暂时停止与合作伙伴的合作；情节严重 者, 省公司酌情追加一定的客服成本费用。 、客户服务要求 、合作伙伴客合作伙伴客户户服服务务基本条件基本条件 为保证客户正常使用移动梦网业务，各合作伙伴 应建立长期、稳定、方便、 有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、费用查询、申告和投诉受理渠道和 手机支付业务合作管理办法 第 27 页 共 40 页 机构，并至少具备以下条件： 1、 合作伙伴必须同时具备以下固定的客户服务热线 客户服务热线电话：合作伙伴应设有7*24 小时人工服务直线固定电话 和移动电话，其中固定电话可接自动语音平台，但不得为分机；客服联系 人手机号码必须为省公司的手机号码，不得关机、呼转，并保证每日 7：0024：00 开机。 有条件的合作伙伴 应设立800（或者400）或其他被叫付费电话、部分被 叫付费电话，时机成熟时需设置手机800电话为客服电话。 2、 客户服务电话的变更 客户服务固定电话或移动电话变更必须提前两个月提出申请，变更之日 起原号码保留至少两个月。 合作伙伴在客户服务电话的变更时需向所有接入省公司提交变更申请。 3、 合作伙伴应对客户务渠道通过多种形式进行广泛宣传，宣传渠道包括但 不限于网页、宣传册、平面及电视广告等形式。应使客户了解，在使用梦 网服务时可能碰到的问题及相应的解决办法，并在其宣传资料和网站的 突出位置标明其客户服务电话。在下发给客户的帮助信息、定制信息、 宣传信息中必须明确客服电话。 4、 合作伙伴应在网站、宣传单及其他宣传方式的显著位置上明确公布业务 名称、公司名称、收费标准、业务提供方式（点播类、包月类、按条包月类） 及信息的发送频率、客服电话等内容；合作伙伴应在客户申请使用或变 更增值电信业务时，在其网站、协议书上或以短信等形式明确告知客户 收费方式、收费标准、收费周期、客服电话等事项。 手机支付业务合作管理办法 第 28 页 共 40 页 、客客户户服服务质务质量要求量要求 省公司将对合作伙伴的客服质量进行考核，并作为合作伙伴考核管理的重 要部分，具体内容请参见第五章合作伙伴 考核管理。合作合作伙伴 必须按照省 公司要求，通过各种处理客户投诉的技术手段（包括但不限于传真、邮件、css系 统电子工单）及时查看、处理由省公司客户服务部门提交的与合作伙伴自身业务 有关的客户投诉。 客服质量要求达到如下指标： 1、 首问负责制 客户向合作伙伴进行投诉，合作伙伴负责解决客户投诉问题并回复客户；对 于由于网络、计费等非合作伙伴自身原因引起的投诉，由合作伙伴将问题转交当 地移动公司进行处理，并负责将处理结果反馈客户。 2、 对于移动公司通过各种渠道（包括电话、传真、css 系统、合作伙伴 oa 系 统、sims 系统等）转办的客户咨询和投诉，合作伙伴必须在移动公司规 定时限内给客户予以答复，并在规定的相应时限内解决客户投诉，保证 客户满意。 3、 客户服务电话接通率不低于 85%。 4、 投诉处理基本时限要求 对于手机支付业务投诉，在投诉工单到达后2小时内给客户予以答复，在 24小时内处理完毕，保证客户满意。 对于无法在24小时内解决的问题，需在24小时内回复客户，并于72小时 内予以解决。 5、 手机支付业务投诉处理回复率 100； 手机支付业务合作管理办法 第 29 页 共 40 页 计算方法：投诉处理回复率处理并回复客户件数/每月投诉件数； 6、 手机支付业务投诉处理及时率95； 计算方法：投诉处理及时率在规定时限内处理并回复客户件数/每月投诉 件数； 7、 每万客户投诉率小于 3 件/月； 、短信客服指令要求短信客服指令要求 合作伙伴系统必须支持“帮助信息查询”指令。即客户发送合作伙伴服务代码 到合作伙伴服务代码，合作伙伴必须返回客户服务等帮助信息，具体格式为：“xx 公司，客服电话：xxxx；网址xxxx；查询推荐业务列表请回复手机号；退订短信服 务回复0000”，此条指令不得收取信息费。 、网上客服渠道要求网上客服渠道要求 具有网站的合作伙伴必须向客户提供网上的客户服务渠道（投诉e-mail 及 投诉网页），负责处理客户对其所提供的相关应用服务或内容的咨询、费用查询、 申告和投诉，并提供省公司客服中心10086。合作伙伴网站上应突出显示其自有 客户服务热线号码,清晰明确的业务提供方式。 、客客户户服服务资务资料提供料提供 合作伙伴在新增业务已经和省公司联合进行业务宣传推广前7个工作日，需 将业务和宣传相关材料、faq等提交省公司客服部门。如果业务或推广活动较为 复杂，需要提前对省、地市客服人员进行专题培训。 手机支付业务合作管理办法 第 30 页 共 40 页 、合作伙伴退出客合作伙伴退出客户户服服务务要求要求 无论是申请退出、考核退出还是违约退出，合作伙伴应继续保持3个月的客 户服务，并交纳适当服务保证金，或者其他方式解决退费成本问题。合作伙伴因 自身经营不善或其他原因申请退出时，合作伙伴应直接负责做好对客户的解释 说明和善后处理工作，并应提前三个月通知省公司；省公司将及时终止为其代收 费，并协助合作伙伴做好对客户的解释说明和善后处理工作。 、客户退费管理 合作伙伴必须对因扣费不合理、计错费、商品退货等原因引起费用支出的客 户进行退费。 、退退费费方法方法 1、 在有条件的情况下，省公司可通过计费营帐系统完成退费。退费金额从 合作伙伴结算金额中扣减或由合作伙伴直接支付给省公司。 2、 如暂不具备反向充值退费的情况下，合作伙伴需和省公司进行协商，采 取以下两种渠道进行退费： 省公司代为退费，退费金额从合作伙伴结算额中扣减或由合作伙伴 直接支付。 合作伙伴自行解决退费，直至客户满意。 、退退费费原原则则 1、 合作伙伴原因导致误扣或多扣的客户费用，应按退一奖一原则给予退费， 手机支付业务合作管理办法 第 31 页 共 40 页 对于合作伙伴以现金方式退费的，也应严格遵循双倍返还的标准，决不 允许随意降低或提高退费金额。 2、 如合作伙伴无法提供客户使用记录，应酌情为客户作退费处理。 3、 对于客户通过 10086 提出的退费投诉，省公司将通过工单系统转合作伙 伴二线客户处理，合作伙伴在 12 小时内未有效回复的，省公司将先行退 费，并在结算金额中扣减。 4、 如客户直接向合作伙伴投诉并要求退费至手机帐户，合作伙伴查证后可 将退费金额如实反馈到移动公司做账户充值退费处理。 5、 退费必须在确认需要退费的 72 小时内完成。 6、 客户的合理退费要求在使用业务后三个月内有效。 具体退费流程详见附件7：手机支付业务退费流程。 第七章第七章 营销营销推广管理推广管理 、总体原则 1、 原则上由合作伙伴自行宣传所有的业务，省公司只宣传“手机支付” 和 其中的主要分类应用，不单独宣传推广合作伙伴及所属业务。 2、 合作伙伴自行宣传各自的品牌和应用，在各种形式的业务宣传中，未经 省公司授权，各层级合作伙伴不得使用“中国移动广东公司”相关标识及 品牌。 3、 省公司和合作伙伴在互惠互利合作的原则下，可以与高星级合作伙伴联 合进行业务宣传推广。 手机支付业务合作管理办法 第 32 页 共 40 页 、营销推广管理 、宣宣传总则传总则 1、 在网络测试、业务测试和计费测试通过后并获得省公司许可的前提下， 合作伙伴方可在省公司推广业务。 2、 合作伙伴的各类宣传必须符合国家广告发布的有关法律法规的要求。 3、 合作伙伴负责自身所提供业务的市场策划、媒体宣传及信息发布等。 4、 合作伙伴自主宣传的内容引起的法律纠纷，与省公司无关，引发的法律 责任由合作伙伴自行承担。 5、 合作伙伴有责任配合省公司进行有关手机支付业务整体营销的活动。 6、 未经客户或省公司同意，合作伙伴不得向客户发送带有商业宣传性质的 短信息、彩信、wap push、ivr 外呼等。因合作伙伴自主宣传所引起的法 律纠纷，引发的法律责任由合作伙伴自行承担。 7、 合作伙伴不得与终端厂家直接进行终端内置业务的合作，否则暂停与该 合作伙伴的结算。 、宣宣传传要素要素 、 “中国移动广东公司”相关标识使用原则 1、 与省公司合作手机支付业务的合作伙伴，经省公司批准授权，五星级合 作伙伴可以使用“中国移动广东公司”相关品牌，低于五星级的合作伙伴 不得使用。 2、 合作伙伴在手机支付业务营销推广范围之外使用“中国移动广东公司” 相关品牌标识，并给省公司造成负面影响的，视为侵权，省公司有权要 手机支付业务合作管理办法 第 33 页 共 40 页 求其停止使用并承担由此引起的一切责任和后果，情节严重的可追究其 法律责任。 3、 合作伙伴使用“中国移动广东公司”相关标识，需严格遵守品牌标志的规 范，不得随意变形、变色。在正式投放前，需报省公司备案。 、 业务宣传要素 为保证业务宣传的全面性和真实性，合作伙伴在所有业务宣传中，必须同时 包含以下业务信息要素：业务内容、业务开通范围、业务使用方式、业务资费信息， 客户服务电话和业务退订方式（订制类业务必须说明）等。 、宣宣传传要求要求 1、 合作伙伴制作手机支付业务宣传资料时，必须在显著位置向客户明示所 有的业务信息，注明其客服网站、投诉电子信箱、客服电话等相关信息。 2、 合作伙伴在进行媒体广告投放时，必须在显著位置告知客户使用方式、 业务流程和相关费用。 3、 合作伙伴进行各项市场推广活动，包括在任何媒体（报纸、电台、电视台、 宣传单页、网页等）上描述的业务内容或业务宣传手册，应于正式举办或 投放市场前至少 10 个工作日将活动方案、广告策划案或业务宣传手册 提交省公司审批。对于相关内容要素不符合规定或使用品牌标识不规范 的，如省公司在 5 个工作日内提出书面反对意见，则合作伙伴不得继续 进行宣传活动；5 个工作日内没有反馈则视为同意。任何促销方案不得 损害消费者权益。 4、 合作伙伴所有的促销推广奖品不得使用中国移动竞争对手关联产品，并 手机支付业务合作管理办法 第 34 页 共 40 页 不得参加由竞争对手冠名或提供奖品的活动。 5、 自业务正式开放起，合作伙伴应根据省公司要求，配合组织相关业务培 训，以便于相关业务在全省范围的开展。 、宣传资料要求 1、 合作宣传的资料要求及分工由省公司和合作伙伴具体协商。 2、 合作伙伴自主宣传资料必须符合以下要求： 业务宣传资料由合作伙伴根据省公司的要求设计，获得省公司确认 后，由合作伙伴负责制作。 在双方联合推广时，省公司将适时设计统一风格和尺寸的宣传物品。 根据合作伙伴自愿的原则，同意印制的，制作费由合作伙伴承担。 3、 合作伙伴设计手机支付业务的宣传手册时，应遵循如下宣传要素： 有资格使用中国移动广东公司相关品牌标识的，必须在封面相应位 置标注规范的品牌标志。 必须在宣传资料中显著位置注明合作伙伴自身的客户服务电话或客 服网站、投诉电子信箱等信息。 在宣传内容中适当位置应注明业务为与省公司合作推出。 合作伙伴业务宣传资料应在付印前 5 个工作日，报省公司审批确认， 省公司应在 5 个工作日内提出书面反馈意见，宣传要素不符合规定 或使用省公司品牌标识不规范的，则合作伙伴不得印制和投放该宣 传资料；5 个工作日内没有反馈视为同意。 4、 经省公司审核后，合作伙伴可在自身渠道的宣传区或资料架上，摆放符 手机支付业务合作管理办法 第 35 页 共 40 页 合我公司要求的手机支付业务宣传资料。 第八章第八章业务业务网网络络管理管理 为推动省公司手机支付业务的发展，提高手机支付业务相关工作的效率和质 量，引导合作伙伴网络质量向电信级网络质量发展，特制定网络管理相关规定。 、网络职责分工 省公司负责移动通信网络和手机支付平台的网络质量和安全，合作伙伴负 责业务侧网络设备和业务系统的质量和安全。 、网络管理原则