《vip建设与维护》PPT课件.ppt

VIP建设与维护,-主讲：Tony,讲师简介：,本人从事专业培训十三年，在与德国、香港等知名服装公司多年的合作中总结了大量的零售服饰业资深的实战管理及培训经验。在导购形象、礼仪、迎宾送宾、待客实践、消费心理学、语言的技巧与话术、色彩与陈列等方面。在店长职业素养提升、人员管理、货品管理、服务管理、资讯管理等方面。在二线工作人员团队建设、职业生涯规划等方面有独特的培训课程。 几年来已踏遍全国七个省二十三座城市，主持过260余场培训，主要培训过的企业有：ESPRIT服饰、ONLY服饰、 VERO MODA服饰、 JACK JONES服饰、宝姿服饰、子苞米服饰、爱特爱服饰、安姬奥服饰、娜帕佳服饰、玛丝菲尔服饰、都彭服饰、登喜路服饰、古琦服饰、 MAXMARA服饰,通过此次课程使你们清晰：,一、VIP顾客服务的八大铁律是哪些？ 二、如何才能使销售越来越轻松？ 三、如何才能永久地留住你的顾客？ 四、如何减少并争取正在流失的顾客？ 五、如何处理VIP顾客的抱怨？ 六、如何提升VIP顾客的满意度？ 七、如何塑造顾客及VIP顾客的忠诚度？ 八、如何赢得新顾客并让他成为VIP? 九、关于服务的解读,以顾客为核心！,客户服务的八大铁律,顾客是你生命中的贵人,顾客是你公司里最重要的人,顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客,顾客有感觉、感情，你想要别人对你好，你就要对他们更好,顾客绝对不是你去争辩或斗智逞能的对象,顾客是你事业的命脉，是他们成就了你的事业,顾客有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务,你的职责是尽可能满足甚至超越顾客的需要,什么是销售？,销售,服务,卖产品不如卖自己,要想销售做成功，首先要树立一个卖产品不如卖自己的观念,如何做到魅力推广呢？,具有强烈的企图心，对成功有强烈的愿望,比其他人更具有勇气，愿意面对他人的拒绝，做自己最恐惧的事情,要有必胜的决心、热爱销售行业、对公司有强烈的信心，热爱公司的顾客,将自己列为专业的顾问，职责是帮助顾客解决问题,对自己有充分的信心,有空杯心态，谦虚的胸怀，不断的上进心,善于思考，有强烈的责任感，不责备、不抱怨，不找任何借口,如果你想在销售领域出人头地，你必须要降低自己犯错的几率，必须知道自己哪里有问题，只有不断地改正错误，你才会越来越成功，改正缺点永远比发挥优点重要,你是一个敢于面对自己的缺点，并勇于改变它的人吗？,你要思考顾客不再购买的原因,他们自身发生了一些原因，使他们暂时停止和你交易，他们也有意交易，但终究机会不成熟,在上一次和你交易过程中，曾经出现问题或发生不愉快，但他们不愿告诉你，只采取静悄悄地停止与你的交易,环境在改变，他们再也无法从你所销售的产品或服务中获得利益或好处,如何去处理顾客的反对意见,销售是从拒绝开始的,在销售中如何应对拒绝,倾听 让顾客轻松地表达他的反对意见，然后你才 有机会解释顾客的抗拒点,尊重 赞美顾客的拒绝 “这是个很好的建议，非常感谢您”,不要在意顾客的拒绝,面对拒绝的5个态度,不要把拒绝当作一种拒绝，而只看作一次学习的经验,不要把拒绝当作一种拒绝，而只看作改变方向所需要的指引,不要把拒绝当作一种拒绝，而只看作讲了一个笑话,不要把拒绝当作一种拒绝，而只看作练习技巧的机会,不要把拒绝当作一种拒绝，而只看作成交的一个部分而已,要勇敢地请你的顾客为你推介新客户,要顾客清楚地看到你能为他的朋友提供适合的产品和优质的服务,要抓住机会与VIP顾客的朋友见面，并展示你的产品和服务,如何才能建立客户推介系统呢？,因为这是花钱最少、风险最低、利用程度最高的一种方法，这是吸引新客户的最佳方法，也是最便宜的方法,什么是顾客服务的独特卖点,案例：达美乐比萨,销售就是问对问题,努力不一定成功，但成功者必定努力,成功者与不成功者最主要的差别是什么呢？ 成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案 不成功者不为成功找方法，而只为失败找理由,思考，是问与答的过程，如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思维模式，也就是善于提出一些好的问题，因为你提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。,销售中最重要的技巧就是“问”,专业销售人员会牵着顾客的鼻子走，从不被顾客牵着走，能用问的，就绝不用说。 多问少说永远是销售的黄金法则,销售就是问对问题,销售中，切记： 最好采用限制式，而尽量少用开放式,销售的并非是产品，而是话术,如果销售中，不小心说错了话，顾客就不会买，销售人员应该是语言大师，懂得在什么情况下对什么人说什么话。销售实际上也可以通俗的认为，把你话说出去，把他的钱收进来。想反，如果你把话说错了，钱肯定也就收不回来了。,如何永久留住你的顾客呢？,你知道吗？ 每个品牌或多或少都要流失部分VIP，如果你的品牌每年平均流失15%的VIP客户，这就是很危险的事情了。,永远站在VIP顾客一边,顶尖的销售人员，会把自己看成是顾问而不是导购， 我们要有这样一个信念： 我们是在用产品和服务去解决顾客问题的人， 我们要把自己定为专家和权威， 要以顾客的参谋、教练以及朋友的姿态出现， 永远站在顾客的一边，与顾客交朋友。,想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人,服务的黄金法则,每个人都会因他的付出而获得相对的回报,一个人的心态、快乐、满足感都是付出心态的结果,这个故事告诉我们这样一个道理：种瓜得瓜，种豆得豆，我们在播种的同时，也种下了自己的将来，你做的一切，都会在将来的某一天某一时间以某一种方式在你最需要的时候回报给你,案例：服务的快乐,心里想着为顾客节省每一分钱,举例： 沃尔玛如何省钱 万龙洲海鲜,对每个人来说，花钱都是痛苦的，顾客心里想的永远是只花该花的每一分钱，所以，在我们眼里，顾客都是一样的，不管他们是富贵还是贫穷，你都要珍惜他们的每一分钱，如果你为顾客省钱，顾客就会觉得你是站在他们一头的，他们就会信任你，感激你。,宁可自己吃亏，也不让顾客受累,在你的服务过程中，不管什么原因，使你的顾客受到任何损失或者给顾客带来什么不便，只要不是顾客人为的因素，你都要承担全部责任，顾客没有义务为你承担任何责任或者损失,如何保持你的竞争优势,要知道谁是你的顾客,要知道顾客想要的产品是什么,要知道顾客的身高、体重甚至是工作,要用最专业的语言、最快的速度提供服务,全方位的关心顾客,提供更多的,如果今天你不生活在未来里，明日你将生活在过去中,你对你的客户服务越周到，他们与你的合作关系就会越长久，不管你销售的服装、汽车还是房子，这个法则都不会改变，销售人员销售的商品、款式、价格、性能都大同小异，你唯一能做到的就是让你的顾客感受到你提供的关心,要能帮助顾客做一些重要决定,做决定的秘诀 1/ 不一样的决定会有不一样的结果，今天的成就 来源于过去的决定 2/ 告诉顾客你的决定可以给他带来新方向新结果 3/ 告诉顾客做决定是件难事，只有做了决定才会 有行动，有行动才会有结果,帮顾客做决定会排除他买了以后有后悔的感觉，大部分购买者喜欢在买完东西后，得到导购正面的回应，以确定他们买了最正确的商品,学会主动与顾客联系,顾客是被动的，每名顾客都希望别人主动与他联络，所以你千万不要忽视顾客的存在,案例： 燕莎的顾客联络 发短信的规则 群发,要想获得成功，是70%人脉加上30% 的专业，人脉就是财脉，有良好的人际关系，你的机会就会多。,有质疑的顾客容易找到你,举例：能否在店内放置空白名片,亚都公司24小时服务电话,春兰空调被LG收购,一旦客户从你那儿买了衣服，你就跟他成为一条船上的人，客户花钱不仅是买了你的衣服，更是买了你的服务，如果顾客买了你的衣服发现了问题，顾客除了拿着衣服回到柜台来找你，甚至来了都找不到你的话，会有什么感想呢？,日本发生的劳斯莱斯传奇,客户服务来自于你自己的意愿，真正顶尖的销售人员都非常乐于为顾客提供服务，并给他们带来快乐。 举例：北京SOGO店庆停车场,服务从心开始,牢记顾客的姓名、长相,姓名是人的符号，记住顾客的姓名非常重要，能在下次见面时叫出对方姓名是拉近你们距离的最简单、最迅速的方法,举例：我在南京入住希尔顿酒店,微笑的魅力,可以使消沉的心复原，产生愉快的心情,是对别人表示爱意、好感最单纯、最伟大的捷径,在人际关系上可以产生无可测量的价值,不但可以使人外表变得更漂亮，也会让对方产生好感,是信赖之本,增进了自己的自信心,微笑：是世界上最美妙的语言，因为微笑往往给顾客舒服、自然的感觉。,举例：沃尔玛的微笑,即使不买你的产品，你也要谢谢他,做为一名优秀的服务人员，对没有试穿或购买产品的人同样表示感谢，感谢他们抽出时间进店，感谢他们听你的产品介绍，感谢他们让你知道了他们不买的原因，你所见到的每一个顾客都有可能成为你的顾客，为你带来财富，关键是你要如何争取到他,真诚而坦率地赞美顾客,称赞顾客的衣着， “我很喜欢你的围巾”,称赞顾客的小孩， “你的儿子很可爱”,承载顾客的行为， “对不起，让您久等了”,称赞顾客拥有的物品， “您的包包好漂亮”,每个人都喜欢被赞美，赞美是要发自内心的，真心的赞美有以下几种,赞美的细节问题,赞美要有实际内容，否则顾客会认为你在嘲弄他,赞美要从细节开始,赞美要注意当时的环境,举例：海尔照相并寄至客户家中,感谢是爱心的第一步，常怀感恩之心的人一定会有心安的心态，同时也是一个人最好的品质证明 在生活中，你所感谢的事情会越来越多，你所人为理所当然的事情会越来越少,永远对顾客抱有一颗感恩的心,顾客服务永远要有激情,决心激情，这跟决心有温情有好奇心一样，成功永远只有决心的问题,在为顾客服务之前，放松自己利用想象的力量是自己达到巅峰状态,听一些动感的音乐，培养自己的动感状态,热爱运动，做一些有氧运动，如慢跑、游泳等,百分百重视顾客的意见及问题,举例：航空餐,通常，顾客的不满意，就是指没有立刻解决问题，所以，一定要重视顾客的意见及建议,如何争取正在流失的顾客,什么是顾客服务的“加码艺术”,举例： 星巴克的服务,润肤油,暖车及罚款,昆明假日酒店,新加坡咖啡厅,所谓的加码艺术就是指，给顾客意想不到的服务，要么为顾客提供额外服务，要么赠送一些东西，顾客一般对额外的东西特别在意，他们得到了他们该得到的东西就会感动，被感动的顾客是最忠诚的顾客,流失一位顾客损失有多大？,举例：超市风波,很多导购都不知道失去一位顾客的真正损失有多大，当一位不满意的顾客，决定不再与我们交易时，造成的损失往往超过我们的想象。,如何应对顾客的抱怨,这不是我的责任,绝不对顾客说“不”,这事不归我管,这是我们的规定，没办法,这是你自己的选择，赖谁啊！,你没看见吗？写得很清楚，问这么多,不这个字，非常伤害顾客，没有人喜欢听到不字，顾客的忠诚度是价格买不来的，只会用低价吸引顾客的公司，一旦价格提高，马上就会让顾客离开你，任何一位顾客购买产品，都期望别人尊重他，如果你用言语顶撞顾客，顾客肯定会被你激怒，所以，请不要对顾客说不，下面这些，是顾客不愿意听到的,您，你们,要多使用如下词语,是，好的，没有问题，可以,最好的方法是,最快的方法是,你没看见吗？写得很清楚，问这么多,举例：联合航空的口红,什么是解决顾客问题的最佳方案,谨记如下原则,站在顾客的立场解决问题,既能达成顾客的目的，又能符合公司规定,每个行业每天都会发生问题，任何一种产品都不可能百分百完美，解决顾客问题是任何一个公司不可避免的事实，客户遇到各种各样的问题，寻求销售人员的帮助，你在解决顾客问题的时候，可能会令顾客满意，也许会不满意，所以寻求一种良好的双赢的方式是非常重要的,给中午来店试穿衣服的顾客提供餐饮,英雄式服务你听说过吗？,对在本店找不到合适商品的顾客除了 像其他店调货外，另以七折出售,冬天会主动帮顾客做暖车服务,替停车在收费停车场的顾客支付停车费,为来店开车的顾客交违章罚款,即使顾客没有为你带来什么有价值的东西，然而保不齐哪天他就会成为你的顾客，因为你永远不知道这名顾客对你有没有价值，商业上最宝贵的两样东西，一是时间，二是顾客，顾客是你及企业得以生存的理由,案例： 丢失的大单,每名顾客都是重要的，都值得尊重,只有道歉，没有进一步行动,你犯过这些错误吗？,把错误归咎到顾客身上,做出承诺却都没有兑现,完全没有反应,粗鲁无礼,逃避个人责任,非言语的排斥,质问顾客,带离店铺,处理顾客抱怨的7大步骤,倾听,道歉,立刻重复顾客的抱怨,同理心，表示同情,按照计划执行赔偿规则,务必确定顾客是满意的（这是最高原则）,以顾客的需求为最高原则,改变顾客服务的五大法则,不要作没有附加价值的工作,改变从心开始,以品质为先,考虑整体利益,处理顾客抱怨的有效话术,抱怨是顾客的专利，也是顾客的爱好，70的人不会提出抱怨，他只会把自己的经历告诉其他的人，平均30%的顾客有问题时才会向公司提出抱怨，所以不提出抱怨的人，你已经流失掉了。,顾客的抱怨是提升服务品质的好机会,肯花时间提出抱怨的顾客，表示产品有信心，顾客抱怨的多少，显示了顾客对你的忠诚度，要是顾客觉得自己的抱怨被妥善处理，他们会告诉5个人，但如果一开始就受到优质服务，则只会告诉3个人。,国际顾客问卷调查 National Customer Survey,A.100个投诉得到解决的客人， 有 的客人再次光顾。,B.100个投诉未得到解决，但处理过程得到 非常好的服务， 有 的客人再次光顾。,C.100个投诉未得到解决，又遭到不礼貌对待， 有 的客人再次光顾。,54%,19%,9%,如何提高顾客的满意度,向顾客提供保证或做出承诺,如果承诺未能兑现 1/ 对客户不满意之处予以补偿 2/ 如果顾客要求退款，要提供无条件退款,让顾客明白他的需求是不合理的，当他发现自己理亏时，他自然就会放下高姿态，人是不易被人说服的，人只能被他自己说服,按顾客要求去做，并把它做到最好，当你按他的不合理要求去做，并做到最好，他就会更感激你,如何应对顾客的不合理要求,举例：麦当劳的服务系统,凡事要有系统，服务也一样需要一个好的系统，麦当劳的服务系统师说，只要过程对了，结果就会对，任何事情不要研究结果，你之研究过程，有了好的过程，才会有好的效率,客服要有一个系统,沃尔玛是如何做到让顾客满意的？,客服要有一个系统,1/ 不一样的服务方式 2/ 不一样的服务态度 3/ 不一样的售后服务 4/ 不一样的服务理念 5/ 不一样的出发点 6/ 不一样的服务规则,1/ 把能为顾客服务当做一件荣幸的事，这是一种信念 2/ 想象服务的结果是美好的 3/ 生活快乐的秘诀在于给予,如何做到在服务时保持快乐？,如何塑造顾客的忠诚度？,客户服务是最便宜的广告宣传，大多数公司都做过广告，花了大笔的广告费，也不一定收到相应的回报，其实你的VIP客户就是最好的广告，从他们嘴里说出的话，更有信赖感。,吸引新顾客是留住老顾客的6倍成本,三种最有效率的提高收入的方法,1/ 增加VIP顾客的数量 2/ 提高客单量 3/ 增加顾客回头交易数目,如何才能不断赢得新顾客？,设身处地为顾客着想，每名顾客都是最有价值的资产。,举例：星巴克,绝不只为销售而服务,VIP维护必须先有员工服务，然后才有顾客服务,学会送顾客小礼物,培训员工的三个方面,服务心态与精神,精神状态和仪容仪表,服务技巧和工作方法,专业销售人员什么样,30秒的印象,建立良好的第一印象,1/ 服装要得体，色彩搭配协调 2/ 鞋，要注意保养，保持光鲜 3/ 仪容 4/ 姿态 5/ 配饰,服务的解读, VIP顾客应享有哪些权益,专业、迅速、无微不至的服务,每次消费都能得到你全程的关注,高品质的商品及服务,在满足需求的同时也期待能获得合理的服务,具有专业知识，良好培训足以胜任工作的员工,因为你的资深，信任你提供完善长远的服务,打开沟通的渠道,合理的产品价格,从过去和将来的交易中，可以得到你及同仁的感激,顾客的需要和期望有哪些,额外的服务,解决顾客所遇到的问题,带给顾客一些好处和利益,满足他的尊荣感和自我价值感,为什么我们做不好顾客服务呢？,你不知道服务的精髓,你不知道服务的好处,你不知道在为谁服务,还有以下一些原因,1/ 来自人际压力、工作压力 2/ 私人问题 3/ 管理不善 4/ 责任心没有 5/ 专业度不够,三种不同的服务观念,荣幸之至（欧美）,荣耀（日本）,奴役（中国）,什么是服务的附加值,服务附加值就是指：向顾客提供本职服务以外的不需要花钱的那部分服务，现在顾客在意的是： 1/ 服务人员提供的服务是否有水平，有质量，是否能够使顾客感到舒服 2/ 你的产品或服务是否符合顾客需求，同时是否超越了顾客的期望 3/ 服务是否有流程，能充分照顾顾客的感受,顾客服务的三个阶段,以产品好坏为标准,以个人喜好为标准,以满意与否为标准,如何使满意的顾客变成忠诚的顾客,向这类顾客提供超越顾客期望、尽可能好的服务,重视顾客的想法和需要，并做出积极的响应,培训员工，提升其能力,永远提供物超所值的产品和服务,什么是人性化服务,所谓人性化服务就是遵照以人为本的服务理念，尊重顾客的个性和习惯，尊重顾客的喜欢， 人性化服务要求我们，能给顾客一种意想不到的惊喜